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个人重置密码业务被远程授权拒绝三次的案例
一、案例经过
日前，某网点柜员在办理一笔个人账户密码实时重置业务时，因柜员提交的特殊业务凭证客户证件号码填写有误而被远程授权人员拒绝授权，柜员将证件号码硬改后重新提交授权，授权人员再次以凭证要素涂改为由拒绝授权，而第三次被拒绝的原因为柜员传输的业务凭证影像不全，最终该笔简单的业务提交四次授权才办理成功。
二、案例分析
（一）柜员在办理业务时不够认真细致，没有按客户提交的证件正确填写业务凭证，导致凭证上的证件号码填写错误。
（二）原始凭证作为银行记账的首要依据，其各要素的填写必须正确无误，而根据会计业务凭证填写的有关规定，对于要素填写错误的内部业务凭证，必须以红线将错误的划去后，再重新按正确的填写，并且经办人还必须在划线处签章确认；对于由客户填写的凭证，更正后必须由客户签字（签章）确认。该案例中经办柜员只是将填写错误的凭证要素进行硬性涂改并且没有签章以明确责任，违反了记账凭证更正的有关规定。而在提交远程授权时也没有对拍摄画面先进行预览保证无误后再提交，导致该笔业务被远程授权人员反复拒绝。不但耽误了客户的时间，亦有可能引起客户对我行办事效率的质疑与服务质量的不满。
三、案例启示
（一）银行作为服务性行业，只有为客户提供优质高效的服务，才能留存并吸引更多的客户，而作为一名银行工作人员，在日常办理业务时，除了要熟悉各项业务的操作规程外，认真负责的工作态度也尤其重要。本案例中，该柜员在办理业务时只要稍微认真细致点，那样就不会被授权人员多次拒绝，才能更好更快地为客户办理每一笔业务。
（二）远程授权质量已纳入分行运行管理专业精细化管理考核的范畴，而远程授权质量主要考核的是网点的授权通过率。现场管理人员应加强对柜员的业务培训，增强员工的工作责任感，把精细化管理工作做细做好。
关于充分体现并发挥远程授权事中控制作用的几点
思考
报送单位：吉林分行 作者：洪孝英 2011年6月23日10时50分 【字体：小 大 】全部评论：0 条
内容摘要：
随着授权改革的不断深入，授权业务核算质量、风险管理水平和授权效率明显提高，人力资源得到优化配置。在授权改革成效逐步释放过程中，仍然存在着诸如远程授权人员综合业务素质不高、现场管理局部缺位、质量与效率考核标准的制订缺乏有效参照、部门协作机制不顺畅、风险认定标准不对接等一系列弱化和制约改革成效释放的诸多问题，需要进一步推进远程授权标准化、制度化建设，严格控制授权后形成的风险事件，加大远程授权考核力度，设置科学、合理的指标考核标准，优化流程，改进服务，切实发挥远程授权的事中控制作用。
远程授权是利用网络和影像传输技术实现业务操作与授权分离的一种新型非现场授权模式。随着授权改革的不断深入，授权业务核算质量、风险管理水平和授权效率明显提高，人力资源得到优化配置，改革成效逐步释放。但目前远程授权业务仍然存在不完善的方面，需要进一步探索并充分发挥远程授权的事中控制作用。
一、弱化与制约远程授权事中控制作用的瓶颈因素
（一）远程授权人员综合业务素质参差不齐
远程授权岗位承担着业务审核与授权工作，业务涉及面广，服务 时效性强，要求合理配备业务知识全，风险管理能力强的高素质人员。但是受原现场审核模式的客观影响，原营业经理往往仅精通于本网点的核算业务。各网点规模、业务特点、业务范围均不同，营业经理一般都是某一专业或某一特色业务的专才。转岗后受年龄结构及各方面因素影响，在短时间内要完成全行业务的整合，绝非易事。特别对于外汇业务及特殊业务的处理，均属难点。在新的授权模式下，全行各类授权业务在授权中心高度集中并随机分配，授权人员综合业务素质不强的弱项充分暴露。
（二）现场管理缺位
在远程授权改革，统筹推进网点“大现场”管理的过程中，部分 现场管理人员未做到外部营销与内部管理职责的平衡。表现一：现场审核流于形式，只签章不审核或将审核章交与他人代为审核；表现二：未能及时分析核算质量指标的执行情况，未有效开展网点内业务培训与指导；表现三：现场管理履职能力不强，现场指导错误，造成现场指导与远程授权审核标准不一致，柜员迁怒于远程授权。
（三）远程授权质量与效率考核标准的制订缺乏有效参照
在目前的考核模式下，追求的是指标最大化，通过率越高越好，
拒绝率越低越好，平均排队时间与平均处理时间越短越好。在对极值的追求过程中，负面效应也随之呈现：【远程授权拒绝原因分析】
负面效应一：平均处理时间的比拼。在对某二级分行授权柜员的业务量统计分析中发现，平均处理时间在授权柜员间分布极不均衡，最长37秒/笔，最短16秒/笔；业务量分布也极不均衡，最低200笔/日，最高500笔/日。那么，对于日均业务量500笔，平均处理时间16秒/笔的授权柜员，按现有考核模式，业务量大，平均处理时间短，应该占有考核优势。但是，对于这样的审核是不是“形同虚设”呢？原因的根本在于对每种业务交易没有客观、科学的平均业务处理时间作为参照。
负面效应二：由于对通过率、拒绝率的过于追求，导致两种现象的出现。一是造成前台操作人员精神紧张，与授权中心心理对立，授权人员迫于心理压力有可能放松审核标准；二是作废率的飙升。远程授权人员为了既不“得罪”前台人员，又能控制风险，在疏于作废率管理的情况下，便采取了电话沟通、通知作废的办法，与前台关系缓解了，但由于电话沟通时间过长，过多，导致许多正常业务排队，影响了远程授权的整体服务水平。
（四）风险认定标准的不对接性
远程授权、风险监控、内控核查，三者对于网点发起的同一笔业 务，风险认定标准各自独立，未形成有效统一。三者对于风险的认定
标准缺乏对接性，未能有效发挥事前提醒、事中控制、事后核查三者有机结合、前后衔接、相互循环的风险控制链作用。
（五）存在流程缺陷
体现一：业务处理的非连续性。对于反交易、错账冲正等特殊业 务及关联业务的处理在远程授权端不连续，远程授权无法完成对此类业务的完整跟踪处理。
体现二：交易画面展现不全。如5352外汇收报确认交易，当网点转应解处理时，远程授权端不展现报文内容；2420资金汇划收报确认交易在转退汇处理时，不体现原收、付款账号、户名，远程授权端无法完成退汇报文的确认入账审核。
体现三：交易功能的重叠性。如客户信息类交易，4102交易与4118交易存在功能重叠现象，4105交易与4107交易存在功能重叠现象，等等。
（六）部门沟通机制的非顺畅性。
每一个业务部门在推出一项新产品，开展一项新业务时都会出台相应的管理办法与操作流程。但是由于缺少部门间的协作机制，往往是网点柜面已经开始操作了，授权中心还未接到相关业务管理规定及通知，整个授权工作非常被动。
二、充分体现并发挥远程授权事中控制作用的有效途径
（一）切实提高远程授权人员的综合业务素质
在高度集中并随机分配的新型授权模式下，N个营业网点共同向 远程授权中心发起授权申请，人日均授权量在350笔左右，要求远程授权人员要具备较强的综合业务素质、快速的反应能力、良好的亲和力、能够遵守严格的工作纪律等一系列职业素养。业务偏颇至目前仍是制约授权效率的一个瓶颈，而且有的业务查找起相应资料非常困难。
因此，在全行范围内统一认识，明确“管控风险、支持前台、服务客户”的主要宗旨，得到各部门支持，建立一个顺畅的沟通机制，及时、有效完成各专业业务知识的储备、更新，为授权中心建立起常态业务培训、考核机制提供强有力的制度支持，对于提高远程授权人员的事中控制能力至关重要。
同时，要加强对特色业务、特殊业务及新产品、新业务、版本升级、版本投产前的专项学习与培训。授权中心要定期安排人员深入到网点一线，注重前后台的互动交流，及时掌握交易画面的变化，掌握风险控制点，防止因空间的分离而导致前后台业务的脱节、断点。
（二）推进远程授权标准化、制度化建设
业务发展、制度先行。远程授权改革是伴随着审核要点的逐步修订而
第1篇：国培计划远程培训总结
一、基本情况：
我叫康启平，20xx“国培计划”中西部农村中小学教师远程培训甘肃省初中语文2班的指导教师。我所在班共有81名学员，来自临洮、漳县、岷县三个县区。自培训以来，本人一贯严格要求自己，身先士卒、率先垂范。为了增强班级凝聚力，我筹划创建了班级QQ群——“洮漳岷初中语文”，有近一半的学员参与群组活动，通过QQ群，相互交流、讨论、学习。本人带头选课、看课，聆听专家讲座，主动参与各种讨论，发表自己的见解，鼓励学员加强学习，认真批改学员作业，及时为学员答疑释难，对工作始终如一兢兢业业、一丝不苟。据统计，我班81位学员中有3名学员未参加培训（多方打探，联系未果），参训率为96.3%；至截稿时日学员参加学习时间共计226172分钟；撰写班级日志185篇；上传教学资源70余件；发起话题113个；课程留言708条；沙龙评论200条；参加学科指导组专题讨论94次；完成作业833题。本人共参加班级管理员深层次讨论5次；发表班级公告8条；发布简报5期。
二、培训感悟：
1.爱你真的不容易（援引赵明演唱的歌名）
我所在的洮阳初中是一所市级示范性独立初中，学校现有科任教师147人，46个教学班，学生近3000人。本人担任一个班的语文教学工作和校本课程——“诗词创作”教学工作，并兼任教导主任之职，负责学校日常教学工作及各种考试工作，事无巨细，千头万绪，忙是可想而知的。说实在话，学校当初派我参加“‘国培计划’甘肃省农村中小学教师远程培训培训者（骨干）培训”我其实并不愿意，那是因为，第一，自新一轮课程改革以来，我所参加过的各类培训可谓是不计其数，而大多数培训往往是虎头蛇尾、枯燥乏味、流于形式。再则，班级语文教学工作谁能耽搁得起？第三，自己总认为“在家百日好，出门一时难”一言以蔽之，打心眼里我是拒绝参与这次培训的。然而，没想到的是，培训形式吸引了我，培训老师感动了我，培训内容感染了我，后来我发现自己在不知不觉中已经爱上了“培训”，是培训给了我信心、力量和勇气。无论是专家高屋建瓴的讲座，还是老师精心组织的活动；无论是学友推心置腹的交流，还是自己专心致志的研究，觉得培训让我开阔了眼界，结识了朋友，转变了理念，提高了认识，为自己后来指导学员培训积累了经验、积蓄了力量。 回首当初，想想现在，从拒绝接受“国培”到真正喜欢“国培”，这一过程虽不算漫长，但却很曲折，我当欣慰地说：“国培计划”，“爱你真的不容易！”
2.我是那么的爱你（援引孙杰演唱的歌名）
“既然选择了远方，便只顾风雨兼程。”是啊，既然爱上了这次培训，就应该全力以赴、不辱使命。我是这样想的，也是这样做的。我不但将培训当作一件事情去做，更将它当作一项事业去做。尽管在校期间可供自己自由支配的时间是十分有限的，但我依然挤时间上网选课、看课，坚持为自己“充电”；打电话、发邮件动员学员参加培训学习；抽时间为学员解答问题、排除疑惑，让学员感到学习有同伴、培训不孤单。很多时候我都是利用晚上的时间加班加点为学员作业加注评语，点评学员留言，组织学员参加沙龙讨论，发布培训公告，编辑学习简报，其中由我主编的3期简报被特聘导师推至甘肃省培训主页面。另外，班内贾克明学员的“老师，你悠闲吗？”“作文，敢问路在何方？”张雁学员的“谁有止痛药？学生流失，班主任永远的痛”等热门话题先后被特聘导师推至甘肃省培训主页面。我在自己的日志中就“打假，实现课堂高效”“怎样才能激励后进生学习”“怎样才能提高学生的阅读理解能力”“怎样组织小组讨论才有效”“如何做好班级管理工作”“如何提高学生语文学习兴趣”等问题做了深入探究，文章的点击率甚是可观，同行的评价尤为不错。培训中有困惑，也有快乐，但更多的却是诚惶诚恐和寝食难安，我时常担心自己努力不够、工作疏漏而落于同行之后。为了使培训与时俱进，于是，我甘愿废寝忘食、牺牲自己的双休日来坚持培训。静下心来仔细去想，“国培计划”，原来“我是那么的爱你。”
3.结束不是我要的结果（援引张学友演唱的歌名）
20xx年“国培计划”已经接近尾声，首先得感谢国培为我们搭建了相互交流、共同学习的这一网络平台，培训历程不算太长，但由于培训组织的科学安排和精心的策划，让我们认识了许多专家和不少同仁，走进了他们的教学领域，接受了他们的思想熏陶，领略了他们的教学风采，得到了他们的启迪和帮助。“国培”一改过去空洞的说教和理论的堆砌，培训贴近教学、贴近教师，定期组织视频会议，“学情通报”有声有色，所有问题通过网络平台均得到解答。培训得益于教师，惠及于学生，它让我们的教学逐步走向了高效。参加这次国培是我的一生的荣幸，国培虽然已临近尾声，但与中国教师研修网所结的情结我将会刻骨铭心、倍加珍爱。该轮培训也许很快会结束，但我自己的培训不可能结束，也绝不会结束。我将秉承“国培”精神，继续为自己“充电”、“补钙”。要知道“结束不是我要的结果”。
三、培训断想 “国培”具有其他培训不可比拟、无法替代的示范引领作用，希望“国培”工作能像语文修辞中的“顶真”修辞格一样，此次的尾声成为下次的开始，愿所有的农村中小学教师都能走近“国培”，并从中获取自己必要的教学养分。
衷心地祝愿“国培”工作，源远流长、越办越好。
第2篇：国培计划远程培训总结通过新课程改革通识培训网上一段时间的学习，感觉受益非浅，在知识、经济高度发展的今天，没有知识和能力是不够的，那么如何推动社会不断进步，应丛基础作起，从学生的教育做起，从课改作起。
培训学习阶段时间长，学习认真，和同行以及专家互动交流多，发起话题和上传资源多，得到了老师们的高度评价：个人工作室日志和资源建立也较多，学习过程中不断提出问题，分析问题,教学反思，用新课程理念及要求自己评价过去的教学活动实践，感悟点颇多，目的是提高自己以后的教学实践能力，使自己的教学活动符合新课程改革的要求标准，使自己的教学更高效。
新课程新在哪，关键提现在“新”上，新课程理念，新课程内容，新教学组织安排，新评价等，知道新课程的特点，更好理解新课程改革。
新课程的特点
(1)教育应为学生的终身发展奠定基础。
(2)与时俱进更新改革目标:精选终身学习必备的基础内容，增强与社会进步、科技发展、学生经验的联系，拓展视野，引导创新与实践;适应社会需求的多样化和学生全面而有个性的发展，构建重基础、多样化、有层次、综合性的课程结构;创设有利于引导学生主动学习的课程实施环境，提高学生自主学习、合作交流以及分析和解决问题的能力;建立发展性评价体系，改进校内评价，推行学生学业成绩与成长记录相结合的综合评价方式，探索建立教育质量监测机制;赋予学校合理而充分的课程自主权，为学校创造性地实施国家课程、因地制宜地开发学校课程和学生有效选择课程提供保障。培养学生具有强健的体魄、顽强的意志，形成积极健康的生活方式和审美情趣，初步具有独立生活的能力、职业意识、创业精神和人生规划能力;正确认识自己，尊重他人，学会交流与合作，具有团队精神，理解文化的多样性，初步面向世界的视野和与其他国家、民族交往的能力。
(3)结构创新：改指定餐为自助餐，打破现行课程中所有学生在同样的时间内，按照同样的进度、学习同样的内容，还要求达到同样的标准的做法，为最大限度地促进学生个性发展，满足学生多样化的需求。
新课程的实施
(1)立足的角度
(2)具体落实新课标
(3)借鉴的经验，以上三方面做得好，才能使新课程实施的好。
在新课改的实施过程中，要注意学生的知、情、意的全面发展;不仅要关注学生的知识技能的发展，同时要兼顾其情感、态度、价值观等方面的培养;在新课改教学实施中突出学生的主体地位，教师扮演支持者、辅助者、合作者的角色;在学与教的关系上，强调学的核心地位，教师的教是为促进学生的学，教服务于学。在教育教学活动中应当尊重学生的差异，强调教学中要根据学生的不同特点进行针对性的教育。
新课改教学实施中要体现出尊重和满足不同学生的需要，运用多种教学方式和手段，引导学生积极主动地学习，掌握最基本的知识和技能，形成积极的情感态度和正确的价值观，提高科学素养和人文素养，为学生的终身发展奠定基础。
新课程的评价
结合过程和结果评价学生，既能促进学生在学习过程中积极主动创造性的学习，又能促进学生注重获取良好的学习效果;结合教师与学生评价及学生间相互评价，结合书面考试、口头表达、课堂提问、平时作业等评价形式，使学生能及时了解到自己的进步程度。完善的评价方式的运用就能促进学生自觉开展自主学习，与其他学生进行心灵的沟通，学习上进行朋友式的合作交流，有利于学生对生活充满乐趣，对学习的充满兴趣。
以上是我通过学习获得的认识和具体方面的体会，新课程为学生提供了自主学习，合作学习，探究学习的平台，更有助于学生大众全面学习，终身学习。通过新课程的通识培训学习，使我对新课程的性质、基本理念、设计思路、课程目标有了全面的了解，明确了新课程改革的目标和方向。但要完全适应新课程的教学，不论是从知识上还是技能上都需要不断地学习完善，我们在新课程的实验之路上任重而道远。以“新”的理念，用“心”体味，“辛”苦付出，使我们的新课程改革更好的实施。
愿我们共同投入到新课程改革中，与教育共同成长进步，与学生一起收获硕果!
第3篇：国培计划远程培训总结本学期，我参加了小学语文新课标远程培训活动。在为期一个多月的培训中，专家解读、案例示范、论坛交流、自我反思……是本次培训的最大亮点。回顾培训点滴，我感受颇深，有感动、有感谢、有感恩！感恩学校为我们创设优良的培训平台；感动专家细致入微的解读；感谢老师一路的陪伴。
古人云：有朋自远方来，不亦说乎。今天，我们说：有大师自远方送经上门，实乃一大幸事也。站得高才看得远，拥有先进理念和渊博知识的专家给我们指点迷津。教育部“跨世纪园丁工程”首批国家级中青年骨干教师以深入浅出的语言给我们解读《新课标下的小学语文作文教学》。点拨我们如何在小学语文习作教学中落实新课标修订稿。以犀利的语言就如何落实课上怎么教，提出了精辟而独到的见解：找准学生缺失什么，想清自己要教什么，之后必然要落实到“怎么教”上。教师到底如何落实“怎么教”，有三个的阶段需要引起大家高度关注：第一个“教”的阶段，是“固化”；第二个“教”的阶段，是“变易”；第三个“教”的阶段，是“生成”。专家的讲座犹如一顿顿盛宴，让我意犹未尽，他们带来的理念与想法为我在语文教学道路上指明了方向，真可谓是“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。
难能可贵的是诸位老师总结自己的一线教育经验，为我们带来一堂堂精彩纷呈的课例。这次的课例不仅有同课异构，还有作文课展示。于京莉老师和刘祖艳老师为我们演绎了别样的《老树的故事》。她们的课堂能从学生的实际情况出发，制定教学目标，真正做到“以生为本、追求本真”，真是精彩极了。王凤霞老师带来的作文课“学写具体句”和郭小军老师的“如何围绕‘我爱读书’写一段话”，让我们对作文教学的这一片天空有拨开云雾见太阳之感。
这次培训，通过与学员间的思想碰撞，自己的教学理念得到了升华，同时也促进了自身的专业化发展。我收获的不仅是专业知识和语文素养，还有友谊……
“学以致用”,在今后的语文教学中,我将充分考虑语文学科的人文特点，立足于促进整体发展，改革课堂教学，全面提高学生的语文素养和人文修养。
一、克服语文教学中存在的繁琐化、复杂化倾向，注重学生语文素养的全面提高。语文教学与社会生活紧密结合，重视整体综合感知，重视感悟和情感的熏陶，使学生在阅读的过程中学会阅读的方法。提倡自主学习、自悟学习、自得学习，让学生在语言实践活动中真正动起来，动口与动手相结合，开动各种感官，开动大脑机器，让思维动起来，使想象飞起来。注意学生与社会生活的沟通，使他们尽快从“我”的世界中跨入更为广阔的周围世界，吸收社会各种信息，拓展思维的空间。
二、改变学生的学习方式和教师的授课方式，努力做到教学相宜。给学生足够的时间和机会，让他们充分地阅读和讨论，在有效的指导下独立地提出问题、分析问题、解决问题，加深领悟和理解。在教学活动中，以学生为中心，以学生为本。发挥教师主导作用的有效性，关键是重在启发，贵在引导，妙在点拨，巧在开窍，力求使教学过程做到收放自如，开合有方，快慢有度，疏密有致。
三、建立平等和民主的师生关系，营造积极健康向上的心理氛围。尊重学生，同时注意培养学生既尊重自己、更尊重别人的品质。在课堂教学中着力创设宽松自如的民主气氛，热情鼓励学生，积极引导学生，使学生在相对宽松的环境中愉快地学习。在语文教学过程中融入爱国主义教育，培养民族感情，弘扬爱国情操，让学生既充分了解中华文明的博大精深，光辉灿烂，以及对世界文明发展所作出的巨大贡献，又深刻认识到近代中国所蒙受的奇耻大辱，将落后就要挨打这血的历史教训牢记心头。以良好的谈吐、行为、举止、风度影响学生，进行“以规矩，成方圆”的身教重于言教教育。
四、树立大语文教学观，形成良好的学习大环境。语文就是语文：1、要把理解和表达统一于语文教学的全过程中。语文课的学习不能简单地停留在理解内容上，要引导学生“到课文中走一个来回”。2、要充分而有效地读书。要研究读的目的、读的方法、读的时机，以提高读的质量，读出意，读出形，读出情，读出味，读出神。3、要推敲。一篇好的课文，总有生字、新词、佳词、妙句，要让学生多读多练。有的还要“咬文嚼字”，揣摩包含的意思，体会蕴含的感情。小学是人一生中积累语言的最佳时期，诗歌和课文精彩片断等要求学生摘抄和背诵，培养积累语言的良好
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