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打单员业务流程及工作职责
一、 打单员业务流程：
1、 打单人员收到保管员传递的入库单后，与供应商发货清单核对如发现不符，应及时与供应商联系确认，无误后及时录入电脑，由哈尔滨调入的货物入库单要及时录入其他入库单，并保管好入库单据，以作备查。
2、 单员收到保管员填写的出库给哈尔滨的出库单后，要及时录入其他出库单，并截图给哈尔滨。
3、 货物直接发给第三方的，打单文员要及时跟踪，确认第三方收到货物后，及时做入库和销售处理。
4、货物销售出库，打单人员要及时录入销售单。保管员和打单员要及时沟通。
5、打单员收到保管员填写销售退货单后要及时录入电脑。
6、客户换货：退回的货，由保管员填写销售退货单，打单人员依据退货单及时录入电脑。重新发的货打单员正常做销售单。
7、哈代发的货，由佳木斯的人员传单据给哈尔滨，哈尔滨发货后及时做其他出库单，并将其他出库单截图通知佳木斯，佳木斯打单员根据哈尔滨的其他出库单及时录入其他入库单及销售单。
8.每天下班前要将当天票据和电脑录入的进行核对，防止意外。
9.管理公司合同文件，登记入册，及时做好网络备份和转交工作。
二、打单员工作职责：
1、 录入票据要及时准确，客户要分清代收、欠款、现金，货物要先入后出，禁止负库存的出现，禁止金额为零的单据出现，特殊情况及时与财务沟通。
2、 当天的单据当天打完，不允许积压票据，并及时传递，由于打票员积压票据造成的帐目不清晰，由打票员负责查找。
最新客服干部工作岗位
工作总结与计划
==适合客服干部工作述职、职称评审、工作总结报告==
个人原创客服干部工作岗位总结与计划
有效防止雷同！简单修改即可使用！
目 录
前言······················································3
一、加强学习，努力提高自身素质························3
1.1集体学习和个人自学·····························3
1.2向领导和同事学习，取长补短····················3
二、恪尽职守，认真作好本职工作························4
2.1热爱本职工作，激发工作热情····················5
2.2摆正工作位置，承当岗位责任····················5
三、培养团队意识，加强沟通合作························5
3.1注重团队协作,提升工作效能·····················5
3.2弘扬团队精神 坚持团结奋进·····················6
四、工作存在的不足及改进措施··························6
五、下一阶段工作计划···································7
5.1树立自己的工作目标和学习目标·················8
5.2进一步提高本职工作效率························8
5.3深入业务相关的经验学习························9
5.4明确自己的发展方向·····························9
前言
过去的一年，在全体客服干部工作岗位及其部门同仁的共同努力下，在上级领导的正确指挥下，我完美完成了客服干部工作岗位的所有工作任务，这和大家的努力分不开，正因为有了我们这个优秀的客服干部工作团队，大家相互帮助，通过扎扎实实的努力，才能给今年的工作画上了一个完美的句号。回顾过去一年的客服干部工作，在取得成绩的同时，我也找到了工作中的不足和问题。为了总结客服干部工作经验，吸取教训，更好地前行，现将客服干部工作总结如下：
一、加强学习，努力提高自身素质
1.1 集体学习和个人自学
社会的发展日新月异，这就要求我们不断地去适应社会的快速发展和变化，客服干部工作岗位也要与时俱进，所以我坚持把加强客服干部工作相关知识的学习作为提高自身素质的关键措施。一方面，我积极参加单位组织的集体学习活动，认真学习规定的学习内容，并认真撰写学习笔记，使自身客服干部工作业务素质有了很大提高，为自己开展各项工作提供了强大的知识储备。另一方面，我把参加集体组织的学习与个人自学结合起来，根据形势发展和客服干部工作需要，本着缺什么补什么的原则，做好个人自学，不断吸纳客服干部工作相关的新知识、掌握新技能、增强新本领。在
客服工作内容
1. 核对前一天的发货单据并做入账。
2. 核对库存并对店铺的库存做修改。
3. 留言提醒拍下未付款的订单买家付款。
4. 处理退换货。
5. 对当天要发的货物备注。
6. 打单，点发货。
7. 配货，改标，发货。
8. 回复旺旺信息（不定时）。
9. 工作交接。
我先从新客服培训说起
新来的客服，我们会让他完成一次网上购物
大致流程知道，询盘，挑选，退换货，延长时间..... 然后是熟悉产品
接着是常见问题的话术讲解
这个过程要3天时间
有新同学说 我家客服需要 先到仓库打包一周 我们客服必须要试穿衣服。。。。
第四天，我们才会去强调这样做的服务理念
第五天，填一份入职问卷
又有同学说 我的客服，全是我玩游戏时认识的网络朋友，他们全是游戏里做生意的高手，招过来做客服，转化率超高 问卷填完，才是正式入职
主要培训就是按照Q&A来
其实，每个平台培训有点差别
我们有四个平台
每个平台，都有细微的差别
下面有一个同学进行了分享
主题是 如何打造淘宝网店顶级销售客服团队
明确目标：突破客服瓶颈，迅速发展
解决问题：规范流程、解放老板
我们先看一下麦当劳与肯德基的服务宝典
三流员工-----不要求员工素质太高，高（初）中毕业完全可以胜任
二流管理-----无需丰富管理经验，店经理工作是执行标准管理流程
一流流程-----所有工作都有细致的规定及流程
KFC规定：“请勿试图抓住正在下落的刀具”
麦和肯怎么做？
1 细致入微的标准手册
2 严格的执行
3 有效监督和鼓励
这个和淘宝客服有什么联系呢
如何运用到淘宝的销售上？
这里有一个数据
插图
客服那是相当重要的
服务等同于商品一部分价值
客服的工作分为几个方面：
一、客户沟通与销售技巧
二、包装商品及发货
三、快递处理
四、处理售后
五、统计销售
六、其它工作
重点：客服沟通与销售技巧
1:态度决定一半
热情周到的服务往往可以使不满意的买家平息，细致体贴的问候可以使买家感
到贴心，多用笑脸表明和善友好的态度（设置快捷回复带有表情）。
2:表达统一周全
表达准确、耐心周到、预先告知。
3:语气专业轻松
专业而不冰冷、热情而不做作、轻松而不扭捏（因各家销售特点而异）。
4:技巧灵活严密
保证企业利益前提下满意客户，价格退让的技巧+拒绝的技巧+学会判断客户。
售前
礼仪要求：
真诚的面对每一位前来咨询的客户，用和善有好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。
对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答。不要让客户等的太久，对自己不明白的问题，不可妄下结论，要询问上级后再回答客户！也不可自主的夸大产品功能等信息！如因此造成的后果，准就其责任人承担。
标准用语：
---------------------------------欢迎语
---------------------------------
您好，我是1号客服。很高兴为您服务，有什么可以效劳的（笑脸表情）
您好，我是1号客服。很高兴为您服务，您刚才说的商品有货。（笑脸表情）。现在满***元有***活动。（这个要看顾客提问的商品价值而推荐那种活动）。
---------------------------------对话用语
---------------------------------【打单客服总结】
亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您！（笑脸表情）。 哈~您的眼光真不错，这款商品是我们现在买的最好的，而且也是性价比最高的产品了！（合适的表情）。
您在购买产品是价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！这样您才能买着放心，用着舒心呀！呵呵（笑脸表情）
---------------------------------议价用语
---------------------------------
您好，我最大的折扣权限就是***成为我们的会员哦。累积满500以上打9.5折噢、累积购买满1000以上，打9折噢。累积2000以上打8折噢。谢谢您的理解啦~（合适表情）
呵呵，您真的让我很为难呀！我请示下领导，，不过估计有点难，您稍等哈~（合适表情）
亲爱的买家，真的非常抱歉，您说的折扣真的很难申请到，我可以在问下，否则我真的不好办！（合适表情）
---------------------------------支付款对话
---------------------------------
您好，已经为您修改好了，一共是***元，您方便时付款就可以了，感谢您购买我们的商品。（笑脸表情）
亲爱的买家，很高兴看到您购买我们的商品，价格已经为您修改好了，您可以在方便时付款就可以了！收到您的付款后我们会尽快为您安排发货的！
哈，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是2号客服***。
---------------------------------物流用语
---------------------------------
您好，我是2号客服。很高兴为您服务。请问您发货到哪个城市呢？（笑脸表情）
如果您很着急的话，我建议您采用顺丰快递，但价格稍微贵一点。需要加10元的快递费用。
您好，由于您是要发往新疆、（西藏、广西）地区的，快递路程较远，快递公司对这些地区加收了快递费用，所以我们需要再加收您10元的快递费用。
---------------------------------售后用语
---------------------------------
您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递公司的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了！您可以把您遇到的状况叙述一下。
请您放心，我们公司会给您一个满意的解决方式，但需要您配合的是：1请您发送受损商品的电子图片给我们。2请您发送您收到的快递单子的电子图片给我们。3 *****
常见问题解答
客户对产品提出的问题属于常见问题的话，可以婉言的让客户先看一下***产品的常见问题解答，也可以把常见问题解答的对应部分粘贴给客户看。
异常情况的处理
对异常情况的处理，要做到不隐瞒，不草率，不舞弊。及时的处理问题，并向上级汇报情况。使问题得到最及时，最圆满的解决！减少不必要的麻烦和损失。如果由于个人原因而耽误的解决事情的最佳时机，并造成不必要的损失的，要追究其个人责任并补偿相应损失。
4、把快递回单交给发货人员进行保管。
售后
物流问题解答
步骤一：当客户对物品迟迟没有送到并产生指责时，客服人员首先要安抚客户，稳定其情绪。
步骤二：了解一下客户遇到的情况，并作详细记录。
步骤三：告知客户不要着急，我们会跟快递公司联系，会给您一个满意的答复!但与此同时要求客户对工作的积极配合，比如让客户再确认一下他的收货地址，收货人电话等信息。
步骤四：确认客户的收件地址和淘宝后台的发货地址相同，并和快递单地址进行确认。
步骤五：联系发货的快递公司询问情况，并作详细记录。并确认物品现在在何处，是通过什么方式运送过去的。
步骤六：回复客户你所了解到的信息，并安抚客户不要着急。物品马上会送到! 如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，应首先跟快递公司协商，并确认责任人，让快递公司赔偿损失。其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款、换货、赠礼品）。保证客户得到满意的答复。
产品使用中的疑问解答
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨。 这时客服人员
首先要做的是先稳定客户情绪。详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。分析出现问题的原因。如果找不出问题发生的原因，就要一一排除不可能出现问题的状况。要为客户耐心，细心的解答客户的疑问。多用笑脸表情，让客户真正体会到你是在诚心诚意的为他解决问题。
这里要注意一下：在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不懂得如何操作而断然的认为是产品质量上出现问题！所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法！让客户认识到不是产品的质量问题，而是自己的原因！ 还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。这也是维系老客户很好的方法！
退换货情况处理
在遇到客户要求退换货时，先不要去追究谁的责任，此时客服说话语气要温和，先让客户的情绪稳定下来。 之后再询问客户遇到的情况，详细记录下客户要求退换货的原因。分析问题出在哪里，责任方是哪里。并让客户对产品进行拍照后发电子图片给我们。 经过协商后要对退货产品进行备案并注明退货原因！ 原则上退货的运费是客户出的！而换货的运费是各出一半的！
男士尺码表
2.2尺==73厘米
2.25尺==75厘米
2.3尺==76厘米
2.35尺==78厘米
2.4尺==80厘米
2.45尺==82厘米
2.5尺==83厘米
2.55尺==85厘米
2.6尺==86厘米
2.65尺==88厘米
2.7尺==90厘米
2.75==92厘米
2.8尺==93厘米
2.85尺==95厘米
2.9尺==97厘米
3尺====100厘米
第一章 总则
1为使本公司的人事作业规范化制度化和统一化，使公司员工的管理有章有序。 2本手册适应于本公司正式员工，短期合同员工，员工应认真学习并服从管理 3由于公司发展与经营环境的不断变化，本手册的规定政策都有可能随时之相应的修改。如有任何变动我们都会及时通知你，你若有不明确的地方。请提出直接的疑问。我们希望你作为VIISHOW的一员感到愉快。
二企业文化
1企业宗旨，当行业领导者
2企业目标，办一流企业，创一流品牌
3企业精神。团结。求实。创新
4企业理念。真诚做人。诚信做事
5用人原则，德才兼备。量才录用。优胜劣汰
6基本素质。爱岗敬业，诚实奉献。团结进取
第三章客服行为准则
1上班时间。早班。8.30-17.30 中班12.00---21.00 晚班3.00—12.00
特殊情况除外，我们也会进行核实情况是否属实，入有虚假托词，推辞。一律按公司条例处理。扣除对应的工资与奖金。没月休息4天。休息时间由当月排班表执行。晚班客服下班是原则是12.00点为准。如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要跟晚班的做好交接工作。晚班下班前把代办事情写在交接本上。
2每个客服都有一个备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记载下来。
3新品伤心前，客服应先了解产品掌握产品这样方便与销售
4工作中要学好记录，记录自己服务的客户成交比例。学会算计，才会想要进步 5接待好每位来咨询的顾客，文明用语。礼貌待客。不得影响公司形象。如果一个月内收到因服务不好买家投诉，根据相应的情况给予相应的处罚。
7每销售一笔订单就要备注自己的工号。备注快递公司。跟客户要求。如有任何事情方便处理。
8上班时不得迟到，有事离岗需向主管请示。并且写好请假条主管签字成效。 9上班时间不得做于工作无关的事情，非公用QQ一律不准上私人QQ，私人的旺旺。不准看视频。严谨私下下载关于公司的任何资料。
10上班时间保持桌面整洁。保持办公室卫生。
11公司新员工入职以后，必经培训以后上岗。培训完以后由部门主管分配工作 12严格坚守公司的秘密。同事联系方式，客户资料等透露给他人。不能因为业绩做出有损同事利益的事情。不能告诉客户同事的私人隐私。有违规者按公司条例处理。情景严重者交有国家行政部门处理
第四章 客服操作流程
一 宗旨目标
宗旨，以顾客为中心，提供更多更贴心的服务。 目标，快乐购买，让每个人享受快乐购物的乐趣
二 客服基本要求【打单客服总结】
1打字速度
2对淘宝基本操作熟悉，反应敏捷
3服务态度，贴心，细心，耐心
4对产品款细节了解掌握
5主动了解客服需求，掌握沟通技巧
6巧用快捷语。旺旺表情
三 服务流程
1 欢迎语
2宝贝介绍
3活动告知
4打单确认
5收藏店铺
四 服务过程中的注意事项
1直接拒绝客户或者跟客户争吵
2回复过于简单或者表面不够有耐心
3不正面回复客户的问题，回复不靠谱
4订单为确认交流过程中关闭窗口
5不安服务流程服务服务客户
电子商务客服岗位职责
解决客人的疑问（关于商品、快递、售后、价格、网站活动、支付方式等疑问）、处理交易中的纠纷、售后服务以及订单出现异常或者无货等情况时与客户进行沟通协调。
了解客户的实际需求：
1．哪些是明示需求；
2．哪些是暗示需求；
3．了解客户是否满意；
4、了解客户的期望值（我们的服务是否超过客户的期望？）；
5、跟进回访，服务升级（如何提升个性服务，下一步的服务可做哪些改进？）。
最重要的就是熟悉产品引导消费，促成其他相关产品的购买。
最基础：电子商务客服职责
1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答；负责解答客户咨询,促使买卖的成交；
2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务；
3、网店销售数据和资料整理。
4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意；
5、日常促销活动维护、平台网站（淘宝等）页面维护。
6、.接听客户来电；
7、处理未接来电；
8、处理客户投诉，做好与相关部门的衔接；
9、做好跟踪售后记录；
10、配合运营经理完成其他事情。
配合运营经理的工作：
1．负责电子商务渠道客户网络信息维护和更新；
2．负责电子商务渠道客户订单的处理、分配和跟踪；
3. 负责电子商务各渠道网站消费者沟通咨询；
4. 配合运营经理负责电子商务网络营销推广。
1、 负责淘宝等店铺在线网络交易平台的在线客服，引导客户达成商品交易，熟悉淘宝等店铺的运作和管理，确保客服工作的有序有效进行；
2、 负责售前、售中、售后客服团队日常运营工作，完善客服工作规范及制度；
3、 负责在线客服，针对客户服务中出现的问题，及时解决并落实培训；
4、 根据客户需求，妥善处理客户投诉及建议，不断提升客户满意度；
5、 负责售前、售后数据汇总、分析，努力提升各项网络指标；
6、 负责与其他营运团队之间的沟通与协调
畅为阶段性客服工作建议
售前区块
一.询单KPI项目
（一）：询单转化
1).咨询未拍,意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决的问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单
2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成
.客户性质
1.）新客户:当接待是这类客户，需要快速的响应时间和礼貌的回复，最快速度的回答客户的问题，让其感受到我们服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。
2.) 老客户;此类是二次来购买，可以回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。
（二）响应时间
1).打字,每周的打字练习，坚持，文章可以选我们的工作流程或者产品知识----考核，进步者奖。
2).平时对于业务的熟练累积，以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的评价，投诉问题，遇一罚一。
（三）客单价
1）.推荐款式，客户购买其中一款营养品可以引导性询问客户搭配其他同类性质的产品，
2）店铺活动，把店铺在进行的活动，对客户进行介绍，引导客户多拍多优惠
3）2款中，决定不下的，取现货丶本身评价多，评价好的推荐，并可以截取买家评价给予参考
（四）退款
退款订单的跟进二次服务：
1）.如果退款原因只是因为我们的问题导致，尽量挽留，解决客户问题，安抚订单不退款
2）如果是确定不要的，客户也会因为我们的再次服务感觉到我们的服务，保证及时效率，记住我们的百分一是顾客的百分百，降低顾客的购物成本（时间，精力，感情）
（五）回复率
对于低于平均回复率的，需要着重抽查聊天记录，找寻存在的服务问题，
（六）接待量
主要看店铺的情况，对于接待量低于平均的，分析其原因，帮助其进步，加强相关短板的培训，必要的话淘汰。
（七）服务
服务是非常重要的一项，主要通过服务监督，就是聊天记录抽查，和客户的评价反馈，以及同事的监督提交来进行，
1.）每周整理出文档，放置在共享，监督客服进行查看
2.）每周进行聊天记录的分享会（具体视当前工作量来确定），以典型案例来补充规范客服话术技巧
二.工作内容
1.负责回复询问产品基本信息
1）.从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验，对顾客提出的宝贝尺寸，面料，功能等基础问题，进行即时回复
2）对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题，如部分细节尺寸未标注等。可让核实后了解，再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式
3）顾客询问是否合适等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考
4）根据顾客意愿推荐现有自家产品，或提供广义的搭配意见
2.负责回复处理询问折扣问题
1）．对顾客询问基础折扣信息进行即时回复
2）．对顾客提出的特殊折扣，一般不议价，如遇客单价高者，5元可自行把握，10元及包邮以上则请示主管【打单客服总结】
3）涉及售后处理的价格变更（比如更换需补差），备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜
3.负责回复处理顾客撤回定单信息
顾客定购后购买意向动摇，向客服申请撤单的，由客服即时进行处理：
1）.拍下未付款的，可让客户自行关闭交易（支付宝成交率规则），我们不关闭订单
2）未打单，与买家沟通进行换款或申请交易退款操作，作相应的交易备注
3．已打单未发货，交小仓库找单进行改单或撤单处理，作相应备注，并及时反馈结果给顾客：
A．面单找不到，查底单，核实是否有发，发了告知单号并点发货，反馈给客服，客服再与买家商议
B．如已发出，已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签，客户的问题不要了，如已发出快递网点产生运费客户承担。
4.负责回复解决询问发货问题
1).购买时询问发货时间的，按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时，也应主动告之发货时间
2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的，需安抚客人，确定客人购买意向进行撤单，催单，催发货等处理
3).询问发货时，已发货的，进行查询快递单信息并作相应处理
4)买家提出关于发货的特殊要求：比如约定时间发货，当天要求发，要求改地址，要求配件等，要认真，仔细，尽量在公司允许内满足客户要求
5.各种话术
1）.开头：亲好，我是***店的客服***，很荣幸能成为您的营养小顾问，，请锁定我哦~我今天将为您全程服务哈~~/:074
2）.议价：非常感谢您在众多店铺里选择了我们店，商城的价格也是改不了的，对所有的客户都是公平的哦，同时我们的承诺是，让任何一位购买我们产品的顾客，都真正感觉到物有所值。
3）.发票;发票是您收到宝贝满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的，我们都是有正规发票的哦，您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的哈
4）.申请退款流程：申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦
5）.填写物流单号：亲您好，您找到自己退货的订单，看到请退货点进去，就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。/:^_^（已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交）
6）.补运费：申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦你补运费的时候备注下事项和你的旺旺名字【比如：补运费-旺旺名字]
7）.结束：在您收到宝贝后，检查试穿（用）后满意的话，请给我们五星好评的哦~~店铺详情：服务态度：发货速度：/:girl
8）.回复离线信息，第一句是，MM（GG）你好---我是**家的客服**（笑脸图标），你问的。。。。。 6备注：原则上是谁处理，谁备注，特别是撤单和改地址等
a. 普通修改价格：客服名 ---黄旗
b. 未发货的订单：原因+客服名/日期 ---紫旗
c. 已发货的订单：原因+客服名/日期 ---蓝旗
d. 特殊备注：发什么快递+客服名/日期 ---红旗
e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗
7.跟单
排出排班表，分别由当天白晚班期间的客服，分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务
三.发货
1.延迟发货和缺货的订单排查，主动留言客户订单货品的情况，并协商客户退换处理（每周视情况进行1-2次核查，将已经发货，该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查，按照相应结果进行催发，补单等工作，做到定单无遗漏）
2.因超卖或生产问题，导致无法发货的，客服及时与买家沟通，进行退款，换款。
3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式，在发货后，进行旺旺留言后续服务，跟进客户评分高分
四.售后区块
客服职责
一、工作职责以及注意事项
1、基本职责：管理所有成交客户,分级别制定回访方案,客户再开发、客户续费、管理客户文档资料、制定月度计划、整理搜集来的信息反馈技术部并协助制定相应的方案,客服人员的日常管理,安抚用户情绪,查询记录,登记记录,发故障单给相关处理人员等。
2、具体职责
具体职责分如下4个类别进行阐述 一：
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案；
（2）负责进行有效的客户管理和沟通；
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员；
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；
（5）负责发展维护良好的客户关系；
（6）负责组织公司产品的售后服务工作；
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
二：
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
三：
1． 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。
2． 作好每一天的工作记录，关键性问题是要从记录中总结问题、发现问题，然后吸取经验，解决问题，防止以后同类型的再发生。
3． 主动与陌生人交流，大胆热情。推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力。但是切记过分主动，让客户对我们客服人员产生反感，以至于对我们公司以及公司产品厌烦。
四：
1、熟悉产品，了解产品相关信息。对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2.接待客户。作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。在接待客户这个环节主要有2种途径实现，一是利用阿里旺旺、QQ、微信等即时通讯工具和客户进行沟通；另外一种则是接听客户打进来的电话。对于电话沟通，要求客户更具活变性，毕竟你无法像在旺旺上一样，拥有足够的时间进行思考。
3.查看宝贝数量。店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
4.客户下单付款，跟客户核对收件信息。有关收件人，联系方式，收件地址和商品数量等方面的信息核对。因为，虽然大部分客户在购买的时候，地址是正确的，但也有一部分客户因收件信息发生变动而忘记修改。一方面是会让客户感觉我们商家在很用心做事，对后期客户的维护有一定的微妙作用，另一方面是的确会有客户因为默认收货地址有变动造成麻烦。身边朋友就有过类似的经历。因此，发货前的一个小小的举动不单单会让客户心里产生好感，还更能够减少不必要的麻烦，何乐而不为呢！
5.修改备注。有时候客户订单信息，或者是收件信息有变，那么作为客服来说，我们就有义务将变动反馈出来，这样，制单的同事就知道这个订单信息有变动。
6.发货通知。货物发出去之后，可运用用短信猫等工具给客户发条信息，告诉包裹已经发出，也可以增加客户对你店铺的好感度。对于拍下商品未付款的客户，如果旺旺在线的客户，可以在下午的时候，给客户发个信息就说快到截单时间了，如果现在付款的话，今天就可以发货。这叫做“催单”，对于客户来说，有些客户可能下单后忘记付款了，然后慢慢就忘记这回事了，你稍微提醒一下，让他想起这回事，这样的话，等于你又多拉了一个客户。对于那些没打算购买，
只是一时冲动拍下的客户，可以手动关闭订单，虽然淘宝系统到时候会自动关闭，方便其他同事工作，重复拍下的订单类似此法，关键要跟客户联系一下，问清楚购买意向。
7. 货到付款的订单处理。淘宝网开通货到付款功能，对于卖家来说，是一个好事情，但是很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点。如果买家同意发货到付款那就可以通知制单的同事打单发货了，否则就需要重新下单。
8.客户评价。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。
9.中差评处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，实在不行就考虑一下给予一些金钱的补助。对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。
10.相关软件的学习。阿里助手等店铺管理工具，提高工作效率。公司会员管理系统软件的应用。
结合公司，我认为身为客服人员的我应特别注意的事项：
1、客户会咨询我公司产品的新鲜度问题，身为我公司的客户人员，回答时一定要肯定给予：我们的产品都是新鲜的，保证是客户收到的都是3天之内新产的鸡蛋。首先我们要肯定了，才能让客户信服。
2、关于产品质量问题，回答时语气也要肯定，让客户放心，我们绝对是纯散养的芦花鸡蛋。
3、收到产品有破损时，客户会有一些抱怨，此时更要耐心的回复，让对方拍摄照片，我们这边给予审核，结合公司后期的方案，给予解决方案。
4、就公司目前的情况，作为客服人员的主要任务是与一线销售人员配合好，对搜集来的会员信息给予在公司管理系统中的录入，并做好备案，及时回访，挖掘潜在客户。
5、对客户的成交信息进行报表的制作录入，及时上报给公司成交情况。
总之，结合我自身和公司的状况。身为客服的我，要尽快了解公司的产品特性和管理制度。无论是在与客户的交流中还是与同事和领导的交流中，都要做到及时回复，灵活交流。然后吸取经验和教训，杜绝类似事件的再次发生。再有就是后期对公司会员管理系统运用要熟练操作，网上店铺的推广要有成熟的方案。
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