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金世纪物业服务有限公司
物
业
服
务
质
量
整
改
提
升
方
案
春节前后物业公司组织了业主专项回访工作，主要目的倾听业主心声，掌握业主对物业运营现状的认知，了解业主对物业服务的需求以及合理化建议。以便有针对性的展开整改提升措施，业主满意度提高了，也就代表物业服务质量的提升，针对金世纪物业运营现状及业主回访意见汇总，为达到提升服务质量的目的，特制定本方案。
一、 整改方案重点工作安排时间节点与要求
（一） 各项工作时间节点、要求
1.业主回访工作，3月1日前已完成。
要求：常住业主回访率不低于100%，已入住业
主不低于60%。
2.业主意见收集归拢并制定整改措施。3月10日前。
要求：收集合理化建议100%，针对业主合理化
建议及提出的问题制定专项整改措施。
二、物业自查自纠问题及整改措施
（一） 基础管理
（二） 秩序维护
（三） 工程维护
（四） 环境绿化养护
（五） 客户服务
一、业主意见汇总及整改建议、措施
１、12-16栋入住2年燃气未开通
建议：加快燃气开通进度，同时物业做好解释工作。
2、房屋产权证入住多年未办理
建议：此项由销售部跟踪办理，物业做好解释工作。
3、小区从入住供暖未到位
原因：附近市政管网还未铺设到，不属公司原因，物业做好
解释工作。
4、小区监控尽快完善，加强外来人员管理。
目前小区监控未实现全区域覆盖，仅有的几台摄像机由于年久失修，基本处于瘫痪状态，形同虚设，存在较大安全隐患。
整改措施：
1）全部更换为数字网络高清摄像机及相关配套设备。
2）增加电子巡更设备，设置保安固定岗位与巡逻岗，大门
口固定岗24小时立岗服务，巡逻岗24不间断巡逻，实
现人防与技防的结合。
3）增设车辆刷卡感应设备，方便业主使用，规范车辆管理。 注：目前监控方案与报价进行中，3月10日前方案与预算呈报
公司领导。确定后4月份即整改到位。
车辆篮牙系统设备3月12日前到场，3月15日前调试 试用，3月20日前篮牙卡发放给业主，3月25日前小区车辆刷 卡进出、无卡车辆把控落实到位。
5、小区养狗户影响他人安全
整改措施：
1）加强宣传力度，引导客户自觉遵守公共道德。
以上工作已做，收效甚微。
2）物业管家专项沟通提示业主自我约束，共建和谐邻里关系。 以上工作已做，收效甚微。
3）对严重影响他人的养狗户采取非常措施，起到警示作用。 3月31日前采取非常措施，取得效果。
6、水岸豪庭若干户渗水问题长时间得不到解决
整改措施：
1）物业牵头，联系专业人员，对长时间反映得不到解决的客
户一次性解决到位。并跟踪解决后续出现问题。
2）3月15日前专业维保人员进场，对于反映渗水的业主逐 户整改到位。
7、小区内缺少文体设施
整改措施：
考虑在合适位置适当增设室外体育设施。如摇摆机、自 行车机等安全系数高的老年健身器材。
公司领导同意后物业呈报配置方案及预算
8、交房遗留问题解决速度慢，主要体现在和谐家园，业主
验房遗留问题解决慢。
整改措施：
建议地产公司工程部与物业公司召开专题会议，制定遗留问题的解决方案（方案涉及各专业口对接人员，责任到人并有考核），报公司领导审批后执行，以便快捷处理业主交房遗留问题，减少业主积怨造成对物业以及地产公司怨言。
三、物业自查自纠问题及整改措施
1、基础管理
1）、管理人员监督检查不到位。
2）、与业主代表交流沟通不够，公司由于特殊原因，未能及时解决
业主投放及反映的工程遗留问题。
3）、对小区装修监管力度不够，环境治理不能得到有效的控制。
4）、小区已交房别墅及洋房近期10年，小高层2年多，入住率仅有
三分之一，物管费用收缴率较低，在遗留问题未解决之前，现 不宜采取非常规措施。
整改措施
1）、3月20日前各部门主管选聘到位（或内部员工竟聘上岗），各部门巡查制度落实到位，每天对小区形成交叉巡查，对发现的问题，及时通知给各部门负责人限期整改，要求每周形成督导报告。
2）、与业主加强沟通提示业主按装修管理规定执行，就小区部分装修违规现象，采取措施及办法进行处理。
3）、对小区欠费业主进行清理和统计，在服务质量提升以后及遗留问题解决后尽快催缴。
办公楼物业项目
服务方案
目 录
整体管理方案 „„„....„„„„„„„„„„„„„„„
第一章 物业管理服务整体思路 „„„„„„„„„„„
第二章 保洁服务方案及管理制度 „„„„„„„„„„
第三章 秩序维护（保安）服务方案及管理制度 „„„„
第四章 会议服务方案及管理制度„„„„„„„„„„„
第五章 综合维修服务方案及管理制度„„„„„„„„„【机关后勤物业服务投诉处理和及时整改方案】
第六章 绿化养护工作方案„„„„„„„„„„„„„„
第七章 管理人员及作业人员配置„„„„„„„„„„„
第八章 重大节会、活动、迎查保障措施„„„„„„„„
第九章 突发事件应急预案„„„„„„„„„„„„„„
第十章 人员培训计划 „„„„„„„„„„„„„„„
第十一章 服务承诺 „„„„„„„„„„„„„„„„„
整体管理方案
第一章 物业管理服务整体思路
随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化，政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试，以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走向规范化、系统化、标准化发展的正轨。
一、 政府机关物业管理服务的主导思路
以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社会的综合效益。
以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以诚祥物业公司专业品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合地方社会优秀资源，为洸河办事处提供“持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立新的政府机关办公形象的目的。
我们将充分凭借自己的人才优势、技术优势、管理优势和资金优势，把洸河办事处服务成为整洁、舒适的工作场所。
本公司决定在洸河办事处物业服务工作中全面推行标准化管理和人性化管理的模式，特别措施有：
1. 建立和实施完善的管理服务体系：行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在洸河办事处物业服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。
2. 培育高素质的员工队伍：人才是最重要的资源，在人才的管理上，我们着重抓好两个环节，一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的
综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，我们每年都要针对不同的人员分别制订出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要做为职务晋升和年终奖励的重要依据。作为搞好服务工作的重要前提，我们的人才培养目标是：培养一支高素质的精干的员工队伍。
3、成立项目经理垂直管理机制：负责监督协调日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向洸河办事处汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。
4、设立服务中心：采取酒店式一站式服务的方法，只需客户打一个热线服务电话，所有的维修管理服务中的问题均可在承诺的时间内得到处理。
5、时效工作制：所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。
6、不均衡管理：所有员工的工作均是按照客户的工作生活节奏设计的，均以满足客户的生理需要和心理需要为主要目标。
7、保本微利：我方承诺将按照保本微利原则提供服务，无论何时我方都只按一定比例公开提取微薄的管理佣金，所有的管理节余将用于服务之中。
8、全天候服务：我方实行全天24小时服务，设热线服务电话。
9、建立人性化的服务标识系统（CIS），我们将设立服务标识，如公司标识、服装标识、工作牌、办公标识等。
10、企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好物业的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。因此建立员工培训制度并制定培训的具体安排，围绕着“提高管理服务水平”的方针，着重把思想作风、职业道德教育和业务培训方面作为培训的主要内容，始终把员工培训工作作为一场长期性、规范性的基础工作扎扎实实地坚持至今。
11、在思想教育方面，在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意” (即
以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意)的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念；除了集中培训教育外，利用多种形式对员工进行思想教育，甚至是利用发放工资的机会对员工进行思想教育，在每一位员工的工资袋里，都要附上一张纸条：“没有优质的服务就没有我们的工资。这是您一个月来辛勤劳动的回报，望继续努力工作!”。领导在员工领取工资时还要对员工一个月来的工作进行点评，使员工在得到自己劳动报酬的同时，接受一次思想教育，大大强化了员工爱岗敬业、为广大顾客主动服务的意识。
12、在职业道德教育方面提出了“爱洸河办事处、爱物业、爱岗位、爱信誉、爱客户”的“五爱”职业道德准则，要求员工爱护环境卫生、公共设施，当作自己的家一样；“爱物业”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护物业管理公司的良好形象；同时为了规范员工的行为，还提出了“每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节决不放过，每一个隐患及时整改”八个“每一”的工作准则。
13、在业务培训方面，把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。
二、管理服务理念和策划
1、管理理念
我公司长期以来，无论在实践中，还是在行业中，都一如既往的倡导“管理和服务相结合，以服务为主”的理念。在管理学中，管理和服务似乎是辩证的矛盾统一体，只有将两者有机的结合，方能实现管理和服务水平的同步提升，并获
浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案 序 言
随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化， 政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业 涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试， 以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实 现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过 初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走 向规范化、系统化、标准化发展的正轨。
第一章 物业概况
一、浦口区政府机关大院基本物业情况
物业名称：浦口区政府机关办公楼
物业类型：政府机关办公楼
坐落位置：南京市浦口区珠江镇
占地面积：约4 万平方米
建筑面积：约2 万平方米
绿化面积：约1 万平方米
景观小品：喷泉、水景带、
二、浦口区政府机关办公楼设施设备配置情况
主要设施设备清单
表一
设备系统
名称 规格
单位数量
备注
电梯系统
奥的斯OTIS 客梯 3 站 部1
奥的斯OTIS 客梯 5站 部1
奥的斯OTIS 客梯 7站 部2
升降机 3 站 部2
空调系统
麦克维尔新风机 MSW 系列 台19
麦克维尔风机盘管
MCW 系列 台299
空调水泵水循环系统
11KW 台4配
电系统
变压器 10KV 台2
变压器 1000KVA 台2
高压配电柜 个8
低压配电柜 个12
给排水
消防水箱 24 立方米个 1
给水水泵 台2
潜水排污泵 台18
喷泉水循环系统
消防系统
烟感探头
待定
温感探头
待定
消防喷淋头
待定
疏散指示牌
待定
消防箱
待定
消防栓
待定
消防泵 18.5KW 台2
喷淋泵 30KW 台2
弱电系统
监控报警系统
摄像头 个40
报警探头 个20
会议音响系统
卫星电视接收系统
结构化综合布线系统
百兆宽带网络系统
门禁识别系统
开水炉
地下车库
（70-80）
第二章 物业管理服务整体思路
一、 政府机关物业管理服务的主导思路
以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，
紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好 秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社 会的综合效益。
以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以华侨城物业专业 品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合南京地方社会优 秀资源，为浦口区政府提供“持续改进、快速反应、人性化管理、 全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立 新的政府机关办公形象的目的。
二、物业管理服务指导方针
管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷
管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障 建设两个工程：品质工程、形象工程
持续提高两个素质：专业素质、政治素质
培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力
第三章 浦口区政府物业管理服务中心组织架构
一、组织架构设置策划思路
1、建立“浦口区政府物业管理服务中心”的独立管理单位。
2、明晰管理操作层次，保证组织架构的管理服务实效。
3、以“客户服务中心”为管理服务核心，实现需求服务的主导地位。
4、建立统一协调的职能分工架构，兼顾组织的有效和有序。
5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团队整体保障管 理服务品质。
6、明确职责规范，做到“事事有人管、样样有人问”。
7、整合企业优势资源，建立深圳南京的后台支援支持体系。
二、管理服务中心组织架构图
设置说明：（53 人）
1、客户服务中心由事务助理、品质管理员、会务服务员组成。 中心主任
主任助理
安保主管
1 人
技保主管
1 人
事务助理
1 人
环境主管
1 人
会务服务员
2 人
品质管理员
1 人
技术保障员
9 人
保洁消杀员
13 人
护 管 员
22 人
三、物业管理服务中心岗位设置
管理服务中心岗位设置表
表二
工作性质 岗位职务 人数 备 注
品质管理 中心主任 1
品质管理 主任助理 1 兼信访主管
品质管理 事务助理 1
品质管理 品质管理员 1
会务服务 会务服务员 2
合 计 4 岗6 人
技保管理 技保主管 1 技术工程师
技术保障 空调技保 2 兼综合维修
技术保障 值班电工 4
技术保障 维修电工 1 兼综合维修
技术保障 弱电技保 1 兼综合维修
技术保障 电梯技保 1 兼综合维修
合 计 6 岗10 人
安保管理 安保主管 1
安全保卫 护管门卫岗 5
安全保卫 护管巡逻岗 6 3 人为护管班长 安全保卫 护管大堂岗 2
安全保卫 护管监控岗 3
安全保卫 护管机动岗 6
合 计 6 岗23 人
环境管理 环境主管 1
环境维护 保洁大堂岗 1
环境维护 保洁楼层岗 5
环境维护 保洁外围岗 2
环境维护 保洁男厕岗 1
环境维护 保洁机动岗 4
合 计 6 岗14 人
总 计 22 岗53 人
第四章 客户服务
一、客户服务中心物业管理服务内容标准
（一）物业管理服务内容
1. 管理服务前台接待工作。
2. 管理服务信息转达与发布工作。
3. 管理服务工作分配组织协调工作。
总部机关后勤服务管理方案
随着总部办公条件逐渐完善，总部后勤管理和服务工作面将愈来愈广，后勤工作的发展将围绕总部行政管理工作和办公环境的要求，以提高后勤工作的管理，强化安保工作中的细节，规范管理形象化为重点，抓住机遇谋发展，集思广议创成绩，团结协作争一流为核心，为总部机关广大职工提供优质服务，为总部创造优质办公环境提供强有力的后勤保障。
总部机关后勤工作人员总体编制为25人。具体编制如下：设具体负责人1名，水电工2名（并协助负责人进行其他工作的管理），保洁监督人员1名，绿化维护员1名，保洁员6名，保安队长1名，保安班长2名，保安员9名，会议服务人员2名。细化编制更能明确工作目的和责任，为下一步更好的配合综合办统一后勤管理奠定良好的基础，因此特列保安，保洁，会议服务，水电等人员主要工作如下：
一、 树立和加强保安员的窗口形象与安保工作
保安员日常工作是作为总部机关展现对外形象的一个重要窗口，因此，为更加规范保安员的日常对外窗口形象，特对保安员日常工作的进一步提高要求如下：
1.工作时间
保安员值班时间实行24小时工作制（早9：00—早9：00）
2.岗位布臵与分工
保安员总计12人，设保安队长1名，班长2名，队员9名，分
三班两倒工作制，每班设保安员4名（含保安班长1名），每班实行班长负责制，东楼门岗设保安员1名，西楼大厅接待保安员2名，西楼监控员1名。
具体分工如下：
⑴ 东楼门岗：对东办公楼监控实施监管，出现可疑陌生人员或紧急事件，应立即主动向前进行礼貌询问，并及时做出相应处理措施。对进出车辆（非本单位车辆）进行仔细登记（注明车牌号，需访人员名称，进出时间），门前及保安室卫生每天进行打扫保持。
⑵西楼大厅接待：本岗值班保安员每天早7：50，中午13：50必须上岗。总部工作人员上下班期间，至少要有一名保安员在大厅进出口内侧相应处立岗。呈立正姿势，保持军人精神状态、宾馆式服务作业（强调主动礼貌礼节性对进出的公司领导或贵宾进行问好，并维持员工进出秩序，严格监控公物无手续带出门）。
接待处保安员，在上班期间对外来访人员进行登记，并礼貌电话通知需访人员，经需访人员同意后方可进行上楼会见（如需访人员开会或繁忙，可请来访人员在接待或监控室进行等候，直至需访人员同意，方可通知来访人员上楼会见）。
外来车辆在大厅外上下来访客人后，礼貌进行车辆停放指挥（除董事长、副董事长、总经理及贵宾外，其它车辆一律停放在指定停车区域）。对于不听劝阻的外来车辆，应多次礼貌性劝其正确停放。本单位车辆屡次不听劝阻的，记下车牌号，时间及禁停地点，月底综合后报呈综合办统一做出处理。
⑶西楼监控员：对西楼监控实施监管。并机动配合东楼、西楼大厅人员进行外来人员礼貌询问、停车区域内车辆的停放指挥，及负责西楼各楼层间的安保工作。且积极灵活处理各类突发性的事件。（此岗一般由保安队长或保安班长坚守）
3．保安员的着装、礼貌礼节的要求与实施。
⑴保安员必须着公司统一配发的保安服装上岗。要求着装规范，衣帽整洁，不留长发，不蓄胡须，不配戴另类饰品。以维护总部机关良好的窗口形象为己任，为打造出一支优秀、正规的保安队伍，贡献自己的力量。
⑵保安员对来访陌生车辆进行登记和指挥停放时，首先，礼节性敬礼，并正确使用礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起等。在贵宾来访或重大会议期间，主动及时进行立岗迎接，并灵活维持车队停放秩序及负责人员的安保工作。
二、保洁工作
保洁卫生打扫保持工作是营造出舒心、优质办公场所的先决条件。
1． 工作时间
保洁员实行周一至周五早7：00—11：00，下午13：00—17：00，每日8小时工作制。为避免节假日放假时间长，卫生脏、乱、差现象的出现，特设周日为机动打扫工作日。
2． 岗位的编制与分工
保洁员总计8人，设保洁监督员1名，绿化维护员1名，保洁员
6名。保洁监督员及绿化维护员以行政班为主，需加班时另行通知到位为辅。保洁员实行三班两倒制，每班2人，每天4人工作制。 ⑴保洁监督员：对每天各班保洁员的卫生打扫情况进行仔细检查，记录每日卫生打扫的综合情况。并随时随地对值班人员的巡查打扫情况进行抽查，发现问题及时打扫。且对保洁员的工作时间、卫生质量进行量化考核。出现重大会议与额外卫生打扫工作时，机动参与打扫。 ⑵绿化维护员：对总部机关办公区域内的绿化植被进行维护管理。负责平时植被的修剪，小面积死亡植被的补栽，病虫害的防治和水源的补充。以及绿化区域内的卫生打扫管理。并且随时机动配合保洁员、会议服务人员进行重大会议会场的布臵与卫生打扫工作。
⑶保洁员：每天4人头次对各办公楼及院内卫生进行打扫。要求细致性、细节性的打扫。其中包括：地板、窗台、卫生间内的大小便池、纸篓、卫生间外的洗手台、镜面、走廊两端的圆形垃圾筒、楼梯和扶手、院内及车棚卫生。做到每日“两大若小”与“一主一辅”（“两大”指早中全面大的清理打扫工作，“若小”指每日不定时的小范围、小保持打扫。“一主”指以每天4人头次打扫为主，“一辅”指打扫完毕后，由卫生监督人员检查合格后，下班2人，余下2人进行卫生巡查与保持打扫工作为辅）
三、会议服务
会议服务主要工作是对会议中与会人员面对面的礼貌礼节性、细致性、实质性的服务工作。从端茶递水、报刊送递、会场卫生打扫等小事做起，特别要求服务中的细节、形象、礼貌礼节与着装的规范化。
1． 工作时间
会议服务人员工作时间实行8小时工作制（早8：00—12：00，下午14：00—18：00）。如有特别重大会议需加班时另行通知。
2． 岗位编制与工作细节要求
⑴会议服务人员系特殊性岗位，编制为2人。
⑵形象要求：工作期间，着装大方得体，不着另类服饰、状饰。面带微笑，端庄稳重。头发一律扎辫，不准披发散乱。不准着有色指甲油。打哈欠、喷嚏时需双手遮捂。【机关后勤物业服务投诉处理和及时整改方案】
⑶会议服务细节要求：会议期间端茶递水时，应事先把茶杯放入托盘，倒入约八分水满，盖上茶杯盖，托稳端入会议桌前，侧身双手端杯，轻放在与会者面前。添水时，应把茶杯端离会议桌，慢慢倒入茶水后，轻放在与会者面前，严禁上桌倒水。会议结束后，应立即仔细打扫会议室。
四、水电维护
水电使用维护服务是保障总部广大领导、员工正常办公的首要条件。
1． 工作时间与编制
水电维护人员实行2人编制。每日8小时工作制（早8：00—12：00，下午14：00—18：00）。如需加班另行通知。
2． 具体工作：对日常各楼层用水用电情况进行了解与检查。特别是易损易坏部分进行相应多次重点巡检，发现隐患及时排除。并确保总部办公水电正常合理使用。每日上下班期间，对各科室用
左岸花都物业管理整改方案
倾听业主心声，落实整改措施，全面提升物业软硬件管理水平
基础管理
存在问题
1）、管理人员监督检查不到位。【机关后勤物业服务投诉处理和及时整改方案】
2）、各部门存在分工不明确，存在互相推诿的现象。
3）、与业主代表交流沟通不够，对部分业主提出的好的意见和建议，未积极听取、采纳。
4）、对小区商家监管力度不够，无强硬的措施，以至于部分商家的噪音扰民、油烟排放、环境治理不能得到有效的控制。
5）、小区已交房6年，小区各项设施设备老化，入住率仅有三分之二，物管费用收缴率较低，随着今年物价飞涨，项目各项支出比往年都大，公司经营压力巨大，工作开展较为困难。
整改措施
1）、项目经理每天对小区巡查不少于两次，对发现的问题，发整改通知给各部门负责人限期整改，各部门负责人每天对各部门员工工作检查不少于两次，对员工每天的工作进行量化，不完成不下班。
2) 严禁推诿的原则：对满足不了住户提出求助要求的，也应主动帮助其联系相关部门，切忌推诿。
3）、公司领导、行政部、项目中心、客服中心对小区进行交叉检查，要求每周形成督导报告，就不合格事宜，限期各部门完成整改。
4）、与业主委员会加强沟通和交流，就小区部分违规现象，和业委会一起采取措施及办法进行处理。
5）、就商家扰民问题与小区业主委员会一到联系相关职能部门，采取强有力的措施，力争本月内使扰民问题得到一定遏制，部分环境景观得到改善，取得业主基本满意。
6）、对小区欠费业主进行清理和统计，会同业委会对小区欠费大户进行费用催缴。
二、公共秩序维护
1、存在问题
1）、安防队员新队员较多，素质参差不齐，部分秩序维护队员虽经培训但是取得的效果有限，但是由于秩序维护队员难招，只能勉强使用。
2）、门岗人员的服务礼仪及仪容仪表欠缺，表情麻木、呆板对一些突发事情处理反映迟缓。
3）、小区门口乱停车现象严重，安防队员虽对车辆进行停放引导，但部分就餐的车辆依然不听劝告，乱停乱放，致使大门时常被堵，秩序维护队员和就餐车主发生冲突，交警和派出所停车员也不能解决，业主意见较大。
4）、小区内安全设施（如监控、红外线等）几乎瘫痪，小区内公共安全只能靠人防，安全管理难度很大。
5）、小区内车位随着业主增多，日益紧张，已不能满足业主停车需要，部分业主经常把车辆停放在绿化带上造成绿化损坏，停车场监控设施瘫痪，一旦发生车辆擦挂，物业公司就有责任。
2、整改措施
1)、加强安防队员基础素质的培训，每周不少于两次这种培训，就安防队员服务礼仪应明确，并作出示范照片，要求所有安防队员照做。
2)、加强安防队员平时工作程序的督导，就考核要求领班付连带责任，发挥领班的主动能动性，增加领班的责任心，使其具有一荣俱荣，一损俱损。
3)、门口因车辆停放发生的投诉不能超过3次，不能有停车乱收费现象，一旦发现坚决开除。
4)、加强和相关单位的合作，如派出所、交警，在大门口设立停车禁止牌，就就餐车辆乱停乱放，应通过交警进行拖车处理，杀一儆百。
5)、加强和业主委员会合作，就小区安全设施设备的状况，召开专题会议，进行专项整改，尽快启动维修资金的使用，使小区各项安全设施设备正常运作起来。
6)、加强出租户管理，对小区租住户进行清查，建立安全档案，安防队员晚上加大巡逻力度，对租住户作为重点巡查的对象。
7）、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次;
8）、加强对所有人员进出管理，严格要求所有人员凭证进出小区，对业主和住户发放业主卡通过刷卡进门，出租户办理出入证进出小区，外来人员办理临时出入证并登记进出小区；
9）对进出小区的车辆实施证、卡管理，大门道闸系统9月20日之前整改完毕，引导车辆有序通行、停放；
10）增加秩序维护队员大门实行双岗；
三、工程维护
1、存在问题
1）、目前小区内设施设备、房屋屋面据已过质保期，业主反映的渗水、漏水问题及室内报修问题，仍然找物管处理，但是因为部分牵涉到费用问题，业主不愿意自己出钱处理，因此问题一直得不到妥善解决。
2）、小区内弱电问题如门禁对讲系统、监控系统等均线路老化，设备陈旧设计不合理，经多次维修仍然不能正常使用，必须进行更新及大修才能处理。
3）、小区排水系统因餐饮商家较多，原设计隔油池较小及数量不够，经常导致排污管道积油多，并与小区住户排污管道相通，因此小区排水系统不畅，经常需要疏通及清掏。
4）、小区路面凹凸不平，一遇到大雨部分路面就会积水。
5)、小区内木制作较多，经长时间日晒雨淋，已经腐朽，存在安全隐患。
6)、小区围墙栏杆及部分铁饰品（如彩虹桥）等虽每年都在刷漆翻新，但是因为时间较长，还是需要更换或者改造。
7）装修管理缺位，措施和力度不够，小区内违章乱搭乱建现象严重。
2、整改措施
1）、建议公司加大工程整改力度和投入，尤其是形象工程及涉及安全隐患的问题应和现业主委员会达成协议，暂由物业公司进行垫付费用处理。
2）、加强和左岸花都业主委员会沟通，启用维修资金，就小区内大型的设施设备进行更新和维护。
3）、加强工程维修部自身业务技能的培训，对工程人员工作进行量化，提高工作效率。
4）、联系一家专门整改的施工队伍，在公司工程技术人员解决不了问题的时候，对公司项目的问题进行整改。
5）对小区内存在问题应分门别类，分轻重缓急，落实重点，并有计划，有层次的进行处理。本月内完成彩虹桥的刷漆翻新、自行车棚棚顶修缮翻新、3号门污水管道的改造、大门道闸系统及门禁系统的整改，保证其正常运用。
6）建立共用设施设备档案(设备台帐)，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。中国物业管理教育网
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三、环境事务
1、存在问题
1)、前段时间天气十分炎热，保洁员生病请假较多，甚至有两人病情较重，请假十余天，加上泳池开放要分调两名保洁员吸尘及一名保洁员辞职。导致保洁员人员减少，分担工作增重，只能保证日常卫生，计划卫生全部押后。
机关后勤服务面临的问题与对策
机关后勤服务，对机关的工作起着支持和保证作用。在机关工作系统中，后勤服务机构是一个不可缺少的、重要的组成部分。有了机关，就需要机关后勤服务，后勤是依据机关而产生和存在。离开后勤，机关就无法运转，机关以后勤服务为基础条件。因此，早在我党建立初期，后勤服务工作就得到重视并建立了相应的机构。至建国以后，经过几十年的发展完善，形成了一个系统的、完整的、庞大的、有效的后勤服务网络。保证了国家机器有效运转，为社会主义事业的建设和发展发挥了重要作用。但随着改革开放的不断推进，以及我国市场经济体制的建立，进入WT0等新情况的出现，现有的后勤服务体系已不相适应，随之提出了后勤服务改革、深化改革的课题。这是后勤服务系统当前的重要任务。
一、机关后勤服务工作的内容
机关一般泛指党的机构、国家权利机构、政协机构、行政部门或事业单位。机关承担着落实党和国家的方针政策，代表党或国家行使一定权力、办理公事的职责。机关后勤服务单位是为机关创造工作和生活条件，提供工作和生活服务的单位，其工作内容紧紧围绕机关运转和职工生活展开。由于机关的层次级别及人数多少的不同，后勤服务工作内容有所区别。从国家部委机关后勤服务工作来看，一般有以下几方面内容：第一，会议服务。召开会议是机关工作的重要形式，搞好会议服务是保证会议质量提高会议效果的基本
条件。在会议服务方面，一是全国性会议，要根据会议要求做好会前安排准备、会议过程中的生活服务、会议代表的接送等工作。二是部机关内部会议室的安排、保洁、会议设施的使用等服务。第二，卫生服务。搞好办公大楼内外公共场所和设施的卫生，使办公场所整洁，环境美化。第三，用车服务。一是职工上下班由班车接送。二是外出办事按规定派轿车接送。提供出差预定车票或机票。第四，饮食服务。职工食堂为职工提供用餐服务，对外来客人提供招待服务。提供饮用开水。第五，医疗服务。提供日常医疗服务、保健服务。第六，生活服务。为职工提供理发、洗浴、洗衣、幼儿园等服务项目。第七，物业管理。负责机关办公区、职工宿舍区物业管理及服务。第八，图书档案借阅服务。第九，报刊文件收发及文印服务。第十，行政管理事务。机关后勤单位受机关委托承担一定行政管理职能。例如机关基础建设、房屋分配、售房、机关财务管理、档案管理、计划生育、交通安全、绿化、献血等。现以农业部机关后勤服务为例列出服务内容如下表：
农业部机关服务中心内设服务和管理机构及工作内容
1、物业管理中心：办公楼及楼内设施维修、卫生、楼内会议室管理及服务、供应开水、定票、理发、洗浴、健身，职工宿舍区物业管理
2、餐饮部：职工就餐、客饭、供应糕点副食蔬菜
3、医疗保健部：医疗保健服务
4、汽车营运部：班车、公务用车
5、幼儿园：幼儿入托
6、图书档案处：图书档案借阅、档案管理
7、行政处：全国性会议、计划生育、交通安全、绿化、献血、单身户籍管理
8、机关财务处：公务员工资发放、行政经费管理
9、基建房管处：基建、分房、售房、房修基金管理 注：文件报刊收发及文件打印，划归办公厅管理。
二、机关后勤具有重要作用和地位
机关后勤服务关系到机关工作的质量、效率、形象，甚至影响到机关能否正常运行。因此，机关后勤的服务质量和水平，对党和政府的工作有直接的影响，起着举足轻重的作用。第一，机关的设施及设备条件，是机关办公的基础条件。必需保证机关办公楼水电暖设施运转良好，保证机关公务用车，为机关办公提供基本的条件。第二，机关的工作环境，既影响职工工作的情绪，又关系机关的形象。必需保证机关卫生状况良好，环境整洁有序，给机关工作人员带来良好的心境，使机关对外树立一个良好的形象。第三，机关的服务质量和水平，关系机关工作效率。机关需要的服务，必需及时、保质、保量的得到满足，使机关工作人员顺利开展工作，及时完成工作任务。第四，机关的生活福利条件，如食堂的饭菜质量，健身理发、幼儿入托等对提高机关工作人员生活质量，解除后顾之忧起到重要作用。后勤工作的方方面面都很重要，哪一方面出了问题，都会给机关工作带来不利影响。
机关后勤服务工作是事务性、服务性的工作，但机关工作的正常进行和有效的开展，需要后勤服务提供基本条件，有赖于后勤服务的保障。中国古代军事思想中有“兵马未动，粮草先行”的说法，由此反映出后勤服务对机关工作任务的完成和工作目标实现起到基础作用，在机关工作中具有重要的地位。
三、机关后勤服务是第三产业中的重要行业
机关后勤服务是适应机关的需求和发展而产生和发展的。建国以来，在社会主义事业的建设发展过程中，我国形成了完备的各级党、政、立法、司法及政协机构。此外，根据需要，还设立了许多事业单位。由这些机构和单位组成的国家管理体系，有效的保证了党和政府政策的实施，推动社会主义改革和建设事业不断进步，取得了举世瞩目的成就。与此同时，为这些机构和单位行使后勤服务职能的后勤事业也得到长足的发展，形成了具有自身特点的后勤服务行业。具体表现在：第一，后勤机构数量大。由于机关单位基本都设有独立的后勤单位，因此，大致上后勤服务单位与机关单位的数量相一致，全国的后勤机构数量是相当大的。第二，后勤资产量大。为了保证机关工作顺利、高效的运转，各个机关均投入相当的财力物力进行后勤基础设施建设，加强后勤服务装备。由此形成了可观的后勤资产量，全国机关后勤资产为1万亿元。需要说明的是，有些后勤资产虽然归属机关，但实际为后勤机构所占有和使用。第三，后勤消费量大。据统计，中央和国家机关的后勤财政支出每年达十几亿元人民币，加上地方支出将在千亿元左右。全国每年的后
勤消费量是巨大的。第四，有一支较大的后勤服务队伍。由于每个后勤服务单位都是封闭性和全能性的，相对较多的工作岗位形成了一支较大的职工队伍．全国有2千万职工。第五，有巨大的发展潜力。机关后勤机构所具有或占用的资产规模和人力资源，在我国经济的发展中占有重要地位，存在巨大潜力。一是存在富余的后勤资源。由于机构改革等原因，形成闲臵的后勤服务资产和人力资源。仅从国家机关后勤看，由于机关编制精简近一半，相应的只要一半的后勤服务资源即可满足机关需要，将有一半的服务资源闲臵。二是随着设施和技术手段的更新换代生产能力不断提高，以及转换运行机制提高了工作效率，即使按照机关实际需要配臵后勤服务资源，也会出现服务能力的闲臵。三是我国的第三产业发展空间广阔。目前，发达国家的第三产业占国内生产总值的比重为65％左右，而我国只占三分之一，有广阔的发展空间。由于后勤服务资源和能力存在潜力，又面临广阔的发展空间，后勤服务业发展前景光明。通过改革开放和发展后勤服务生产力，对我国的第三产业的发展将起到促进和带动作用。
四、传统的机关后勤服务的特点
机关后勤服务体系是在计划经济条件下建立和发展起来的，是专门为机关服务的组织体系，其机构的设臵、职能定位、人员素质、工作思路和工作作风，都与计划经济条件下的机关需求相适应。其服务职能全面，分工明确，工作针对性强，人员政治素质高，听从指挥，服从需要，提供服务及时、到位，因而在建国以来长期的计
机关后勤
JI GUAN HOU QIN
第 9 期 （总第二十八期）
机关事务工作要为党和国家的中心工作服务。 ——江泽民
群英荟萃，百舸争流。’2005中国全体工作人员牢固树立后勤工作无小三、灵活应变，强化主动意识。 最发达县域经济论坛已顺利落下帷事的责任意识。为确保万无一失，做本次活动后勤保障工作量大、变化性 幕。作为绍兴县有史以来举办的最高到了方案早制定、目标早明确、任务强，虽后勤方案及早制定，但在具体 规格的盛会，我局按照组委会提出的早落实，同时细化各项工作，无论是安排中，需要讲究灵活，主动服务， “办出高水平、扩大影响力”的总体客房预订、餐饮安排、会场布置，还避免服务脱节、缺位。这次与会来宾 要求，以饱满的工作热情，积极行动、是车辆保障安排，都明确到人，明确情况变数大，论坛前一天晚上还出现 各尽其职，为此次论坛的圆满成功做工作责任，做到人人肩上有责任。 较多变化，我们主动与各联络员联系， 出应有的贡献。 二、注重细节，强化精品意识。挨个询问来宾情况，及时调整酒会方 此次会议的后勤保障工作，我局在精品意识里，有两个著名的公式，案、住宿房间、车辆保障等相关工作， 高度重视，做到了精力高度集中、方一个是100-1≠99,另一个是100-1=0，使各项工作都做到主动发现、主动联 案考虑周全、工作抓住重点、情况及这两个公式的意思是说，有些事虽小，系、主动协调、主动落实，确保了活 时衔接，强化三种意识，出色完成了但“牵一发而动全身”，失误了就是大动的万无一失。 各项后勤服务保障任务。 事，就可能功亏一篑。此次活动中，会后，我们认真总结经验，整理 一、及早布署，强化责任意识。无论是招待酒会的安排，还是吃、住、资料，做好归档，为下月即将举行的 局领导及早召开会议，按照组委会的行的服务，对整个方案的细节，可能2005第6届中国（绍兴）国际纺织品 总体要求，提前制定完备的后勤保障发生的情况，都认真分析，反复琢磨，博览会及’2005中小城市可持续发展柯 工作方案，同时强调，有的工作是一力求会议中不出丝毫的纰漏，力求“零桥论坛等活动的后勤保障工作提供参 好遮百丑，而后勤工作是一丑损百好，失误”、“零缺陷”，让嘉宾们吃的放心、考。不断的总结，不断的积累，相信 此次后勤保障任务重、责任大，要求 住的舒心，高兴而来、满意而归。 我们的后勤工作会显现更多亮点。 根据县委办传[2005]121号《关于做好“十一”▲9月1日，市机关事务管理局一行3人，来我局考察交流
节假日期间值班工作的通知》精神，结合县机关行政中心绿化租摆布置相关服务工作。
实际，现就“十一”节假日期间的值班车辆、就▲9月6日，局有关领导参加全县廉政文化现场观摩活动。
餐安排如下：▲9月8日，滨海工业区一行3人，来我局考察交流车管中
1.值班车辆安排。“十一”节假日期间的值班心车辆管理服务情况。
人员，除单位部门自备车辆接送以外，县机关事▲9月11日，积极组织有关人员通宵达旦做好机关大院抗
务管理局每天安排一辆值班专用车接送值班人击台风“卡努”的各项应急防范工作。
员，上午7：50从绍兴市区原县政府大门口出发，▲9月17—18日，全力以赴做好’2005中国最发达县域经
经县行政中心，到鉴湖大院；下午4：30从行政济论坛的各项后勤服务保障工作。
中心出发，经鉴湖大院，到市区原县政府大门口。 ▲9月20日，组织局女干部参加以“珍惜健康，快乐生活”
2.值班就餐安排。为解决县行政中心（鉴湖为主题的女性健康知识讲座。
大院）值班人员用餐问题，在县行政中心（鉴湖▲9月21—25日，在县总工会的统一安排下，我局组织5
大院）内的大、小餐厅仍照常运行。位同志外出疗养。
为进一步总结我局先进性教育活身作则，对党员整改坚持高标准、严要求，从思想上求深入、措施上求到位、重点上求突出、问题上求关键。二是坚持领导带头与党员自觉相结合的原则，形成上下联动的良性格局。领导班子成员带头制定个人整改措施，面对不足与问题，认真查找原因，制定和落实整改措施。期间，共收集领导班子成员整改措施15条，党员干部32条，形成了齐心协力的良好氛围。三是坚持思想教育与提高水平相结合的原则，提供整改提高的精神动力。坚持思想整改与工作整改相结合，引导党员干部深刻剖析问题的思想根源，以提高理论素质和业务水平为目的制定整改措施，通过纵向对比找不足、横向对比找差距，争先创优，解决思想认识上存在的突出问题。四是坚持个人整改与组织促进相结合的原则，实现整改成果的双效共赢。把解决党员问题、提高党员素质作为切入点，把解决群众关心和影响后勤发展的突出问题作为落脚点，充分调动党员积极性，发挥主观能动性，推进后勤工作不断进步。五是坚持整改提高与主题教育相结合的原则，充实整改提高的内容实质。以主题学习实践活动为载体，开展了学习商阿大同志先进事迹、创建“学习型、服务型、廉洁型、节约型”机关的活动。通过主题教育活动的开展，促使整改任务在学习实践中不断得到落实。
三、建立长效机制，深化巩固
整改成果。一是完善党员教育长效机制。修订年度和阶段性学习教育计划，建立学习档案，完善党员学习制度，建立完善党员业务培训制度。二是完善组织建设长效机制。建立党员定期汇报制，修订完善党的组织生活、民主评议、组织发展、廉洁自律和目标管理等制度，健全党内情况通报、情况反映、内部议事、重大决策征求意见等制度。三是完善后勤保障长效机制。完善以人为本的岗位目标管理制，逐步建立各类应急预案，完善后勤服务热线电话“110”的长效运行机制及24小时全天候值班服务制度，健全空调、安保、水、电、消防、绿化、餐饮、会议、车辆等各项后勤服务管理制度及节能降耗措施，建立“绿色后勤”运行平台。
主要成效
一是思想认识有了较大的提高。二是党的组织建设进一步加强，支部凝聚力、战斗力进一步增强。三是进一步转变了工作作风，提高了综合服务水平，增强了全局意识和创新意识。四是制度建设得到加强，形成了党员教育管理等方面的长效机制，组织管理水平有所提高。五是先进性教育活动与后勤实事工作实现了“两不误、两促进”，形成双赢。
动中在加强党组织建设、党员学习教 育、作风建设、深化后勤服务理念等
方面的经验与做法，检验整改工作成果，促进整改措施的落实，解决机关后勤工作中的突出问题，进一步建立长效机制，按照县先进性教育办公室的通知要求，对先进性教育活动的整改后续工作进行了“回头看”。
基本做法
一、坚持三项制度，确保整改落实到位。一是坚持整改责任制。认真落实了整改工作责任，做到“四明确”：即整改重点问题明确、整改具体措施明确、整改责任人明确、整改完成时限明确。二是坚持整改落实制。将问题按缓急程度分类落实。能立即解决的问题即时解决，近期解决不了的想尽办法解决，对需要一定时间的问题创造条件解决。对服务承诺，提出一个，落实一个，做到事事有回音，件件有结果。三是坚持整改评价制。坚持落实整改措施的情况和成效以群众
满意和组织满意为目标，以各项考核 结果群众是否满意为检验标准，确保
整改落实到位。
二、坚持五项原则，推进整改取查相结合的原则，确保整改工作的扎实推进。领导班子成员率先垂范，以
得成效。一是坚持加强领导与严格督
依托悠久的办园历史和深厚的人文底蕴，有着20多年历史的绍兴县机关幼儿园经过教学设施的修缮添置和师资力量的整合，日前顺利通过绍兴县教育局和物价局对特级幼儿园的联合复评。为进一步深化幼教改革，实施素质教育，促进幼儿全面发展，县机关幼儿园采取多项措施，全面提高保教质量。
一是加强师资力量，改善教师年龄结构。今年暑期，幼儿园在公开招聘了6位富有幼教实践经验的青年教师改善教师结构、增添幼教活力的同时，积极开展幼儿教师继续教育，进一步提升教师的整体素质。
二是调整保育人员，不断提升保育质量。为更好地开展保育工作，及时调整保育人员，改变过去保育员年龄偏大、文化程度偏低的情况，加强教育，努力
提高保育工作者的责任意识，要求保育人员在工作中一丝不苟，做到“眼中有孩子，心中有保育”，促使保育工作不断完善。
三是响应家长需求，增开小班化实验班。为满足家长和社会的需要，今年又增开了两个小班化实验班，并在实验班中开设英语课和电脑课，由专职的英语教师、电脑教师任教，加快探索新形势下幼儿教育的办学特色。
四是重视饮食营养，促进幼儿健康成长。幼儿园每周由保健医生和厨师共同制订营养菜谱，保证每天一荤一素一水果，班级每天反馈饮食信息，食堂及时调整，这样，既保证了幼儿的膳食营养，又培养了幼儿良好的饮食习惯，得到家长的广泛好评。
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