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前台讲座心得
上周三，院长请来资深前台工作者王老师对我们进行前台工作相关的理论介绍和讲解。进行了一番学习和了解之后，我对前台工作有一个全面的，较深层次的了解。实在是收获颇丰，感受良多。我想，到未来的实习、工作中我会有一个很好的理论基础，从理论到实践想必不会差距太远，我一定也能做的更好。下面我想说说我通过学习后对前台工作的相关了解和认识：
1.言行举止。作为一名前台接待员， 与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对丹德齿科的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。微笑当然是最直接的表现形式，同时目光直视客人肩部以上是基本的礼貌。真诚的直视客人的眼神，用得体有礼貌的言行与客人交流沟通是我们必须具有的素质。对客人来丹德齿科的要求需求，信息的登记，安排的时间等一系列的问题需要我们解决，用礼貌性的话语提高客人对丹德齿科的好感度是我们必须要做的事。
2.应急能力。在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事
件。客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护丹德齿科的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个注意点。学习了前台工作手册后，我相信在日后的实践中，我不一定能做到最好，但我一定会努力做的更好。
3.沟通能力。有良好的沟通能力是前台的基本素质要求。如何完善信息的登记，如何清楚的了解客人的需求和需要，如何妥善处理医患问题，如何推销丹德齿科是我们必须思考和牢记的问题，我相信在不断的实践过程中，我会努力做的更好更出色，把丹德齿科的口碑努力的做的更好。
当然还有许多要注意的地方。在未来的实践中，我们如何从理论到实际，如何做的更好，如何把丹德齿科做的更好等等一系列的问题我们都需要考虑，而现在我们更需要考虑的问题是如何把自己变得更好。
第一篇 如何找到负责人(电话拜访实例训练）
2009-06-25 08:17
先要找到企业，要从多方位地获得企业的资料，可以从电话号码本、报纸杂志广告、 电视台的广告或者介绍、户外广告牌、客户的介绍、政府部门的介绍、产品的铭牌等各 方面收集企业资料。
? 场景之一
从电话号码本上查询到企业名称及电话号码，如何找到相关负责人？
一、基本思路：
1. 首先判断对方的企业规模、特点、效益情况。
一般来讲，根据对方的企业的名称，可以分析出对方的主要产品情况，根据对方生产的 产品，可以分析出企业的所处的行业，根据经验可以分辨出对方的效益情况和我们的软 件能在对方的使用范围，在具体电话接触的时候，可以根据初步分析的对方需求来介绍。
2．拨通对方电话，做出初步判断。
如果对方是总机，说明对方企业不是微型企业。自动总机或者是人工总机，如果是自动 总机，拨查号台号码。根据对方总机质量，一般可以分析出对方企业的实力。如果查号 小姐训练有素，说明对方管理较好、较正规，反之亦反。
3．询问相关部门的电话及负责人姓名。
一般来讲，如果对方有总机，且管理正规，可以询问查号小姐对方的xx办公室的分机号 码，并且询问xx的姓名。如果对方没有总工，可以询问xx部门或者xx部门的分机并询问 负责人的姓名。
如果对方企业是公司性质或者公司名字较为时髦，或者对方是合资、集体、私营，xx部 门一般叫做xx部，负责人称谓叫做部长或者经理。一般这种企业没有专门的xx部门，xx 由技术部或者由xx部负责。
如果对方仍然是传统国有企业，一般仍叫做处或者科，负责人称为处长或者科长。
如果对方没有查号小姐或者查号小姐素质较差，一问三不知，可以直接询问对方技术部 门的电话及负责人的姓名。
如果对方没有查号台，可以直接任意拨2-4位数字，询问接电话的人。
二、操作步骤
1． 有礼貌地向查号小姐对方问好。
“你好！”或者“早上好！”、“下午好！”
“请问是XXXXX公司（厂）吗？”
2． 直接询问相关部门的电话和负责人姓名。
“请问总工程师办公室电话是多少？”
“请问你们总工姓什么？”
“请问技术部的电话是多少？”
“请问你们xx部长（经理、处长、科长）姓什么？”
三、注意事项
最好直接找到最高级领导，自上而下的做推广。最好打听到对方负责人的姓名，以便于下 一步能直接与负责人接触，并最大限度地消除第一次谈话的陌生感。
? 场景之二
受到对方查号小姐的刁难，如何处理？
一、 基本状况
俗话讲：小鬼难缠。许多查号小姐如厂区的门卫一样，都有一种本能的警惕心里。她们会 给你出一些难题，个别情况会态度极为恶劣。
二、 几种情况的处理
1． 对方会询问你是干什么的，有什么事情。
如果对方态度很温和或者只是例行公事的询问，可以直言相告。
“我们是做计算机软件设计的，想和你们xx联系一下技术方面的问题。”
“我们正在本地做计算机软件的技术推广活动，想和你们厂联系一下。”
如果对方不是很礼貌，可以婉转相告。
“我们是做XXX（对方产品）专业计算机设计的，想和你们总工联系”
“我们是XXX（当地名）xx介绍过来的，想和你们总工联系一下技术合作方面的工作”
2． 对方知道你的来意后，仍不愿意告知电话及负责人姓名。
“XXX企业（对方领域较为知名的企业名称）是我们的用户，我们想和你们公司联系一下技 术方面合作的事情。”
“我们是学校的企业，想和你们公司联系一下技术方面的合作。”
“我们上午（或者昨天）在XXX（当地较为知名的企业或者是该企业附近的企业）做过技术 介绍，也希望和你们联系一下。”
3． 对方告知电话，但是不愿意告知负责人的姓名。
“能不能帮忙查（问）一下，你们技术部经理姓什么？不然我没有办法找到他。” “没有什么，我只是电话联系一下工作。”
“你们是不是有几个xx（处长等）呢？具体是那一位xx（处长等）负责呢？”
三、 注意事项
对待查号小姐，一定要态度温和，不能太僵硬，也不能太谦卑。要保持一定的热情，但是也 不能过分。
对待查号小姐，一定要有耐心，不厌其烦地回答对方的问题，晓之以理，动之以情，也可以 开一些小玩笑融洽气氛。
待查号小姐，语气可以有一种威严的感觉，使对方能够本能地与你合作，语音不能太小和太 大，音质要好听。
可以与查号小姐多聊聊，许多企业的查号小姐是万事通，可以告知你企业的许多情况供你参考。
? 场景之三
许多地方可以查到企业法人代表的姓名和电话，可以直接给对方打电话。
一、基本思路
直接找到对方最高级别负责人，可以说是坐上了直通车，如果对方搞技术出生的，一般会有兴
趣，就可以由对方安排最高级的推广形式，可以直接去给其演示，也可以由对方安排技术人
员
做专场演示，技术人员会非常重视，对做单非常有利。
即使对方不感兴趣，也会介绍直接负责人给你，你可以受命做拜访，推广效果会好得多。
二、基本步骤【前台分享怎么讲】
1． 询问。
“您好，请问XX（对方姓氏）总在吗？”
2． 自我介绍。
“我是xx公司的XXX，我们是做xx计算机软件的，我们针对制造类型的企业，对于企业信息化建
设有一套集成的解决方案，今天和您联系，主要是想了解一下你们的具体应用情况和规划，看
看能否有合作的可能性。”
3． 如果对方有兴趣，尚未应用相应软件，可以直接提出见面拜访。
“那您看我们约个时间，我给您具体介绍一下，看看是否符合你们的要求，要不明天上午我过
来给您做个介绍(演示)”
4.如果对方不懂行，可以要求对方介绍相关负责人。一般对方也会主动告知。
“您看我具体和谁联系一下比较好，（等待告知），他的电话是多少呢？”
5．如果对方没有兴趣，也不愿意和你继续谈下去。
“我们在XXX（对方行业知名企业或者对方城市或者附近的企业）应用的效果非常好，给企业解
决了许多问题，所以我才和你们联系，我们只是做个技术介绍，耽误您一点时间。”
6．如果对方仍然不愿意松口，而且判断对方肯定适合我们的软件。
“要不这样，我经常到XXX（对方企业所在地区），下次有机会，我顺便到您那里坐一下。” “要不这样，我先给您寄一份资料，您有时间就看一下，您看过以后我再和您联系一下，您这边
的地址、邮政编码是多少，（等待），我直接写您的名字就可以收到了吧。”
三、 注意事项
给对方领导打电话不能过于僵硬，说话要随和和具有权威性，要让对方感受到你很重要，你在这
个行业是一个专家。
要与对方平等相待，首先从心理上要摆正姿态，再高级的领导也和我们一样是有七情六欲的人，
我们是平等的，如果你让对方感受到了你的紧张和惴惴不安，对方不会重视你。
可以在适当的时机多举一些我们在对方相关行业成功应用的实例，实例往往是最能打动对方的，
事实胜于雄辩。对方往往会联想到自己的企业应该也会需要这样的技术或者软件，他会逐步提起
兴趣来与你谈下去。
对方最高领导整天面对的是绝对服从的下属，如果你以平等、幽默、热情的口气与对方交流，会
起到良好的效果。
如果对方确实非常地忙，或者马上要开会（出门），或者是直接从从会场上给找出来的，不要过
于纠缠，可以很礼貌地告知，改天再联系，留待机会给下一次。
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备注：
打陌生电话,是一个迅速了解所从事行业最快的方法
一般嘴难缠的前台,绝大多数是很好的客户,
我打的电话80%的不转,现今为止采取了两种方法:
1、转财务，什么事？，有一笔旧帐。
2、花10分钟的时间猜分机号码
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那有这么简单啊....就我这几个月一直打电话接触客户下来.....
我一说找负债人,前台小姐就说不做广告然后挂了....我地天啊~
还有一种客气点,说是出差,打了几个月还是出差
还有一种是说不在,打了几个月没一天在的
唉.......我们主管教给我们一个方法,不过偶还没用过,就是叫前台转财务部或者什么冷门的部
门,然后和接电话说:啊呀,怎么转错了,我明明是要转XX部的让他们帮忙转
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我是个电话销售的新手，打了2个星期的电话，找的基本是经理等项目负责人，呵呵，基本上10拿9稳，大家想知道为什么吗？
其实很简单了，电话打通我就问前台，请找===先生（老总、经理之类),这时候呢,如果是你会遇到什么情况?
前台通常会问:"你是哪里,你找他有什么事情" 我就告诉她"我是------网的,==先生今天在我们这注册,我想知道他是想投标呢,还是想看信息:" 哈哈,就这一句话,她就不敢挂电话,不信你去
试试> 就这样,电话就传给负责人了.
我写这个的意思不是说我的技巧有多高,这是比较特殊的情况,但是大家可以借鉴.
你说的话要让前台感觉到对他们公司很重要,不然-----,另外心态要好,不要让前台感觉到你是在
求她,让她感到你们老总需要我.【前台分享怎么讲】
3条电话营销开场白技巧
2009-06-25 08:21【前台分享怎么讲】
当你主动打电话给陌生客户时，你的目的是让这个客户能购买你介绍的产品或服务。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁地拒绝。怎么办？
一般来说，电话营销的开场内容包括：
1、匹配受众信息（即：核实对方的姓名等相关内容）
2、介绍公司和自己
3、说明打电话的原因
电话营销员必须在 20 秒内，最多用三句话表达清楚以上几个方面的内容
以下列举了在三种不同的情况下，电话营销员可以采取的应对措施（仅供参考）： 情况一：当你所代表的公司的品牌知名度不高时„„
解决方案：在公司名或品牌名的前后加上一些简短的修饰短语：例如，如果你所代表的公司来自欧美，那就毫不犹豫地在公司名前加上国名，因为毕竟“洋货的品质较好”这一观念一时间还难以消除。如果你所代表的公司属于内地非知名品牌，那你可以在其后加上一些同行业中的排名介绍，当然，最好的策略还是在后面的 Offer 上选择突破口比较现实一些。 情况二：做 B-B 的电话营销，电话直接打到了公司领导处，而他或他的助理把你推向其它的相关部门（如：财务科，后勤处„„）；于是，面对这些部门的负责人，你将怎样打开局面？
解决方案：你不妨在开场白中客意强调 “ 刚才我打电话给你们的老总，他让我打电话给你们部门，看一下你们是否有这方面的需求 „„” ，其中的好处在于：在一开始就暗示对方你是由一位有强大背景的人士引荐而来，不管最后电话营销的结果如何，一开始财务处或后勤处的负责人将不得不重视你的电话，让你较顺利地完成产品或服务介绍。
情况三：面对语气急促，态度生硬的受众：
解决方案：如果对方语气急促，态度生硬，那就说明他们在一开始就对你的电话没什么好感。在这种情况下，如果你在开始的 15 秒内不能切入正题，那么他们的挂机率会极高。这时候你应该清楚考验你语言能力的时候来到了：你必须尽可能在最短的时间内，用最简洁的语句来表达出尽量多的内容。对此，你采取的方案可以是：
1、突出公司、品牌的关键词
2、在描述产品或服务的时候，避免用一些过于专业的名词或修饰语
3、保持较快的语速，但在最关键的地方有意地停顿一下，这样反而可以突出你所要表达的内容。
电话营销中如何找到拿主意的人
。。你会面临的另一个难题会是如何找到决策者--拿主意的人。知道谁是最后能决定购买的
酒店前台服务培训心得由第一公文网整理，酒店前台是进入一个酒店留下的一个很深刻的印象，下面是小编为大家整理的酒店前台服务培训心得
酒店前台服务培训心得
作为某某酒店的新员工，我非常感激这次入职培训，它使我迅速地融入这个大集体，短短一周的培训，我学到了许多知识、懂得了很多做人的道理，也改变了原来的一些观念，使我找到了新的起跑点。没有培训之前,我对新的环境处于一种迷茫状态，经过此次培训后，对酒店的现况有了大致的了解。不仅如此,王培老师还将以前的工作经验及发生在酒店正、负面案例拿出来与大家讨论和分享，使没有从事酒店行业的人了解到酒店各个岗位的职责及服务标准，遇到突发事件应当如何处理，使从事过酒店行业的人可以总结更多的经验，这让我充分感受到了富乐人无私奉献的精神和高尚的品质，在收获的同时，我内心充满了感动。
前台是展示酒店的形象、服务的起点。对于客人来说，前台是他们接触我们酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了酒店的形象。同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半。有了对其重要性的认识，所以我们一定要认真做好本职工作。所以，我在过去的5个月我一直都严格依照酒店的规定。总结起来可以用以下的五个方面来说：
一，像所有其他的服务行业一样，礼貌，礼仪：怎样保持微笑，怎样问候客人，如何为客人提供服务，在服务中对客所要用的语言等。
二，注意形象，前台是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，我们前台的工作人员一定要求淡妆，着工装上岗，用良好的精神面貌对客，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们亿邦的精神面貌。从而留下深刻的良好印象!并且，也有利于我们自身的形象和修养的提高。从而，影响我们以后的人生。
三，前台业务知识的培训。主要是日常工作流程，前台的日常工作很繁琐，客人入住，退房的办理，电话的转接，问询，提供信息，行李寄存，接送机信息的查询与核对。订单的检查与核对，排房，交接班时的交接工作等。所以，我们随时
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