【www.gbppp.com--实习报告】

 　　在产品走向品牌的过程中，最重要的莫过于对于老客户的管理和维护了，据统计，开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍以上。

　　如果开发一个新客户需要70元的成本，那开发一个老客户也许只要10元成本，老客户除了自己重复购买外，还会帮我们的品牌做宣传，这些都可以帮我们节省不少的推广成本。上一份报告也说到，老客户的客单价比新客户高出很多，(老客户客单价是600多元，新客户是300多元)对于我们这种高价位的店铺，更需要做好老客户的维护。那么老客户应该怎么维护呢?

　　先看一下合作前的店铺数据：

　　PC端的成交当月的营业额为123411.98元，日均的营业额4113.7元;客单价均值为423.22元。

　　移动端的成交当月的营业额为21527元，日均的营业额为717.5元;客单价均值为430.72元

　　再看一下经过了一个月优化后的老客户成交数据：

　　从中可以看到从十月初开始，店铺会访客数和会访客占比都是在稳步提升的。十月份回头客占比的均值是11.83%，成交占比是12.62%。那么在这个月我们都做了什么呢?

　　1.定期更新产品

　　该店是自有品牌，供货能力不是问题，鞋子品类也充足，缺点是鞋子款式只有几个系列，不过每个系列的品类还是足够多的。于是我们的上新方案就是每次会主打一个系列，然后配以其他几个系列的少两款，因此可以根据本次上新的系列来确定上新主题。我们从大量的老客户成交数据里面去提取共同的元素，新品的款式迎合老客户的兴趣点，再发挥创意进行海报和文案的设计。新品的发布日期在页面上进行宣导，每次上线新品，独立建立二级页面作为新品专题页面发布。 另外，通过编辑新品信息(最好带上最有潜力新品链接一条)告知新品上线，店内优惠等(例如：亲，新品上线X折，仅限一天哦! (附加链接：xxxx店)把这样的新品信息通过手机短信，旺旺通知或帮派活动进行宣传，增加新老客户回访率。

　　2.服务和质量

　　好的服务和产品质量，是增加回头率的必要条件。

　　1)好的服务：从售前到售后的客服亲切度，专业度，细心度等去规范，另外建立了一个针对忠实老客户(一年内多次购买)关怀回访的小组，定期与老客户进行联系，获取反馈信息，尝试跟他们建立朋友的关系。导出客户资料，生日时候会送出关怀。

　　2)好的产品质量：好的质量也会带来好的品牌口碑，可以带动周围部分人群进入到老客户的行列。我们店铺的产品肯定是采用高质量的面料和精湛的工艺，一直秉承这个行业优势，为品牌树立好的口碑。

　　针对顾客评价，我们会定期回访，对于高质量评价，在页面上去展示：

　　十月份在老顾客回访率和回访量都上升的情况下，营业额也在发生变化：

　　从店铺的经营概况的数据上来看：

　　【PC端】公司从10月份开始托管店铺，

　　1.10月份的营业额为123296.72元，日均的营业额为3977.3元，

　　2.日均访客数为610人，全店成交转化率均值1.21%，

　　3.客单价均值为465.89元。

　　对比9月份的数据，我们可以看到当前数据，因受活动预热的影响，店铺的转化率有及直通车转化率所下降，营业额变化不大，但客单价及访客数有所提高。

　　【手机端】公司从10月份开始托管店铺，从店铺的经营概况的数据上来看：

　　1、当月的营业额为25202元，日均的营业额为812.9元;

　　2、日均访客数为72人，全店成交转化率均值2.43%;

　　3、客单价均值为416.3元。

　　对比9月份的数据，我们可以看到当前数据，因受活动预热的影响，手机端的客单价有所下降，但其他各种数据均有所上升，这跟活动预热及加大淘宝手机端的预热推广有很大的关系。

　　老客户唤醒：

　　没有选择强硬的去发信息，而是结合页面的预热，以送关怀为目的去唤醒老顾客。在此基础上建立和完善会员制度

　　会员制度的建立并没有参照同行建立很低的标准。因为我们的品牌是美国知名品牌，所以设置了比较高的升级门槛，这样才保证会员的质量与忠诚度。而会员专属优惠券大大提升了会员的粘性和回头率。

　　4.针对性利用短信

　　1)新品/活动提醒：一个月1-2次短信提醒新品或活动相关信息。

　　2)15天客户关怀：客户购买15天后通过短信给客户最真诚的关怀与感激。

　　3)节日问候：节日的时候使用短信给客户发送节日问候。

　　4)使用短信做发货提醒：信息个性化、时尚化(结合时下热点)，让客户感受温馨与快乐。如：“亲，您在XXX购买的宝贝正在高速运送中，请随时准备迎接宝贝!【XXX店铺】”

　　注：发送短信前，可以有依据的针对人群进行发送，比如近一至三个月没买过产品的，可以发送新品/活动信息，近15天购买过产品的可以发送关怀短信。节假日当天仅对老客户发送短信等。

　　下面就是十一月份的老客户回访数据：

　　会访客占比上升到15.46%，成交回头客占比也提升到21.28%，会访客数稳步增加。

　　5.回馈活动

　　定期进行店内优惠活动，增加老客户粘度。活动的内容可以多种形式，除了打折、满减、送礼等优惠外，还可以做很对会员设置不同等级的会员价，会员日当天购买某些产品截图送优惠券(等级越高，优惠券面额越大)等。

　　其中，活动当天更是达到了营业额的顶峰：

　　【PC端】

　　活动当天，从店铺的经营概况的数据上来看：

　　1、当天的营业额为32.9W元，相对于10月的日均营业额翻了82.5倍;

　　2、日均访客数为7956人，全店成交转化率均值9.58%，相对于10月日常的转化率提高了7.9倍;

　　3、当天的客单价均值为430.87元，虽然，因为促销手段的使用，进行满减和抽奖等促销活动，但是通过关联和搭配还是稳定了客单价，客单价下降不多。

　　【手机端】

　　活动当天，从店铺的经营概况的数据上来看：

　　1、当天的营业额为70129元，相比10月日常812.9元翻了86.2倍;

　　2、日均访客数为630人，全店　成交转化率均值27.14%，相比10月日常的2.43%翻了11倍;

　　3、客单价均值为410.11元，相比10月日常的变化不大。

　　利用这次的活动，我们大大提升了老客户回访量和回访率，这也间接给店铺带来了达到预期的营业额，并且在活动过后也能延续老客户回访量，达到了提升品牌忠诚度的目的。

　　总结如下：

　　1.品牌的建立和老客户的维护是密不可分的，只要维护好老客户，才是品牌发展的长久之道;

　　2.和顾客做朋友，顾客会回报你更多;

　　3.在活动期前，已结合店铺的实际情况做好预热的规划和推广投入方案，并每日定时跟踪店铺预热情况;

　　4.在预热期间店铺的收藏量与优惠券都是超过方案预估值，这是活动当天销量爆增的关键;

　　5.店铺在预热期间和活动当天都有设置不同的促销活动，包括包邮，满减，抽奖等促销活动，并在活动预热及活动当天群发短信唤醒老客户回店购买;

　　6.预热期间、活动期间、活动后期的推广由广州大麦结合店铺活动进度等优化配合。

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