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服务意识
第一节 什么是服务和服务意识
服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。
1. 保质保量的物质产品
物质性服务科学的服务规格和程序
3. 娴熟的业务知识和服务技能
4. 周到的服务项目
1. 服务意识
精神性服务服务态度
3. 服务效率
4. 服务人员的仪容、仪表
什么是服务意识：
意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对
所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。
角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认
识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人之间的关系是平等的，在人格上是平等的，这主要是由于不同的社会角色有不同的权利和义务。在服务过程中，服务人员与被服务者就有着不同的权利和义务。从社会服务的广泛意义上讲，任何一个生活在社会中的人的“天性”就是购买了“服务”这个特殊商品的客人，他们的社会角色决定其处在“至上”的位置，更应受到尊重，提供优质服务。服务人员有了角色意识以后，在岗位上应该做到自律和服从。自律：1、从心理学角度讲，自律即是自我控制，他要求一个人不受外界诱惑因素影响，能控制自己的情感冲动和行为，它是一种良好的意志品质，又是一种善于控制和支配自己行为的能力。2、从伦理学角度讲，自律就是个人有了自己的意志，自己能够为自己立法，并能按自己的意志和立法去行动。服从：1、服从是自我意识的重要标志，对于一个服务人员来说，他应懂得在岗位上服从自己的上级，听从上级的指示并努力完成；懂得服从宾客提出的合理要求，并热情、周到、礼貌地向他们提供优质服务。
服务与被服务者这种社会关系只有在经过双方有效的社会互动作用以后，取得了
彼此间的理解和信任，产生了一种社会心理的共鸣，实现了各自的价值，才是成功的服务。而作为服务部门共有的基础服务知识大致有如下几类：⑴语言知识 ⑵社交知识 ⑶旅游知识 ⑷法律知识 (5)心理学知识 （6）服务技术知识 （7）商业知识 （8）民俗学知识 （9）管理经营知识 （10）生活常识
第二节 如何对待宾客
一、如何与顾客打招呼：
顾客一进门，工作人员就面临着应该如何向顾客打招呼，在什么时候，用什么方
式打招呼的问题。请注意：
（1） 分析顾客不同的目的，一种是专程来看或来买的，这类顾客，工作人员应
主动迎上去打招呼，主动介绍商品；一种是来逛逛看看的顾客，有合适的
就买，没合适的就不买，对这类顾客，工作人员就不要去打扰他们，让他
们去自由的看。
（2） 掌握恰当的时间。向顾客打招呼是一门艺术，微妙在于时间掌握得恰到好
处。招呼早了令顾客尴尬，招呼晚了则怠慢了客人，那么什么是与顾客打
招呼的良好时机呢？一般是工作人员与顾客目光相对时。
（3） 运用不同的句式。比如：我们在购物时，常常可以听到营业员的第一句话
是：“您要干什么？”“您要什么？”“您要买什么？”“您要看什么？”第
一种极不礼貌，含审问的语气。第二种有乞讨意味，也不妥。第三种一下
子把对方至于买卖关系中，使人际关系紧张。第四种问话最得体，一是你
要看什么，我就给您拿什么，尊重顾客；二是问您干什么，并不强迫您买，
顾客没有什么心理负担。
二、如何向顾客介绍：
1． 热心参谋，说贴心话：在买卖过程中，顾客对工作人员常常怀有矛盾心理，一
方面怕被欺骗，认为他们总是“王婆卖瓜，自卖自夸”，不说真话，对他们有
戒备心；另一方面，又希望得到他们的指点，认为他们懂行情，也有一定的信
任感。明智的工作人员就应该通过自己的言谈举止消除顾客的戒备心理，巩固
顾客的信任感，热情的提出自己的意见，为顾客做好参谋，讲出自己的心里话，【什么是服务意识,】
得到顾客的信任，促进推销。
2． 针对顾客的固有心理来介绍。固有心理是由人们的年龄、性别、职业阶层、民
族等确定的稳定的心理特征。工作人员如果能抓住顾客的心理来推销，就能使
本来还正在犹豫的顾客做出买的决定。
3 ．抓住顾客瞬间心理来介绍。人们不但因为年龄、职业阶层、民族等因素而形成
固定的心理特性，而且会因具体的时、空、人、事等因素产生瞬间心理，它也
会导致顾客突然改变购物决定，工作人员说话必须抓住这种心理。如：提醒法、
鼓动法、分析法。
三、如何接待顾客
1． 顾客来时有招呼声
2． 顾客有选择时有介绍声
3． 提出问题时有解答声
4． 顾客离开时有告别声
5． 接待繁忙时要做到“接一、答二、招呼三”
6． 对待顾客必须一视同仁，热情欢迎，以礼相待。克服以貌取人的不良经营作风。
7． 待人要热情，态度要诚恳，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉。
其次，要认真负责秉公办事，注重效果，积极、主动的处理对方提出的问题和
要求。
思考：
1． 顾客多的应接不暇时怎么办？
顾客多，将给我们带来较大的效益，同时也增加了工作量，这时首先应注意服
务态度，对每个人都向平时一样热情接待，不能因为忙而忽略了我们的服务质
量。其次，要提高工作效率，做到镇定自如，忙而不乱，服务动作快捷，真真
实实的做好“接一、答二、招呼三”。
2． 热情而生意不成交时怎么办？
当我们热情的为顾客服务而生意又不成交时，我们始终要保持微笑的面容，并
对顾客说“没关系，欢迎您下次光临”，绝对不能冷淡顾客。
3． 工作人员上班时心情不佳的处理
工作人员跟每个人一样都是有血有肉的人，当心情不佳时，上班要克制自己，
要跟平时一样，笑容满面，热情的为顾客服务，不能因为心情不佳而影响服务
质量。
第三节 礼节与礼貌
一、礼节及表现
1． 什么是礼节：
礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面
的具体规定。如：在日常生活中，见面时人们相互之间问好、打招呼，一些初次见面还互递名片；在各种场合要注意各种服装的穿着；人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调等。
2． 礼节动作规范
（1）初次见面
在人际交往中，初次见面的第一印象是很重要的，是决定友谊继续发展还是一
般认识或是中断交往的关键。所以珍惜初次见面，对事业的开拓、友谊的建立极为重要。
初次见面时，要根据对方的年龄、职业、地位、身份、辈分、乃至于自己关系
的亲疏、感情的深浅来选择恰当的称呼。称呼的顺序应该是：先上后下，先长后幼，先女士后男士，先疏后亲。
经过初步交谈，愿进一步交往时，可交换名片。用双手捏住名片的两个角递上，
名片上的字朝向对方。交换名片的顺序一般是：先客后主，先低后高。接过名片后要从上到下，从正面到反面认真观看，表示尊重并加深印象。初次见面，尤其是注意举止优雅，谈吐得体，态度自然。好的开头是成功的一半。
服务意识、服务态度和语言艺术
2014年7月2日 洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。 投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。
2014年5月12日 毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。
2014年4月6日 姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。
2014年2月9日 沈寿桂 景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。
A 服务意识
一、服务意识的概念
服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。
二、为什么要有服务意识
1、没有服务就没有宾客
2、没有宾客就没有利润
3、没有利润公司就无法生存
4、服务表面是为宾客，实际是为自己
只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的诚意；你才会得到你要的回报；你才会没有遗憾；你才会不断进步„„
服务客户的基本功：
看：就是要学会观察
听：就是要学会倾听
说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点
笑：提倡微笑服务
动：讲究实际行动
三、应该具备的服务意识
1、宾客至上意识
宾客与公司的关系
宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线
宾客是公司的财源
公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司
宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会
宾客是公司的义务宣传员
宾客与员工的关系
我们的工作机会是宾客给的
我们的工资是宾客给的
我们为宾客服务，绝非对宾客施恩
我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板”
宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务
2、服务质量意识
服务质量：
公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。 客人期望值 客人实际感受
服务质量的重要性：
服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展
降落伞的真实故事————品质没有折扣
品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。
3、员工从业服务意识
（1）服务角色意识
员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？
角色 目标
提供服务者 提供超越宾客期望的服务，使宾客满意
智慧的服务专家 预计宾客需求，解决宾客问题
平衡者 兼顾宾客和公司双方利益
团队一份子 靠群体力量，达成宾客满意的目标
亲善大使 使宾客和同事感觉亲切、友善
专业的操作者 讲求品质
公关第一人 营建宾客的忠诚感
愉快的合作者 人际关系和谐、成功
乐于奉献者 培养服务精神，修炼个人品行
（2）员工从业意识 如何贯彻
进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。
分享——对顾客服务四项标准：
遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼
用友善、热情、礼貌的语气与客人说话
迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案
预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。
• 如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。
• 如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
• 要善始善终做好手头的每一件事
四、如何提升服务意识
1.摆正心态，克服心理障碍。
（1）为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。
（2）为什么我要受客人的气？
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。
把公司的事业当成自己的 把工作当事业 做自己事业的经纪人
天工作不努力明天努力找工作 原地不动就是退步 强烈的危机感
2、服务发自内心
我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
“一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪
水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”
3、拥有一颗感恩的心
学会感恩，懂得分享
若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。 急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前
五、提升服务意识需具备的意识
1、 责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。
2、团队协作意识——宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明确“我们”是团队的重要组成部分。
3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。
4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。【什么是服务意识,】
5、整体意识——明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须站在整体
的立场上满足客人的需求。
6、补位意识——从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，乙马上
补位，从而使客人的需求得到满足。
7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”。
服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢？
（1）熟知业务知识，熟记服务项目等
（2）微笑服务，使用标准规范语言：“对不起，请稍等，我去问一下„„”，“很抱歉，让您久等了„„”
（3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。
总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发 一切为宾客着想
一切对宾客负责 一切让宾客满意
一切为满意工程让路
服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。
六、增强服务意识，营造良好氛围
如何让客人高高兴兴？
1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗
一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能
使双方都开心
高兴地去提供服务，是最起码的要求。
因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。
俗话说：“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。
因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责
2、为何说“客人总是对的” ？宾客永远都是“对”的？！
这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号，
因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的”，不希望自己有时是对的，有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的”，提出“客人总是对的”这一口号，并不意味着“服务员永远是错的”，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人，自己承担“错”的责任，
宾客如果错了，我们怎么做？
无论任何时候绝不与客人争吵
客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人
“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下
让法：（1）不计较客人的过错，自己把责任承担起来；
（2）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了；
（3）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释；
（4）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己留有余地，„„
（5）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安慰的话，
当然，遇到“大是大非”、原则性的问题，则须把是非分清楚，
但 分清是非 == 一定要“争输赢”
分清是非——指什么是对的 此问题只是个需动动脑筋的问题
争输赢——则是一定要说清“谁”是对的，这个问题则关系到人们的“脸面”，因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题，
坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人，不同情况有不同的让法，最重要的是要把“面子”让给客人，只要你不让他“丢面子”，事情就好办多了。【什么是服务意识,】
这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：
客人“对了”高兴了，在这种越来越“对”的氛围中，你的服务会被越来越多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。
服务意识篇
一、酒店意识
酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。
（一）服务意识
西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。
E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。
V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。
C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。
E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可
称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交
领导处理。
（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
（二）质量意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。
1、服务质量的含义
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性
（1）功能性
酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
（2）经济性
经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性
安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
（5）舒适性
宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
（6）文明性
文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务质量的基本内容
酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：
（1）优良的服务态度
服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
①主动热情；
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