【www.gbppp.com--工作计划】
一、业务主管职责：
1、负责全辖内业务的统一管理。
2、负责组织制定全辖内业务工作计划、考核措施、激励政策等。
3、负责指导业务人员开展工作；
4、负责组织策划与实施全辖内业务的宣传和营销。
5、负责组织开展辖区范围内业务的监督、检查工作。
6、业务授权管理。
7、负责与同级监管部门的协调与沟通。
8、密码维护。
9、其他职责。
二、个人业务管理员职责：
1. 负责贯彻落实个人金融业务相关规章制度；
2. 负责辖内个人金融业务管理和指导；
3. 负责辖内个人金融业务经营发展；
4. 负责辖内个人金融业务培训；
5. 负责开展个人金融业务日常营销工作；
6. 负责辖内个人金融业务制度执行情况的检查；
7. 履行个人金融业务处理系统中相应的权限职责；
8、负责支行个人金融业务的调度、通报；
三、代收付业务管理员的职责：
1. 负责贯彻执行各项代收付业务规章制度，加强风险内控管理。
2. 组织代收付业务的培训、宣传。
3. 贯彻、执行代收付业务工作计划。
4. 负责与委托单位签订各类代收付业务委托协议，沟通协调与委托单位的业务合作。
5. 业务操作维护。
6. 负责所辖机构入网、退网报批。
7. 营销方案的制定及营销活动的督导。
8. 新业务市场的拓展及业务开发。
9. 负责本业务经营分析工作，为本行业务发展提供决策数据。
10.负责解决或上报代收付业务办理中的各类问题，协助解决客户投诉
四、商易通业务管理员职责：
1、负责本行“商易通”业务的管理和推广；
2、负责客户信息资料管理；
3、负责“商易通”业务的指导和培训；
4、负责密钥卡的请领和发放，并按照重要空白凭证进行管理；
5、负责“商易通”业务的开通、变更和撤销，密钥卡的挂失和补办；
6、负责对签约客户资料的最终审核；
7、负责“商易通”机具的管理与指导上门安装；
8、组织和督导客户经理对客户进行现场回访与维护；
9、监督、检查网点机构对“商易通”业务相关办法的执行与“商易通”客户信息的登记情况。
五、POS业务管理员职责：
1、执行POS收单业务各项规章制度、操作规范。
2、负责辖内特约商户的初审、开发、日常维护、结算服务，受理和处理特约商户投诉和纠纷。
3、负责对客户反映的账务差错向上级会计结算部门报告。
4、负责对特约商户进行培训，负责POS机具的安装调试以及耗材的提供。
5、负责特约商户的定期回访，加强特约商户风险管理，发现风险商户按照相关规定进行处理。
6、负责特约商户的档案管理。
六、信用卡业务管理员职责：
1、负责贯彻并组织实施上级行制定的信用卡及其相关业务发展战略、业务规划、营销方案等。
2、负责制定辖内信用卡及其相关业务发展规划和年度计划，并组织实施。
3、负责推动辖内信用卡及其相关业务开展，包括业务培训、业务咨询、日常业务处理、协助客服中心做好业务投诉处理等。
4、负责统一策划并组织实施辖内信用卡及其相关业务的市场调研、宣传促销、业务推广等工作。
5、负责对辖内信用卡申请进件资料的交接与审核、合格件寄送等信息资料管理工作。
七、理财业务管理员职责：
1、负责保险业务的发展，保费数据统计。
2、负责基金、国债、人民币理财业务的调度、统计上报。
3、按照要求参加省、市行相关业务培训，负责指导网点业务的办理和宣传工作。
4、及时传达贯彻处理上级行各种文件指示精神，组织柜员培训工作。
5、负责完成好上级行及支行要求职责范围内的各项工作。
八、服务管理员职责：
1、负责本行客户服务管理工作，落实的上级行客户服务管理部门部署的相关工作，负责与本行其他业务部门沟通协调工作。
2、负责接受上级服务管理部门转交的涉及本行辖内的客户投诉、建议、差错处理等，协调行内各业务部门或辖内各机构进行处理，并将处理结果按照规定要求反馈上级部门。
3、负责网点服务质量监督检查工作，每月对辖内所有一类网点的服务情况至少分别检查一次。
4、负责支行本季度服务奖励积分和处罚积分统计表的上报工作。
九、电子银行业务管理员职责：
1、贯彻、执行上级行部署的业务发展、风险管理等方面的发展战略和工作要求；
2、负责贯彻实施电子银行业务管理办法、规章制度和实施细则。
3、负负责网点电话银行、网上银行业务的指导、培训、检查工作。
4、负责电子银行业务市场宣传、产品营销等工作。
5、负责电子银行业务的统计、分析，按要求向上级行和监管部门报送相关信息。【业务管理员职责是什么,】
十、渠道科技人员职责：
1、负责组织实施省、市行科技管理的规章制度，制定操作规程，检查指导规章制度等的执行，并督促整改，开展风险管理和控制工作。
2、负责市辖网络规划、管理、实施及维护工作。
3、负责市辖IT系统及网络的安全生产管理，并制定应急预案，组织实施。
4、负责市辖自营机构前后台、电子渠道等计算机系统的运行维护工作。
十一、事后监督职责：
1、按照基本业务规定对重点业务、特殊业务、异常交易重点监督、有潜在风险的全面监督，通过对前台营业处理进行事后的监督，降低和控制前台业务处理中存在的风险，查找和纠正差错。
2、审核所辖网点轧账单的发生额、余额及缴协款是否正确；全面复核、监督各类储蓄存取款和利息的凭证及综合核算资料是否正确；发现问题及时查清、处理，重要问题要及时按规定报告。
3、按规定时限对营业网点业务及时监督，并打印各种须打印报表。
4、发现差错及时登记、处理，并对差错内容进行分类、统计、分析存在问题原因找出解决问题的办法。
5、各自认真登记、核销挂失业务，对大额挂失申请书进行交叉核保，并进行电话回访挂失真实性。
6、登记监督过程中发现的差错，并及时下发差错通知单，差错通知单认真登记保管。
业务主管岗位职责说明书
业务员岗位职责及管理制度
部 门：业务部 职 务：业务员
直接上司：业务经理 本职工作：负责公司片区的业务营销工作
一、岗位职责
（一） 基本职责
1、 认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。
2、 积极完成规定或承诺的销售量指标，为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。
3、 办理各项业务工作,要做到:积极联系，事前请示、事后汇报。
4、 负责与客户签订销售合同，督促合同正常如期履行，并催讨所欠应收销售款项。
5、 对客户在销售和使用过程中出现的问题、须办理的手续，帮助或联系有关部门或单位妥善解决。
6、 收集一线营销信息和用户意见，对公司营销策略、广告、售后服务、产品改进新产品开发等提出参考意见。
7、 填写有关销售表格，提交销售分析和总结报告。
8、 做到以公司利益为重，不索取回扣，馈赠钱物上交公司，遵守国家法律，不构成经济犯罪。
9、 对各项业务负责到底,对应收的款项和商品,按照合同的规定追踪和催收,出现问题及时汇报、请示并处理；
10、 积极发展新客户,与客户保持良好的关系和持久的联系,不断开拓业务渠道；
11、 出差时应节俭交通、住宿、业务请客等各种费用,不得奢侈浪费. 完成营销部长临时交办的其他任务。
12、 不得利用业务为自己谋私利,不得损害本公司利益换取私利;不得介绍客户或转移业务给他公司谋取私利
13、 负责对货物的搬运及协助保管员的盘点；
（二）工作权限
1、 有权对公司客户信息除业务经理以外的任何人员实行保密。
2、 有权对客户所委托的货物提出需注意事项，并在发货清单上予以注明，提供给配载办理。
3、有权在公司市场营销价格的基础上决定给客户合理的货运价格，必须呈报业务经理备案。
（三）工作程序
1、 工作流程：开发客户→建立档案→联系货源→签署协议→跟踪发货→回收货款→做好每单登记。
2、 每天上午准时上班，整理好前一天客户的跟踪情况，做好客户发货跟踪工作。
3、 有计划地向客户询问产品使用情况，作好书面记录。
4、 每日在维护老客户的同时，应预约拜访新客户，对有意向的客户填写《报价单》给予报价。
5、 新客户促成后，需建立《客户档案》，并于当天报业务经理建档；需签定服务协议的，应先拟好协议，报业务经理审核后，再送客户签定。
6、 接到客户的订货信息后，应及时联系供应商及货运部，做好《货量登记表》。
7、 接到客户的查询时，应立即给予回复，做好全程服务跟踪工作。
8、 当接到客户投诉时、如在自己权限和能力范围内能解决的必须尽快解决，如不能解
决的，必须及时向业务经理汇报寻求解决办法。
9、 如公司运价发生变动或有关客户的特殊要求及优惠价格，业务员应及时反馈，做好
业务与内勤的协调工作。
10、 每流失一个客户应在10天内写出分析报告及纠正预防措施报告交业务经理备档。
11、 由于自身责任而发生的理赔，应写出一份反省报告及纠正预防措施报告。
12、准时参加每周的业务会议，并做好市场反馈和总结工作，定于每周二14:00举行公司例会。
（四）协作关系
1、 配合驾驶员、搬运工装、卸、接好每一批货。
2、 配合出纳作好货款回收工作。
3、 配合内勤做好货物统计查询工作，为客户提供全程的信息跟踪服务。
4、 配合公司内勤做好货物异常反馈及理赔工作的跟踪处理。
二、管理制度
（一）出差：
1、区域经理每月出差天数不超过15天，出差要填写《出差计划表》，经销售部长或大区经理批准后方可出差，否则出差费用不予报销，由出差人员自行承担。
2、出差业务人员在途中一律不允许逗留（除特殊原因外）不允许游玩，更不允许借机探亲，访友，否则发现一次罚款100元。第二次作解聘处理。
3、业务人员出差按工作行程计划严格执行，否则不予报销，如遇特殊情况要及时向销售部长或大区经理说明，同意后方可顺延。
4、业务人员在异地要保证每日8小时工作制充分利用时间进行运作，否则出现一次罚款50—200元。
（二）手机：
1、手机晚10点前不得关机，早7点以后必须开机。
2、关机一次扣除当月通讯补贴的10%，关机二次扣除当月通讯补贴的50%，连续停机、关机5次，扣除当月通讯补贴。
3、手机换号要及时汇报公司。
（三）出勤管理：
1、工作时间：每周一至周五8:30—17:30；
2、迟到、早退：
在规定上下班时间内，迟到或早退20分钟（含）以内视为迟到。迟到或早退时间超过20分钟以上者，按事假半天处理。
3、旷工：
4、旷工扣发实际工资2倍，并视具体情况予以处分。旷工连续超过三天（含）或一年内累计超过五天（含）者，公司予以解除劳动合同并扣发一切经济补偿。
5、离岗：工作中发现离岗1次，按旷工1天处理，发现离岗3次被开除
6、请假：在外人员请假需填写假条传至总部内勤处，报给行政部部备案，由总经理批准。
责任人签名：
部门经理签名 ： 日期：日期：
业务管理员职责说明书
杨俊清：业务员的职责和作用
在公司化经营的兽药企业中，业务员是一个核心的人群，是企业市场的直接开发和管理者，是企业销售业务的主要从业者，也是企业效益的主要创造者。他们处在企业销售市场的最前沿，是企业和客户连结的纽带，他们作用发挥得好，企业销售业绩就得到提升，企业的发展就有保证。否则，就会影响企业的效益。那么，业务员有哪些职责，应起到哪些作用，又该如何最大限度地发挥业务员的作用呢？【业务管理员职责是什么,】
就目前的兽药企业的需要而言，业务员应该起到以下几方面的作用：
1．开发市场、建立客户网络
任何企业都需要有一批客户和用户来销售并使用其产品，使企业通过销售产品赚取差价来维系企业的运转并实现利润。客户从何而来，除了广告宣传吸引客户和一部分其它渠道的客户以外，由于兽药企业面对的客户相对分散，而且多数处在广大乡村。因此，利用业务员开发市场，建立客户网络就是一个必然的选择。就目前情况而言，中国绝大多数兽药企业都是由业务员负责市场的开发和建立客户，并且这种方式也是行之有效的一种好方法。各企业由于规模的不同，开发市场的方向各异，所使用业务员的数量有多有少，从几个人到几十人上百人规模的销售团队都有。从各企业制订的业务员职责看，大多数企业都会把业务员开发市场看得很重要，尤其是新生企业，更强调业务员开发市场建立客户的作用。
2．管理市场，维护市场秩序
企业在一个市场区域内会根据自己产品的特点和自己的销售思路合理配置客户，建立一个相对合理的稳固的销售渠道，以保证自己稳定的销售量和合理的利润。但随着时间的推移，下级客户销售情况的差异以及客户的此消彼长，加上其它因素的作用，企业建立起来的客户网络可能会发生改变，销售渠道可能会有不畅通，还有可能发生窜货，发生消费纠纷等等这样那样的问题。所有这些问题如果不能尽早解决，就会影响到企业销售工作的进行，影响销售业绩，严重的还会给企业造成更大损失。因此，做为企业的代表，业务员必须时刻注意市场上各种因素的变化，管理好自己的市场，及时掌握市场发生的各种情况。把不利因素尽早排除，维护正常的市场秩序，保证企业销售工作正常进行，并不断发展。
3．传达和落实企业的销售政策
每一个企业都有一套完整的销售政策来保证自己销售目标的实现。如销售方式，客户的选择，产品价格，客户的返利额度，市场保护措施等等。而所有的销售政策最终都要通过客户的合作来落实。那么把企业的销售政策传达给客户，并给予详细的解读，再通过努力让顾客心悦诚服地接受企业的政策，并心甘情愿地与企业合作，这是一个合格业务员必须能起到的作用。如果业务员没能把企业的政策及时准确地传达给客户或者传达以后没能得到客户的响应，这个业务员就不是一个尽职尽责的业务员，也不是一个合格的业务员。由于兽药行业是一个季节性很强的行业，又是一个竞争异常激烈的行业，各企业经常会根据季节的不同，根据市场突发状况，制定一些临时政策以保证或扩大销售。因此，要求业务员必须做好传达和落实工作，以保证好的政策收到好的效果。
4．指导用户合理使用本企业产品
现代销售讲求技术性、服务性，通过技术和服务开发市场，发展用户，很多兽药企业在销售队伍之外又建立一支技术服务队伍，以指导用户合理使用公司产品，保证产品发挥应有作用，解决用户问题，进而获得长久稳定的销量和利润。有了技术服务队伍，还需要业务员掌握较强的技术服务能力，因为只有既懂得销售又懂得技术的人，才能把工作做得更好，才能更受用户欢迎。事实证明，教会客户用你的产品赚钱方法、教会用户使用你的产品维护动物健康，你的销售工作会更有成效，也会变得轻松容易。这也是销售工作的实质。
5．传播企业文化
每个企业都有自己的企业文化，越是成功的企业，其企业文化特征越鲜明越具有凝聚力。大的成功的企业能够把成千上万的员工组织在一起合理分工，相互协作，除了企业有完善的管理制度，工作程序以外，更重要的是大家有共同的企业文化，有共同的价值观，有共同的目标，并自觉地为这一目标而努力。
近几年来，一些兽药企业除了在企业员工内部培植共同的企业文化，加强企业团队凝聚力以外，还试图把客户纳入到员工队伍中来，试图用企业文化感化客户,保证销售渠道的稳定.因此,企业除了其它的传播方式,扩大企业文化的影响力以外，尤其业务员做为企业和客户联系纽带的特定地位，责无旁贷地成为企业文化的直接传播者，也是最有效的传播者。实践证明，客户对供货商企业文化的认同程度越高，合作就越紧密，合作的效率越高，效果越好。好的业务员能清醒地意识到这一点，更能充分地发挥企业文化传播者的作用。
6．反馈客户的意见，建议和要求
谁都知道，一个销售过程的完成，需要企业和客户的相互合作，这两方面缺一不可，而两方面的合作除了产品做为媒介，还需要相互了解，相互妥协，达成一致。而这些工作就需要业务员来完成，业务员除了把企业和自己推销给客户，还要充分了解客户好的建议及合理要求及时反馈到企业，以帮助企业不断改进和完善工作。当然如果客户有一些不合理的要求在反馈给企业的同时，业务员还应做好解释和说服工作，以维护双方合作的正常进行。
7．搜集市场信息
业务员还有一个很重要的工作是搜集自己所在市场的信息并分析，归纳后回报企业相关部门。比如市场疫情信息，产品信息，客户信息，管理部门信息等等。一切对企业有用的，有关联的信息都要搜集回报。这些信息都是企业经营所必须参考的，这也是业务员应起到的作用之一。
业务员的作用除了上述七个方面以外，各企业根据自己情况不同还给业务员规定了其它的职责和任务。只要是业务员能完成的，对企业的经营目标有帮助的都是积极的可取的。然而更重要的是要通过下面一些必要的措施保证业务员能起到应有的作用。
第一：要聘请有能力的人担任业务员
能力的标准应该是具有一定的语言沟通能力，能和客户有效地交流，具有很强的理解能力把企业的政策正确贯彻给客户，把企业的产品介绍给客户，具有一定的专业技术能力;教会客户卖你的产品、教会用户使用你的产品；具有较强的责任心，认真负责地完成好每一项工作。具备了一定的基础能力的人，再经过公司专门培训才能派到市场做业务员。
第二：制定有效的管理制度
每个企业都会制定业务员的管理制度，规定了业务员的职责，销售任务和回款金额。但往往更注重销售任务的指标和回款任务的完成，而对业务员的其它方面作用没有明确规定或干脆没有要求。这种情况下，绝大多数业务员会把注意力集中在销售和回款上，而不注意发挥其它方面的作用。往往这样做的结果是就销售而做销售，完成任务了不知所以然，完不成销售任务也不知所以然，并且也不利于工作和其它方面业绩的提升，业务员自身能力也得不到提高。如果企业把业务员的各方面职责尽可能全面地、简明地做以规定，加以考核，鼓励先进，鞭策后退，就有力于业务员起到应有的作用，完成应有的任务。
第三：要给予业务员独立处理市场问题的权力
业务员的工作不同于其它岗位工作，更多的时间独自在市场上，代表企业独立工作。由于其远离企业，不能事事及时向公司汇报，及时得到企业领导的指示，又因为企业中没有谁比他更清楚地掌握市场的情况，那么处理市场一般临时事务和突发情况他们就是最合适的人选。
近几年由于市场竞争激烈，管理部门监管力度加大，市场上经常有各种事情发生，因此，赋予业务员一定的独立处理问题的权力十分必要。为了让业务员能大胆工作，也能掌握好行使权力的尺度，企业要明确规定业务员的权力范围和行使权力的原则。如果业务员是从企业利益出发行使权力，收到好的结果要给予鼓励。如果出现失误也不要追究责任，给一些指导和安慰，后果由企业承担。这样才能让他们不断成长并敢于独立工作。
第四：业务员对企业要有很高的忠诚度
业务员对企业的忠诚度主要决定于以下几方面：一是对企业给予薪酬的满意度，为了这份薪酬他也要努力为企业服务。二是对企业文化的认可程度，他越认同企业文化，内心就越有归属感，精神上就产生对企业、对企业内部领导和同事的依赖感。三是对企业未来前途是否有信心。他对企业的信心越足，忠诚度越高。四是对自己在企业内部发展前景是否有信心，他认为自己在企业前途光明时，对企业就忠诚。当然必要的合理的管理制度，也是保证业务员对企业忠诚度十分必要的手段。俗话说，没有规矩不成方圆，企业没有明确的，严格的管理制度，员工逐步就会变成一盘散沙，就会产生离心的倾向，忠诚度也无从谈起，久而久之各种问题都会滋生出来，这方面的例子不胜枚举。
当然要更好地发挥业务员的作用，还有很多方面的工作要做，不同企业各有自己的方法，只要适用的就都是好的，可以学习的。
本文作者为中国兽药策划网专栏作者
客服人员工作职责【业务管理员职责是什么,】
客户服务
（一）岗位职责与规范
目的：
使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。
第一条 服务宗旨
服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。
我们的目标：与客户携手共同打造一流的数字化教育产品。
第二条 服务对象
已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。
第三条 服务信念
热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。
敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。
勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。
创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。
第四条 客服人员的素质要求
(1) 经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径；
(2) 职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识；
(3) 交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；
(4) 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；
(5) 窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度；
(6) 工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
第五条 客服代表岗位职责
(1) 负责所有经营区域客户的咨询、查询解答；
(2) 负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务；
(3) 负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题；
(4) 负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；
(5) 完成上级安排的其他工作任务。
第六条 岗位规范
(1) 客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强；
(2) 接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺；
(3) 熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题；
(4) 客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情；
(5) 客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司；
(6) 客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结；
(7) 严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。
（二）工作内容与工作流程
目的：
明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。
第一条 电话客服
(1) 被动接听
1.工作目的及内容
负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。
2.接入电话处理流程图
图——2接入电话处理流程图
3.工作细则
详细记录并核实客户的咨询、疑问；
分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； 若无法及时答复，须收集客户的详细资料，为其建立个案，包括：
时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。
待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回
复客户。最多不超过三日；
若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解
决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复
客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的
服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。
4.接入电话内容操作程序请参考如下内容
您好！三学苑客服部，请问有什么可以帮忙的吗？请问您贵姓？ 请问*先生/*小姐目前在哪个城区？若客户表示异议，可礼貌告知：
我们想了解一下消费群体的分布情况。
(2) 主动回访
1.工作目的及内容
定期回访、了解用户对产品的满意度、对服务的满意度，做好客户关怀，培养客户对三学苑、对我们产品的认可与信任。通过周到、满意的客户服务，使客户愿意续费使用并积极宣传我们的产品。
2.打出电话处理流程图
图——3打出电话处理流程图
3.工作细则
电话接通后，请客服代表先核实客户的身份；
核对身份无误后，请客服代表报读公司、部门及工号；
询问客户是否方便接听电话；
告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，
如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服代
表再次致电解释；
如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供该
解决方案；
客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，收
集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长等相
关负责人跟进。同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，礼貌
结束通话；
进入回访问题：(详见附件《用户满意度调查表》)。
4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
您好！请问您是*先生/*小姐吗？
这里是三学苑南昌服务中心客服部，我的工号是010，请问您现在
方便接听电话吗？
您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经有
跟进结果了，***。
请问您对这个问题是否已经清楚了？
如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，我的工号是**，再见！ 我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知会
您。
第二条 来宾客服
1.工作目的及内容：向来宾介绍、演示产品的使用方法，回答来访客户疑问；
2.工作细则
热情问好，并引入演示区；
根据来者身份确定讲解要点，如家长、学生，或二者同行(也或者
是教师)；
客服代表用自己的演示帐号进入实际课程内容演示操作；
退出登陆后，客服代表积极引导客户进入网站服务中心，指导其正
确使用查看常见问题，更深入了解产品。
第三条 岗位分工
可依据本服务中心实际业务量来酌情分配人手分管或兼管电话客服、来宾客服、出外客服。
（三）客服礼仪
(1) 电话礼仪
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.迅速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。
电话礼仪与客户沟通要点：
重要的第一声：
当我们打电话给某人或单位时，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是**公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
要有喜悦的心情：
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
端正的姿态与清晰明朗的声音：
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
最好养成用左手拿话筒的习惯，右手空出来后随时都可将对方所讲的话或重要事项记下来，尽量站着听电话，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于语调的提高，精神集中，更能展现你高雅的神韵。通话时，如遇到不礼貌者也应该稳定情绪，稍安勿躁，以礼相待。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。 迅速准确的接听：
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。 认真清楚的记录：
随时牢记“5WIH”技巧，所谓“5WIH”是指: When 何时
Who 何人
Where 何地
What 何事
Why 为什么
HOW 如何进行
这些资料都是十分重要的，对打电话、接电话具有相同的重要性，电话记录既要简洁又要完备，有赖于“5WIH”技巧。
有效电话沟通：
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。方查询本部门其
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