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酒店管理模式
前 厅 部
前言
一、前厅部组织机构与岗位设置
(一)组织机构图
(二)岗位设置图
二、前厅部岗位职责
(一)房务总监
(二)前厅部经理
(三)礼宾组管理员
(四)礼宾组领班
(五)大门应接员
(六)行李员
(七)礼宾代办员（兼）
(八)前台管理员
(九)接待问讯预订组领班
(十)预订员
(十一)接待问讯员
(十二) 商务中心领班
(十三) 商务中心文员
(十四) 电话总机领班
(十五) 话务员
目 录
(十六) 大堂副理
三、前厅部服务工作规范
(一)前厅部礼宾服务工作规范
1、大门应接服务流程
2、电梯应接服务流程
3、抵店散客行李运送流程
4、离店散客行李运送流程
5、抵店团体客人行李运送流程
6、离店团体客人行李运送流程
7、客人行李寄存流程
8、客人行李领取流程
9、处理住店客人信件流程
10、处理将抵店客人信件流程
11、处理已离店客人信件流程
12、处理无法查到收件人信件流程
13、处理客人传真流程
14、接受客人委托将物品转交他人流程
15、接受访客委托将物品转交住店客人流程
16、一般代办服务流程
17、代购和确认机票流程
18、提供特殊服务流程
19、寻人服务流程
(二)前厅部预订工作规范
1、预订组工作流程
2、接受电话(包括TOLL-FREE电话)预订客房流程
3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程
4、接受信件预订客房流程
5、接受网络预订客房流程
6、接受VIP预订客房流程【酒店前厅部运行模式】
7、接受公费预订流程
8、接受团体预订流程
9、输入预订流程
10、修改预订流程
11、取消预订流程
12、核对预订流程
13、婉拒预订流程
14、处理预订未到预订流程
15、客史档案管理流程
16、预订资料存档流程
17、处理订房的特殊要求流程
18、代订房流程
(三)前厅部接待问讯工作规范
1、接待问讯组工作流程
2、查询客人房号流程
3、预先安排客房流程
4-6、散客登记流程(含预订散客、持记账凭证[VOUCHER]客人和上门客人登记流程及注
意事项)
7、VIP接待流程
8、团体接待流程
9、换房、增住和加床流程
10、处理客人延期离店流程
11、留言服务流程
12、总台接受客人叫醒服务流程
13、机场代表（兼）工作流程
(四)前厅部商务中心服务工作规范
1、接收传真流程
2、发送传真流程
3、复印服务流程
4、打字及电脑文字处理流程
5、特快专递流程
6、借用洽谈室及会议和办公设备流程
(五)前厅部电话总机工作规范
1、话务员工作流程
2、市内进线处理流程
3、酒店内线电话处理流程
4、长途来电或外线紧急电话强插处理流程
5、叫醒电话处理流程
6、客人外出留言处理流程
7、处理非常事件流程
(六)前厅部大堂副理工作规范
1、处理客人投诉流程
2、客户关系服务（VIP客人接待）流程
3、处理超额预订流程
4、处理客人遗留物品及认领流程
5、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程
6、非常事件的处理流程
（七）前厅部vip接待服务规范
1、为客办理入住登记工作流程
2、送客进房流程
前 言
前厅部是酒店的重中之重、服务设施的经营管理部门，担负着酒店的重要使命，同时也是酒店的主要创收和创利部门。前厅部经营管理的好坏,服务水准的高低，直接影响着酒店的形象、声誉和经济效益。
前厅的主要职能是：在酒店业主的指导下，认真执行总经理的工作指令，切实贯彻“以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命”的经营管理方针和“让客人完全满意”的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，强化质量管理，保证优质、高效地为客服务；深入开展学先进找差距活动；广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调酒店和客人之间的关系，赢得良好的形象和声誉；贯彻落实酒店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成本费用，保证预算目标的实现；坚持“群防群治”的安全工作
路线，推行“谁主管、谁负责”的安全责任制，确保一方平安；经常开展业务培训，不断提高员工素质与服务水准，为树立“太行春天 ”品牌与增加酒店经济效益作出贡献。
目 录
第1章 前厅部组织机构形式和工作内容/2
1.1 前厅部组织机构形式/2
1.2 前厅部职权范围和工作内容/2
第2章 前厅部各岗人员职责规范/4
第3章 前厅部各岗位工作程序/16
第4章 前厅部管理规范与服务质量标准／28
4.1 前厅部管理规范／28
4.2 前厅部服务质量标准／33
第5章 前厅部管理制度与规定／40
5.1 部门例会制度／40
5.2 部门员工考勤制度／41
1 前厅部组织机构形式和工作内容 □
1.1 前厅部组织机构形式
前厅部设有部门经理和大堂副理，分管前台接待、前台收银、前台问询、电话总机、礼宾部等不同区域，分别负责前厅部的服务接待和经营管理工作。其组织机构形式参阅酒店组织架构图。
1.2 前厅部职权范围和工作内容
1.2.1 前厅部职权范围
前厅部是设在酒店前厅，从事销售酒店产品、调度业务经营、提供各种接待服务的一个综合性业务管理部门。它的工作以客人入住接待服务为中心，具有计划、组织、指挥、协调职能。前厅部执行酒店的经营计划，直接为客人提供多种服务，并及时汇集客户信息反馈给酒店管理层，它既是客人与酒店之间的纽带，又是总经理和销售部门制定经营决策的重要机构。【酒店前厅部运行模式】
前厅部下设前台接待、前台收银、委托代办、商务中心、电话总机五个区域，通过客人进出、前台接待、商务服务等，为客人提供各种方便，树立酒店的形象和声誉。
1.2.2 前厅部工作内容
(1) 树立酒店形象。酒店前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方，与所有抵离客人打交道。因此，前厅部员工要以优质高效的服务给客人留下良好印象。
(2)会同销售部、客房部制定出租率计划，确定客房营业收入指标。
(3)全面负责前厅接待服务组织工作。制定、贯彻前厅各项管理制度和工作程序。协助销售部组织客源、分配客房，做好散客、团队、长包房和无预订客人的入住登记及各项迎接服务的组织工作，努力使酒店客房出租率达到最佳状态。
(4)向客人提供问询、留言、保险箱、行李寄存、处理邮件等服务。
(5)制作客房出租统计表格，掌握各类客人销售信息及变动情况，为酒店高中级管理人员提供决策依据。
(6)负责办理客人的离店手续和客人住店期间的消费结算工作。
2 前厅部各岗人员职责规范 □
2.1前厅部经理
报告上级：酒店总经理
督导下级：前厅部大堂副理
联系部门：酒店各部门
岗位职责：
(1)督导前厅部的工作，做好工作布臵、工作检查，保证下属优质高效完成各项服务接待工作。
(2)根据酒店信贷、价格政策，参与制定房价优惠、折扣，公司信用卡、账单签署等有关制度、规定并督导贯彻实施，促进客房销售。
(3)负责前厅部门管理人员的调配、使用与考核，落实奖罚制度，调动员工积极性。
(4)制定前厅部系统的培训计划，督导培训安排，亲自负责管理人员的培训工作。
(5)参加酒店例会和有关专题会议及部门例会，根据上级指示，做好安排、布臵和落实。
(6) 全面掌握各类客房、各服务项目的设施设备、各类价格和客源构成，随时分析各类客人销售结构、平均房价、住房比例和收入水平。每周为前厅部、销售部经理提供信息报表，控制销售结构，以获得最佳经济效益。
(7)通晓前厅各岗位工作程序及各种设施的使用方法，了解酒店市场环境和所处市场地位，独立进行有关的市场计划分析，完成各项工作报告。
(8)督导下级员工礼貌待客，提高服务效率以支持客房产品销售，同时严格控制部门各项费用消耗。
(9)督导下属部门大堂副理，委派工作任务，明确下属岗位责任，并及时检查员工的工作情况，以便随时调整工作部署。
(10)培训和激励员工，使他们保持高度的积极性和优质的服务水平。
(11)不断完善前厅部各环节的工作程序及方法，保证各服务岗位的正常运转。
(12)定期与员工对话，了解员工的工作及思想动态，完成对部门员工的评估。
(13)与大堂副理协调、督导、检查重要客人、大型团体、会议接待方案的落实情况，处理重要细节，发现问题及时解决。
(14)重视员工培训，落实培训计划，培养员工实际操作能力、应变能力，提高前厅员工素质。
(15)完成总经理交办的其他工作。
2.2 大堂副理
报告上级：前厅部经理
督导下级：前台员工
联系部门：销售部、客房部、财务部、中（西）餐部、工程部、
人力资源部、保卫部
岗位职责：
(1)全面负责前台各班次人员的工作，督导和带领员工按照工作程序向客人提供周到、热情的服务。
计划一：酒店前厅部工作计划
一、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
二、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了十九年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润最高的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店当局领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
三、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
四、响应酒店领导提倡“节能降耗”的口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
五、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
六、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
九月份的工作计划：
1、 协助营销部做好团队接待、电话订房等各项工作，完善中间的沟通、协调工作。
2、根据员工的兴趣爱好，本职计划在月中旬举行一个“粤语随便说”的活动（以茶花会的形式），主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。
3、为了冲刺黄金周10月1日的旺季接待，本职计划在这个月对员工进行全面性的培训，内容有：礼节礼貌、仪容仪表、各岗位的职责、各岗位知识的培训、各岗位常见案例的探讨（主要是互动式），主要偏向现场模拟演练培训。
4、如果工作档期允许，将与保安部经理协调组织一次消防知识培训，主要的目的是加强员工防火意识，并对“预防为主，防消结合”的思想能真正贯彻到底。
十月份的工作计划：
1、十月份是黄金周的旅游期，在月上、中旬，前厅部主要的工作就是投入到重大的接待中，把每一位抵店的客人接待好、服务好就是前厅部工作的重中之重。此期间本职将合理安排好人力、物力，保证接待工作能达到一个新和高峰。
2、做好十月份黄金周的销售工作，根据十月份的预订与当日的售房预测，合理性的控制客房的销售，对部份房型价格建议调价政策。
3、做好客房的预订工作，届时将合理安排专人跟进预订工作，预防出现超额预订、重复预订或漏订等问题。
4、月下旬本职计划将安排员工进行合理的休息，黄金周大型接待过后，员工的心相对较疲惫，对部份业务骨干要适当调整工作的档期进行合理化休假。
十一月份的工作计划：
1、根据十月份接待的工作进行总结，根据总结出的优点与缺点在会议上与部门的员工分享，表杨表现优秀的员工，鼓励做得不够的员工，同时拟定本月的培训计划，对部份在工作做得不够的员工进行岗位突击性的培训。培训方式发现场模拟为主。目的是为了提高员工对客服务的熟练度。
2、协助营销部门做好会议与团队的接待。
3、计划在本月下旬对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。因为人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。
十二月份的工作计划：
1、协助营销部做好十二月份圣诞节的布置及推出相关活动的各项工作。
2、十二月份是临近春节的月份，酒店各部门都处
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