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环境服务提升措施
作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。
在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。
为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。
关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设临
时停车位50余个，并设顾客自行车、电动车停放处达379.65m2，为顾客提供超值服务，提高顾客对我商场的满意度和忠诚度。
在总结我商场现有服务措施的基础上，针对不足，在求实、做细、落实上下功夫，我们将继续在商场领导的带领下，采取一系列行之有效的措施提升整体服务水平，具体措施概括为以下十二个方面：
一、销售服务
（1）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、“满1000元赠价值298元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进品牌销售。
（2）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如：①顾客浏览或挑选商品时，员工要目视顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品；②与顾客沟通语调柔和，语速不能太快，音量适中，以顾客听清为宜，不能喋喋不休，或带有功利性质；③为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。
（3）注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现服务细节。
（4）售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，减少顾客退换货成本，①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程中告知顾客商品相关保养常识，双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到规范的作用。
（5）加强普通话的使用。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要使用普通话。
二、会员服务
(一)、打造会员中心良好的服务环境
1、绿色空间
会员中心室内应放置绿色植物，营造舒适、温馨的视觉空间，使会员中心保持清新的空气，让顾客可以安心、安静的享受服务。
2、开放视频服务
在会员中心开放视频服务，播放相应的视频资料，以宣传银座的强大服务、银座会员所享受的各种优惠政策，让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。
3、设置饮品、报刊
在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志，让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。
（二）、强化信息管理，增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能
1、温馨问候
不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝福的短信让人倍感温馨；在现有的数据库系统中增加生日提醒，在银座会员生日的当天收到银座商城的生日祝福，让银座的会员们增加一份亲情感，让银座的会员服务与众不同。
2、生活小常识
现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员，一种亲切感油然而生。
3、开通会员QQ群，探询会员需求【商场便民服务方案】
在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员管理。
（三）、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动
1、与高档瑜伽会馆合作，针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽体验课程，为会员提供一个广阔的交流平台，同时与其他服务行业加强联系与交流，为多元化服务积累经验。
2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座，健康深入人心，养生保障幸福。
3、与某著名服装品牌合作，针对高端会员举办服装色彩搭配讲座，让每一个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽，通过服装搭配出属于自己的时尚和风格，同时可以将课堂带入商场，直接提升现场销售，增强会员对银座商城的认可的同时，加强了该服装品牌的宣传和销售。
4、与高端珠宝品牌合作，邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会，酒会现场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品，并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠促销，凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。
（四）、积极开展会员促销活动
1、奢华大牌 神秘折扣 只为会员打造
针对钻石卡会员，特制作会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡到会员中心领取，凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。
2、VIP独享狂欢夜
正常营业结束后21：30-22：30，会员购穿着类、箱包类、床品类，可享受满100减55，满200减110，满300减165的优惠，并以此类推。同时免费办理会员卡，且会员购物全场3倍积分。让会员在享受超低价的同时也享受到
丰厚的会员“回馈”，以提升会员的忠诚度，最终达到销售的提升。
（五）、培训专职会员服务人员，成立“SVIP一对一团队”
“体现尊贵服务、享受品位生活”，为维护高端会员，提供更好的服务，VIP会员中心成立“SVIP一对一团队”，为高端会员提供更为专业贴心的个性化服务，为高端会员提供建议性和指导性消费服务，在高端会员消费过程中进行详尽介绍，提出合理化建议，让贵宾享受轻松便捷的一站式购物体验。
三、老幼残顾客服务
1、为了方便残疾人等特殊消费群体，在客梯、服务台、收银台、公用电话等设施处设置低位装置；
2、为方便老年人出行，总台特提供老花镜、拐杖，另外商场在大面积玻璃墙上贴“小心玻璃”字样，预防老年人撞伤；
3、针对儿童，可将面积稍大的顾客休息区改造为儿童游乐区，提供基础娱乐设施及儿童书籍。
四、特色服务示范岗：
1、邀请商城服务明星来我商场做技能展示，举办相关培训讲座，学习其优秀之处。
2、打造星级服务示范岗，从专业技能、服务规范、特色服务、思想意识、服从管理五方面进行考核，树立服务标杆。
五、顾客休息服务【商场便民服务方案】
鉴于我商场经营面积有限，我们要充分利用好商场的边角空间，辟出更多环境优雅的休息区，并在各商场楼层分布图及导示牌上明确标示出休息区位
目 录
一、项目概况 .............................................................................................................................. 1 二、物业管理服务 ...................................................................................................................... 1 三、商场运营时间安排 .............................................................................................................. 1 四、商场管理人员组织架构 ...................................................................................................... 2
(一)
人员配置说明 ................................................................................................................2
五、物业服务工作内容 .............................................................................................................. 3
(一) (二) (三)
交铺管理 .......................................................................................................................3 装修管理 .......................................................................................................................6 客户服务 .......................................................................................................................9 1、商场客服部部门职责 ....................................................................................................9 2、商场客户助理岗位职责 .............................................................................................. 10 3、服务规范 ................................................................................................................... 10 4、工作安排 ................................................................................................................... 16 5、制度及作业规程 ......................................................................................................... 17 (四) 秩序维护 ..................................................................................................................... 28
1、部门职责.................................................................................................................... 28 2、服务规范.................................................................................................................... 28 3、商场公共秩序维护部人员设置和工作时间安排............................................................ 31 4、公共秩序维护部领班岗位职责 .................................................................................... 31 5、公共秩序维护部门岗岗位职责 .................................................................................... 32 6、公共秩序维护部巡逻岗岗位职责： ............................................................................. 33 7、公共秩序维护部卸货区岗位职责................................................................................. 33 8、公共秩序维护部监控中心岗位职责 ............................................................................. 34 9、公共秩序维护部停车场岗岗位职责 ............................................................................. 34 10、作业规程 .................................................................................................................. 34 (五) 消防管理 ..................................................................................................................... 47
1、要求： ....................................................................................................................... 47
2、管理措施： ................................................................................................................ 47 3、商场消防应急预案...................................................................................................... 48 (六)
清洁管理 ..................................................................................................................... 54 1、人员设置和工作时间安排 ........................................................................................... 54 2、服务规范.................................................................................................................... 55 3、保洁范围.................................................................................................................... 57 4、工作内容.................................................................................................................... 57 5、清洁标准.................................................................................................................... 58 6、检查及考核 ................................................................................................................ 59
(七) (八) 绿化管理 ..................................................................................................................... 59 设施设备维护部： ....................................................................................................... 59 1、部门职责.................................................................................................................... 59 2、服务规范.................................................................................................................... 59 3、工作时间.................................................................................................................... 62 4、强电技工岗位职责...................................................................................................... 62 5、弱电技工岗位职责...................................................................................................... 62 6、暖通技工岗位职责...................................................................................................... 63 7、给排水技工岗位职责 .................................................................................................. 63 8、装修技工岗位职责...................................................................................................... 64 9、配电运行工岗位职责 .................................................................................................. 64 10、商场专职维修技工工作要求和安排 ........................................................................... 64
(九)
财务部 ......................................................................................................................... 65 1、 部门职责.................................................................................................................. 65 2、 财务部会计主管岗位职责 ......................................................................................... 65 3、 财务部出纳岗位职责 ................................................................................................ 66
4、 物业管理服务费催缴 ................................................................................................ 67 (十) 便民服务 ..................................................................................................................... 69
1、常用电话簿 ................................................................................................................ 69 2、生活服务.................................................................................................................... 69 3、特约贴心服务（有偿）............................................................................................... 69 (十一) 运行表格 .................................................................................................................. 70
1、商铺交付.................................................................................................................... 70
2、装修运行表格............................................................................................................. 71 3、客户服务部 ................................................................................................................ 71 4、秩序维护部 ................................................................................................................ 72 5、设施设备维护部 ......................................................................................................... 73 6、月考核表.................................................................................................................... 74
重庆国际家纺城绣街商场运营管理方案
一、项目概况
重庆国际家纺城绣街位于重庆市渝北区回兴服装城大道48号，占地 平方米，大厦总建筑面积 平方米， 其中：商业及配套服务建筑面积 ㎡，写字及配套服务建筑面积 ㎡，地下车库及设备用房 ㎡
重庆国际家纺城绣街由重庆涌鑫物业管理有限公司管理。
大厦地址：重庆市渝北区回兴服装城大道48号
邮政编码：401122
二、物业管理服务
绣墅物业服务处作为物业管理执行机构，将为各用户提供优质物业服务。物业服务处的主要服务包括：
1. 保持商场服务系统正常及有效地运作；
2. 保持商场所有公共区域，包括大堂、电梯厅、电梯、楼梯、外墙、盥洗间、走廊等地方的清
洁及良好状况；
3. 商场的安全防范及公共秩序维护；
4. 处理各用户对有关商场管理的投诉、请求及咨询； 5. 联络政府各职能部门及协调工作；
6. 保持及不断改善商场环境，包括适时或在物业服务处认为必要时提供节日装饰等。
三、商场运营时间安排
商场正常开放时间：每天09：00～20:00 商场空调供应时间：每天09：30～20:00
卸货区物资装载时间：每天08：30～22:00 商场客服部工作时间：每天09：00～20:00 电话：
传真：
租赁商铺：周一～周五 8:30～17:30 电话：
传真：
四、商场管理人员组织架构
第1篇：商场促销活动方案范文
一、活动主题：
★1.礼动新春贺佳节--来店有喜，买即送拜年礼★
★2.金猪送福迎财神-满100省60元、50元、40元、30元、20元★
★3.金猪送福好运连连--红火靓礼 满100六重送★
★4.金猪报喜刮卡连年--购物满200元，立丹为您备足精选年货 过新年★
★5.立丹新春礼上礼---合家满堂红 红红火火过新年 ★
★6.金猪进门全家旺--立丹迎春特卖会 换季商品低2折起黄金饰品零点利★
★7.浓情蜜意爱要久久--温馨恋爱礼 2.14千支玫瑰送给您★
二、活动时间：
200*年2月9日(五)-200*年2月25日(日)17天
三、活动内容：
★1. 礼动新春贺佳节-来店有喜，买即送拜年礼★
1.活动时间： 0*年2月18日(初一)-0*年2月20日(初三)3天
2.活动地点：1-4楼
3.活动内容：
活动期间，凡在本商场1楼-4楼购百货商品顾客即送拜年礼一份，每日限量派送，先购先送，送完为止。(赠奖地点：大门外赠奖处)
赠品：(新春红包袋或新春对联)数量：300份*3天=900份 预算：2.2*900=1980元
★2. 金猪送福迎财神-满100省60元、50元、40元、30元、20元★
1.活动时间：0*年2月9日(五)-0*年2月25日(日)17天
2.活动地点：1-4楼
3.活动内容：活动期间，顾客凡购买参加此项活动的商品，单柜消费满100元以上(含100元)，均在售价基础上按每100元递减60元、50元、40元、30元、20元相应价格支付，不足部分不减，单柜可累计。注：部分专柜除外
印刷气氛牌：3,000张 费用预算：1680元(单色单面)
★3.金猪送福好运连连-红火靓礼 满100六重送★
1.活动时间：0*年2月9日(五)-0*年2月25日(日)17天
2.活动地点：1-4楼
3.活动内容：活动期间，凡在本商场1楼-4楼购物单张票满100元以上(金额不可累计)可凭售货单顾客联(黑联、黄联)到大门外
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