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如何“来患者”：义诊模式的探索与技巧
作者：徐燕妮 (经营院长) 15年10月30日 阅读：1815次 原创
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俗话说“三次失败换一次成功”，但是在我们义诊工作中，“千百次的失败未必能换来一次成功”是常态，市场部总在探索最简单，最有效的“来患者”方式，但是一直效果不佳，这是什么回事呢？
义诊“不来患者”的原因分析
1、 义诊项目不够吸引
刚开始来现在这家医院的时候，他们之前也做过义诊，但是一直效果不佳。我接手义诊工作后也尝试过一些方式，到现在能每次出去义诊都能领回来病人，能让他们消费，都是经历过无数的尝试。那为什么很多医院的义诊都“不来患者”呢，首先我们必须要归结到义诊的源头上去，就是义诊项目不够吸引。现在民营医院都在以各种方式竞争，医院都在村里、社区抢占地盘，施展“浑身解数”，所以万一你的项目不够吸引，人们都已经习以为常，“不来患者”也是理所当然。我见过很多医院下义诊就带一个血压计，一个大夫，人们不来“天经地义”，只能怪自己了。
2、 义诊项目没有针对性
有些医院怕义诊项目不够吸引，每次出去都带一大堆仪器下去检查，检查的人来了很多，但是去医院的没几个，这是为什么呢？全身的免费检查都做完了，还来你们医院干嘛啊，直接去大医院就行了！都为别的医院做贡献了。
3、前期宣传没做好
假设我们的义诊项目是够吸引的，但是没有前期的宣传，人们一样不来。有人可能会说，我天天去义诊啊，忙都忙死了，哪有时间前期宣传啊？所以这就是你“不来患者”的原因之一了。人们不知道你明天来义诊，来专家，要空腹检查，所以就不来了。
4、义诊人员没沟通好
义诊人员沟通没有目的性，或者是目的性太强，或者是说不到点子上，都会“不来患者”。我们之前义诊队有一个B超医生，遇到一些需要进一步检查的患者，都会直接说“我们这里看不清，来医院做吧”，患者一听就懵了，“你看不清，我过来检查什么啊”，因此引起很多患者的反感。还有医生解释完毕后，没有后续，患者觉得知道病情了，但是不知道下一步可以怎样做。义诊必须是一套流程，一个环节脱节，就会造成效果不佳。
5、义诊后没有回访或者回访方式不合适
有一位眼科医院的院长跟我说过一个情况，就是义诊后回访，患者都不来，回访成了“例行公事”，有没有都一样。于是我问他，你们回访的客服有跟去义诊吗？他说没有，就是院内的客服。所以，如果回访人员不熟悉患者情况或者义诊模式的话，回访的“来患者”效果肯定是不好的.
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义诊“来患者”的高效解决办法
1、 关于义诊项目
（1）义诊目的确定
义诊目的的影响着义诊项目的确定，如果你是妇科医院，那内科、外科的内容就可以省略或者简化，以乳腺、宫颈检查为主，目的是拉一些妇科常见病的病人；如果是内科或者综合性医院，就应该多设几个常规检查项目，B超、心电图等，目的是拉一些心脑血管疾病或者是“三高”病人。反正要有针对性，切忌“不伦不类”，例如，我们是中医院，义诊项目就必须有中医特色在。当然，我们也可以事先了解一下其他医院是做什么项目，适当增加别的医院没有的项目去增加亮点。
（2）义诊“理由”的确定
义诊需要有个主题，有个理由，例如“妇女两癌筛查”、“世界爱眼日”“重阳节关爱老人”“二胎优生优育检查”、“关爱工厂职工”等，因为现在的义诊太多，单纯的常规义诊已经达不到很好的回应或者社会影响力，所以医院在义诊前可以设定一个主题，这样去义诊针对性更强，也更好的加深了医院在人们中的印象，增强医院的公益性。
2、 关于义诊人员安排
（1）义诊人员分工
很多医院会把义诊作为日常工作来做，但是我喜欢把每一场义诊都重视起来，特别是刚起步的医院，义诊队伍就是自身形象的代言人，所以义诊人员必须安排好。以下是我们医院现在的每一场义诊人员及分工：
【1】市场专员
职责：与其负责的的村干部或场地负责人联系及建立友好关系，义诊中穿插其中，跟来检查的人沟通，介绍医院及医院项目，引领人们检查；开车接送等。
【2】客服（2名）
职责：填写义诊单及配合医生做解释沟通工作，与患者沟通来院事宜，并记录好每位患者的情况及需求，待回访时候用；义诊后回访。
【3】护士（1名）
职责：测血压血糖。
【4】医生（2-3名）
职责：B超、心电图操作医生，及最后的沟通医生。医生的数量需要根据义诊的主题来去安排，如果去的是一个科室，就安排一个医生即可，去两个科室必须再增加一个医生。医生的选择也是很重要的，直接影响到患者的“第一印象”，所以最好选择资历较高的医生下去。
（2）义诊前人员沟通会
市场部负责人在义诊前必须做好人员的分工安排，明确分工，明确目标，明确项目，做好鼓舞，打好鸡血。义诊时候各人员要坚守其位，做好本职工作，尽量争取义诊中不作临时的人员调动。沟通会还需要交流每次义诊中遇到的不顺及问题，做到及时解决及时优化。
3、 关于义诊前准备
义诊前一天下午必须要去看义诊场地及做好义诊前宣传，如果下村的话，要去广播室用大喇叭广播一下，然后在村里派发传单，与村民进行一对一沟通，这样才能保障第二天义诊的来人。另外，必须要了解场地有没有插座或者是否有隐蔽空间，以供仪器项目检查。有备无患，会让整个义诊流程更顺利。
4、 关于义诊后回访
义诊后的回访最好由跟随义诊的客服做，因为跟随的客服更了解每一个人的情况还有当时的沟通情况，直奔主题告知会比盲目的回访更有意义。另外，回来后的回访不能超过两天，就是所谓的“黄金48小时”，一般人两天后就会逐渐遗忘，及时当场沟通答应得多好，到时候也是不会来，因此，我们医院一般义诊后回访会放在当天下午或者第二天，绝对不会留到第三天早上。
义诊“来患者”小TIPS
以上的义诊模式其实都是老生常谈，就目前而言，我院经过之前的那么多次失败，现总结了一些义诊“来患者”小TIPS，也就是致胜因素，现跟大家分享一下。
1、 义诊项目不必全，有些可以来院做
就像之前所说，把整套检查搬下去是不明智的，就没有理由让患者来医院了，而且永远记住，义诊的时候不能卖药。所以我们要设计一些够吸引力的项目让人们来医院才做，来医院的话，一般让患者消费是没问题的，而且可以加深患者对医院的印象，一举两得。
2、 后续免费可以用，而且必须有，但是要兑现
我院义诊就会派发一些免费的体验卡，例如康复科的小儿推拿卡，耳穴理疗卡，居民健康服务本等，因为我们是起步阶段医院，义诊的主要目的不一定是要让人们消费，而是来到我们医院，知道有我们医院的存在，有什么科室。因为，免费体验卡大大的增加了来院病人的数量，并且，来了就要兑现，说好免费的项目不能收费，以建立观念及信任为主要目的。
3、 义诊来院病人的院内接待，“第一印象”很重要【社区义诊接诊模式】
我们可以用很多的方式让病人过来，各种接送，各种体验，但是来院后，特别是病人第一次来，服务一定要做好，作为客服，最好全程带领，帮助病人与医生建立信任，帮助医生开单，让病人消费，让病人喜欢上我们。
4、 附加价值便是你的存在价值
2010学年（上）
长江大学医学院、临床医学院·天使之家
“真情融入社区，义诊温暖民心”
之社区义诊活动
策
划
书
（二○一○——二○一一学年度第一学期）
一、活动名称
“真情融入社区，义诊温暖民心”之社区义诊活动
二、活动目的【社区义诊接诊模式】
1、宣传健康知识；
2、突出专业特色，为社区居民提供基础义诊；
3、服务社区，展示医学生风采，树立医学形象；
三、活动主办单位
长江大学医学院、临床医学院·天使之家社团
四、活动内容
专家义诊、研究生健康宣教、生命体征测量、捏拿按摩、解剖图谱解析。问卷调查，健
康小卡片、健康资料发放，图文并茂资料详解
五、活动时间
2010年10月30日（星期六）8：00——17：00
六、活动地点
沙市凤台社区广生堂药店前
七、活动前期准备
1、策划准备：10月19日各会长及部长开会商讨活动事宜并由以策划部完成本次活动
策划书。
2、场地准备:社团负责人在活动开展前到社区联系场地。
3、宣传准备
(1)横幅宣传：一共4条横幅，活动前一周在凤台社区挂出三条，校区内挂一条。
横幅内容分别为：“相约健康社区行，舞动爱心长大情”等。
（2）媒体网络宣传：10月25日前，通过荆州电台，荆州广播电台，荆州日报以
及校广播台介绍活动情况，联系校记者团，校电视台，长大在
线，长大贴吧等媒体对活动进行宣传。
4、设备物资准备
（1）6个血压计，解剖图谱4张（精英医护队准备）
（2）健康知识宣传单1000份，问卷调查表500份（组织部准备）
（3）其他物资（组织部负责准备）
①大桌共3张、椅子20把、桌布、插线板（来源：向社团联合会借用）
②电脑、音响2个（来源：组织部内部商定）
③横幅4条，（来源：由宣传部提供）
④帐篷3个（外联部准备）、饮水机1个、方便杯100个、水1桶、图钉及铁
丝若干（用来挂图谱）、台卡（咨询台、生命体征测量处、健康宣教处、资
料发放处）、工作证若干，透明胶2个，彩带2卷，剪刀1把，（来源：组织
部负责采购）
八、人员调度
活动人员将分组进行调度，活动前由会长组织开会并确定分工，活动当天各工作
人员到位，各负责人核对当天物资准备到位情况。
1、总调度：长江大学天使之家协会会长夏晓丹担任本次活动总调度人，执行会长夏梦
协助。
职责 1）负责整个活动按策划有效进行，协调好现场次序。
2)负责活动现场的人员安排情况，并处理活动现场突发事件。
2、道具外联组：组长胡梦强，外联部和组织部具体负责
（1）组织部：部长胡梦强，组织部成员。
职责 1）负责现场所需物资的筹备和活动当天物品的准时到位，以及活动结
束后的物资回收工作。
2）负责活动现场人员准时到位及考勤。
3）物资准备：具体菜单参考上面第八项活动前期准备的第五条设备物
资准备
（2）外联部: 部长王韬铭，外联部成员。
职责 1）负责拉赞助（帐篷）的具体事宜。
2）负责联系校外记者，广播台，电视台等媒体。
3、宣传报刊组：组长雷辉，宣传部具体负责。
（1）宣传部：部长雷辉，宣传部成员。
职责 1）负责本次活动宣传物资准备以及宣传物资摆放，活动结束后宣传物
资的回收工作。
2）负责活动当天宣传物资的到位与参与场地布置工作。【社区义诊接诊模式】
物资准备：参考上面第八项第三条宣传准备
4、精英医护队：队长李婷婷，精英医护队成员
职责 1）负责当天健康宣教、生命体征的测量，确定当天参与义诊人员名单。
4）健康知识材料若干。
5）准备解剖图谱4张、6个血压计，并协助组织部宣传部负责这些物
品的摆放及活动结束后的回收工作。
5、机动调度组：组长夏晓丹，策划部和秘书部组成。
（1）策划部：部长张士艳，策划部成员。
职责 1）从策划起跟踪活动流程，及时与各组长了解商讨活动准备情况并为各
组长提供策划书的内容工作内容。
2）负责义诊活动当天所有组的人员短缺补充。
3）随时服从调度，以专职人员的敬业精神投入工作。
（2）秘书部：部长周慧妹，秘书部成员。
职责 1）负责活动前后会议的记录和各人总结报告以及其他相关资料的收集
整理。
2）负责此次活动的摄影采影记录及整理工作。
4）活动开展中可和策划部作为其他部门人员必要时的有效补充。
九、活动具体流程
活动时间：10月30日
上午 6：00 道具组及补充人员在南苑门口集合，准备当天活动道具及现场布置。
7：00 所有工作人员到达现场，统一着临床工作服及护士服，佩戴工作证。
8：40 活动现场准备活动完毕，由总调度人员做最后的检查，准备就绪。
第一班工作时间 8：00——12：00
活动开始，研究生为社区居名健康宣教，医护队人员进行生命体征测量、
图谱解析；发放宣传单，为社区居名提供咨询
第二班工作时间 15：00——18：00
接替第一班工作人员，继续各项活动。
十、后期工作
1、活动结束后开会认真总结本次活动。
2、分配好活动的记录整理工作及后期的宣传工作。
3、秘书部对本次活动的财务进行整理和最终决算。十一、活动实施的注意事项
1、 对借来的仪器应注意保护，做到专人保管，损坏赔偿。
本文来源：http://www.gbppp.com/yc/59031/
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