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物业客服培训内容
第一讲：物业管理培训概述
在我国，物业管理是一个新兴的行业，从业人员参差不齐。对物业管理人员进行培训，将对整个行业的发展起到巨大的推动作用。
一、 培训的必要性
从事不同的职业的人都需要掌握一定的知识或技能。由于人们自身的知识水平和能力与客观要求之间存在着差距，因此在实际工作中一些人无法有效的履行自己的职责，于是，组织相关人员进行培训就有了可能性和必要性。培训关注的是工作人员现有的工作绩效水平与所欲达到的绩效水平之间的差距，并努力去缩小这个差距。通过培训，工作人员的知识、技能、态度等得到改善，最终达到提高工作绩效的目的。
物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望、要求极不适应。物业管理人员的素质的高低，不仅影响到物业管理公司的质量水平，而且关系到整个公司的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，优秀的管理人员就是公司的一面旗帜。所以，加强物业管理人员的培训，提高管理人员的思想品德素质、个性心理素质、知识结构素质、业务能力素质等，具有积极的现实意义。
二、 培训的主要内容
(一) 思想作风培训
物业管理人员思想作风培训的内容，总结起来主要是帮助大家树立服务意识、法律观念、“五勤”思想和“五爱”思想。
1.服务意识
引导和教育全体人员牢固树立“服务第一，业主至上”的思想，全心全意为业主服务。具体做到：服务态度---文明礼貌;服务行为---合理规范;服务效率---及时快捷;服务效果---业主满意。
2.法律观念
当前我国已经由过去的传统计划经济转轨到市场经济，房屋管理也由过去的行政管理转变为社会化、专业化、企业化的物业管理。过去制定的方针、政策不能再生搬硬套，但是新的法制尚未健全，在这种情况下开展物业管理工作，一定要本着对业主、公司负责的态度，遵守国家的有关法律法规。能否按照国家法律法规办事，是衡量管理工作是否具有正确的工作作风的基本标准。
五勤，指脑勤、眼勤、口勤、手勤、脚勤。具体反映在管理工作中是要多动脑筋，善于观察，发现问题，多做说服工作，多动手，经常巡查。
4. “五爱”思想
爱房产---热爱房地产行业;爱住户---对住户充满爱心;爱岗位---热爱物业管理工作岗位;爱服务---热心为住户排忧解难，提高服务质量;爱信誉---爱护公司信誉，在住户中树立良好的企业形象。
(二) 职业道德培训
所谓的职业道德培训，就是从事一定职业的人们在其职业生活中所遵循的行为规范及与之相适应的道德观念、道德情感、道德品质的总和。物业管理是第三产业，管理公司主要通过各种优质、高效的管理和服务获取酬金。对物业管理人员的从业道德培训主要从以下几个方面入手：(1)语言规范;(2)日常行为规范;(3)工作纪律规范;(4)接听电话的规范;(5)接待业主和客人的规范。
第二讲：客户服务中心文明服务制度
第一章 总则
第一条 为提高客户服务中心服务质量，为住户提供优质服务、文明服务，在各个工作流程中体现专业、快捷、高效、一流的服务宗旨，维护物业管理公司良好信誉，争创先进文明小区，特制定本制度。
第二章 仪容仪表
第二条 仪容仪表整洁、端正、规范，精神状态饱满。
第三条 上班时间着装统一，一律穿工作服、佩带工作卡。
第四条 制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损应及时更换。
第五条 严禁穿着私人服装上岗，严禁穿拖鞋上岗，严禁无卡上岗。
第六条 仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象，严禁不雅观、不礼貌的举止和行为。
第七条 严禁与住户发生争吵和打骂行为;处理违章，对待无理行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。
第八条 办公室禁止吸烟，禁止大声喧哗;办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。
第九条 注意个人卫生，禁止蓄须，留长指甲;注意个人卫生，以免因异味引起住户和同事的
尴尬。
第三章 文明用语
第十条 养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，作到彬彬有礼，态度亲切。
第十一条 接听电话务必注意以下事项：
1.在第一时间接听电话;
2.首先向对方问候“你好，××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?”
3.不得用“喂、讲话、哪里、找谁”等生硬失礼的词语。 第十二条 客服中心员工应掌握以下20条文明用语，并切实在工作中运用：
1.你好!(您好!)
2.上午好/下午好/晚上好!××物业客服中心，我姓×，请问有什么可以帮助您?【物业公司客服部员工培训内容】
3.谢谢!
4.对不起!
5.不客气!
6.再见!
7.请稍等!
8.是的，先生/小姐
9.请问你找谁?
10.请问有什么可以帮助你吗?
11.请你不要着急!
12.请你与××部门××先生/小姐联系。
13.请留下您的电话号码和姓名，好吗?
14.我们会为您提供帮助!
15.请您填好《投诉单》!
16.谢谢您的批评指正!
17.这是我们应该做的!
18.感谢您的来电!
19.对不起，打扰了!
20.对于您反映的问题我们会马上处理，并尽快给您回复，好吗?
第十四条 客服中心员工应杜绝以下服务忌语在工作中出现：
1.喂!
2.不知道
3.墙上贴着，没长眼睛呀
4.急什么，烦死人了
5.急什么，没看到我在忙着吗?
6.哪个?他不在
7.要下班了，有事明天再来
8.不舒服，你别来了
9.快点，说完了没有
10.就这么说，怎么样?
11.有本事你去告
12.喊什么，等一下
13.讲了半天，你还没听懂?
14.出去，今天不办公
15.你问我，我问谁?
16.我不管，该找谁找谁?
17.我说不能办就不能办
18.你怎么这么麻烦
19.这个事儿我处理不了
20.我正在忙呢，你找他吧
21.你说话清楚点
22.你真烦，等一会吧，我在忙
23.你找谁呀，再说一遍，我没听清楚
24.都下班了，你不知道呀
25.急什么
26.你看清楚再问
27.墙上有，你自己看看就行了
28.你找谁，没这个人儿
29.渴了自己倒水那儿有杯子
30.你自己都不知道，我怎么知道
第四章 投诉处理
第十五条 认真听取客户的意见，弄清情况，作好笔录。
第十六条 即时处理，如非本职工作范围，非本部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。
第十七条 重大问题实行三级负责制：接待人-----客服主管-----主管副总经理逐级上报，直到处理完毕。
第十八条 态度和蔼，语言谦虚，不急不躁，耐心、细致地做好解释工作;不得冷淡、刁难、取笑、训斥住户，向住户索要钱物。
物业客户服务部培训资料
大纲：
1 培训的目的以及重要性
2 客户服务部门的职能和工作内容
3 客户服务部门员工的相关要求（礼仪培训）
4 培训结束后员工对培训内容和对专业知识技能考核
《一》 培训的目的以及重要性
物业管理企业，与其称之为物业管理企业不如称为物业服务企业，因为物业管理从事的每一项工作都是服务，物业管理企业代表业主为业主管理物业，是为业主提供服务的服务者，而客户服务部作为物业管理企业的一个重要部门，主要负责物业管理区域内的客户服务工作，更是在日常工作中时时体现着“服务第一”这一重要原则。日常工作中为员工提供必要的培训，使员工更好的掌握专业知识和技能，从而更好的为业主服务是非常有必要的，这也是我们培训的主要目的。
《二 》 客户服务部门的职能和工作内容
客户服务部主要负责物业管理区域内的客户服务工作。主要负责日常客户接待、客户投诉处理、日常物业管理档案管理、开展综合经营服务等工作。 《三 》 客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范
除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。
而高尚的职业道德包括：
1 遵纪守法，爱岗敬业。【物业公司客服部员工培训内容】
2 工作认真，尽职尽责。
3 诚实守信，热情服务。
较高的个人素质包括：
1 具有较强的语言表达能力和沟通能力。
2 具有良好的心里素质和个人形象。
3 拥有健康的体魄。
服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。
一、接待服务规责
仪容仪表要求：
1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。 2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。
3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。
4 佩带工号卡，不得佩带规定以外的饰品。女同志可化淡妆。 5 工作时注意三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快。
6 姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背，或将手放在兜内。
7 工作时间不聊天，不交头接耳，不说粗话。
8 工作中遇到矛盾应内部解决，不得在客户面前争吵。
9 在客户面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠。
礼节礼貌要求：
主动打招呼，礼貌用语1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。
2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。
3 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。
4 讲普通话，语调亲切，音量适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。
5 礼貌用语，恰到好处。注意人物对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度。
6 同客户讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼，讲话时不要和客户离的太近，应保持1米左右的距离。
7 不与客户争吵，客户优先。路遇熟悉的客户主动打招呼；在走廊、过道、电梯或活动时与客户相遇，应主动礼让。如有客户不礼貌，不遵守卫生，应礼貌的向他宣传，或者自动捡起垃圾。
8 对客户的要求无法满足时，应说“对不起”表示抱歉。
服务规范用语：
1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。
2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。
3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。
4 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。
二、接待服务注意事项【物业公司客服部员工培训内容】
服务接待时的注意事项：
1 当客户对面走过时应点头致意。
2 向客户提供服务时应面带笑容。
3 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。
4 暂停手中的工作，保持微笑，耐心听客户讲话。
5 在客户未讲完话时，不要插嘴。
6 听完客户讲话后，如未明白客户的问题，不要乱做答复，应主动询问客户 一遍。
7 用清晰简明的语句回答客户。
8 避免在客户面前与同事说客户听不懂的语言。
9 不准在客户面前做鬼脸、怪动作，挤眉弄眼或议论客户。
与客户讲话时的注意事项
1 与客
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