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浦口区政府机关办公楼物业管理服务方案 序 言
随着社会市场经济的渐趋成熟，市场分工的逐步细化和专业化， 政府后勤工作社会化经营管理成为新的发展趋势，物业管理服务行业 涉足政府物业领域就是一种逐步推广的行业拓展与模式创新的尝试， 以社会专业资源结合政府物业和机关行政办公的具体个性化需求，实 现管理服务品质与综合效益的合作双赢，是其核心的主导思路。经过 初期的实践摸索和理论总结提升，政府物业的管理服务工作也开始走 向规范化、系统化、标准化发展的正轨。
第一章 物业概况
一、浦口区政府机关大院基本物业情况
物业名称：浦口区政府机关办公楼
物业类型：政府机关办公楼
坐落位置：南京市浦口区珠江镇
占地面积：约4 万平方米
建筑面积：约2 万平方米
绿化面积：约1 万平方米
景观小品：喷泉、水景带、
二、浦口区政府机关办公楼设施设备配置情况
主要设施设备清单
表一
设备系统
名称 规格
单位数量
备注
电梯系统
奥的斯OTIS 客梯 3 站 部1
奥的斯OTIS 客梯 5站 部1
奥的斯OTIS 客梯 7站 部2
升降机 3 站 部2
空调系统
麦克维尔新风机 MSW 系列 台19
麦克维尔风机盘管
MCW 系列 台299
空调水泵水循环系统
11KW 台4配
电系统
变压器 10KV 台2
变压器 1000KVA 台2
高压配电柜 个8
低压配电柜 个12
给排水
消防水箱 24 立方米个 1
给水水泵 台2
潜水排污泵 台18
喷泉水循环系统
消防系统
烟感探头
待定
温感探头
待定
消防喷淋头
待定
疏散指示牌
待定
消防箱
待定
消防栓
待定
消防泵 18.5KW 台2
喷淋泵 30KW 台2
弱电系统
监控报警系统
摄像头 个40
报警探头 个20
会议音响系统
卫星电视接收系统
结构化综合布线系统
百兆宽带网络系统
门禁识别系统
开水炉
地下车库
（70-80）
第二章 物业管理服务整体思路
一、 政府机关物业管理服务的主导思路
以专业的物业管理服务品质为基础，以高度的政治统一为主导，
紧密配合政府工作，树立政府机关办公新形象，维护机关大院的良好 秩序，确保机关后勤服务，持续改进，实现以品牌服务政府、服务社 会的综合效益。
以政治为高度，以政府个性化需求为导向，以华侨城物业专业 品质和对政府物业的管理服务经验为基础，整合南京地方社会优 秀资源，为浦口区政府提供“持续改进、快速反应、人性化管理、 全方位保障”的机关后勤优质服务，达到用专业服务政府，树立 新的政府机关办公形象的目的。
二、物业管理服务指导方针
管理服务理念：服务无距离，管理无缺陷
管理服务要求：持续改进、快速反应、人性化管理、全方位保障 建设两个工程：品质工程、形象工程
持续提高两个素质：专业素质、政治素质
培养三个能力：全方位保障能力、应急处理能力、综合管理服务能力
第三章 浦口区政府物业管理服务中心组织架构
一、组织架构设置策划思路
1、建立“浦口区政府物业管理服务中心”的独立管理单位。
2、明晰管理操作层次，保证组织架构的管理服务实效。
3、以“客户服务中心”为管理服务核心，实现需求服务的主导地位。
4、建立统一协调的职能分工架构，兼顾组织的有效和有序。
5、按需定岗，一专多能，精简设置，紧密配合，以团队整体保障管 理服务品质。
6、明确职责规范，做到“事事有人管、样样有人问”。
7、整合企业优势资源，建立深圳南京的后台支援支持体系。
二、管理服务中心组织架构图
设置说明：（53 人）
1、客户服务中心由事务助理、品质管理员、会务服务员组成。 中心主任
主任助理
安保主管
1 人
技保主管
1 人
事务助理
1 人
环境主管
1 人
会务服务员
2 人
品质管理员
1 人
技术保障员
9 人
保洁消杀员
13 人
护 管 员
22 人
三、物业管理服务中心岗位设置
管理服务中心岗位设置表
表二
工作性质 岗位职务 人数 备 注
品质管理 中心主任 1
品质管理 主任助理 1 兼信访主管
品质管理 事务助理 1
品质管理 品质管理员 1
会务服务 会务服务员 2
合 计 4 岗6 人
技保管理 技保主管 1 技术工程师
技术保障 空调技保 2 兼综合维修
技术保障 值班电工 4
技术保障 维修电工 1 兼综合维修
技术保障 弱电技保 1 兼综合维修
技术保障 电梯技保 1 兼综合维修
合 计 6 岗10 人
安保管理 安保主管 1
安全保卫 护管门卫岗 5
安全保卫 护管巡逻岗 6 3 人为护管班长 安全保卫 护管大堂岗 2
安全保卫 护管监控岗 3
安全保卫 护管机动岗 6
合 计 6 岗23 人
环境管理 环境主管 1
环境维护 保洁大堂岗 1
环境维护 保洁楼层岗 5
环境维护 保洁外围岗 2
环境维护 保洁男厕岗 1
环境维护 保洁机动岗 4
合 计 6 岗14 人
总 计 22 岗53 人
第四章 客户服务
一、客户服务中心物业管理服务内容标准
（一）物业管理服务内容
1. 管理服务前台接待工作。
2. 管理服务信息转达与发布工作。
3. 管理服务工作分配组织协调工作。
当代政府机关办公楼物业管理存在问题及对策
李超良
在建设服务型、节约型政府机关的大背景下，具体负责各级政府办公楼日常运行管理的机关事务管理部门，正逐步尝试用市场化手段引入社会企业，把政府机关办公楼的安保、卫生、绿化、会务等物业管理工作面向社会外包，以便提高服务保障能力。在这一过程中，不少现实问题还需不断加以研究：
一、 目前政府机关办公楼物业管理存在的问题
1、相关法律法规的缺位。
一是《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等法规、规章不尽完善，其相关规定主要针对住宅区物业，而写字楼物业尤其是机关办公楼（区）类的特殊物业还无相应条款，一旦管理方、服务对象、物业公司在政府机关内部的财产被盗、公用设施伤人、服务质量等方面发生纠纷，便会出现无据可凭的情况。 二是机关事务管理工作立法仍未完成。各级政府的机关事务管理（后勤）工作由于主要向同级党政机关提供内部的保障和服务，各级机关事务管理部门未经法律授权而长期存在是既成的客观事实，是特定历史条件下适应机关政务工作发展需要的产物。从中国党政机关内部事务管理、服务、保障的实际需要来看，因为没有相应法律法规的授权，机关事务管理机构不得不靠行政命令、政府文件作为其管理依据，在对政府机关办公楼实行社会化物业管理时，其产权人地位、与使用服务对象的关系、对物业管理的监管职能等诸多关系尚无明确的法律界定。
2、经费保障难以规范。
一是尚无相应收费标准。目前物业管理市场以住宅小区为主，房产、物价等主管部门的物业管理收费指导文件也仅用于规范住宅小区管理，政府机关办公楼物业管理收费尚无相应的规范和标准。在实际操作层面，业主（机关事务管理局或服务中心、行政处）在选择物业公司时往往采取竞价方式，结果最低价中标往往与高质量服务要求初衷相背离，如不用竞价方式又易出现暗箱操作，滋生腐败，且引入的物业管理质次价高。
二是物业管理消费意识尚须培育。机关办公楼物业管理的消费者是广大的机关公务员，他们长期习惯于福利化服务，由于对物业管理也是一种需付费的商品的意识认识不到位，随意提高服务质量档次、增加服务范围和次数的现象时有发生。
三是财政支付政策不明。自主管理通过养人搞服务，机关管理成本主要反映为人员工资和各种福利，虽然数额不小，但可以按编制数由财政保障。实施物业
管理主要体现为花钱买服务，其费用虽比前者明显降低，但却要超出自主管理不计人员成本后的费用，且由于物业管理范围不一、标准不一，物业管理定价往往是物业管理公司、机关事务管理局、财政局等多轮会商确定。如不针对机关办公楼物业管理制定财政支付政策，其发展前景将很不明朗。
3、物业管理企业运行问题多。
一是物业管理市场发育不足。由于物业管理在中国发展时间不长，市场进入门槛低，导致良秀不齐，管理型、专业型、大型、小型各类物业管理企业混杂一起，市场选择机制尚未完全形成。
二是人员素质不高。主要表现为实际从事物业管理的人员中取得职业资格的人数不多，具备高级管理资格的人员更少，如2008年深圳市有物业管理项目5981个，但全市物业管理师仅137名。
三是员工流失率高。由于物业管理公司需靠低价位中标来取得市场，其员工工资水平整体偏低，导致了较高的员工流失率，这在机关办公楼的管理中显得尤为突出，机关工作人员工资数倍于物业公司一线员工工资，导致的距离感太大，从事安保、会务的年轻人往往嫌工资太低而频繁跳槽。而对机关而言，管理人员的流动不断，往往意味服务质量的不稳定和风险的形成。
4、服务质量监管体系不齐。
一是监管方行政色彩太重。目前，机关事务管理局作为业主代表，其“办后勤”向“管后勤”的角色转换尚未全部完成，局机关所属处室仍按计划经济色彩设臵，有房产处、设备处、综合（会务处）等，对现代社会化专业化的物业管理具体内容、标准研究尚不够，对与物业公司等契约关系尚难以接受。
二是服务对象参与度不高。好的物业管理必须是服务者与被服务者的双向互动，而现实的机关办公大楼物业管理除少数服务对象的投诉外，缺少集中服务对象意见的制度性安排。
三是质量监控体系不全。对于物业管理公司的具体运作，机关事务管理部门在制订监控标准、工作流程控制、强化考核等方面尚需作大量研究。
二、解决存在问题的对策
1、完善行业法律法规。
物业管理行政主管部门要加强对行业行为、各方关系的研究，尤其要针对办公楼、写字楼的具体特点，加快完善相关的法律法规，促进依法管理，建议具体区分物业管理公司类型，将其资质细化。制订针对办公楼（区）的条款，解决目前《物业管理条例》太笼统、不便操作等问题。就机关事务管理部门地位而言，国家层面应加快立法速度，就各类党政机关的国有资产管理、办公用房分配、机
关物业管理、公务消费等方面分层级制订标准，尽快出台《机关事务法》或《机关事务条例》。
2、逐步规范经费保障标准。
一要尽快制订相关收费标准。目前，政府物价、房产等行业主管部门对住宅小区、高级写字楼物业管理收费有相应的指导性政策，而对机关办公楼、医院、学校等特殊物业尚无具体收费标准。具体到政府机关办公楼的物业管理收费，可由省一级机关事务管理部门牵头，联合物价、房产等行业主管部门，根据办公楼的层数、面积、设备数量、服务项目内容、各地人员工资水平等因素，定期发布物业管理收费标准，以避免无序竞争，促进行业发展。同时，具体的物管收费标准也使财政部门有了拨款依据。
二要逐步在政府内部实行租金制。美国、澳大利亚政府各机构办公用房都要交纳租金，租金列入部门预算每年交国会审核。这一做法在中国尚无先例，但其优点是显而易见的：既可抑制使用单位的过度需求，又可培养公务人员服务即商品的意识，更有利于促进节约型机关建设。考虑到现阶段党政机关的实际情况，有学者建议，现阶段可以对各部门占用超过核定面积的部分收取租金，对企事业单位占用行政房产而不能腾退的部分收取租金，并逐步将租金提高到市场租金水平，抑制各单位过度需求。[3]在此基础上，对各部门核定使用面积内的部分也要逐步收取租金，可以从新组建的机构进行试点，总结经验，逐步推开。办公用房租金分别纳入使用部门和产权部门预算，用于办公用房维修、改造和物业管理经费开支等用途。
3、大力培育专业化物业管理市场。
中国城市化的迅猛发展催生了对物业管理的需求，就政府机关办公楼这一特殊物业而言，除相应的法律法规、行业标准需更要有针对性外，物业管理主管部门和机关事务管理部门应加大对政府物业管理的指导和管理力度。目前，由于建国初期建设的政府办公楼使用寿命到期和城市化迅速发展等因素的影响，省、市、县直至乡镇级的党政机关都已建设或正在建设新的办公楼（区），这一类市场规模特别庞大，为促进行业发展应具体做好以下工作：
一是行业主管部门（住建部）应尽快细化物业管理资质标准，启动专项的政府办公楼（区）物业管理市场，将其从住宅区物业管理市场中区分开来。
二是机关事务管理部门（国管局）应制订全国性党政机关物业管理的统一要求，如保密性工作规定、安全保卫规定、机关会议标准流程、车辆管理规定等等。
三是加强人才队伍建设，物业管理行业协会应针对机关、医院、学校等不同类型物业的特点，从职业经理人、专业人才、操作员工等层面加强培训交流，引入国外先进的管理模式和技术手段，依靠高素质队伍提升行业服务质量。
4、建立健全服务质量监管体系。
一要实行集中统一管理。各级党政部门应从降低机关运行成本出发，将保障机关运行的绿化、保洁、安保、会务等事务工作交由机关事务管理部门集中管理，以促进效率提高和专业化市场形成。
二要建立完善质量监管体系。主要是机关事务部门要改革内部职能组织结构，按服务质量监管的要求成立专门的机构。其次要制订各专项标准，如设备维护、安全保卫、会务保洁、车辆管理等各项物业管理服务的工作流程、质量标准。再次要加强考核，机关事务部门应充分运用现代管理手段，通过日常巡查、月度考核、发放意见征求表、邀请外部专业部门鉴定等方式，对物业管理公司运行情况进行考核管理。
三要严格奖惩、优胜劣汰。奖惩激励机制能有效加强质量管理，保持物业管理公司的危机意识、竞争意识。可采取整改制、通报制、奖罚制等手段，对物业管理服务进行分类考核，对服务质量好、测评满意率高的予以物质和精神奖励，对考核不合格、服务对象投诉多的解除合同关系，如此方可保证监管体系进入良性循环轨道。
“XXXXXX”
物 业 服 务 方 案
成都星海物业管理有限责任公司
2012年10月 08日
第一章第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章第十章结束语
温江XX办公楼物业管理方案
目 录
成都星海物业管理有限公司简介 温江XXX办公楼概况及管理特点分析 温江XXX办公楼物业管理服务思路 物业管理服务承诺 前期物资装备一览表 物业管理服务费用测算 固定岗服务方案 保洁服务方案 紧急事件处理规程 管理用房配置方案
星海物业管理有限公司受温江XXXX委托，拟对XXXXX办公楼（以下简称“XX办公大楼”）提供全委托物业管理服务。针对该办公楼的特点，制定本方案。
第一章 成都物业管理有限公司简介
1.1 我们的实力
成都星海物业管理有限责任公司成立于2010年3月，注册资金50万元，是具有独立法人资格和国家叁级物业资质的专业物业管理公司。目前管理着社区高档住宅及商业物业项目
公司大力拓展物业管理业务，以物业管理为主导，保洁服务、绿化服务、维修服务、家政服务以及代租代售等为一体，形成多元化的服务体系。公司下设综合事物部、品质管理部、物业管理处、财务部。公司一方面确立“寓管理于服务之中，寓效益于服务之中”的服务指导思想。另一方面挑战物业管理服务新概念，打造“贴心业主，亲情服务”的公司品牌，即：全方位近距离、全过程专业化、一站式亲情服务。
公司为了与沿海大城市物业管理的先进理念和方式接轨，每年都要派出管理人员到上海、深圳、广州等城市的大型物业管理公司观摩、学习，掌握先进的物业管理经验。 1.2 我们的理念
服务宗旨：尽心、尽力、尽责，善待每位客户。 质量方针：为业主创造价值，让客户持续满意。 团队精神：企业的命运就是个人的命运，
企业的发展就是个人的发展。
发展目标：以“生态型发展体系”为依托，
致力于打造成都物业第一品牌。
1.3 我们的目标
立足基础服务，树立星海物业诚信高效形象。 强化服务意识，打造一流物业管理服务品牌。 细化服务质量，倡导“温馨畅想 颠峰体验”。
1.4 我们的项目
第一章提高物业管理服务水平的整体设想及策划
一、认识与定位
（一）全国战略长沙重点
（二）项目定位
二、工作重点和零风险工程
（一）三个重点
（二）零风险工程
三、指导思想、管理模式、管理目标
（一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担
（二）一种模式：[经营型]物业管理模式
（三）管理目标两项承诺
四、四大优势
（一）观念优势：满意只是起点（以服务客户为最高原则）
（二）技术优势：楼宇设备管理技术支持
（三）配套优势：提供综合性物业管理服务
（四）经验优势：外接项目管理服务的实践
五、八项措施
第一章 管理方式、工作计划和物资装备
一、管理方式
二、工作计划
三、物资装备
第二章 管理人员配备、培训与管理
一、管理人员的配备
（二）管理处人员配置
（三）各部门人员素质要求
二、管理人员的培训
三、管理人员的管理
第三章 管理规章制度和档案的
建立与管理
一、管理规章制度的建立
二、档案资料的建立与管理
第五章指标的承诺及其措施
第六章管理成本测算和管理费标准
一、物业管理费标准
二、对物业管理处财务管理的认识
三、管理处控制成本主要措施
四、机关新大院物业管理有关费用测算
第七章 办公大楼物业管理的前期介入和后续工程的前期介入
一、物业管理的前期介入
（一）施工期的物业管理
（二）办公大楼设施设备调试期物业管理
（三）办公大楼施工验收期及物业接管验收的物业管理
二、办公大楼后续工程的前期介入
三、处理办公大楼与周边施工现场之间各类矛盾的措施
第八章社区文化和便民服务
一、社区文化与物业管理关系的再认识
（一）开展社区文化活动是文化需求的重要手段。
（二）社区文化是实施物业管理的润滑剂。
（三）社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。
（一）社区环境特点
（二）社区总体目标
（三）保证社区文化总体效果的主要措施
三、便民服务
第九章机电设备设施的管理
一、系统的日常运行
二、设备系统的应急处理方案
（一） 设备故障处理规程
（二） 发生火警处理规程
（三） 电梯困人救援规程
（四） 供电电源停电故障处理规程
（五） 停水及故障处理规程
（六） 空调故障处理规程
三、系统的维护保养
（一） 维护保养工作方式
（二） 日常维护保养、定期维护保养的质量控制
（三） 主要系统定检工作要点
（四） 设备维护保养检修计划和标准
四、节能管理
五、技术改造、更新
六、技术资料的收集、管理、使用
第十章物业维修养护计划和实施
一、房屋本体及公用设施维修养护范围
二、房屋本体及公用设施维修养护运作
三、房屋本体及公用设施维修养护周期
四、房屋本体部分维修计划、标准
五、公用设施维修养护计划及标准
第十一章日常物业管理的综合服务
一、事务管理
三、保安及消防管理
五、设施管理
第一章 提高物业管理服务水平的
整体设想及策划
零风险工程 —— 解除后顾之忧
一种模式 —— [经营型]物业管理
二项承诺 —— 示范大厦、满意率
三个重点 —— 整体形象、设备管理、配套服务
四大优势 —— 观念、技术、经验、配套
八项措施 —— 精锐骨干、整体形象、设备管理、综合服务、
质保体系、成本控制、远程网络、服务创新
一、认识与定位
（一）全国战略 长沙重点
岳麓山下，群英聚会，橘子洲头，百舸竞流。作为历史名城的长沙，
湖南省政治、经济、文化中心，在改革开放的进程中，又是敢于竞争、善于竞争、人才辈出的活跃城市。即将在新世纪之初全面启用的长沙市委市政府机关新大院，项目占地40万平方米，一期工程8.7万平方米，座落在长沙市山清水秀的岳麓区，建筑规模宏大，形象现代、壮观，配套完善，属于综合型现代办公物业，长沙市委、市政府为了推进政府机关后勤事务社会化改革，为该项目在全国范围内公开招聘专业的物业管家，充分体现了长沙市委、市政府领导进一步改革开放的魄力和长远眼光。
深圳市中航物业管理有限公司（CATIC PROPERTY
MANAGEMENT，以下简称CPM）的发展战略是：以深圳为基地，以内陆经济、文化发达的中心城市为辐射，以综合性写字楼物业为业务重点，以社会效益、经济效益和环境效益统一为目标，创造市场，引导消费，主动地拓展业务规模。近年来，按照这一发展战略，我们已经成功承接全国各地多项大型综合物业管理项目，积累了丰富的异地管理服务宝贵经验。
CPM将机关新大院项目作为跨世纪业务首选，高度重视这项著名
物业的投标工作，对项目特点和自身实力等综合因素进行了深入地研究和分析。我们有服务机关新大院的真诚愿望，更有信心为机关新大院提供全面、专业和高水准的物业管理服务。
（二）项目定位
长沙市委、市政府机关新大院作为一个国际化、多功能、大绿化、
环保型的现代政府物业，整体形象应该着眼于全国，着眼于世界，着眼于未来。机关新大院项目整体形象定位是
开放、高效、亲和
开放 体现长沙市委、市政府改革开放的思想和国际化
的办公方式
高效 展示长沙市委、市政府进取、创新的精神状态和
高效率【机关办公楼物业管理】
亲和 象征长沙市委、市政府为民服务的宗旨及与外界
的和谐关系
二、工作重点和零风险工程
（一）三个重点
CPM以客户导向理论为依据，从长沙市委、市政府的角度分析机
关新大院的物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：
重点一：树立政府物业整体形象
通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控
制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造机关新大院开放、高效、亲和的整体形象。
重点二：楼宇设备管理
机关新大院楼宇设备的安装、调试难度大，关键设备国产化程度高，
而政府物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要
秦皇岛市宏添源物业服务有限公司
项
目
管
理
手
册
二0一六.五
目录
1.秦皇岛宏添源物业服务公司简介
1.1公司简介
1.2公司司训
2项目部组织机构设臵及人员分布图
2.1项目部组织架构
2.2项目部人员配备
2.3项目部岗位职责
2.4项目部管理制度
2.5项目部培训制度
2.6项目部考核制度
2.7项目部例会制度
3.安保岗位工作标准和管理办法
3.1安保部门组织架构
3.2安保部门岗位职责
3.3安保部门培训制度
3.4安保部门绩效考核
3.5安保部门例会制度
3.6公共秩序管理
4.监控岗位工作标准和管理办法
4.1监控中心组织架构
4.2监控中心岗位职责
4.3监控中心管理制度
5.停产场管理和公共秩序维护
5.1停车场安保人员岗位职责
5.2停车场车辆出入管理操作规程
5.3停车场巡检操作规程
5.4夜间巡查操作规程
5.5宿舍管理制度
5.6钥匙管理制度
5.7对讲机使用管理制度
5.8人员出入管理操作规程 5.9停车场收费管理制度
5.10停车场巡检管理规程
5.11夜间巡查管理规程
5.12物品出入管理规程
5.13货梯/货运通道管理规程
6.保洁岗位工作标准和管理办法。
6.1部门组织架构
6.2保洁部门岗位职责
6.3保洁部门培训制度
6.4员工绩效考核制度
6.5考核细则
6.6例会制度
6.7服务行为规范
6.8环境协同管理制度
6.9清洁消耗品领用管理制度
6.10大堂清洁作业规程
6.11电梯清洁作业规程
6.12卫生间、楼层清洁时间安排
6.13通道清洁作业规程
6.14停车场清洁作业规程
6.15外围清洁作业规程
6.16不锈钢清洁作业规程
6.17垃圾清运作业规程
6.18办公室清洁作业规程
6.19安全作业规程
6.20石材维护作业规程
6.21二次供水清洁外包管理规程
6.22环境消杀标准作业流程
6.23环境消杀专项作业流程
6.24大型活动清洁作业流程
6.25外墙外包清洗管理作业规程
6.26大堂玻璃清洁作业规程
6.27特约清洁服务管理规程
6.28中毒（误食）应急处臵流程
6.29暴风雨灾害应急处臵流程
6.30突发浸水事件应急处臵流程
7.绿化岗位工作标准和管理办法。
7.1绿化部门组织架构
7.2绿化部门岗位职责
7.3绿化部门培训制度
7.4绿化员工绩效考核制度
7.5考核细则
7.6绿化部门例会制度
7.7绿化服务行为规范
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