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关于电话营销模式的文献综述
一﹑前言
网络招聘正成为互联网上最成功的商业应用之一。在国内市场上来看，经历了近10年的市场培育和近两三年来的快速成长，网络招聘已经代替传统招聘成为最主流的求职方式。由于网络招聘行业进入门槛低，成本低廉，利润可观，新的人才网不断消现，而同行业公司的规模也在逐步扩张，截至2006年年底，我国人才网站数量已经突破2000家，页面点击率达40亿人次以上。而伴随随着Web2.0和垂直搜索网站的相继进入，一线招聘网站的上市融资加速，网络招聘市场的争夺也异常激烈起来，尤其是在中高端市场，一场大战已不可避免。
在市场激烈竞争的今天，由于城市规模扩大、交通阻塞等原因，登门拜访式的营销效率越来越低，而成本却不断上升。作为直复营销的一种方式，一种营销手段，电话营销能使企业在一定的时间内，快速地将信息传递给目标客户，及时抢占目标市场。在激烈的网络招聘市场竞争中，电话营销作为一种能够帮助网络企业获取更多客户的营销模式，正在越来越多地为众多企业所采用。
二、国外研究现状
时昆和周仁在《电话营销在我国咨询业的发展现状及对策研究》中写道：电话营销很早就在美国得以发展，近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区。真正的电话营销诞生于美国20世纪60年代的免费电话的开通。此时只是消费者通过免费电话询问有关产品或服务的信息并决定是否购买。近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区。在70年代，电话已经被广泛使用，在欧美一些经济发达的国家，并且已经成为商业社会中必须掌握的一门技术和专业知识。现在已经形成一套完整的商业科学。过去20年，电话营销在美国得到长足发展，已经形成了一个产业。商家认为这一手段可以有效提高到达顾客的机率，并可以同顾客互动接触。
与电话营销相关的词汇很多，直接销售(Direct Marketing)、数据库营销(Database Marketing)、一对一营销(One to one Marketing)、呼叫中心(Call Center)、客户服务中心(Custom Service Center)等等都是其涵盖的内容。这些技术侧重的方面各有不同，但目的都是一样的，即充分利用当今先进的通信计算机技术，为企业创造商机，增加收益。
目前关于电话营销的定义有很多，海内外的不同的定义反映了人们对电话营销这一销售模式理解的倾向性，也反映了对电话营销重要性认识的深化。在美国，
电话营销通常指“商品、服务概念诞生，市场调查/分析，实际开发，商品化，广告宣传，销售，客户调查/分析，再开发”这一闭环。它的对象概括起来有两大类：一般消费者（B-C，Business To Consumer）和企业（B-B，Business To Business）。其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理，旅馆、机票预约以及包含投拆处理的客户服务。呼出业务包括：商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。面向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务，呼出业务主要是推销、销售支持等。在国内则认为电话营销是通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。电话营销可以被运用于多钟营销活动。
在市场规模上，海外各国也发展不同。刘明在《电话营销——多媒体时代的秘密武器》中指出：美国是世界上电话营销最为盛行的地方。现拥有15，000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长。1997年直销相关产业的雇用人员为2，289万人，其中833万为电话营销的相关人员。预测2002年可增至1，086万人。根据美国直销协会（DMA-Diret Markting Association）提供的数据，1997年全美直销所创造的营业额为12，262亿美元。其中电话营销所占的比例为34.6%，4，245亿美元。迄今为止，欧洲由于语音、国度的限制，电话营销的推广比美国要慢。但随着欧盟的建立，面对拥有上亿人的巨大市场，可预见其今后电话营销将有显著成长。据Datamonitor公司提供的资料，1998年欧洲13国拥有9，700个呼叫中心，预计在2002年将增至1万至8千5百个。到2000年直销所产生的营业额将达到330亿美元，其中20%通过电话营销所产生。表1中还提供了欧洲现有呼叫中心的使用状况，其中客户服务为51%，电话销售为26%。日本的电话营销是最近几年才发展起来的的，但是发展势头非常强劲。1998年仅呼叫中心系统集成的费用就高达1，113亿4000万日元。据日本有关通信协会提供的数据1997年度日本通信方面的总营业额为22，000亿日元，其中47%，10494亿日元是通过电话来实现的。
姚能笔在《电话营销的新机会》中指出：电话营销在一些先进国家（例如美国、英国、澳洲等地）发展了几十年,从消费端来看,有相当比例的人已经习惯接受这种营销方式;而以营销端来说,由于电话营销可以充分发挥大数法则,具有极高的营销效益与成本效率,对企业而言,是一种不可被取代的营销模式,这只会持续成长而不会衰退或消失。
Kamau Austin在《Beyond Your Fears -- 7 Steps to Successful Telemarketing》中指出：许多人把电话营销认为是比较容易的工作，其实电话营销工作正好与这种认为相反，必须能面对拒绝的您的恐惧才能成为一个有效的
电话推销员。电话营销并不是看起来那么简单的，必须使用较好的技巧，在电话中介入话题与您不认识的客户交谈并设法说服他们买产品，使用服务或者为特价优待签字。
三、国内研究现状
随着当今商战日趋激烈，商品生产日趋饱和，各种促销手段效果不断下降，于是有了如绿色营销，网络营销，定制营销等各具特色的营销方式也纷纷出现，而目前，直复营销已经风靡整个世界，掀起了一场营销革命。于是，电话营销的引进和推广便成了大势所趋。市场营销模式决定着市场营销效率，而电话营销作为近年来国际流行的营销模式被世界各国企业广泛应用。由于过去我国电话普及率低，营销创新意识差等原因，我国企业对电话营销的认识还不够深入，电话营销为企业带来的经济效益还不够大，但外国企业已经把电话营销作为最主要的营销模式在应用。我国企业只有在全国、深入了解电话营销的基础上才能用好、用活电话营销模式。
彭芳在《打造电话营销市场》中指出：对于电话营销的发展 ,不同厂商有不同的理解 ,但都有一个共同点;从建设阶段到如何更好地利用它为企业服务。结合公司的专注点———呼出与呼入一体化平台 。中国电话营销的呼叫中心在呼入这一块基本已经饱和 ,但在呼出方面 ,市场才刚刚开始 ,也就是说 ,电话营销才刚刚起步。在彭芳看来 ,从功能和应用角度可以把呼叫中心划分成三个阶段。第一阶段 ,以呼入为主的呼叫中心。建立语音为主的呼入平台 ,由客户服务部负责 ,以提高公司的服务水准为目的 ,提供信息服务。第二阶段 ,以呼出为主的呼叫中心。主要是建立新型的电话营销平台 ,不仅提供信息服务 ,还可以作为电子商务的一部分形成交易。由营销部门负责 ,通过这个平台可以主动与客户联系 ,推销公司的产品和服务 ,为公司提供新的利润增长点。目前我国已有少数使用中。第三阶段 ,综合呼叫中心。在这个阶段 ,系统承担着客户服务中心和电话营销中心的责任 ,把销售蕴涵在客户服务中。两者的融合降低了成本 ,真正使得呼叫中心从单纯的成本中心转化为利润中心。其模式是将呼入坐席与呼出坐席合并 ,缩减整体坐席投入 ,最终达到语音和多媒体融合 ,呼入和呼出融合。
张磊在《电话营销让沟通为企业创造更大价值》中指出：在信息时代 ,电话营销给企业带来的益处是显而易见的。其一 ,企业可以及时把握客户的需求。通过双方沟通 ,企业可及时了解消费者的需求、意见 ,从而提供针对性的服务 ,并为今后的业务发展提供参考。其二 ,电话营销可以扩大企业营业额。电话营销是一种交互式的沟通 ,在接打客户电话时 ,可以对客户的购买习惯进行调查。这样 ,不仅仅可以满足客户的订单要求 ,同时也可以进行交叉销售和增值销售，推
销更高价位的产品 ,从而创造更大的经济效益。其三 ,能有效维持企业与客户的关系。通过电话的定期联系 ,对有发展潜力的客户进行追踪服务从而最终使其转化为我们的客户。电话营销还可以对客户的抱怨给予答复 ,消除客户的顾虑最终接受我们的产品。这些工作 ,在人力、成本方面是上门访问所无法比拟的。另外 ,这样的联系可以密切企业和消费者的关系 ,增强客户对企业的忠诚度 ,让客户更加喜爱我们的产品。
谢明伟在《影响电话营销成功的因素》中指出：影响电话销售成功率的因素是有很多方面的。第一，产品。这里的产品指的是大产品概念，包括产品定位、质量、价格、市场空间、知名度、美誉度、认知度等。并不是所有的产品都适合做电话销售，比如快速消费品就不适合，因为它的利润比较低，客户群广，更加适合大众营销和现场销售促进。使用价值小、知名度低的产品也不适合电话销售，因为电话销售有它难以避免的缺陷就是看不到真实产品，这就使得消费者在购买决策时很犹豫。第二，数据质量。我们知道，进行电话销售是需要大批的数据的，数据的质量直接影响到电销的成功率。特别精准的电话营销可以称之为数据库营销，但大多数情况下电话营销的数据并不是很准确，数据只是经过初步筛选。数据越准确、字段越多、越适合产品定位，电话营销的成功率就越高。第三，运营经验、销售技巧。主要是专业与非专业的区别，一般呼叫中心在量上会有细微的差距，所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。这些在网络上有太多的介绍，在这里不赘述。第四，电话的参与程度。这点很重要，营销是一个很大的范畴，甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。电话营销的不同之处只在于有了电话的参与。但是电话营销参与的程度如何，达到何种目的可以称之为成功。这是一个很值得研究的话题。第五，CALL BACK。追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞订的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。
薛建新在《企业运用电话营销手段要避免步美国后尘》中指出：如果要避免步美国的后尘 ,必须要注意几点: 首先 ,必须要有高质量的数据库 ,要有更多的关于机主的信息 ,而且必须不断更新 ,防止老化 ,“仅仅知道一个号码 ,是不足以支撑电话营销的”; 其次 ,提高电话营销操作人员的素质 ,减少给顾客带来的反感 ,同时在尽可能短的时间里把产品或意图介绍清楚；第三 ,营造良性竞争环境 ,防止过度开发利用电话资源。其实 ,企业应该了解到“电话营销是有局限的 ,要更多地利用营销组合的力量 ,而不仅仅是某一种营销方式”。
王春艳在《呼叫中心岗位轮换谨防人员流失》中指出：人才是企业的竞争资源，对呼叫中心更是如此。由于座席人员的工作相对流程化、单一枯燥、薪酬待遇不高等，使座席人员成为呼叫中心领域从业者中流失率偏高的人群，这也是困
扰很多呼叫中心管理者的一个难题。在执行座席人员岗位轮换过程中，需要注意的几个问题。1、评估现有座席人员的素质； 2、与目标人员进行交流沟通；3、培训业务知识及销售技能；4、建立具有竞争力的薪酬体系；5、密切关注，及时调整。
四、总结
本文参考了20篇的国内外的文献对电话营销的概念、电话营销的内涵，目前电话营销实施过程中存在的问题，电话营销的技巧，电话营销的策划与管理，电话营销售后服务、电话营销人员的管理等到方面对电话营销模式进行了研究。从总体上来说我国对电话营销的研究基本上不处于对西方先进理论的消化吸收阶段。时昆和周仁的《电话营销在我国咨询业的发展现状及对策研究》，丁昶和蒋胜的《电话营销比较优势及创新发展对策》，刘维的《将电话营销发挥到极致》等著作都把我国的电话营销模式的研究推上了一个台阶。
本人认为我国企业在实施电话营销过程中存在着如下问题：理论不够健全；难以大量并准确找到目标消费者，电话营销服务系统不够完善，电话营销员综合素质不够高等。电话营销模式的发展趋势：顾客数据库建立并不断完善；合理准确地收集电话直效营销的顾客名录，建立电话营销物流支持系统和加强电话直效营销的规范化管理以及完善售后服务措施。
同时我也意识到中国有自己的的特殊情况：西方的文化传统、价值观念和经济发展水平，从而决定了中国的消费者层次更加复杂。同时，中国有五十六个民族，有不同的亚文化群体，消费者心理也更为多样。这些国情都决定着西方的成熟理念不能完全适用于中国的企业实践，西方的优秀理念 必须和中国的实际相结合，电话营销模式也必须走中国的企业实践，西方的优秀理论必须和中国的实际相结合，电话营销模式也必须走中国特色的发展道路。目前，商业模式的作用日趋重要，选择合适的商业模式已经迫在眉睫，我国虽有相关研究但却是零散的，没有系统的分析。既然电话营销涉及到各个方面，因此对品牌运营策略的系统研究是很有必要。但国内很少有这样的研究，即使有也是针对某一行业的，针对某一企业的真的是少之又少，因此论文针对性一间企业的电话营销模式来研究是具有现实意义的。
贵州大学人民武装学院2012届本科毕业生
毕业论文(设计)文献综述撰写规范
为了培养学生独立从事学术研究的能力，特别是培养学生检索、搜集、整理、综合利用学术文献资料，根据所研究课题对文献资料进行有效的归纳、分析、总结的能力，提高独立工作能力和科研能力，并为科研活动奠定扎实的基础，本科毕业生在完成毕业论文（设计）的同时必须相应完成一篇文献综述。
一、文献综述的基本要求
1. 毕业论文（设计）文献综述是指学生在毕业论文（设计）研究课题或研究题目（初步）确定后，通过搜集、整理、阅读国内外相关学术文献资料，就与该课题或题目直接相关的主要研究成果、学术意义、研究方法、研究动态、最新进展等问题进行归纳总结、综合分析后所做的简要评述。
2. 毕业论文（设计）文献综述所评述的学术文献必须与学生所撰写论文保持大体上的一致，必须对可能影响所撰写论文主要论点、政策建议或反驳依据等主要学术结论的相关文献及其主要论断做出清晰、准确、流畅的说明，必须保证综述本身结构的完整性，能够反映学生的利用学术文献的综合能力。
3. 毕业论文（设计）文献综述是学生撰写毕业论文（设计）过程的有机组成部分，必须在论文指导教师的指导下完成；文献综述必须按学校要求的基本规范撰写；论文类题目提交3000字左右的文献综述，设计类题目提交2000字左右的设计方案报告；文献综述的成绩综合纳入学生毕业论文（设计）成绩之中，未完成毕业论文（设计）文献综述的学生不得参加毕业论文（设计）答辩。
二、文献综述的基本格式
文献综述是针对某一研究领域或专题搜集大量文献资料的基础上，就国内外在该领域或专题的主要研究成果、最新进展、研究动态、前沿问题等进行综合分析而写成的、能比较全面的反映相关领域或专题历史背景、前人工作、争论焦点、研究现状和发展前景等内容的综述性文章。“综”是要求对文献资料进行综合分析、归纳整理，使材料更精练明确、更有逻辑层次；“述”就是要求对综合整理后的文献进行比较专门的、全面的、深入的、系统的评述。
1. 毕业论文（设计）文献综述是一篇相对独立的综述性学术报告，应该包括题目、前言、正文、总结等几个部分。
题目：一般应采用《×××研究的文献综述》作为标题，经指导教师批准以所研究题目或主要论题加“文献综述”的方式作为标题。
前言：点明毕业论文（设计）的论题、学术意义以及其与所阅读文献的关系，简要说明文献收集的目的、重点、时空范围、文献种类、核心刊物等方面的内容。
正文：无固定格式，可以按文献的时空顺序，层次顺序，毕业论文（设计）的论点顺序等展开，总之要根据毕业论文（设计）的具体情况撰写，对毕业论文（设计）所采用的全部参考文献分类、归纳、分析、比较、评述，应特别注意对主流、权威文献学术成果的引用和评述，注意发现已有成果的不足。
结论：对全文的评述做出简明扼要的总结，重点说明对毕业论文（设计）具有启示、借鉴或作为毕业论文（设计）重要论述依据的相关文献已有成果的学术意义、应用价值和不足，提出自己的研究目标。
2. 文献综述所评述的文献应与毕业论文（设计）的论题相关，与毕业论文（设计）的参考文献数量一致，原则上不少于15篇，并且要有外文文献；重要论点、论据不得以教材、非学术性文献、未发表文献作为参考文献；一般不得以第二手资料作为参考文献。
3. 文献综述中所涉及的文献如果在毕业论文（设计）参考文献中已有详细、清楚的说明，只需说明文献的作者和名称，在参考文献中无法说明的与文献的采用有直接关联的问题，如版本问题，翻译问题等，应在文献综述中加以说明。引用文献要加以标注。
4. 文献综述的字体、字号、序号等应与毕业论文（设计）完全一致，引用图表、公式等资料的方式也应与毕业论文（设计）保持一致。
三、其他注意事项
1. 文献综述应始于选题，要根据指导教师的要求进行撰写，原则上要在毕业论文（设计）正式开题之前完成。
2. 文献综述与毕业论文（设计）同为学生毕业资格审核的基本文献，为保存文档，学生应同时提供纸介和电子文档。【综述范文】
本科毕业论文（设计）
文献综述
题 目：＿＿＿＿＿＿＿＿
学 院：＿＿＿＿＿＿＿＿
专 业：＿＿＿＿＿＿＿＿
班 级：＿＿＿＿＿＿＿＿
学 号：＿＿＿＿＿＿＿＿
学生姓名：＿＿＿＿＿＿＿＿
指导教师：＿＿＿＿＿＿＿＿
年 月 日
文献综述题目（小二号黑体）
作者（小四号宋体）
摘要：××××××××××××××××××（标题用小三号黑体，200—300字，小四宋体）××××××××××××××××ׄ„„
关键词：×××,××××,×××××,×××（标题用小三号黑体，3-5个，小四宋体）
前言： ×××××（标题用小三号黑体，其它文字用小四宋体）×××××××××××××××××ׄ„„
正文： ×××××（标题用小三号黑体，其它文字用小四宋体）×××××××××××××××××××××ׄ„„
结论：××××××（标题用小三号黑体，其它文字用小四宋体）×××××××××××××××××××××××××××××××××××ׄ„„
参考文献：
[1] 作者姓名，作者姓名.参考文献题目. 期刊或杂志等名称，年份，(期数).
[2] 刘凡丰. 美国研究型大学本科教育改革透视[J] . 高等教育研究，2003，(1)
[3] 作者姓名，作者姓名. 参考文献题目. 期刊或杂志等名称，年份，(期数).
[4] ×××（五号宋体，单倍行距，15篇以上；其中外文文献至少1篇, 五号Times New Roman）×××××××××ׄ„„
文献范文如下：
本科毕业论文（设计）
文献综述
题 目 残疾人教育研究
学 院 人民武装学院
专 业：＿xxxxxx＿＿＿＿
班 级： ＿xxxxxx＿＿＿
学 号： PB062017101
学生姓名 ＿＿xxx＿＿＿＿ 指导教师： xx＿＿＿＿＿
2012年 x月 x 日
医学综述论文范文汇总
卒中后抑郁的心理护理观察
【摘要】 目的：观察心理护理对卒中后抑郁患者的HAMD评分的影响。方法：将90例卒中后抑郁患者随机分为观察组和对照组各45例，对照组给予神经内科常规治疗和护理，观察组在对照组的基础上予心理护理。两组分别于治疗前及治疗后4周进行HAMD评分和疗效评定。结果：观察组治愈率为77.8%，对照组治愈率为57.8%，两组疗效差异有显著性（P＜0.05）。结论：心理护理对卒中后抑郁患者有益。
【关键词】 卒中后抑郁 心理护理
卒中后抑郁（PSD）是脑卒中的常见并发症，卒中后1年内抑郁的累计发病率在40%左右［1］，它不仅影响患者生活质量，导致其出现种种不良的心境体验和躯体功能障碍［2］，同时还影响患者神经及肢体活动功能的康复［3］。
资料与方法
2003年6月～2006年6月在我院神经内科住院的患者。入组标
准：①符合1995年全国第四届脑血管病学术会议制定的脑出血、脑梗死诊断标准［4］，经颅脑CT或MRI确诊；②符合中华神经精神科学会公布的CCMD-2-R抑郁诊断标准［5］；③汉密顿抑郁量表（HAMD）评分在17分以上；④病程＞14天；⑤无意识障碍、失语、严重的智能障碍及精神病史。
入组患者90例，随机分为观察组和对照组各45例。针刺组男26例，女19例；年龄62.67±10.09岁；其中脑梗死35例（77.8%），脑出血10例（22.2%）；治疗前汉密顿抑郁量表（HAMD）评分平均21.4±5.2分。对照组男28例，女17例；年龄63.77±11.51岁；其中脑梗死37例（82.2%），脑出血8例（17.8%）；治疗前汉密顿抑郁量表（HAMD）评分平均20.5±4.9分。两组在性别、年龄、卒中分型、抑郁严重程度等方面无显著差异（P>0.05），具有可比性。
对照组采用神经内科常规治疗和护理，观察组在对照组的基础上予以系统心理护理，具体措施如下：①心理护理：建立良好的护患关系，主动接触患者，尽可能让患者倾诉其内心的痛苦与烦恼，减少其心理压力。②改善睡眠：晚上入睡前让患者听轻柔的催眠乐曲，给予适温的饮料如牛奶（避免饮咖啡、浓茶），洗温水澡、热水泡脚等。对早醒患者予安抚，指导缓慢地深呼吸，全身肌肉放松，使其延长睡眠时间。对睡前过度焦虑，遵医嘱给予安眠药。③保证营养的供给：选择患者喜爱的富含粗纤维食物，少食多餐，陪伴患者进食等。必要
时可采取喂食、鼻饲、静脉输液等，保证营养摄入。④预防患者采取伤害自己的行为：夜班护士在清晨3：00～7：00加强巡视，密切观察病情。不让患者单独活动，使其不具有自杀的工具，发药时检查口腔，严防藏药或蓄积后一次吞服等，试体温时，做到手不离表，严防咬吞体温表，同时向家属交代病情，加强病房设施的安全检查。⑤寻求家庭及社会系统的支持：积极向患者家属做好健康教育工作，及时为患者家属宣教相关的知识及各种注意事项。⑥积极进行康复指导：鼓励、帮助、指导患者及早进行康复训练，康复训练时不可操之过急，注意保持患者瘫痪肢体的良肢位，协助患者翻身和各关节被动活动，各关节的被动活动幅度以患者能承受为限，避免活动幅度过大，造成关节的再次损伤，给患者增加痛苦，对康复失去信心。根据患者的肌力水平制定相应的康复训练项目。
疗效评定标准：两组分别于治疗前及治疗后4周进行HAMD评分。疗效评定：痊愈：HAMD评分减少≥75%；显效：HAMD评分减少≥50%；有效：HAMD评分减少≥25%；无效：HAMD评分减少＜25%。
结果
两组治疗前后HAMD评分比较：治疗后观察组HAMD评分均较治疗前显著降低（P＜0.05），而对照组与治疗前比较无显著性差异（P
＞0.05）。见表1。
两组临床疗效比较：观察组和对照组的治疗总有效率分别为77.8%和57.8%，两组疗效比较有显著性差异（P＜0.05）。见表2。
表1 两组治疗前后HAMD评分比较（略）
注：治疗前后比较，☆P＜0.05，★P＞0.05
讨论
卒中后抑郁是脑卒中最常见的并发症，与卒中前的个性、社会环境及卒中后导致的躯体和认知障碍、不良的家庭、社会、心理等综合因素有关。急性脑卒中患者发病急，心理上难以承受，重者还有紧张、早醒、思维缓慢、幻觉和幻想、绝望及自杀等。护理人员应高度重视患者的心理问题，评估其心理状态，采取行之有效的心理护理，唤起患者的积极情绪，发挥正常心理防御机制，改善和清除抑郁症状，对神经功能的康复有积极作用。
【参考文献】
1 张长青,方向华.卒中后抑郁流行病学研究现况.中华神经科
杂志
, 2006,39(1):63-65.
2 蔡焯基,主编.抑郁症-基础与临床.北京:科学出版社,2001,120-125.
3 Parikh RM,Robinson RG,Lipsey JR,et al.The impact of poststroke depression on recovery in activities of daily living over two years follow-up. Arch Neurol,1990,47:785-789.
4 全国第四届脑血管病学术会议.各类脑血管疾病诊断要点.中华神经科杂志,1996,29(6):379.
5 中华医学会,南京医科大学脑科医院.中国精神疾病分类方案与诊断标准第2版.南京:东南大学出版社,1995:69-70.
我国农民工培训研究综述
摘 要:我国农民工培训工作持续健康发展的关键点主要有:适合农民工实际需要,具有针对性和瞄准率;充裕、可供自由选择;经费有保障:质量有保障。文章尝试从以上诸方面对我国农民工培训研究进行了综述性探讨。
关键词:农民工培训:研究概述:研究内容:研究趋势
农民工问题,是时下我国社会中广受关注的焦点问题之一。它不仅关系到社会经济的发展、全民素质的提升,而且还深层次地影响到社会的稳定与发展。农民工培训作为解决农民工生存和发展的有效途径,对于农民工问题的解决具有重大意义。目前农民工培训研究已经成为我国学术理论研究的一大热点。近年来,诸多专家、学者从不同的角度对农民工培训进行了研究和探索,取得了一定的成果。本文主要就我国农民工培训研究,做一综述性研究。
一、我国农民工培训研究概述
建国至20世纪80年代初,在国家制度和政策的制约下,虽然我国农村劳动力进城务工或经商现象已断断续续地存在着,但农村劳动力的流动是受到严格限制的。直到20世纪80年代中期,我国实行了30年的限制城乡人口流动的制度开始有所松动,我国第一次“民工潮”随之出现,但当时的国家政策依然是鼓励和引导农村剩余劳动力“离土不离乡”,对农村劳动力进城务工,运用法律、行政、经济的手段和宣传教育,实行严格管理、有效控制。所以,在建国后相当长的一段历史时期内,农民工问题尤其是农民工培训问题很少引起人们的关注。
20世纪80年代,伴随着我国第一次“民工潮”的出现,我国农民工培训研究初现端倪。但这一阶段有代表性的研究文章屈指可数,主要有冯奇在《劳动保护》(1985年第4期)上发表的《高高兴兴进矿,平平安安返乡》、缪文英在《建筑机械化》(1987年第12期)上发表的《谈谈对民工技术培训的重要性》等几篇文章,并且大部分研究只是停留在经验总结的层面上,较多谈及的是农民工安全教育。
进入20世纪90年代,研究者们开始从理论层面对农民工培训问题予以更多的关注,并对农民工培训的状况进行了相关的调查和研究:但这一阶段的研究偏重于对农民工培训必要性和重要性的认识方面。有代表性的研究文章主要是:刘华学在《中国培训》(1995年第7期)上发表的《培训教育农民工不容忽视》和在《教育与职业》(1995年第10期)上发表的《应有对农民工培训的紧迫感》、冯桂林在《中国培训》(1996年第5期)上发表的《农民工亟需就业培训》、冯桂林,朱玲怡在《湖北社会科学》(1996年第3期)发表的《武汉市农民工就业培训的现状调查与分析》、刘中朗在《建筑》(1997年第6期)上发表的《农民工上岗前培训不容忽视》等。
“农民工培训”问题真正形成规模、成为一个研究领域,是近几年的事情。进入21世纪之后,随着民工潮的不断出现, 2003年9月,国家农业部、劳动保障部、教育部、科技部、建设部、财政部等六部委联合制定并由国务院转发《2003—2010年全国农民工培训规划》,农
民工培训问题引起了社会各界的广泛关注。尤其是2004年,在曾经“民工潮”汹涌的珠三角、长三角地区出现的“技工荒”现象,更是促使人们对农民工问题进行了新的思考,农民工培训也从此被纳入社会学的视野,农民工培训研究犹如雨后春笋,蓬勃发展起来。
2008年下半年,受大洋彼岸金融风暴的影响,我国东南沿海地区部分外向型企业遭遇限产、停产或者外迁,大批农民工(据2009年年初农业部的一次抽样调查显示,大约有两千万,占农民工总数的15%左右)受此影响而失去工作,返回家乡。农民工返乡就业问题己成为当前我国政府最为关注的大事之一。大量农民工返乡,除受金融危机的影响外,农民工“文化技能水平不高,就业竞争力不强”的群体特征也是重要因素。国务院2006年发布的《中国农民工调研报告》显示,中国农民工中“接受过短期职业培训的占20%,接受过初级职业技术培训或教育的占3. 4%,接受过中等职业技术教育的占0. 13%,而没有接受过技术培训的高达76.4%”。在此背景下,返乡农民工培训尤其是返乡农民工职业技能培训研究迅速成为近期农民工培训研究的重点。
二、我国农民工培训研究的主要研究内容
笔者认为,我国农民工培训工作持续健康发展的关键是:培训内容适合农民工实际需要,具有针对性和瞄准率(一是适应农民工特点,农民工愿意甚至乐于参加;二是适应企业用工需要、就业需要、劳动力市场需要,培训之后就业有保障):有充足的、可供选择的培训供给(培训机构、培训内容):经费有保障;质量有保障。下面,就我国农民工培训研究的主要研究内容进行归纳阐述。
1.关于农民工培训必要性的研究
如前所述,关于农民工培训必要性的研究在20世纪90年代即已启动。如刘华学(1995)认为,大量农民进城工作,补充了城市经济的空缺,解决了农村富余劳动力的就业,但进城农民工普遍文化程度低,技术专长短缺,法律意识低下,不懂得利用法律规定来保护白己,给城市管理带来了困难。因此,组织对农民工的培训教育迫在眉睫。
进入21世纪,许多研究者在总结前人研究成果的基础上对农民工培训必要性的研究进行了升华。相关研究指出,农民工接受教育培训的必要性首先来自农民工自身素质的不足,难以适应城市工作的要求。农民工培训的必要性和迫切性更多地是来自社会经济发展的需要。一是工业化、城市化发展的需要。二是实现经济增长方式转变的需要。经济增长方式转变的最突出的特征之一,是人力资源在经济增长中的贡献率和投资回报率都远远大于物资资本。加大农民工教育的力度是增加我国人力资本的重要途径。三是满足知识经济时代需要。知识经济时代最重要的资源是知识和技能。在知识经济时代激烈的竞争中,保持产品和企业竞争力的最重要一条是提高从业人员的科学文化素质。如许小青、柳建华(2005)认为农民工培训来源于内源和外生的需求。胡宝娣(2004)对农民工受教育程度和转移(包括择业和空间范围、收入、转移的稳定性等)二者相关性做了定性研究;刘玉来(2003)则通过河南省濮阳县和伊川县的调查数据对类似观点给予了论证说明。陈润生(2009)认为,我国农村劳动力素质不高,普遍
缺乏适应城镇建设需要的劳动技能,严重影响了农村劳动力向非农产业和城镇的转移,随着产业结构的调整,缺乏转岗技能的农村富余劳动力的就业难度越来越大。今后相当长的一个时期内,大力开展农民工培训,实现农村富余劳动力在城乡之间双向流动就业,是增加农民收入和推进城市化进程的重要举措。因此,农民工培训直接关系到社会稳定和国民经济发展,意义十分重大。
2.关于农民工培训供给与需求的研究
基于农民工培训需求和供给的研究视角,有学者认为我国目前的农民工培训存在供求错位问题。从需求的角度来看,农民工自身对培训存在潜在需求,用人单位对农民工培训存在自发需求,整个社会经济发展也对农民工培训存在宏观需求。但从供给的角度来看,企业对农民工培训缺乏积极性,各培训机构在农民工培训实践过程中又存在职能定位不明、分工协作不清的问题,而且,政府作为重要投入主体或多或少存在“模糊性”问题。因此,学者认为应该致力于建立多元化的农民工培训融资渠道,合理安排培训收费、培训内容、培训时间等问题。(宋丽智、胡宏兵, 2005)
(1)我国农民工培训供给现状的研究。就农民工培训供给主体而言,从我国的实际情况看,李湘萍(2005)认为用工企业、政府和新兴民办专业培训实体是我国目前农民工培训的主要提供者;孙丽红(2005)认为当前我国农民工职业技能培训主要由:政府无偿培训、培训机构有偿培训、企业内部培训和企业委托培训四种成分构成:曾小舟(2005)指出农民工自身、用人企业、农民工流入地政府和流出地政府是培训的投资主体:许小青、柳建华(2005)分别从政府公共机构、企业和营利性民办培训机构三方面分析了当前农民工培训“有效供给的不足”;李君甫(2006)认为在农民的就业培训中有三类投资主体:政府部门、私人部门和非政府组织,相应的存在三类培训机构,即公办职业技术学校、民办职业技术培训学校和非政府的职业培训学校。此外,随着社会的发展和时代的进步,农民工培训的层次也有所提高,高职院校逐步成为农民工培训的重要机构。譬如,陈润生(2009)认为,高职院校应高度重视和积极开展农民工培训与鉴定工作,并把此项工作制度化、规范化。以上学者的观点虽略有不同,但其内涵基本一致。综合他们的观点,可归纳出目前农民工职业技能培训的提供者主要是:政府培训计划及非营利性技能培训机构、营利性职业技能培训机构和用工企业。根据国家统计局课题组(2007)在专题报告中披露的数据,在2004年外出务工的农民工中,通过政府组织参加培训的占10. 27%,自己去参加培训的占59.3%,而参加企业组织的培训的农民工占30%。
(2)我国农民工培训需求现状的研究。农民工在城市中以非正规就业为主,面对的是低工资待遇和恶劣的工作环境,工作不稳定,工资经常被拖欠,也没有城镇居民所享有的社会医疗保障等福利待遇。在当前情况下,通过培训,获得与就业能力紧密相关的关键技能是改善非正规就业者处境的一条有效的方法。宋丽智,胡宏兵(2005)认为:农民工大多只重视从业能力培训,对一些劳动强度低、收益比较好的技术、管理工作(如电脑、营销、管理、会计等)需求较高,较为集中;对一般传统技术(如电工、钳工、车工等)需求较弱:对法律、城市生活常识、自
我保护意识等方面的培训往往持比较模糊和不参与的态度。农民工在对培训内容的权衡选择过程中,更看重短期收益,更集中在短期内可以带来收益的项目上,兼顾考虑付出的学习成本、劳动成本越低越好。很多研究者从参与意愿方面对农民工培训需求进行了研究。赵秀玲(2004)从农民工自身出发,分析经济条件、工作性质和社会偏见对农民工参与培训的制约。雷世平等(2004)指出,农民工个人囿于经济实力,对培训的支付意愿较低,故影响其培训参与。朱建文(2004)认为,劳动保障部门提供的免费培训不到位,大部分农民工不能够或不愿意参加政府公共机构提供的培训。韩云鹏等(2005)认为,由于劳动力市场状况及外在的制度因素,农民工接受职业培训并不一定能带来近期的收入提高,这种不确定性因素限制了他们投资培训的积极性。朱海伦等(2005)认为,由于劳动力市场不健全、信息渠道不畅通、中介服务功能差等多种原因,大量的农民工得不到所需的培训信息。除此之外,朱建文(2004)认为由于对城市生活缺乏认同感,对自己在城市中的未来情况缺乏信心,也会影响农民工的职业技能培训参与意愿。从客观条件上说,农民进城务工,多数只能进入次属劳动力市场,从事超强度、超时间的劳动,故而没有时间精力投入学习。
3.关于农民工培训内容的研究
刘华学在《教育与职业》(1995年第10期)上发表的《应有对农民工培训的紧迫感》认为,要对入城农民工进行必要的精神文明及市民守则的教育,进行法律知识及有关法规教育,使其知法、懂法、守法,区别不同行业和岗位进行上岗前的培训,对特殊工种必须考核合格后上岗,以防止或杜绝恶性事故发生。有条件还可对农民工进行科学文化知识的培训教育。从而使广大农民工的法制意识、道德观念、劳动素质和科学文化水平得到提高,成为有文化、有理想、有道德、守纪律的劳动者。冯桂林、朱玲怡(1996)对武汉市农民工就业培训的现状做了调查与分析的基础上,指出农民工的培训不仅要以满足实际需要为目的,而且还要与时代科技发展水平相协调;农民工不仅要学技艺;还要更新传统观念,具备健康的心理,切实提高自身的素质。朱力在其著作《中国民工潮》(2002)中提出,对农民工需求大的行业和职业应分层次地教育和培训,在培训的内容上不仅要重视职业技术培训,还要注重思想道德培训、法制观念转变等内容。孙丽红(2005)着重研究了农民工职业技能培训,认为当前农民工职业技能培训的主要内容具体包括如下五大类:第一,建筑工培训;第二,公共区域保洁员培训;第三,保安员培训;第四,家政服务员培训;第五,美容美发培训等。农民工培训工作能否取得实效还取决于培训内容是否适合农民工实际需要,具有针对性和瞄准率。有的研究者专门分析了我国农民工培训内容的局限性。如崔铭香(2009)认为,我国农民工培训内容不能切合农民工特点及需求,培训内容与就业脱节的情况比较严重:一是不考虑农民工的文化基础,不管农民工能否听懂;二是培训内容落后于市场需求,不考虑农民工参与培训后所学技能是否为社会急需;三是忽视相应的文化及思想观念的培训。王英明(2009)认为,我国农民工培训内容不完善,不适应农民工的学习需求,缺乏针对性和实效性。目前我国农民工培训仅仅局限于农民进城后的短时技能培训,转移前的引导性教育、城市生活常识教育和法制普及严重滞后;技能培训缺乏针对性,
存在课程和教学与岗位需求脱节现象;培训课程的职业分布局限在一些低层次的范围,真正有一定技术含量的培训和技能鉴定往往收费很高,农民工难以承受;有一定需求量的公益性服务、培训项目不多,影响了培训实效。
4.关于农民工培训效果的研究
学者们对农民工培训效果的研究,主要侧重于“农民工职业技能培训”的培训效果。
(1)技能培训对增收的作用。技能培训对农民工增收的效果十分显著,其作用甚至超过正规教育。在国内已有诸多学者运用统计数据或调查数据,证明了技能培训的增收作用,并测算了培训的增收效果。尽管由于数据来源、研究口径的不一致,各研究得出的具体增收强度并不相同,但通过他们的研究,培训对农民工增收的效果得以直观显现。另有部分研究测得技能培训在增收方面的具体金额。在国家统计局课题组的一项研究(2007)中,没有接受过技能培训
的农民工月均收入为745元,比接受过培训的农民工低115元。刘玉来(2003)发现:濮阳县外出务工人员有否接受技能培训的人均收入相差331. 90元,劳动力平均收入相差812. 72元;伊川县1998年外出打工者中,体力型务工人员月收入平均450元:技能型打工者月收入800元,相差近一倍。谢正勤(2006)等在对江苏省经济欠发达地区的进行调查中分析得出,接受过培训的劳动力其打工平均收入为9076.41元,比未参加过培训的人高2535. 28元。(2)技能培训对稳定就业的作用。除了增加收入的作用外,人力资本,特别是职业技能培训对农村转移劳动力实现稳定就业有重要意义。有的学者(程伟, 2006)认为:人力资本,特别是技能水平,对促进农民转移,以及稳定农民工群体的就业有积极作用。
(3)技能培训对改善就业的作用。除了增加收入和就业稳定性的作用外,技能培训还对农民工就业条件的改善,职业层次的提升起重要作用。姚先国等人(2006)在考察农民工职业分层时发现,“职业培训”和“年龄”对农民工就业层次的提升具有显著作用。与对比组相比,受过职业培训的农民工更容易成为服务人员和生产工人,尤其是职业培训对成为生产工人概率的边际影响高达21个百分点,意味着每增加一次职业培训,将使农民工成为生产工人的概率提高21%左右。赵延东等(2002)通过社会调查对中国城乡流动人口的经济地位获得情况及决定因素进行了研究,发现城乡流动人口的人力资本对其经济地位的获得有重要的影响,主要表现为正规教育与技能培训的作用。
5.关于农民工培训其他重要配套机制的研究
(1)关于农民工培训经费的研究。农民工培训工作卓有成效地开展,必须有充裕的经费保障。韩俊(2005)认为,农民工是培训主体和直接受益人,从谁收益、谁投入的角度来讲,理应承担投入的绝大部分。但是由于农民的收入水平较低,只能依靠国家财政增加对农村劳动力转移培训的投入,把培训经费纳入财政经常性预算科目,建立
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