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论文题目： 广东交通职业技术学院公路学院 物业管理专业毕业论文 试谈提高物业管理客户服务质量的具体对策
学生姓名：******
学 号：***********
指导教师：*****
专 业：物业管理
班 级：09物业管理
二○一一年九月
I
II
物业管理属于服务行业，所生产的是无形的服务产品，因此，客户服务水平的好坏直接影响业主对物业管理的满意程度，客户服务质量的好坏直接影响到物业管理企业的经营效益。本文围绕我市现时物业管理客户服务质量存在的主要问题，分析影响物业管理客户服务质量的主要因素，并有针对性地提出提高物业管理客户服务质量的建议。
物业管理行业存在的客户服务质量问题影响了物业管理企业的发展与社会和谐的建设，不断改善企业自身存在的问题和提高资质水平有利于客户服务质量水平的提高。随着人民生活水平与文化素质的不断提高，其消费观念、维权意识也在发生着巨大的变化，享受优质的物业管理客户服务已成为广大业主的心声。探讨如何协调物业管理企业和业主的关系，提高物业管理企业的客户服务质量，对于建设和谐社区乃至推动社会的和谐发展具有重要意义。
【关健词】 物业管理 客户服务质量 对策
III
Property management belong to the service sector, and the production of is the intangible service products, and therefore, the customer service level will have a direct impact on the owner of the property management in the satisfaction, customer service quality has a direct influence on the property management enterprise's operation efficiency. This paper focus on the current property management of quality service to customers, the main problems of property management of analysis on the main factors of quality service to customers, and thereafter puts forward improving customer service quality property management advice.
Property management industry existing customer service quality problem affected property management enterprise development and the construction of harmonious society, and constantly improve enterprise own problems and improve the level of qualification to raise the level of quality service to customers. As the people's living level and culture quality rise ceaselessly, the consumption idea, rights protection consciousness is also in having huge changes, enjoy high quality property management customer service has become a general owners' aspirations. Discusses how to coordinate the property management enterprise and the owner of the relationship, improve property management enterprise customer service quality and on the building of a harmonious community and promote the harmonious development of the society to have the important meaning.
【key word】 property management service quality Countermeasures
IV
毕 业 作 品
姓 名 XXX
学 号
专业班级 市场营销
实习地点 XXX物业有限公司
指导教师 XX
作品题目 物业公司主任助理岗位工作报告
经济管理系 营销教研室 制
二Ｏ一一 年 十一月
毕 业 作 品 评 审【物业管理文章】
目 录
一．资讯............................................................ 2
(一) 项目实习的目的与背景 ......................................................................................... 2
1. 实习项目背景 ............................................. 2
（二实习岗位资讯 ...................................................................................................... 3
1.企业简介................................................... 3
2.岗位资讯................................................... 4
二．计划............................................................ 5
(一) 第一印象......................................................................................................... 5
（二）未来一个月的规划.............................................................................................. 5
1.尽快熟悉岗位，适应新环境。................................. 5
2.一边工作一边学习，加强对物业管理的认识..................... 6
3.结合实际工作收获，提出自己对公司的改革意见。............... 6
三．决策............................................................ 6
（一）物业管理未来发展的宏观环境 .......................................................................... 6
(二) 细分新世纪物业管理发展的四大方向............................................................... 7
1.新世纪物业管理将向规模化方向发展........................... 7
2.新世纪物业管理将向区域化方向发展........................... 8
3.新世纪物业管理将向专业化方向发展........................... 9
4.新世纪物业管理将向智能化方向发展........................... 9
四．执行........................................................... 10
（一） 建筑构造的不同造成智能住宅校区的差别.......................................................11
（二）强调物业管理对智能小区的早期介入 ...............................................................11
（三）努力培养智能化小区的物业管理人才 ...............................................................11
（四）努力做好智能小区物业管理的组织实施工作。 ................................................ 12
五．评估........................................................... 13
（一）新世纪物业管理企业面临的挑战 ..................................................................... 13
1.劳动力市场化带来的冲击.................................... 13
2.消费权益及住户参与意识的觉醒带来的挑战.................... 13
3. 市场竞争对手的挑战....................................... 14
（二）世纪物业服务企业用人制度变革 ..................................................................... 14
六．反馈........................................................... 15
（一）以人为本的管理理念 ...................................................................................... 15
1.物业管理“以人为本”的重要意义............................ 15
（二）物业管理中实现“以人为本”的关键所在。 ....................................................... 16
1.人是物业管理活动中的主、客体.............................. 16
2.处理好物业管理中错综复杂的人际关系是关键.................. 17
（三）行之有效的激励机制 ...................................................................................... 18
七．致谢........................................................... 19
物业公司主任助理岗位实习总结报告
一．资讯
(一) 项目实习的目的与背景
1. 实习项目背景
我国物业管理经过20多年的探索和实践，目前已开始进入市场化、规范化、法制化发展的新时期，在这个时期将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的大好局面。走集团化发展道路、打造强势品牌、提高企业的核心竞争力；高新技术的应用、提供个性化专业化的服务，奉行以人为本的服务理念；加强法制管理，规范物业市场；奉行以人为本，创造“和谐社区”的服务理念将成为我国物业管理行业的发展趋势。
2. 实习项目目的、
物业管理行业是我国一个新兴的朝阳产业,正处于前所未有的发展阶段,随着物业市场规模的不断扩大,也给该行业带来了一些实实在在的问题。物业管理行业作为劳动密集型行业,需要大量从事基础性工作的服务人员,而目前物业管理企业没有充分整合人力资源的管理,难以实现集约化、规模化。而物业管理企业大量的招聘、培训、工资、保险等费用的攀升,出现了招工难、留人难、流动性大等问题,导致物业管理企业人力资源成本压力增大,如何缓解物业管理企业人力资源成本压力,提高人力资源利用率是摆在物业管理企业的一大难题。本文通过对XXX物业有限公司物业管理的研究，对物业管理中出现的人力资源等方面的问题进行分析,论述物业管理企业应该根据企
业内外环境的变化,调整人力资源管理的策略,并从本质上解决问题。通过对哈尔滨辰成物业质量管理体系提出的改进建议, 坚持质量管理体系的有效性,规范服务质量的措施,建立物业管理品质督导制度,从而提升物业服务质量。
（二） 实习岗位资讯
1.企业简介
XX物业管理有限责任公司，注册资金200万，具有国家三级资质的专业物业管理企业，中国物业管理协会会员单位，自2009年成立以来，遵循全心全意为客户服务的企业精神，创造完美，和谐，安全的核心理念，制定出管理规范化，服务标准化的服务模式，同时坚持诚信与务实的态度，向着全国一流的物业企业的目标迈进。
作为专业的物业管理公司,辰成物业创业之初即本着“汗水铸就品牌,品牌成就事业”的经营理念,不急于一时的盲目扩张,凭借专业技术人才的强大优势,以淳朴稳健的经营管理风格,苦练内功,倾力于做好在管的物业管理项目。 精良的服务品质,使辰成物业先后创造了众多优秀的业绩,在业内树立了良好的品牌形象,获得了业主和行业主管部门的一致认可。同时,亦培养和锻炼了一支作风优良、技术精湛、团结敬业能打硬仗的队伍,赢来了更加广阔的物业管理市场。目前公司管理实力日益增强,管理制度更加科学严谨,管理理念愈加体现了人文精神。
随着接管项目的不断增加,公司形成了一整套资源共享体系,即
“人力资源共享、管理资源共享、网络信息资源共享”,使得在提高整体物业管理水平的同时, 降低了物业管理成本,真正实现了“为客户节约每一分,让客户满意多一分”的企业管理理念。
XX物业始终坚持以客户满意为先导,以目标管理为核心,以基础管理、质量管理为两翼,促进并带动各项经营管理工作。借助公司的整体优势,结合本行业的特点,探索出一条具有品牌特色的发展新路,在中国物业管理行业中树立自己的品牌形象。
2.岗位资讯
在XXX物业管理公司实习期间，我担任的主要职务是客服一部的主任助理，其次还担任公司临时文员。
作为一名即将毕业的在校大学生，这次深入企业的顶岗实习让我收获颇丰。
首先，我担任的主要职务是客服一部主任助理。XX物业作为一家刚成立不久的物业公司目前主要负责的是产业园园区内的公共区域的保洁服务，公共秩序服务，设施，设备日常维修与看护服务以及园区的绿化。【物业管理文章】
我的工作就是辅助主任，做好客服一部的工作安排。其中包括接待来客；负责处理业主日常的意见反馈及投诉业务，并在第一时间内通知客服二部的工作人员及时解决；负责接洽公司所在园区内其他单位提出的临时保洁业务；日常保洁工作的监督与管理，找出不足，发现问题等。
浅谈物业管理如何在构建和谐社会中发挥作用
2011级物业管理专业尹静
摘要：和谐”是中国传统文化的核心理念和根本精神，表示的是各种事物有条不紊、井然有序和相互协调的状态，而物业管理就是通过处理公共事物、公共关系、公共行为，最大程度地实现了人与人的和谐，提供了群体生活、工作的基本保障，实现了群体利益的最大化。构建和谐社会，物业管理不可或缺。
关键词:物业管理；构建和谐社会；作用
构建和谐社会，实现美好生活，是人类孜孜以求的理想目标，更是中华民族传统文化价值取向，古代《中庸》里所说的“致中和，天地位焉，万物育焉”和《周礼》说的“以和邦国，以统百官，以谐万民”左证了“和谐”一词的源远流长。党中央从全面建设小康社会出发，与时俱进地提出了“构建社会主义和谐社会”的奋斗目标，明确指出构建“和谐社会”是党和政府工作的重心，是全社会必须共同参与的系统工程。而作为社区管理服务的主力军，物业管理公司就承担着重要责任。
一．业管理在构建和谐社会中的作用
运用现代管理与服务技术实施物业管理，对各类物业实施企业化、社会化、专业化、规范化的管理，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值。物业管理不提供具体的实物产品，而是向业主提供劳务商品，为业主提供方便，其经营方式是凭借自己现代化的管理手段向业主提供综合性的劳务项目，创建—个整洁、文明、安全、方便的居住环境和工作环境。在具体实践中，把握社区建设与物业管理的关系，实现两者的良性互动，推动形成良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的途径。社区建设与物业管理两者有着相互依存、相互促进的联系。物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。同时，物业管理在社区文化建设中的作用也是非常重要的。物业管理企业在小区组织形式多样、健康有益的社区文化活动，不仅有利于丰富居民的精神文化生活，而且有助于促进邻里和睦，增强业主的认同感和归属感。从根本上说，物业管理和社区建设的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社会稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社会的和谐发展。
二．当前物业管理在构建和谐社会中存在的不和谐处
1．素质参差不齐，管理水平偏低，服务能力不足
物业管理是个新兴的产业，自1981年开始在我国出现，而在胜利油田出现仅有10余年的时间。目前尚未建立起完善的行业管理标准和从业人员行为规范，
从业人员良莠不齐，大多是从原生产单位的后勤服务人员中剥离出来的，普遍存在年龄结构老、文化层次低、技术水平差的特点。加之部分物业管理企业忽视自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。北京市曾抽查99家物业，总体评价满意人数为零的占21％。14.3％的物业被评价为差。认为服务质量“差”的占24.6％，管理水平“差”的占24.9％。调查表明，一些物业公司管理水平低。因此，物业管理还不能完全达到建设和谐社会的要求。随着我国物业管理师资格认定考试的施行，标志着行业从业人员职业资格制度的建立，对各类物业实施更加专业化、规范化管理，对提高物业行业整体管理水平，将产生深远的影响。
2．理企业经营风险问题
物业管理发展至今，不再是最初“几块抹布、几杆拖把”的概念，随着行业逐步迈向专业化、规范化，物业管理服务的深度和广度都产生很大变化。但在这种情况下，物业管理又走向了另一个误区，业主把物业管理公司当成了小区的“政府”，凡事都找物业公司，解决不了就是管理不好，动辄以不交物业费相威胁，出了事故就向物业公司索赔。 由于法律赋予物业管理企业的权力是有限的，物业管理行业特征决定物业管理企业的经济实力也很有限。因此，目前的物业管理正处于如履薄冰的危险境地。这也对物业管理承担构建和谐社会责任提出了挑战。
三．物业管理在构建和谐社会中的具体实施
为了实现构建和谐社会的目标，一个优秀的物业管理企业除了能提供合同约定、可量化的服务之外，其服务范围和服务水准还应达到相当的广度和深度。首先要加强居住环境的改善，促进人与自然的和谐。提倡“尊重自然，爱护环境”的生活观念是和谐社区的第一要素。物业管理要大力建设环保社区、绿色社区。一方面应包括建立污水处理系统、垃圾分类管理等节能环保措施、对旧建筑物进行“穿衣戴帽”美化整治，另一方面应实施立体绿化，因地制宜实行“见缝插绿”，在路边屋旁建花坛，在有条件的街道建花棚，在社区内建立园林景点，作为居民休闲娱乐的场所。其次要注重精神文明建设，促进社区良好社会风尚的形成。物业管理企业可通过开展“邻里守望”活动、举办“邻里亲情节”等多种方式丰富社区文化生活，增进邻里关系，缓解人们平日里紧张、高速的工作压力，进而营造出一种氛围，在社区成员中确立共同的价值目标，让业主对社区产生一种亲切感、认同感和归属感。邻里和谐是和谐社区的重要表现，“增进邻里感情，构建和谐社区”是让社区居民从我做起、从现在做起、从小事做起、从力所能及的事做起，逐步清除彼此之间的隔阂、冷漠、排斥状态，强化社区团结意识，重建人们之间的相互信任和接纳意识，努力形成团结互助、扶贫济困、平等友爱、融洽和谐的社区环境。第三要强化业主监督，促进居民对社区事务的广泛参与。业主委员会的广泛成立，业主大会和业主代表大会的按要求举行，从组织上给业主广泛参与社区事务提供了组织保障。参与标志着居民既可以分享社区内的利益，又能够承担社区内的责任。居民心目中的好社区往往都有着畅通的沟通渠道，通过形式多样的交流活动，居民们增加了对管理、服务部门的了解，知道管理、服务部门已经做了什么，正在做什么，
有什么困难，准备如何去克服。第四要坚持服务第一，搭建一个便民的平台，尽最大努力完善社区的服务功能。和谐的定义要求每个个体都能实现安居乐业的愿望，只有每一个社区个体细胞都和谐，才有可能实现整个社区的和谐。和谐的社区必须为业主提供全面基础配套设施(交通、医疗、卫生等)，并能够对这些设备设施进行及时保养和维护；和谐的社区还应有丰富的教育资源，教育体系完备，为业主提供良好的学习环境；和谐的社区须具备酒店、会所、商场等场所，满足业主不同层次的需求。第五要坚持双方互动，让居民了解、参与到和谐社区的建设中来。建设和谐社区，居民是最终也是最大的受益者。为此，居民作为小区建设和谐社区的主人，不能置身事外，而应参与其中。因此，物业管理企业要通过开展“与居民同心，与物业同行”的活动，在“同心”上做文章，在“和谐”上下工夫，积极倡导居民参与物业管理，参与和谐社会共建。
和谐社区，是一种充满活力、创造力和秩序井然的社会环境。而这些，必然要依赖于良好的物业管理。因此，提高物业管理水平，是构建和谐社会的重要基础。在管理物上和服务人上定准位、选对点、做实事，社会各个层面也要大力支持物业管理工作，积极参与到这项综合工程中，那么，早日实现和谐社会就不是遥远的事情。
四．管理在构建和谐社会中的具体实施
为了实现构建和谐社会的目标，一个优秀的物业管理企业除了能提供合同约定、可量化的服务之外，其服务范围和服务水准还应达到相当的广度和深度。首先要加强居住环境的改善，促进人与自然的和谐。提倡“尊重自然，爱护环境”的生活观念是和谐社区的第一要素。物业管理要大力建设环保社区、绿色社区。一方面应包括建立污水处理系统、垃圾分类管理等节能环保措施、对旧建筑物进行“穿衣戴帽”美化整治，另一方面应实施立体绿化，因地制宜实行“见缝插绿”，在路边屋旁建花坛，在有条件的街道建花棚，在社区内建立园林景点，作为居民休闲娱乐的场所。其次要注重精神文明建设，促进社区良好社会风尚的形成。物业管理企业可通过开展“邻里守望”活动、举办“邻里亲情节”等多种方式丰富社区文化生活，增进邻里关系，缓解人们平日里紧张、高速的工作压力，进而营造出一种氛围，在社区成员中确立共同的价值目标，让业主对社区产生一种亲切感、认同感和归属感。邻里和谐是和谐社区的重要表现，“增进邻里感情，构建和谐社区”是让社区居民从我做起、从现在做起、从小事做起、从力所能及的事做起，逐步清除彼此之间的隔阂、冷漠、排斥状态，强化社区团结意识，重建人们之间的相互信任和接纳意识，努力形成团结互助、扶贫济困、平等友爱、融洽和谐的社区环境。第三要强化业主监督，促进居民对社区事务的广泛参与。业主委员会的广泛成立，业主大会和业主代表大会的按要求举行，从组织上给业主广泛参与社区事务提供了组织保障。参与标志着居民既可以分享社区内的利益，又能够承担社区内的责任。居民心目中的好社区往往都有着畅通的沟通渠道，通过形式多样的交流活动，居民们增加了对管理、服务部门的了解，知道管理、服务部门已经做了什么，正在做什么，有什么困难，准备如何去克服。第四要坚持服务第一，搭建一个便民的平台，尽最大努力完善社区的服务功能。和谐的定义要求每个个体都能实现安居乐业的愿望，只有每一个社区个体细胞都和谐，才有可能实现整个社区的和谐。和
谐的社区必须为业主提供全面基础配套设施(交通、医疗、卫生等)，并能够对这些设备设施进行及时保养和维护；和谐的社区还应有丰富的教育资源，教育体系完备，为业主提供良好的学习环境；和谐的社区须具备酒店、会所、商场等场所，满足业主不同层次的需求。第五要坚持双方互动，让居民了解、参与到和谐社区的建设中来。建设和谐社区，居民是最终也是最大的受益者。为此，居民作为小区建设和谐社区的主人，不能置身事外，而应参与其中。因此，物业管理企业要通过开展“与居民同心，与物业同行”的活动，在“同心”上做文章，在“和谐”上下工夫，积极倡导居民参与物业管理，参与和谐社会共建。
和谐社区，是一种充满活力、创造力和秩序井然的社会环境。而这些，必然要依赖于良好的物业管理。因此，提高物业管理水平，是构建和谐社会的重要基础。在管理物上和服务人上定准位、选对点、做实事，社会各个层面也要大力支持物业管理工作，积极参与到这项综合工程中，那么，早日实现和谐社会就不是遥远的事情。
参考文献
[1] 《发挥物业管理作用 创建文明和谐社区》高明霞2005年7月《现代物业杂志》
武汉丽岛物业管理有限公司发展对策研究
【摘要】 本文由四个部分构成，首先探讨了文章的选题来源，研究的意义，指出了文章的主要内容及研究方法；接着对丽岛公司的概况和外部环境及行业环境进行了全面分析，在此基础上，通过对丽岛公司的发展状况和物业管理行业在武汉以及全国的发展现状进行分析，从物业管理企业的经营模式，服务类型，服务质量，服务人员的角度出发，明确了丽岛物业公司未来的发展趋势；最后从管理者和业主的角度出发，争对未来的发展趋势提出了相应的对策建议。
本文是对武汉丽岛物业管理公司发展趋势及对策所进行的实证分析研究，文章的研究成果将对丽岛物业公司未来的发展壮大具有一定的指导意义，同时也能够对其他物业管理公司发展战略的制定提供一定的理论和实际应用参考。
【关键词】 物业管理； 物业； 物业管理行业； 物业管理企业
目录
第一章引言.....................................................................4
1.1选题背景和研究意义..........................................................4
1.1.1选题背景..................................................................5
1.1.2研究意义..................................................................5
1.2本文研究的主要内容和方法....................................................5
1.2.1本文研究的主要内容........................................................5
1.2.2本文研究的主要方法........................................................5
第二章 武汉丽岛物业公司概况及外部环境分析......................................5
2.1丽岛物业公司概况............................................................5
2.1.1丽岛物业公司简介..........................................................5
2.1.2丽岛物业公司规模..........................................................6
2.1.3丽岛物业公司经营理念......................................................6
2.2丽岛物业公司外部环境分析....................................................7
2.2.1 武汉市物业管理行业发展现状分析...........................................7
2.2.2 我国物业管理行业发展现状分析.............................................7
第三章 武汉丽岛物业管理有限公司的发展模式......................................7
3.1将精细化管理融入物业管理服务................................................7
3.2物业管理信息化..............................................................8
3.3提高服务质量，打造品牌，创建幸福社区..........................................9
第四章 武汉丽岛物业管理有限公司发展对策........................................9
4.1以业主为“上帝”，细化任务，完善细节............................................9
4.2高素质人才培养与物业管理信息系统的设计开发.................................10
4.3服务种类多样化，品质专业化，五位一体，共建幸福家园...........................10
第五章 结束语.................................................................10
致谢..........................................................................10
参考文献......................................................................11
第一章 引言
1.1 选题背景和研究意义
1.1.1 选题背景
中国的物业管理始于八十年代初的经济特区深圳,伴随住房制度的改革和房管制度的革新,我国大中城市的物业管理迅速发展,已脱离看看门、扫扫地、修修屋的传统的房屋管理模式,发展成为一项涉及设备管理、房屋修绪、保安、清洁、绿化等多方面内容,涵括房地产、法律、建筑、工程、管理、服务等多学科的专业化、企业化、二体化招投标的三化一体的物业管理模式。温家宝总理在2009年《政府工作报告》中提出:“将大力发展社区商业、物业、家政等便民消费”。物业管理作为一个新兴行业,在今后相当长一段时期,随着住宅建设的持续快速发展以及旧住宅区物业管理覆盖面的不断扩大,将保持快速发展。在《国民经济和社会发展第十二个五年规划》中提出在全面开展城市社区建设,把社区建设成为管理有序、服务完善、文明祥和的社会生活共同体中需要充分发挥物业管理机构的积极作用。随着国内物业管理市场的日趋成熟,经济的迅速一体化,加之20世纪90年代以后高频率的技术变革,促使了企业发展由竞争定位为主向战略制胜的经营时代转变。
21世纪,是中国物业管理行业进入发展、完善和成熟的重要阶段,在这个阶段将会出现一个竞争激烈、管理完善、服务理念提升的时期。对物业管理行业来说,质量理念和品牌理念的角逐市场环境的变化、竞争格局的形成、高新技术的应用、消费观念的更新,要求物业管理企业从服务观念到服务方式,从经营理念到市场定位,都要做出相应的变革,才能适应发展的需要。
因此,作为一个现代的物业服务企业,要在挑战严峻、变幻莫测的市场环境中得以长期生存并不断发展壮大,就必须站在战略角度审视分析企业自身的内外部环境,由此制定适合于本企业的发展战略。深圳、上海、北京、广州等城市的物业管理企业已经对物业公司的发展战略模式进行了不少尝试,其中不乏一些成功的、可借鉴的模式。虽然物业管理企业有其同一性,但是由于地域、文化、环境、市场的发育程度的不同,物业管理企业的发展也不可能一个模式走到底。武汉市的物业管理企业必须结合自身的实际情况研究并制定其发展战略。
1.1.2 研究意义
研究意义：本文结合我国以及武汉市的物业管理行业发展现状对丽岛物业管理有限公司进行了全面分析，探索公司的发展趋势以及应对策略，对提高公司生存、发展的能力有着重要的理论指导和实践意义:
理论意义：首先，随着人们生活水平的提高，人们对生活的环境，条件，设施设备等方面的要求会越来越高，物业管理对人们的日常生活将变得越来越重要；其次，由于物业管理行业门槛较低，各种各样的物业服务企业纷纷建立，使得物业管理市场竞争变得越来越激烈。面对业主越来越高的要求，越来越激烈的市场竞争，如何更好地生存与发展是当今物业管理企业必须首先考虑的问题。本文主要争对这些问题为丽岛物业管理有限公司从理论的角度进行分析，指明了未来公司发展的趋势，并制定了相应的对策，为公司的生存和发展提供了重要的理论指导。 实践意义:本论文在对物业管理企业外部环境和丽岛物业管理有限公司经营情况及公司现状分析的基础上，对丽岛物业管理有限公司的发展趋势及对策进行分析和研究，其目的一是希望能对丽岛物业管理有限公司的发展提供一种参考，提高公司市场竞争力，以更好的发展。
二是希望其他物业管理公司通过借鉴本文的研究思想和方法，对自身进行全面的分析，找准定位，实现更好更快发展。
1.2 本文研究的主要内容和方法
1.2.1 本文研究的主要内容
武汉丽岛物业管理有限公司发展状况、武汉丽岛物业管理有限公司未来发展趋势及对策建议。
1.2.2本文研究的主要方法
收集参考文献、专项数据调查
第二章 武汉丽岛物业公司概况及外部环境分析
2.1 丽岛物业公司概况
2.1.1 丽岛物业公司简介
武汉丽岛物业管理有限公司是武汉光谷联合股份有限公司的全资子公司，注册资金伍佰万元。自2000年成立以来，经过公司全员努力，获得了超常规的跳跃发展，于2005年成功取得国家一级物业管理资质，是武汉市最早一批获得一级资质的三家公司之一。 公司现有员工2000多人，管理人员超过200人，拥有一支强大的管理团队，具有丰富的物业管理经验。丽岛物业以人为本，不断进步，持续为广大客户提供一流的物业管理服务。
2.1.2 丽岛物业公司规模 公司严格按照ISO9001：2000质量体系标准运作，并于2004年8月一审通过体系认证。公司恪守“一尘不染，滴水不漏，细致周到，专业追求”的质量方针，以“专心、爱心、舒心、贴心、安心”的“五心级”服务，受到了业主的认可，同行的赞许和社会的欢迎。受委托管理业态包括：办公楼、政府物业、工业园区、住宅小区、别墅、公寓等，先后管理项目数量达 49个，目前在管全委托项目29个，管业面积达到490万平方米，顾问项目4个，曾顾问项目9个。
公司现有员工1000多人，管理人员超过150人，拥有一支强大的管理团队，具有丰富的甲级写字楼物业管理经验。公司管业主要代表有武汉市洪山区机关办公大楼、中冶南方工程技术有限公司办公楼、交通银行办公楼、光谷软件园、湖北省公安厅大院、湖北省交警总队办公楼、洪山区规划局办公楼、武汉市青少年宫、丽岛花园、东湖林语等。其中，武汉市洪山区机关办公大楼荣获2005年度“全国物业管理示范大厦”称号；武汉市青少年宫综合艺术楼荣获2005年度“湖北省物业管理优秀大厦”称号；丽岛花园荣获2003年度“全国物业管理示范住宅小区”的殊荣。
2.1.3 丽岛物业公司经营理念
丽岛物业秉承“以永恒的亲情求温暖到家；以严密的组织求责任到人；以文化的神韵求体贴入微；以有序的规范求服务到位”的经营理念，鼎新革故，与时俱进，以人为本，不断进步，持续为广大客户提供一流的物业管理服务。
作为武汉市物业管理协会副会长单位、武汉市洪山区物业管理协会会长单位，丽岛物业始终坚持以诚示人，以真待人，以信得人，致力于为客户提供全程优质服务。2003年11月，在第五届中国住交会上，丽岛物业被评为“中国优秀物业管理公司二十强”，公司总经理陈同举2006年获得第三届武汉地区创名牌十大优秀人物，丽岛物业获得2007年度武汉市物业管理行业最具综合实力奖。
2.2 丽岛物业公司外部环境分析
2.2.1 武汉市物业管理行业发展现状分析 深圳作为我国物业管理的发源地，带动了沿海一带物业管理的快速发展，而处在中部的武汉，还是后来才开始慢慢进入的。武汉市的物业管理是上个世纪90年代末期在房地产市场火爆发展的推动下，逐渐兴起并在最近几年快速发展起来的。据2006年的统计数据显示：全市物业管理总规模超过5400万平方米，其中住宅4500万平方米。约占全市住宅总量的45%。享受物业管理服务人口超过180万人，全市经注册登记并取得资质的物业管理企业已达到630家，其中，物业管理一级资质企业5家，二级资质企业42家，三级资质企业（包括暂定三级）583家。从业人员约3万人。与国内其他大中城市相比，武汉市经济前几年的发展速度较慢，但这几年政府加快了经济发展的步伐，房地产业发展更是步入了快车道，武汉市未来的物业管理市场潜力巨大。国内的众多知名物业管理企业也广泛看好的物业管理市场，纷纷在武汉加大投入，设下重兵。一时武汉物管市场竞争十分激烈，形成群雄逐鹿，各有千秋的局面。然而，在最近一次武汉市物业管理行业调研会获悉，结果却让人感到非常意外。物业管理服务的市场执行价格偏低和物业管理费收缴难等问题，已经在今天成为众多物业管理企业遭遇到的共同难题。
武汉市目前的物业管理虽然较之几年前，其社会化、市场化、专业化进程都有了较大的发展，行业督导和法律规章、管理体系的完善也已经处于全国的中上水平。但与此相不协调的是物业管理企业中特别是从事住宅物业管理的企业，实际上普遍处于亏损。而造成这一尴尬现象的主要因素并不是企业本身，物业管理企业今天的市场生存与发展环境确实让人难以乐观。
2.2.2 我国物业管理行业发展现状分析
国家职业资格全国统一鉴定
物业管理员论文
（国家职业资格一级）
物业管理中的人文关怀
姓 名：
身份证号：
准考证号： 所在省市：
所在单位：
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物业管理中的人文关怀
摘要：随着房地产业和物业服务业的快速发展，高档社区越来越收到人们的青睐，物业管理企业对物业的房屋建筑及公共设备、设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目服务水平越来越高，但是，在物业小区内部，住户间“关上单元门，个人顾个人”，忽视人际间的交往，继而引发集体观念松散、社区关怀淡薄等不良征候越来越突出，而人的感受和需求是多层次、多方面的，除物质需求外，还有政治需求、文化需求等；除安全感外，还有满足感、自豪感和成就感等，这就要求物业管理企业不仅要在硬件服务上下功夫，更要树立以人为本的服务理念，强化住宅小区的人文建设，引导社区民众广泛参与社区各类活动，共同创建服务优良、环境优美、邻里和谐、文化繁荣的新型物业服务小区。
关键词：物业 管理 人文 关怀 谈到物业管理的人文关怀,首先我们要先理解“物业管理是什么”以及“人们需要什么”。所谓物业管理，是指由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业的整个使用过程与周围环境提供便捷高效、经济优良的专业化管理；与此同时，物业服务的的对象是人，是物业的业主和用户，这就不得不让我们去深入探讨的问题，就是“人们需要什么”，即业主的需求。
随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争也日益激烈，如何在激烈的市场竞争中实现物业管理企业的可持续发展，并摸索出一条适合企业发展的服务模式，是诸多物业管理企业需要深入研究的课题。如今的居住环境，更多的是强调人文居住环境，但在目前的物业管理领域，物业管理企业往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”方面的人文关怀。于是，本文将从如下几个方面，谈谈物业管理中的人文关怀。
一、强化物业管理在构建和谐社会中的作用，培养业主的责任感 创建—个整洁、文明、安全、方便的居住环境，要靠物业管理企业不懈的努力，更要靠业主发挥自身的主人翁作用。 - 2 -
在具体实践中，处理好业主与物业管理的关系，实现两者的良好互动，推动良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的途径。社区业主与物业管理两者有着相互依存、相互促进的联系。物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是和谐社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。
物业管理企业，要通过各种行之有效的手有段和途径，逐步培养社区业主树立“我的社区、我家家，建设发展靠大家”的社区大理念，以及“我为人人，人人为我”的积极、健康、和谐的现代理念，要在广大的社区民众当中，消除“各家自扫门前雪，不管他人瓦上霜”的思想，牢固树立社区业主的责任感，形成共管共建的社区良好氛围。从根本上说，物业管理和业主的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区的和谐发展，只有这样，才不仅有利于促进邻里和睦，增强业主的责任感，更为重要的是发挥物业管理企业在构建和谐社会中的积极作用。
二、服务业主，赢得业主的支持和对物业服务企业的信任感 随着《物业管理条例》的施行和相关法律法规的出台，业主“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理的要求也越来越高。因此，物业管理企业要在做好物业管理服务的同时，主动和业主沟通，及时掌握业主的信息反馈，耐心听取业主的意见和建议，了解业主的所需、所求、所愿，从解决业主关心的热点问题入手，主动为业主排忧解难，切实解决业主日常生活当中的实际问题，通过周到细致的亲情服务，从而使服务人员业主之间形成良好的互动，也让业主通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为业主提供便利服务；服务质量就是尽心尽力、周到细致地帮助业主解决问题。
在物业管理过程中，业主不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节，包括物业管理的服务流程、服务技能、
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