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开展“三好一满意”活动，加强行业作风建设
一、定义
为贯彻党的十七大、十七届五中全会和中央纪委第六次全会精神，落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，我部决定在全国医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。
三好一满意是指：服务好、质量好、医德好、群众满意。
全国卫生系统要广泛深入开展“三好一满意”（即服务好、质量好、医德好、群众满意）活动，把这项活动做成卫生系统的品牌工程，推动卫生行风建设再上新台阶。
二、 “三好一满意”的主要目标
1.服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2.质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4.群众满意。卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、 “三好一满意”的活动着力点：
1、着力维护群众利益
开展“三好一满意”活动，必须把维护群众利益作为根本出发点和落脚点，以群众是否满意作为检验活动成效的根本标准。各级卫生行政部门和医疗卫生单位要进一步解放思想，更新观念，把工作着力点转移到深入贯彻落实以人为本、执政为民要求，更好地保障和改善民生上来，把有限的医疗卫生资源用到实现好、维护好、发展好人民群众的健康权益上来。广大医疗卫生工作者要刻苦钻研业务，努力解决为群众看得好病的问题，要特别关心儿童、妇女、农民工等弱势群体。真正做到想问题、办事情以群众满意不满意、拥护不拥护作为衡量尺度，使卫生工作获得最广泛、最可靠、最牢固的群众基础和力量源泉。
2、着力弘扬良好风尚
以孙思邈“大医精诚”为代表的中国传统职业规范、以希波克拉底誓言为代表的西方医学道德标准和以白求恩为代表的革命人道主义精神，是我国医疗卫生职业精神的宝贵财富。他要求，在开展“三好一满意”活动中，要深入挖掘这些精神的核心内涵，并赋以时代特点，着力弘扬新时期的职业道德和良好风尚，凝聚人心、鼓舞斗志；要结合创先争优活动，力争通过三年“三好一满意”活动的开展，不断培育和发掘更多的先进集体和先进个人，发挥榜样的感召、激励和鼓舞作用，树立救死扶伤、病人至上、热情服务、文明行医的行业风尚，营造良好的社会氛围。
3、着力解决实际问题
开展“三好一满意”活动，就是要着力解决医疗服务不方便、医疗质量不放心、医患关系不和谐等问题，要把问题解决得如何作为衡量一个地区、一个单位活动是否收到成效以及成效大小的重要标准。要做到活动开展到哪里、问题就解决到哪里，哪里开展活动、哪里就有新变化，努力创造全系统都来自觉弘扬新风正气、坚决抵制歪风邪气的良好氛围。
4、着力促进卫生事业改革发展
各地区、各单位要以开展“三好一满意”活动的新成效促进卫生改革发展各项任务的全面落实。要把“三好一满意”活动与深化医改特别是公立医院改革结合起来，与实施各项便民惠民措施结合起来，与加强医疗机构行政监管和医院内部管理结合起来，与开展创先争优活动、加强行风建设、治理商业贿赂等项工作结合起来，以活动的开展促进卫生改革发展不断取得新的成绩。
西医发【20**】30号
**县人民医院20**年“三好一满意”活动工作计划
根据《卫生部关于在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》的会议精神和区、市、县卫生局（厅）《20**年卫生工作要点》精神，现结合我院实际，制定本计划。
一、指导思想
全面贯彻落实党的十八大和中央纪委十八届二次全会精神，紧密结合深化医药卫生体制改革和“为民服务创先争优”活动，在巩固2012年活动成果的基础上，创新思路，继续坚持以人为本，以病人为中心，以人民群众满意为出发点和落脚点，进一步加强我院内部管理，突出提升医疗服务水平，大力改进医疗质量，树立典型，弘扬高尚医德，加强行业作风建设，切实解决群众反映
强烈的突出问题,进一步改善群众看病就医感受，提高患者和社会满意度，保障人民群众健康权益，促进社会和谐。
二、20**年活动内容
（一）加强组织领导，扎实推进“三好一满意”活动开展。
1.改善服务态度，优化服务流程，提升窗口服务水平，努力做到“服务好”。
（1）开展预约诊疗服务。逐步提高本地患者复诊预约率。
（2）优化医院门急诊环境和流程，推行“先诊疗，后结算”模式、施行窗口面对面服务患者，导医台做到服务热情、及时做好预检分诊工作，提高窗口服务水平，给患者最大的方便。
（3）广泛开展便民门诊服务。开展无假日门诊工作。
（4）推广优质护理服务。全院在2012年60%的病床开展优质护理服务的基础上、20**年覆盖率达100%。
(5)建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，深入开展创建“平安医院”活动，构建和谐医患关系。
2、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到“质量好”。
(1)落实医疗质量和医疗安全的核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
(2) 健全医疗质量管理与控制体系，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。
(3)以“四个排队”和“十个排队”为契机积极开展抗菌药物
临床应用专项整治行动，.严格规范诊疗服务行为、医师处方行为，促进合理检查、合理用药、合理治疗，控制医疗费用不合理增长。
3、加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行业纪律，努力做到“医德好”。
(1)继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面教育为主，继续培养和树立一批先进典型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度，结合医院工作特点，深入开展宗旨意识、职业道德和纪律法制教育，引导广大医务人员树立良好的医德医风。
（2）严格执行医疗从业人员行为准则，医院与各科室签订“廉洁行医承诺书”、“无红包科室承诺书”，加强医务人员医德医风管理。
（3）坚决制止医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。
（4）大力加强正面典型宣传，继续开展医院“十佳医生”、“十佳护士”评选及宣传工作，营造尊重医务人员、关爱患者的良好氛围。发挥典型引路作用，激励医务人员投身医改的积极性。
4、深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
（1）继续认真开展患者满意度调查和出院患者回访活动，征求意见和建议，对各科室存在的不足有针对性地改进。
（2）继续开展以民主评议行风作为推进卫生纠风工作、维护群众利益的重要载体，积极组织、主动参与民主评议行风活动，以评促纠、注重整改。继续发挥行风监督员的作用，及时解决群众反映的突出问题，努力让社会满意。
（3） 全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各
项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，增强院务公开意识，推动医院进一步优化服务流程和内部民主管理决策。
要通过“三好一满意”活动，凝聚人心、振奋精神，提升服务水平，提高医疗质量，保障医疗安全，改进医德医风，促使我院各项工作在原有基础上有新的提高，把各项工作推向新阶段。
（二）、加强医院文化建设，构建医院核心价值观。
1、通过医院简讯、院内宣传栏、各种演讲比赛等多种形式积极弘扬我院“精诚团结、厚德博学”的办院宗旨，坚持“精益求精、严谨求实、以人为本、诚信为精”的服务理念，时刻谨记健康所系、性命相托的医学誓言，让每一位员工都能为医院发展添砖加瓦，贡献力量。
2、在坚持以“救死扶伤”、“以病人为中心”、“除人类之病痛、助健康之完美”为核心的传统医院价值理念基础上，强化医院人文关怀，激发医院员工人文道德关爱，建立完善符合社会主义核心价值体系的医院价值观，弘扬良好职业道德、服务意识和奉献精神，为患者提供人性化服务和人文关怀。
二、强化调查研究，积极整改存在的问题，促进“三好一满意”活动上台阶上水平。
1、查找问题：深入了解和掌握患者对医疗服务的意见和建议。通过召开座谈会、职代会、行风监督员会议、问卷调查、回访、设置意见箱、公布投诉电话等多种方式，主动征询群众意见建议，切实改进医疗服务中不方便、不放心、不满意的突出问题。
2、整改提高：每年每季度都针对存在问题制成整改台账并扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题。
5、督导检查：活动小组要加大对医院的工作指导和督导检查力度，组织对医院“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查，稳步、纵深推进活动进程。自觉配合相关卫生行政部门对我院“三好一满意”活动开展情况的督导检查工作。
三、几点要求
（一）高度重视，加强领导。各科室要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织落实，要广泛动员，积极参与，形成合力。要发挥优势，调动各类宣传资源，全面加大“三好一满意”宣传力度。各科室要与工会、共青团等组织紧密联系，密切配合。医院“三好一满意”领导小组要把“三好一满意”纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
（二）统筹安排，强化落实。各科室要加强对活动的落实，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与医院的中心工作结合起来，合理规划，统筹安排。
（三）贴近实际，务求实效。开展“三好一满意”活动要坚持贴近实际、贴近生活、贴近群众的原则，重实际、鼓实劲、求实效，把这项活动开展的扎扎实实，让医疗服务水平和服务质量有新的提高，医疗秩序和风气有新的变化，医院文明程度和广大干部职工文明素质有新的提升，让广大人民群众满意。
二O一三年四月九日
2014年开展“三好一满意”活动总结
为全面贯彻落实=====市卫生计生委《关于深入持久开展卫生系统“三好一满意”活动的通知》精神，依据2013年=====省医疗卫生系统“三好一满意”活动内容和量化指标，结合我院工作实际，制定了《=====医院2014年“三好一满意”活动实施方案》，在上一年活动基础上，我院不断总结经验、查找不足、创新思路，积极探索新时期开展“三好一满意”活动的新举措、新办法，赢得了良好的社会反响，现将我院开展“三好一满意”工作情况总结如下。
一、 组织管理，落实责任，建立长效机制
为保障“三好一满意”活动顺利开展，实现预期目标，我院成立“三好 一满意”领导小组，实行“一把手”亲自抓、负总责，与党的群众路线活动相结合，与“服务百姓健康行动”相结合，落实重点任务，我院管理小组负责组织领导和持续改进措施的落实，对全院各科室、各部门开展活动情况进行监督检查和考评。
二、改善服务态度，优化服务流程，努力做到“服务好”
1、开展预约诊疗服务：为深入开展“三好一满意”活动，我院在门诊开展了预约诊疗服务，在医院一楼大厅公示预约电话“024-=======”，公示预约专家的专业特点，对预约患者就诊不收取任何额外费用。实行家庭病房预约服务、手机短信预约诊疗、出院复诊患者实行中长期预约等，拓宽预约诊疗服务的途径，为广大社区群众就医提供优质、高效、便捷的服务。据统计2014年1--11月开展电话预约293人次；手机短信预约262人次；现场预约2964人次；出院复诊预约205人次。
2、优化门（急）诊环境和流程：
①采取措施缩短患者就诊等待时间，简化门急诊和入、出院服务流程，即时办理入、出院手续。
②特殊情况实行“先诊疗、后结算”的服务项目。
③在急诊就诊高峰时间安排科室导诊护士进行科内导诊，以缓解患者就诊高峰时间段大量患者涌入科室现象。
④合理调整医务人员工作时间，做好节假日、午休及夜间的正常开诊，包括临床检验、医学影像、药局等辅助科室，确保门诊医疗服务365天全年开诊。
⑤把原来常规检验30分钟出结果、出报告单缩短到15分钟，减少患者就诊、取药等候时间，力争来院1小时内为患者做出正确诊断。
⑥制定《门诊突发事件处理预案》有确保应急预案启动、快速实施和程序与措施。
⑦2014年7月，投资2万元，为门诊输液室更换沙发坐椅，改变患者就医环境，受到患者一致好评。
3、开展便民门诊服务：在门诊大厅设导诊台，配备导诊员，为患者提供问询专业的咨询服务，导诊台和急诊室备有轮椅、平车为行动不便者使用。同时还为患者提供笔、便签、热水、花镜等。认真执行低保及低保边缘患者免挂号费、CT、彩超、床费、手术费、诊查费等“六减六免”的优惠政策。使特困群体得到及时有效的医疗服务。今年1-10月份，我院共为低保特困患者减免医药费37600余元，实实在在解决了这部分患者的看病就医费用问题，满足不同阶层人民群众的就医需求。
4、推广优质护理服务：医院领导高度重视优质护理服务工作，对护理工作实施目标管理，协调与落实全院各部门对护理工作的支持，2014年在全院开展优质护理服务，制定切合实际、具有可操作性的工作方案。
①认真执行中华人民共和国卫生行业标准《分级护理标准》和《静脉治疗护理技术操作规范》，实施护理人员分级管理，病房实施责任制整体护理工作模式，责任护士照片公示上墙，并醒目注明当日值班责任护士，以便患者知晓和监督。各班护士明确临床护理内涵及工作规范，为患者提供全面、全程的责任制护理措施。实行小组责任制整体护理分工模式，每个病区根据实际开放床位设2～3个责任小组，每组有责任护士2～3人，其中组长1名，每个责任护士负责护理5～8名患者，对分管患者从入院到出院进行全程无缝隙的整体护理。
②为更好地贯彻“三好一满意”实施方案，推进我院优质护理工作，院长亲临一线，检查督导护理工作，并对全院40岁以下护士进行专业技术考核。
③2014年我院在门、急诊开展优质护理服务工作，门急诊设立满意护士评比栏和满意护士投票箱，评比出当月满意护士并与绩效挂钩，体现优质护理示范服务。
④护理人力资源配备与医院的功能和任务一致，制定《紧急状态下调配护理人力资源预案》，建立护士储备库17人，占全院护士总数16.6%，护理部对储备人员进行培训和演练。
⑤2014年5月护理部修订了绩效考核制度，依据护理工作量、护理质量、患者满意度并结合护理工作难度、技术要求等要素，制定切实可行的
护理绩效考评细则，每月护理绩效考核落实到位，并将考核结果与护理人员的评优、晋升、薪酬分配相结合，实现多劳多得，调动护理人员工作积极性。 ⑥设立各项护理常规疾病健康宣传册，对输液观察患者和老年患者给予重点健康教育，根据不同季节责任护士对所管患者集中进行健康宣教。 ⑦加强护理人员分层培训，提高护理队伍的整体素质。每两个月一次由护理部组织各科护士长轮流用课件授课；每单月一次技能培训和考核。每双月一次理论培训考核。坚持业务查房，科室每月一次，护理部每季度一次；每周三以科室为单位组织业务学习，同时选派护士到上级医院进修学习，不断提升我院护理人员的整体素质。
⑧ 护理安全管理：在诊疗活动中，严格执行“三查八对“制度至少同时使用患者姓名、年龄、床号等两项核对患者身份，确保对正确的患者实施正确的操作；对患者有创诊疗活动前进行告知记录，护理部对查对制度落实情况定期检查、分析、反馈；有整改记录。
5、推行同级医院检查、检验互认工作：我院积极参加全市互认的实验室报告单，并在互认报告单显著位置上有标注，促进合理检查，降低了广大患者的就诊费用。医务科对临床科室和医技科室进行培训。
6、深入开展“志愿者服务在医院”活动：我院在党支部、团支部的组织下成立了“志愿者服务活动”领导小组，成员分工明确，职责清楚，党办制定“志愿者服务活动”工作方案，2014年志愿者服务总数105人；服务小时数达1618小时∕年；服务人次达4655人次∕年。
7、继续推进“平安医院”创建活动
①2014年由医务科负责对全院卫生技术人员进行《重大医疗过失行为、医疗事故防范预案和处理程序》二次，参加培训人数≥65%。
②制定《反恐怖、防灾害等紧急事件的应急处置预案》并组织演练；后勤保卫人员加强值班值宿、巡逻巡查，后勤保卫人员24小时值班，并有巡查记录。
③每周对全院的消防设施进行了认真检查、保养维修工作，2014年更换已到期的灭火器192个。
④2014年9月，医院对重点部位安装监控系统44个点位。
⑤2014年对食堂煤气储藏室进行了改造。
⑥安装了放射线隔断，使生产安全进一步规范化，完成人防工程修缮。 ⑦严格毒麻药品、第一类精神药品的管理、使用、保管等环节规范管理，医务科、药剂科每月进行监督管理，有记录；后勤保卫部门每周对毒麻药品储存、保管、运输进行巡视监控，每周记录一次，发现问题及时整改，在2014年沈河区卫生局专麻醉药品、第一类精神药品专项检查中名列第一名，通报表扬。
三、加强质量管理，规范诊疗行为，努力做到“质量好”
1、落实医疗质量和医疗安全核心制度：按照《2014年度沈阳市医疗质量控制评价考核细则》，逐项落实医疗质控工作，建立健全医疗质量管理制度、操作规范和诊疗指南。
①执行核心制度：认真落实首诊负责制度、会诊制度、术前讨论制度、三级医师查房制度、重危患者抢救制度、疑难病例讨论和死亡病例讨论制度，医务科在内科、外科组织全院性规范查房二次；特殊病例讨论二次； 为
五大连池市第一人民医院
“三好一满意”实施方案
为全面推进公立医院改革，加强行业作风建设，根据《国家卫生和计划生育委员会关于深入开展2013年全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知，在巩固前两年“三好一满意”活动的基础上，经研究决定在全院开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。结合医院实际，现制定实施方案如下。
一、指导思想
以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入学习实践科学发展观，坚持以人为本，关注民生，以“三好一满意”活动为平台，与公立医院改革、医疗质量万里行、平安医院建设、行风建设、治理商业贿赂、文明单位创建等活动紧密结合，着力维护群众利益，弘扬良好风尚，不断提升服务质量和服务水平，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、主要目标
在巩固前两年活动成果的基础上，创新思路，客观准确、实事求是地分析当前关系群众利益和医院改革发展的突出问题，并采取有效措施认真加以解决，建立一套科学完整的医院管理制度体系，打造一支德艺双馨的卫生专业技术队伍，努力实现“服务好、质量好、医德好，群众满意”。
（一）服务好。服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗卫生服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
（二）质量好。严格依法执业，认真履行职责，落实核心制度，规范诊疗行为，实施优质护理，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
（三）医德好。爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实；加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医师定期考核和医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
（四）群众满意。医院社会形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、工作安排
“三好一满意”活动时限为2011-2013年底。
（一）宣传发动，自查整改阶段（2011年度）。制定《2011年五大连池市第一人民医院“三好一满意”活动工作方案》（以下简称《2011年工作方案》），部署2011年度重点工作任务。各科室要按照医院统一部署，进行广泛宣传，组织广大职工认真学习文件精神，明确开展“三好一满意”活动的【目前金盾开展了三好一满意活动目的还是为了方便百姓,金盾采用了五大措施,全面的推】
目的意义、活动内容和方法步骤。同时，要对照本实施方案要求积极开展自查自纠，广泛征求意见和建议，重点查找在医疗质量、医疗服务、医德医风等方面存在问题，并认真分析原因，加强整改，促进提高。
（二）健全制度规范，建立长效机制阶段（2012年度）。对自查整改、督导检查过程中发现的问题、取得的经验，各科室要进行全面总结、认真分析、科学提炼并加以推广。同时要认真抓好各项法律法规、制度规范的落实，加强对制度执行情况的监督检查，尤其要加大查处违反制度行为的力度，提高制度的执行力和约束力，逐步建立健全自我管理、群众监管和社会监督三重监管体系。
（三）创建活动品牌，树立先进典型阶段（2013年度）。对“三好一满意”活动开展情况进行认真总结，树立典型，开展表彰。医院将树立一批服务、质量、医德标兵，推出一批“三好一满意”示范科室，大力开展评选表彰工作。同时，加强宣传，树立标杆，彰显我院医护员工风采，整体提升我院服务质量、服务水平和社会形象。
五、工作要求
（一）充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义。深入扎实开展“三好一满意”活动，是医院贯彻落实科学发展观和“以病人为中心”理念的具体实践；是确保公立医院改革顺利进行，维护医院公益性质，保证医院“十二五”规划顺利实现的客观需要；是加强医德医风建设，树立医院良好形象的重要举措。各科室要深刻认识开展“三好一满意”活动对于加强行业作风建设，提高医疗卫生服务能力，推动
医院发展的重要意义，克服松懈思想和骄傲情绪，增强责任感和紧迫感，精心组织，周密部署，务求取得实实在在的效果。
（二）切实加强组织领导。医院成立“三好一满意”活动领导小组，主要负责人任组长，分管领导任副组长。领导小组下设办公室，负责日常工作，相关科室负责人为各工作组成员。各科室要按照医院要求，切实加强领导，精心组织，周密安排，落实责任，把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。
（三）狠抓工作措施落实。各科室要对照本方案要求，突出活动主题，认真梳理存在的问题，集中力量，加大措施，切实予以解决，让人民群众真正享受到活动取得的成效。各科室在做好查摆问题、整改提高、督导检查的同时，要更加注重长效机制建设和品牌创建工作。要在提高医疗质量，规范诊疗行为，改善患者就医体验的同时，突出抓好对医务人员的医德医风教育和医德考评。要不断创新工作方法，提炼品牌特色，创新品牌内涵，推广品牌效应，确保活动取得实实在在的成效。
（四）营造浓厚的活动氛围。各科室在活动开展过程中要高度重视宣传工作，采取有力措施加大宣传力度，营造热烈活动氛围，树立正面典型，改善行业形象，充分利用报刊、电视、网站等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传好的做法、经验和先进典型，牢牢把握正确的舆论导向。要建立活动信息报送制度，及时向院领导小组报送活动进展情况和重要活动信息。
（五）建立完善监督考核机制。领导小组要将督导检查贯穿于“三好一满意”活动开展的全过程。督导内容要包括组织领导、活动氛围、方案制定等面上的工作，更要突出为提高质量、优化服务、医德医风建设而重点开展的业务工作；要不定期开展日常督导检查，每年要有考核评价，三年活动结束时要有明确的结果。要高度重视督导结果的使用，督导结果要与评先推优、年度考核挂钩，保证活动取得实实在在的效果。
附：五大连池市第一人民医院“三好一满意”活动领导小组及成员名单
根据省市卫生行政部门关于开展“三好一满意”活动的通知的文件精神，结合区实际，现制定区卫生局“三好一满意”活动实施方案如下。
一、指导思想
以党的十八大精神为指导，深入贯彻落实科学发展观，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动的各项要求，以“三好一满意”活动为平台，将“三好一满意”活动与创先争优活动、和行风评议等活动紧密结合，组织引导区属卫生系统广大党员干部职工进一步增强大局意识和服务意识，不断改善服务态度，提高服务质量，优化服务环境，规范服务行为，全面提升医疗卫生服务水平，着力为群众做好事办实事，争创人民满意卫生，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、组织领导
区卫生局成立开展“三好一满意”活动领导小组。组成如下：
区属医疗机构成立本单位“三好一满意”活动领导小组。
三、活动范围
区属医疗卫生机构。
四、重点内容
（一）服务好
1、改进服务态度，改善群众看病就医感受。要继续坚持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗卫生服务的全过程。要创建“居民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务忌语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效用。
2、优化服务流程，方便群众看病就医。要重点抓好收费、药房、门诊等窗口，从制订方便群众就医的业务流程、符合居民需求的工作制度入手，优化服务流程，改善服务设施，美化服务环境，方便居民就医，缩短病人等候时间。
3、实行公开透明服务，保障群众看病就医知情权。加强社区卫生信息化建设，通过多种途径和渠道为群众提供科室布局、科室特色、全科团队服务时间、诊疗流程等医疗服务信息，方便居民就医选择。通过电子滚动屏定期公开医药费用信息，努力提高收费公开透明度，使居民看病就医明白消费。
4、加强医患沟通，构建和谐医患关系。充分尊重和维护患者的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、用药等问题要耐心地解释说明，多一些感情沟通，多一些人文关爱，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。加强居民建档随访工作，要高度重视这项工作，保证随访率大于90%。畅通投诉渠道，认真落实医疗投诉处理机制，及时受理和处理投诉，定期收集意见，及时改进。
5、重点加强急诊抢救等有关学科的人才队伍建设。
（二）质量好
1、认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强医疗质量安全责任意识。以医疗质量为核心，切实加强内部管理和基础医疗质量管理，继续强化全科团队能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重质量检查和考核，严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量，切实在实际的工作中加以落实。
2、严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理用药、合理检查。严格执行《处方管理办法》、按药品通用名开具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持药品用量动态监测和超常预警制度，加强对抗菌药物等药品使用的管理和监督，严格规范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。
3、大力推行科室特色，促进医疗质量科学管理。进一步统一思想，提高认识，各中心选择1-2个病种试行，积极稳妥把科室特色管理工作抓实、抓细、抓好，促进社区卫生服务的质量管理，进一步向科学化、规范化、精细化发展。
4、加强医疗技术和设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。医务人员要牢固树立质量第一的意识，把主要精力放在学习专业业务上，对技术精益求精，要“人人讲学习、个个比技能”，争当工作的排头兵。
（三）医德好
1、继续加大医德医风教育力度。通过多种形式，坚持以正面教育为主，深入开展职业道德和纪律法制教育，警示教育，培养和树立身边医德高尚、敬业奉献的先进典型，充分发挥专家坐诊、学科带头人等模范带头作用。
2、加强制度建设，健全完善医德制度规范。要继续认真抓好医德考评制度的落实，明确医、药、护、技各类从业人员行为规范，进一步细化工作考核标准，通过现场推进、监督检查等形式，促进对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。要在继续广泛开展宣传教育，研究制定切实管用的制度办法和监管措施，深化长效机制建设。并加强社区卫生服务管理信息系统药品、耗材统计管理。
（四）群众满意
1、积极组织开展民主评议行风活动，以评促纠、注重整改，推进卫生纠风工作，及时纠正行业不正之风，“群众满意”是医疗卫生行业最根本的出发点和落脚点，是我们的最终目标，只有做到“服务好、质量好、医德好”，才能让群众满意。
2、落实便民利民惠民措施。继续执行基本公共卫生服务项目制度。同时还要针对群众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民利民惠民措施，让群众能感受到社区卫生服务发展带来的实效，为群众提供安全、有效、价廉、便捷的医疗卫生服务，赢得群众理解和信任。
3、认真做好居民满意度调查，赢得居民满意。在活动中，要广泛组织开展居民满意度调查，能够真实全面反映居民意见和建议。调查对象要全面，不仅要包括门诊就诊的居民，而且还要包括居民和企事业单位人员；形式要多样化，通过电话回访、现场调查、定期召开座谈会等形式，关注居民感受，听取居民意见，重视调查结果，积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢得居民满意。
五、活动安排
第一阶段（6月-7月初）：宣传动员阶段。
开展宣传启动工作，让全体干部职工了解活动的重要意义和目的，充分调动全体干部职工的积极性、参与性和创造性，努力营造各级重视、全员参与的浓厚宣传氛围。
第二阶段（7月初-12月）：组织实施阶段。
以实施教育为先导，以开展活动为载体，根据不同科室和专业特点，扎实推进。根据确定的工作目标和要求，按照“边查边评边纠”的原则，采用查看资料、召开座谈会、明查暗访、个别专访、问卷调查、专题剖析等形式，广泛征求意见，找出本单位存在的不正之风和群众反映强烈的“热点”问题，认真梳理存在的问题，深刻剖析原因，有针对性地提出整改措施和解决办法。
第三阶段（12月-2016年1月）：总结阶段。
总结全年工作中的好经验、好做法，向在活动中涌现出的先进典型学习，对工作开展不力的部门、科室予以通报批评。
六、工作要求
（一）高度重视，加强领导。各科室和医疗卫生单位要高度重视、统一思想，切实加强对活动的组织领导，健全领导责任制，要广泛动员，积极参与，形成合力。纳入年度工作计划中，纳入各科室部门目标绩效考核中，进一步明确责任，细化分工，狠抓落实。
（二）统筹安排，强化监督。要加强对活动的督导检查，保证活动扎实有效不走过场，工作中要搞好结合，要与行风建设结合起来，与各部门工作结合起来，合理规划，统筹安排。
（三）加大宣传力度。各级医疗机构要通过广泛的宣传和思想发动，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义。加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥带头作用。
（四）贴近实际，务求实效。对评议出的问题要及时整改，采取有效措施，防止“纠而复发”，对群众反映的问题，要认真处理，做到事事有着落，件件有回音。通过深化评议工作，进一步规范和提高卫生工作人员服务、管理水平，务求取得新的成效。
市中心医院三好一满意活动
按照《**市医疗卫生系统"三好一满意"活动2016年工作方案》、《2016年**市中心医院开展"三好一满意"活动实施方案》，结合深化医药卫生体制改革、创先争优活动、"医疗质量万里行"活动、医院评审、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、"平安医院"创建和行风评议等活动具体要求，全院上下统一部署，统一安排，统一组织，统一实施，现将我院"三好一满意"活动开展情况汇报如下：
一、改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到"服务好"
（一）普遍开展预约诊疗服务。
我们开展了门诊预约挂号服务，制定了预约挂号服务工作人员职责和工作制度，并设立了服务热线（72215100、13941006120），每天有专人接电话，将来还要逐步实行住院、手术、大型设备检查等预约服务。
（二）优化医院门急诊环境和流程。
1、实行了全院"医卡通"。在辽北成为首家看病实现"医卡通"的医院。只要有"医卡通"，患者随时可以到各科室看病、交费、取药，为患者提供了方便。化验检查当天出结果，核磁共振和CT检查3小时出结果，B超随时出结果，细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间不超过4天。术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟。"医卡通"在全院可以随时在查询机上查询各项检查结果和门诊、住院费用。
2、开辟了急诊绿色**
为急危重患者开辟了急诊绿色**，急危重患者优先检查、手术、化验等，同时为急诊科单独设立了彩超和收款处；在急诊大厅安放了立式空调和电视机，配备了饮水机，并备有纸杯、纸巾，保证24小时病人有水喝。
3、成立陪检队
为了方便住院患者，医院建立了一支由三十名退休护士组成的陪检队，实行的是全天候陪检服务。
（三）广泛开展便民门诊服务。
我们实行了双休日、节假日全年门诊开诊服务。增加了挂号、收款和取药窗口，病房药局增加了夜班，为患者提供了方便。
（四）推广优质护理服务。
按照卫生部《2016年优质护理服务示范工程活动实施方案》的通知精神及省卫生厅、市卫生局的安排部署，我院于去年5月份开始筹措和部署开展优质护理服务示范病房工作，经护理部调研评估，以科室自愿原则，经院领导班子研究决定第一批开展了骨科一病房、特需病房；第二批开展了内分泌病房、耳鼻喉病房；第三批开展了肿瘤内科、乳腺外科病房；第四批开展了骨科二病房、泌尿外科病房、手外烧伤病房、心胸外科病房、循环内科病房、眼科病房、妇产科病房、血液风湿免疫科病房，共14个病房。
开展规范临床护理工作的目的，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保证医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
具体做法
（一）统一思想，提高认识。
1、把开展优质服务示范病房建设工作作为我院近几年护理工作的重点内容。
2、医院成立了"优质护理服务工程"领导小组，南毅院长任组长，负责主持全面协调工作，主管院长、后勤院长任副组长，负责指挥调配工作，护理部人员任组员，负责展开具体工作，南院长亲自抓落实，到现场办公解决存在的问题。
3、制定"开展优质护理服务示范病房"实施方案，使工作有计划、按步骤落实。
4、召开不同层面护理人员动员会
召开了全院动员大会，传达卫生部及省卫生厅关于开展优质护理示范工程的精神，知晓率达100%，护理部人员到试点病房开座谈会，提高护理人员的认识，做好动员工作。同时下发卫生部配套文件，每个科室一册，要求护士长组织科室人员学习，护理部督导检查。
5、示范病房挂牌服务，护理服务项目上墙公示，便于患者和家属监督。
（二）人力资源配备与支持系统建设。
按照卫生部实施方案的要求，我们对全院护士进行了调整，使临床一线护士占全院护士总数的比例达到95%，达到了卫生部要求。
从2016年开始为试点病房新招聘合同护士35人，补充人力资源，达到了方案要求的床护比1:0.4，同时完善了病房的基础护理服务配套设施，如基础护理车、洗头车、围帘、患者服、床刷等。
支持保障系统逐步完善，供应科、器材科及维修科做到下收下送，及时方便，新增陪检队负责病人的外出检查、取送检验标本，大大方便了患者和家属的就医，也减少了临床一线护士的外出工作时间，以上这些措施都为开展示范病房提供了有力的后勤保障。
（三）监督指导，完善程序
根据《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》的要求，完善临床护理规范，我们重新制定了各级护理人员的岗位职责和工作流程，修订了基础护理质量标准及制度，规范了临床护士执业行为。
（四）贯彻卫生部精神，确定工作模式
1、实行整体护理责任包干制，建立责任护士负责制，每个科室分成2-3个护理小组，设一名责任组长，每组护理8-10名患者，责任小组负责患者的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等全程护理。护士按能级使用，根据护士的能力和资质护理不同级别的患者。
2、改变排班方式，改变以前固定的白连夜式排版模式，实行弹性排班，根据患者的数量、病情轻重及护士工作能力，进行临时分配护士管理患者的数量和班次，为了加强晨晚间护理，增设了早晚班，保证了护理质量。
（五）简化护理文件书写，把时间还给病人
1、实现了电子病历书写，制定了表格式护理记录单，取消了一般护理记录和二、三级护理记录，护士每班书写护理记录的时间不超过半小时，做到了把时间还给护士，使护士为病人直接护理时数每班增加了2-3小时。
（六）加强试点病房的质量监管，绩效考核
1、绩效分配，多劳多得。奖金实行二次分配。同试点病房护士长根据护理岗位、护理病人数量、质量，难易程度和患者的满意度分配护士绩效工资，实行多劳多得，优劳优得。
2、优质护理服务示范工程领导小组成员定期查看试点病房的进展情况，保证各项护理措施及辅助工作的落实，及时纠正试点过程中存在的偏差，解决实施中存在的困难。
3、护理部不定期对试点病房进行督查，及时听取病人的意见和建议，不断完善本职工作，提高护理服务质量。
（七）阶段总结，查找不足
我院内分泌科病房被省卫生厅评为辽宁省第一批优质护理示范病房，普通外科刘娟护士长被评为辽宁省护理管理先进个人，骨科一病房李岩被评为辽宁省优质护理服务标兵。在开展优质护理服务示范病房工作取得了一定进展的同时，主管副院长马上主持召开了试点病房护士座谈会，会上大家畅所欲言，查找不足，纷纷谈出自己的体会和感受，为下一步工作打好基础。
（五）推进同级医疗机构检查、检验结果互认。
根据《关于**市同级医院检查结果互认的通知》（铁市卫函字【2016】207号）的要求，我院与铁煤集团总医院在医学影像和临床检验项目方面已达成结果互认。杜绝了不合理检查、不合理收费，大大降低了患者就诊费用。
（六）深入开展"志愿服务在医院"活动。
逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索适合我市及我院的志愿服务新形式、新内容、新模式，加强医患沟通，促进医患关系和谐。
（七）建立健全医疗纠纷第三方调解机制和医疗责任保险制度，认真落实医疗投诉处理办法，严格执行首诉负责制。
我院早于2016年就已成立医疗安全科，专门负责处理医疗纠纷并实行首诉负责制，患者投诉的按时处理反馈率>95%。
二、加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质量，努力做到"质量好"
（一）落实医疗质量和医疗安全的核心制度。
严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、疑难病例讨论、死亡病例讨论、特殊检查告知、交接班等核心制度，严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。我院已达到：
1.法定传染病报告率100％。
2.医疗质量安全事件报告率≥90％。
3.药品和医疗器械临床试验、手术、医学专用、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100％。
4.完成政府指令性任务比例100％。
5.院内急会诊到位时间≤10分钟。
6.急诊留观时间≤48小时。
7.急救物品完好率100％。
8.合格病历率≥90％。
9.平均住院日≤15天。
10.择期手术患者术前平均住院日≤3天。
11.病床使用率95%。
12.病床周转次数≥19次／年。
13.基础护理合格率≥90％。
14.危重患者护理合格率≥90％。
15.医疗器械消毒灭菌合格率100％。
16.手术安全核查率100%。
17.术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%。
18.普通门诊具有副主任医师以上专业技术职务任职资格的本院医师比例≥80％。
（二）严格规范诊疗服务行为，推进合理检查、合理用药、合理治疗。
1.认真落实临床路径，大力推行临床路径和单病种付费，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，规范诊疗行为，控制医疗费用不合理增长。
自2016年7月我院开展临床路径工作以来，目前共有50个病种进入临床路径，共完成1400余例。临床路径管理工作由医务科和质控办负责监督实施。并将临床路径管理列为今年全院科主任目标管理的一
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