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汽车4S店售后服务部岗位描述
目 录
服务经理 ........................................................................................................... 2
维修主管（技术主管） ................................................................................... 3
服务主管 ........................................................................................................... 4
备件主管（备件业务员） ............................................................................... 5
精品组长 ........................................................................................................... 6
索赔信息员 ....................................................................................................... 7
服务专员 ........................................................................................................... 8
备件管理员 ....................................................................................................... 9
迎宾员 ............................................................................................................. 10
客休服务员 ..................................................................................................... 11
机修组长 ......................................................................................................... 12
钣喷组长 ......................................................................................................... 13
机修、钣喷技师 ............................................................................................. 14
检验员 ............................................................................................................. 16
工具资料员 ..................................................................................................... 17
洗车工 ............................................................................................................. 18
清洁工 ............................................................................................................. 19
服务经理
明生产。
工作内容：
1、 负责售后业务全面管理工作，组织业务接待、业务洽谈，负责业务开发，发展客户群；
2、 贯彻执行公司规定的安全管理规定，定期组织安全检查，确保生产安全无事故；
3、 对组织机构和人员编制进行合理调整，决定员工的招聘、辞退、晋升、奖罚和免职，本
部门资金的运用，员工的奖金、福利和业务费的开支有建议权；
4、 督导各部门的日常活动，定期召开有关会议（每日晨会，每周例会，每月底总结分析会），
发现问题、分析原因，解决问题，采取有效措施，确保售后生产工作正常运转；
5、 负责员工留用的定级、技能、技术、测试、评定工作；
6、 建立管理体系，加强管理，确保各部门和各类人员职责、权限规范化，协调售后工作的
各项事务；
7、 执行公司的成本控制目标，确保在保证质量、提升效率的基础上，不断降低生产成本；
8、 组织培训工作，确保下属不断适应岗位需要；
9、 切实做好环境保护和劳动保护工作，改善劳动条件；
10、审核专项特殊维修或机修（3000元以上）钣金维修费用（5000元以上）的维修方案；
11、对顾客满意度的改进进行总体协调，保证顾客服务满意度（CSI）成绩的稳步提升；及时
处理维修服务过程中的客户报怨与投诉；
12、组织协调各部门，完成长安汽车所布置或委托进行的各项工作及活动；
13、总结工作情况，售后经营情况，及时向总经理报告工作。
14、负责完成废旧零件、机油等管理销售工作。
15、及时与保险公司协调好索赔事宜，做好售后对外的联络协调工作；
教育背景：◆企业管理、理工类或相关中专以上学历。
培训经历：◆受过企业管理、生产管理、市场营销、财务管理等方面的培训。
经验：◆3年以上的工作经验，有售后管理工作经验或相当的管理工作经验。
技能技巧：
◆具有较高的业务判断能力、出色的分析能力和极强的业务管理能力；
◆熟悉国家的法律法规和地方的政策规章；熟悉办公软件。
◆掌握行业和市场的发展动态，了解主要竞争对手的状况；
态度：
◆良好的团队精神；较高超的领导艺术。
◆良好观察能力和应变能力；正直、坦诚、成熟、豁达、自信、高度敬业；
维修主管（技术主管）
职位概要:
车间设备维护、维修方案的制定及技术指导，技术培训、安全检查、管理、培训。车间生产任务安排指挥协调，控制生产进度、生产质量。
工作内容:
1、会诊疑难案例，审核制定维修技术方案；编制维修作业指导书、维修工艺文件，终检试车。
2、协助服务经理审核维修方案；
3、维修车间的安全生产环境和环境保护；生产设备、消防设施的建档、维护、维修、检测管理工作。
4、负责与厂家技术支持的联系，技术咨询；
5、制定技术质量方案，检验工艺文件；提高生产效率，降低成本消耗。
6、负责技术培训，技术质量总结分析工作。组织返修车辆进行技术分析，提出处理意见
7、对生产危险点进行识别，并制定操作制度，检查制度的落实情况，杜绝违章行为。
8、索赔申请报告/索赔申请单的技术审核；
9、负责生产安全、质量管理，及时处理质量事故；严格控制维修流程质量，对车辆维修过程中所出现的质量问题做鉴定分析，并上报给服务经理处理；
10、车间生产人员的工作合理安排控制生产进度；平衡生产，协调部门之间的工作。
11、协助维修技师制定维修方案，审核机修（1000-3000以上）钣喷3000-5000元以上及专项特殊的维修方案。
12、完成领导交派的其他工作。
任职资格:
◆专业汽修操作，5年以上经验，熟悉汽车零部件的质量状态。
◆具有解决车辆疑难故障和指导维修技师排除车辆故障能力；
◆能够独立使用计算机完成技术管理及技术支持工作；
培训经历:◆受过维修技术、管理学等方面的培训。
技能技巧:
◆优秀的现场维修技术能力； ◆有良好的故障判断能力和解决能力； ◆持有汽车驾驶执照，能够熟练驾驶。能操作办公软件。 态 度: ◆正直、坦诚、成熟、豁达、自信； ◆高度的工作热情，良好的团队合作精神；
◆ 较强的观察力和应变能力。
服务主管
职位概要：管理前台业务部门，完成业务指标。提高服务水平。
工作内容：
1、 全面负责前台业务部门的各项工作；熟悉各岗位的操作要求流程。
2、 制定部门工作计划，并监督落实；
3、 完成公司下达的任务指标；做好信息统计收集工作，汇报服务经理。
4、 负责对前台员工的工作态度及工作质量提出要求；
5、 主持前台工作培训、会议，总结工作情况；
6、 负责制定前台工作流程，并监督执行，定期检查结果，发现问题及时
解决；
7、 负责长安汽车要求的各项表格的填制与制度的执行；。
8、 负责调查客户满意度及对业务员的考核，
9、 搞好售后车辆服务工作；管理好三包电子档案，维修档案。
10、 负责监督检查员工规章制度执行情况；
11、 处理前台的突发事件及客户投诉，处理顾客投诉事件并汇报；
12、 协调相关部门，共同提高客户满意度。帮助解决客户提出的问题；
教育背景：
◆中专以上学历。
培训经历：
◆受过企业管理等方面的培训。
经验：
◆从事相关工作2年以上，熟悉服务工作流程。
技能技巧：
◆具有较强的沟通协调能力；
◆一定的专业知识和业务能力与经验；【汽车4s店售后要求】
◆有事业心和责任感。
态度：
◆正直、坦诚、自信、敬业；
◆良好的团队合作精神；
◆较强的观察力和应变能力。
备件主管（备件业务员）
管、降低库存积压、提升配件资金有效使用率、配件资金的贡献率。
工作内容：
1、 全面负责库房的各项工作，熟悉库房的管理要求；库房软硬件的维护、6S 管理；
2、 制定部门工作计划，并监督落实；实施配件管理方面的培训；
3、 完成公司下达的任务指标；对配件资金的使用及利用率负责；
4、 负责对库房员工的工作态度及工作质量提出要求；
5、 做到零件日盘点，月统计工作，汇总数据报经理。【汽车4s店售后要求】
6、 负责长安汽车要求的各项表格的填制与制度的执行；完成长安汽车的库房管理要求，订单要求。 7、 保证零部件的及时供应，消除顾客抱怨。谨慎选择供应商，保证零件的质量，确保入库时间要求。
8、严格落实长安汽车的采购要求。
9、 协调相关部门，共同提高客户满意度。
教育背景：
◆中专以上学历。
培训经历：
◆受过企业管理等方面的培训。
经验：
◆从事相关工作2年以上，熟悉汽车零部件，有汽车零部件采购经验，熟悉服务工作流程。
技能技巧：
◆具有较强的沟通协调能力；
◆一定的专业知识和业务能力与经验；
◆有事业心和责任感。
态度：
◆正直、坦诚、自信、敬业；
◆良好的团队合作精神；
◆较强的观察力和应变能力。
2015年售后部门工作计划
一.售后总体目标.
“优化管理，稳步发展。”
2014年我们的成绩有目共睹，虽然遭遇广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍然保持强劲的势头，我相信服务就是怎么样用最适合的方式去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际出发，提出问题的解决方法，最终服务于公司的管理和运营目标。 建议新一年工作可以从下几个方面着手：
（一）完善售后团队建设。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题， 明确各部门工作职责，消除管理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，服务于整体。 （二）加强售后服务流程日常管理。服务流程是售后服务重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户满意度和4S店对外专业度，整体上应该要去严格执行流程，把按照流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去改变售后服务方式，争取改变一个新的面貌。对于车间维修作业，除了技术之外要注重与前台工作人员的沟通，尤其注意维修之前，维修过程中，维修完工之后三个阶段主要问题的沟通，把问题具体化，把故障清晰化。
（三）加强培养业务人员技术水平的提高。前台要继续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为服务于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为
前台人员交流或者知识讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面熟练了员工的业务能力，而来促进内部的合作和交流，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的能力，关系到我们4S店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。
（四）着重车间细节问题的监督和管理。好的团队离不开有效的监督和管理，尤其是监督前台和维修车间的工作环节，保证和实现服务站“6s”的工作要求，注重协调工作中可能出现的情形，如维修挑单，洗车清洁不够，工作人员不配合等，严惩分明，敢于奖惩，维护服务秩序和管理规范。对团队的建设注重公平，公正，公开的原则，坚持团队利益最大化，保障个人利益最大化，实行考核和激励相结合的制度，努力营造浓厚的工作氛围，提升部门的凝聚力和整体战斗力。 （五）促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，服务于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进行资源共享，促进良性竞争，此外加强对外交流，扩大保险方面业绩的提升，打开市场，合理利用浪费，服务于公司整体战斗力。
二.售后经营发展目标. 1.人员定编。
2.产值计划 （一）营业指标。
1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间维修及索赔不少于380万
2.实现客户满意度CSI全年至少93%以上. 3.基盘客户数1500人。
4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.维修平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台. 5.车辆返修率低于2%.
6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔通过率不小于95%.
8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。
9.年度纯正配件采购不少于80万，基本库存达到标准要求。 配件营销指标达到 万。
10.精品销售达到30万以上，基本精品配件库存达到10万以上。
（二）管理指标。
1) 主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作，【汽车4s店售后要求】
部门之间可以交叉提供基础性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起交流配件或者汽车维修方面的常见的技术问题，或者交流工作中出现的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术基础知识培训不少于2次，车间维修技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。
2) 开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增强部门活力，
提升集体凝聚力。
3) 提出内部激励措施用于业绩，客户满意度，员工关怀方面的提升。
（三）产值分配：
3.各项改善措施。
（一）前台改善计划.
2015年需要落实售后服务细节和接车的技能技巧提升工作。
汽车4s店促销宣传标语
爱车之外的尊享！
分期无忧贷回家，售后服务更到家。
购车够服务。
购车前后我们都是笑脸迎人。
购车选我，服务随你。
购的不仅仅是车，更是服务。
购买省心，拥有放心，享受安心，售后称心！
君和奥迪不分离，轻松贷款可分期。
买车重在服务，诚信顾客放心。
买的放心，用的安心，售后更贴心。
你的惠顾是我的荣耀，我的服务是您的一切。
你来或者不来，服务就在这里，只为等你。
你拥有我们的汽车，我们拥有你的微笑。
您的满意，我们的目标。
品牌铸就销量，服务成就未来。
我们的车很快，我们的服务更快！
我们的汽车，满足你的需求。
无论您走多远，我们对您的呵护始终如一。
销量创下奇迹，服务成就信誉。
销量创下奇迹，服务完美无缺。
销售全面倾听，售后全程跟踪，服务全心全意。
销售与车速齐飞，服务与质量双赢。
性能引爆销量，品质造就美（信）誉。
做4S精品店，带给你最好的享受。
4s店维修宣传标语
奥迪4S店广告语、宣传语：
1、奥迪每一步，滨奥心服务。
2、滨奥奥迪，我的汽车私享家。
3、一挑二选三比较，还是“滨奥奥迪”服务好。
4、奥迪之路，滨奥服务。
5、滨奥奥迪，温州人的奥迪之家。
此次征集广告语活动得到全社会的广泛关注，非常感谢大家对滨奥奥迪的关心和支持。此后，公司将以电话形式通知每位获奖者，同时告知领奖方
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