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问题：结合案例分析海尔企业文化的核心价值观是什么，并阐述企业文化的核心价值观对企业发展的重要影响作用。
海尔企业文化的核心价值观
以人为本是海尔企业文化的核心，人的价值高于物的价值，海尔突出以人为本的理念，提出“赛马不相马”的理念，力倡团队精神和团队文化，充分兼顾职工个人的利益、人生目标及爱好志向，充分调动每个员工的积极性，激励他们为企业的共同事业贡献力量。这就是海尔文化的核心。
创新是海尔的灵魂，是企业长久不衰的秘诀所在 。
海尔自2000年以来，打破以往的组织结构，成立物流，商流，资金流三个中心，改变过去的金字塔组织系统，实现扁平式结构，大大加快了对市场的反应速度，快速反应，流程再造，柔性生产，海尔的发展之路就是创新之路。
优秀的企业文化是在信任的基础上激发全体员工的个人创造性和发展能力，创造良好的工作环境和生活条件，推动企业员工进行有效地学习重视人的文化和素质的提高，使企业成为一个学习型组织。与此同时，要在企业目标上与一些值得长期追求的人类理想连在一起，鼓励员工为实现共同的目标和价值观而共同努力，并适当关注员工事业成就感的需要。
海尔做到了，海尔企业文化最核心的部分就是体现了对两部分人的尊重，对员工的尊重和对顾客的尊重，世界上最无价的就是人心，，海尔始终相信，人永远是第一位的，对员工，对顾客，只有用自己真诚的心去交换，也才能换得信任和尊重。
1、不断地激励，实现员工的普遍参与和认同
海尔就是要通过建立一个任何员工都能实现自身价值的机制，都能够通过自身努力有实现自己的平台，奖惩分明，你干好了，就会得到尊重和荣誉，干不好，你就会得到负激励，让你真真切切地明白不能犯同样地的错误。海尔企业从1998年开始让员工用自己的一只手、一张纸、一支笔、一个嘴巴将员工身边你、我、他身边的事用漫画的形式表现出来，员工既亲自参与又对其认同，形成了海尔独特的“员工画与话”文化。这样形成里一个上下的传导机制，大大调动了员工智慧的力量。
2、了解员工需求，三心——热心，诚心，知心服务到永远
优秀的企业文化犹如一把钥匙,起到开启领导者和职工心灵之窗的作用。它用共同的价值观使企业上下一心、同舟共济。海尔集团总经理张瑞敏在企业管理过程中,坚持两手抓,既奖罚分明、立场明确,又关心群众,通过合理化建议、庆功会、公司运动会、郊游、为职工过生日、派小车接新娘等形式,增加海尔人的荣誉感,促进员工的自尊、自强、自信。公司还组织健美队、服装模特表演队、舞蹈队、轻音乐队、摄影班、美术班等,从各方面丰富提高职工的文化生活,使职工精神焕发,生气勃勃,增加了企业的凝聚力。公司有一青年女工,在身患绝症弥留之际,提出的惟一希望就是让她的灵车从公司大门经过时停一停,让她能最后看一眼心爱的公司,这一切都体现了海尔企业对员工的人性化尊重，这样的文化，把以人为本发挥到了极致。
3、树立的人才至上理念，造就一支有素质有激情的队伍 海尔的人力资源开发自一开始就是“人人是人才”，“先造人才再造名牌”，率先转变大多数企业干部处的职能，人力资源开发中心不是去研究培养谁、提拔谁，而是去研究如何去发挥人员潜能的政策和机制。赛马而不相马，充分挖掘每个人的潜质，并且每个层次的人才都应接受监督，压力与动力并存，方能适应市场的需要。
4、不断满足消费者的潜在要求，坚持“真诚到永远”，“用户永远是对的”的服务理念 海尔对于顾客遵循的是创造感动，对工作充满激情，不断满足用户的个性化要求，对产品用心，对顾客用心，海尔人始终坚持“真诚到永远”，永远接近顾客，与顾客零距离接粗，耐心倾听顾客的声音。海尔的“五项服务承诺”，历来是海尔高端服务的名片，从这小小的
五项服务保证，我们看到的是海尔对用户的负责和用心，而且看到了以人为本的企业文化始终贯穿在海尔的企业行为之中，为海尔赢得声誉。
5、建立完善员工的教育培训机制，提高员工队伍的整体素质
海尔创立了自己的企业培训基地——海尔大学，研究出“现场，案例，即时，互动”培训的新模式，是每一个海尔人都能不断成长，上至高层领导，下至一线的操作工人，海尔根据每个人的职业生涯规划为每个人制定个性化的培训计划，搭建个性化的发展空间，提供充分的培训机构，实施培训与上岗资格相结合，针对不同的人员，海尔设置了不同的发展轨道，对管理人员，按照管理职务升迁，对专业技术人员，按照专业职务升迁，对于一线员工，按照技能等级进行升迁，海尔的培训制度坚持从员工的利益出发，为每个员工营造创新发展的空间。
海尔极力营造团结开拓，艰苦拼搏的氛围，大力提倡踏踏实实和精益求精的工作作风，倡导员工间互相关心，鼓励和帮助，海尔的每一步都是全体员工创造劳动的结果，这结果又反过来给与他们自豪感和优越感，激励去发挥更大的创造力。
工程师上门服务规范---作为工程师服务行为指导卡
1、目的：针对目前各地在服务不及时，承诺不兑现导致用户投诉的问题，将上门服务中常见的问题进行汇总，各地在服务过程中对相关问题进行培训，引以为戒，减少服务不到位的情况，提高用户满意度。
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2【海尔服务承诺】
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4【海尔服务承诺】
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海尔空调售后服务承诺书
广州海尔空调售后服务承诺：
（1）严格按维修程序及操作规程维修，确保维修质量。
（2）严把配件质量关，杜绝假冒伪劣配件的使用。
（3）服务热线24小时有人值班，24小时内做出回应。维修车间及前台节假日和周六日不休息，
保证用户随到随修；建立上门维修制度；及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。
（4）收费方面严格执行市物价局和我公司《维修收费标准》，更换旧件返还给客户，不夸大故
障，杜绝乱收费。
（5）外地顾客远程故障判断、技术故障解答、需要邮递配件迅速办理。外地客户自行送修的我
们会加急为您的机器排除故障，当天加急完成维修。
（6）经我中心(广州海尔空调维修中心)维修的机器一律实行保修，保修期为三个月，在保修期
内如因维修质量或更换配件质量出现问题，我中心负责返修。
（7）客户在我中心维修过机器，可凭收费单据及保修单在我公司再次维修此机器时，享受维修
费半价待遇。
（8）建立回访制度：定期对我公司维修过的机器（包括上门服务）使用情况以及我公司的服务
质量情况进行跟踪了解，向用户调查满意率、建立用户满意率调查表。对客户公布我们的监督电
话，欢迎客户及有关部门监督我们的服务工作。
广州空调维修有限公司是广州市技术力量雄厚的一家专业空调维修安装公司。拥有先进的检测维修设备、高素质的维修技术员工。专业拆装空调、加雪种、清洗维修，无论什么品牌空调、难度大小均有专业空调技师为您提供优质的服务.
本公司在市场的竞争下,一直以真诚服务；信誉至上；精益求精；合理收费的经营理念服务于大家,更是以满足顾客的需要，为我们的服务追求,赢得了广大市民以及企、事业单位的信赖和支持.
公司主要经营：
空调安装（家用中央空调、窗式、分体、柜机)、空调维修、空调清洗、空调加雪种,无论空调难度大小，高空作业，均有专业技师优质为你24小时为您服务
服务范围：
空调维修、空调安装、空调加雪种、空调保养、空调清洗、空调消毒、空调保养（家用中央空调、窗式、分体、柜机）
服务品牌：
海尔、美的、格立、三菱、lg、大金、华宝、春兰、志高、科龙、伊莱克斯等等.
定期对空调清洗、消毒可预防空调病、能节约大量电费、降低电耗、延长空调使用寿命
联系人：沈小姐
联系电话：020--85681961--020-85681781
海尔空调维修网址：h
海尔空调售后服务承诺书 [篇2]（1）严格按维修程序及操作规程维修，确保维修质量。
（2）严把配件质量关，杜绝假冒伪劣配件的使用。
（3）服务热线24小时有人值班，24小时内做出回应。维修车间及前台节假日和周六日不休息，保证用户随到随修；建立上门维修制度；及时成立抢修小组，可随时到达现场抢修。
（4）收费方面严格执行市物价局和我公司《维修收费标准》，更换旧件返还给客户，不夸大故障，杜绝乱收费。
（5）经我中心(成都海尔空调移机中心)维修的机器一律实行保修，保修期为三个月，在保修期内如因维修质量或更换配件质量出现问题，我中心负责返修。
（6）客户在我中心维修过机器，可凭收费单据及保修单在我公司再次维修此机器时，享受维修费半价待遇。
（7）建立回访制度：定期对我公司维修过的机器（包括上门服务）使用情况以及我公司的服务质量情况进行跟踪了解，向用户调查满意率、建立用户满意率调查表 。对客户公布
我们的监督电话，欢迎客户及有关部门监督我们的服务工作。成都海尔空调移机中心具有国家建设部颁发的专业级施工资质证书，中国燃气协会团体会员 ,海尔空调移机专业服务商,海尔空调移机专业服务商,海尔空调移机专业服务商,海尔空调移机专业服务商。
公司拥有五十多名员工.公司下设人事部、财务部、技术贸易部、售后服务部、工程部、维修部、技术支援部等。公司拥有一支专业安装维修队伍。维修人员均有国家劳动部颁发的
制冷等级证书。并每年接受各厂家的海尔维修培训。
针对成都海尔空调移机服务行业市场的混乱、落后、服务不专业、维修无保障、收费不合理的现象。成都海尔空调移机中心进行：经营连锁化，管理统一化，服务品牌化的战
略调整，力求打造海尔空调移机服务的知名品牌。经过多年的实践经验，公司已经总结出一整套行之有效的海尔工程安装、设备维修的管理经验，培养了一批有专业的工程设
计师和经验丰富的现场安装工程师、电气高级工程师以及技术一流的施工人员和维修人员。
空调服务承诺书
本人系望江名都 号楼 单元 楼 号业主（住户），现需安装空调 台（其中：客厅 台，主卧 台，次卧 台) ，本人郑重承诺：
1、在空调安装及其使用过程中严格遵守相关规定，对空调室外机的安装质量及其安全承担全部责任；
2、空调室外机按照设计规定的位置安装，保证不乱开空调孔，不乱拉冷凝管，不拆除或破坏百叶窗，不影响房屋外立面，把空调主机和室外机滴水导入集中排水管中；
3、空调噪声控制在不影响相邻业主和住户的正常工作和生活为限；
4、空调安装及其使用期间若出现任何异常情况，本人保证按照物业公司的具体要求自行无条件整改，并对所造成的一切损失承担全部责任。
承诺人：
年 月 日
空调承诺书本人系望江名都 号楼 单元 楼 号之业主/住户，现需安装空调 台，安装部位 ，承诺在空调安装过程中遵守管理处的规定，同时做到：
1. 本人对室外主机的安装质量，外立面统一，高空坠物及安全负全
部责任；
2. 空调室外主机按照设计规定的位置安装，保证不乱开空调孔，不
乱拉冷凝管，不拆除和破坏百叶窗，把空调滴水导入集中排水管中，以免空调滴水干扰其他住户的工作和生活；
3. 安装后如验收不合格，保证限期整改。
承诺人：
年 月 日
空调服务能力承诺书(社区店2016版本)☆ 我 哈尔滨 工贸， 华辉 网点，代码:hr 350474 ，承诺：为满足市场及当地各渠道服务商需求，经排查落实2016年服务旺季（4月-8月期间），本网点共需要配备空调安装人员 2 人、维修人员 1 人，为此我网点承诺分4、5月两个阶段招聘培训到位，具体如下：
☆ 一、服务质量承诺：
1、“0”曝光、“0”抱怨、“0”抱怨升级；【海尔服务承诺】
2、准时上门＞98%，安装一次就好＞95%，维修一次就好＞90%，抱怨率＜3%。
3、超期遗留、整体抱怨率、多次联系同比下降30%，如因服务能力不足导致如出现多次联系、服务不及时、不规范等用户抱怨跳闸投诉，自愿接受按原政策考核标准的两倍处罚。
☆ 二、服务能力保障承诺：
承诺若人员不能按时储备到位，按照差异人数（网点每差一人激励-100元/天），因人员储备不到位导致的信息溢出，按照-500元/台缴纳违约金(所缴纳的违约金系统直接扣除,奖励到信息溢出到的网点).如本社区店卖的机器在送货时安装人员需一同上门,(送货即安装),如用户自报信息跳至其它网点,区域将此信息告诉该社区店,由该社区店上门, 且必须在当时的市场响应速度之内安装完成（例如其他网点平均24小时内可安装完成，则市场响应速度即为24小时，以此类推）,另如社区店销售后替用户代报信息至4006999999,直接视为服务能力不足，仍按-500元系统兑现,且奖至派工网点.(跨区域除外,例:用户在哈尔滨购买，但需安装的地址在特丹江,大庆等非哈哈尔滨市区内信息)
☆ 三、关健岗位承诺：
旺季本网点需配备关键岗位 1 人（指专门从事海尔空调信息处理的，经过工贸培训的人员，按每天30条/人配备），并承诺在2016年 4 月 30 日前让此类人员参加工贸正规培训，并合格上岗；
☆ 四、安全及其它承诺：
常用备件按照工贸计划储备到位，且系统备件款额度不低于 2400 元（以系统数据为准），真空泵 1 套，安装工具 2 套，维修工具 2 套，安全带 4 条，无尘工具 2 套，水平仪 2 套；承诺所有的服务人员必须购买人身意外保险，并进行安全规范培训，宣贯高空作业安全要求，保证无安全事故，对出现的安全事故及相关法律法规问题承担全部责任。
承诺保质保量完成安装维修任务，对于以上各项达不到要求的，愿意接受相关处罚，情节严重者解除协议。 承诺网点： 负责人签字：高敏
日 期： 网点盖章：
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奥克斯空调发布2016年度营销服务承诺书尊敬的奥克斯空调经销商：
秉承精确、高效、务实简单的企业文化，坚持以人为本，诚信立业的原则，围绕信誉求发展，质量求生存的发展信条，奥克斯空调特为2016年度的营销服务工作做出以下承诺：
第一，坚持诚信经营，诚信是企业价值和竞争力的重要标志，作为一个具有高度社会责任感的民族企业，2016年度奥克斯空调将继续坚持诚信经营宗旨，在企业内部以及全国各个营销中心，树立起诚信精神，倡导诚信观念，加强诚信教育，普及诚信知识，使每一个员工都充分了解诚信的价值，认识到诚信对企业和社会发展的意义。把诚信贯穿于企业经营活动的各个环节，在具体操作层面上，我们要做到以下两点。
（1）要求营销中心必须与经销商签订销售合同，通过书面约束保障诚信经营落实到位。
（2）不得随意承诺，不得口头承诺，要以书面形势给予承诺，同时确保承诺按时100%兑现。
第二，坚持市场规范，09年度奥克斯空调将一如既往实施四个坚决，坚决杜绝串货，坚决杜绝乱价，坚决杜绝假工程，坚决杜绝抽卡。我们将增加稽查次数，对于违反奥克斯空调管控协议的行为，给予坚决的处理，为广大经销商提供一个公平、公正、公开的经营环境和平台，保障广大经销商的合法权益。
第三：坚决保障利润，奥克斯空调早在三年前就提出了“三责任”的经营理念，其中最重要的一条是“客户赚不到钱是我们的责任”，明确的把客户利益摆作首位。09年度奥克斯空调将加大品牌投入，加大终端基础建设，推出款式更加新颖，能效更高的新产品，进一步丰富产品线，提高产品竞争力，通过差异化的竞争优势，帮助经销商优化经营结构。同时继续强化渠道推广，注重终端消化，帮助经销商加快资金周转。做到销售规模，保障合理利用，从而实现规模与利润的双丰收。
第四，强化过程服务，奥克斯是一个关注数据，讲究落地的企业，09年度我们将继续要求营销中心所有的人员加强服务意识，继续关注经销商经销的情况，关注滞销的产生并及时解决，帮助经销商做好宣传推广工作，协助经销商美化终端店铺，及时传达落实奥克斯政策、通知、精神。协助经销商开展各项业务，提供经营、管理方面的技能。加快各项政策费用的建设速度，提供经营和管理方面的技能培训。通过在经营过程当中，提供的优质服务，实现品牌的差异化竞争优势，赢得经销商对奥克斯品牌的信赖和支持，以上的营销服务承诺，请各位经销商朋友2016年度全程监督！
第1篇：制度文化
一个有效的制度体系是对机关文化的有力支撑和有效保障，能使机关内每个人有归属感和价值感，从而更加认同这个集体，自觉拥护机关的价值理念，融入机关的文化氛围，提升自身素养，规范自身行为。
第一章制度文化建立的原则
1、制定从宽、执行从严。不仅从规范管理需要出发，还从教育激励的需要出发，坚持制定从宽，执行从严，保证制度的严肃性和人性化。
2、简单明了，方便操作。充分考虑制度的可行性、操作性，言简意赅，通俗易懂，与工作实际紧密结合，简单明了、容易操作。
3、科学规范，量化考核。从工作实际出发，定性和定量相结合，形成一套较科学规范的评价体系，避免考核的主观随意性和模糊性。
4、以人为本。共同参与。充分发扬民主，相互讨论，尊重每个人的意见和建议，使制度更人性化，由强制要求变成自觉接受，由外在要求内化为内在服从，产生有效约束力。
5、结合实际，合情合理。着眼于单位实际工作，符合机关自身的文化要求。
6、公平公正，令行禁止。制度面前人人平等，赏罚分明，真正体现公平和公正原则。
7、实践检验、动态更新。从现实出发，兼顾长远，不随心所欲、朝令夕改，与时俱进、不阻碍工作开展，适时更新和修订。
第二章制度文化的内容
一、请销假制度
1、局机关工作人员因事请假、休假、病假、探亲假、婚丧假、产假等均应填写请假条，交综合科备案；假期结束后，请假人应及时到综合科销假。因特殊情况不能及时填写请假条的，应说明情况，并补办请假手续。未经批准不得擅自脱离工作岗位。
2、一般干部请假二天以内，由各科室负责人批准，超过二天以上者，由各科室负责人同意后，报分管jú长批准；各科室负责人请假，需经分管jú长批准，领导准假后及时告知科室的其它同志，并妥善安排好工作。
3、机关工作人员需要续假，应在假期期满前提出申请，按请假的审批程序报领导批准后方可有效，未经批准不得无故超假。
4、请假期满要按时上班，并及时向原准假负责人销假。
5、国家规定的假期如产假、婚丧假、探亲假均按出勤对待，但需事先办理审批手续。
6、各科室安排一般干部休假，应于每年年初排出名单，报局综合科掌握。科室负责人休假，应本人事先提出申请，由综合科征得局领导意见后统一安排。
7、各科室人员因公外出开会、学习、出差及参加其他公务活动，应提前告知综合科，并说明事由以便于考勤。
8、旷工或者因公外出、请假期满（含病、事假）无正当理由逾期不归连续超过7天或者一年内累计超过15天的，经研究可作为待岗依据。
9、局机关工作人员要严格执行上述规定，机关考勤由综合科负责，指定一名工作人员兼做考勤工作，考勤员应认真负责，不得弄虚作假。
10、年终考核时，考勤情况作为全年考核的依据。
二、值班制度
1、值班人员要认真履行职责，值班期间不做与值班无关的事情，不得擅自离开值班岗位。
2、按规定时间交接班。接班人员应按时到达值班岗位，在接班人员未到达值班岗位时，交班人员不得离开值班岗位。
3、严格交接班手续，交接双方必须在机关值班登记薄上签字。交班人员必须在值班登记薄上写明当班期间的值班情况。交班人员应积极与接班人进行沟通，通报情况。
4、机关值班人员要认真做好电话记录，对上级下达的指示、通知和有关事项、要求及时向局领导汇报或向相关科室转达；及时稳妥处臵其他事项，遇重大问题要及时向带班领导报告。汇报或转达后要将处理结果记入机关值班登记薄。
6、值班人员做好机关的安全保卫工作，维护机关的正常秩序，保管好值班的各种物品，交接班时必须保持办公室干净整洁并清点值班物品。
7、文明礼貌、热情待人，认真做好来客来访接待工作。
8、遇有特殊情况不能值班时，由各科室统一调剂解决。
9、对不认真履行值班职责或因擅离职守造成上级指示、通知未能得到及时落实或发生被盗、失火、物品毁坏等其他问题的，要严格追究值班人员的责任，造成经济损失的要承担经济责任。
10、机关值班工作的具体安排由综合科负责。
三、学习制度
1、机关学习采取集中和分散相结合的方式，工作人员应积极参加集体学习，并坚持自学。
2、集中学习时间为每周星期二下午，如遇特殊情况应及时通知，可提前或延期举行；每个人应保证每天一小时的学习时间，认真做好学习笔记的记录。
3、综合科负责组织，每周五前将下周学习计划及学习材料准备完毕，并报主管jú长审阅，学习材料按照学习计划由相关科室准备。
4、机关工作人员应按时参加集中学习，不得无故缺席，确因事不能参加时，必须事先给科室负责人、分管领导和综合科请假，未经领导批准无故不参加学习的按缺勤处理。
5、学习期间，应将手机等通讯工具调至无声振动状态，认真做好笔记，不得做与学习无关的事情，不得交头接耳、喧哗，无特殊情况不得中途离场。
四、服务制度
1、首问责任制
（1）服务对象在办理事项或联系其他工作时，第一个受询问的工作人员即为首问责任人。首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问；首问责任人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，多为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮。
（2）遇到对政策理解有差异的服务对象，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心解释，做好工作。
2、即时办结和限时办结制度
对办事程序中有重复和交叉的环节进行合并，减少工作中不必要的环节。在工作时限内，正常性工作要简化办事程序，只要手续齐全，坚决做到即时办结；国家法律法规规定有办结期限的，除按规定执行外，也可根据工作量，缩短办事时间。
3、服务承诺
制度
对涉及外部管理、服务的项目，应就简化办事程序，减少办事环节、提高办事效率、方便管理服务对象等作出承诺，并严格遵守承诺。一旦违反承诺，违诺责任人应当承担相应的责任处理办法。
4、挂牌和持证上岗制度
机关工作人员办公桌上要统一放臵设有本人照片、姓名、部门名称及职务的标示牌，在单位工作时间应佩带有本人照片、姓名、部门名称及职务的胸牌。
第2篇：制度文化与管理案例一：联想的“入模子”培训
w联想集团有自己的干部管理学院，所有的新员工参加工作都要到这里集中培训一星期，听老师讲联想的历史，联想的战略，联想的纪律与文化，学唱《联想之歌》等等。联想人把这种培训叫作“入模子班”，意思是只有经过这样的学习才可能进入联想的员工。
案例二张瑞敏谈海尔的企业文化
w中国著名企业家张瑞敏在’99《财富》论坛前夕对媒体记者分析海尔经验时说：“海尔过去的成功是观念和思维方式的成功。企业发展的灵魂是企业文化，而企业文化最核心的内容应该是价值观。”至于张瑞敏个人在海尔充当的角色，他认为“第一是设计师，在企业发展中如何使组织结构适应企业发展；第二是牧师，不断地布道，使员工接受企业文化，把员工自身价值的体现和企业目标的实现结合起来。”实际上，海尔的扩张主要是一种文化的扩张——收购一个企业，派去一个总经理、一个会计师、一套海尔的文化。
格瑞尔企业文化的概念
格瑞尔企业文化，是指企业在长期的生存和发展中所形成的为企业多数成员所共同遵循的基本信念、价值标准和行为规范。
1、格瑞尔集团高度重视企业文化建设
（在宪章第一部分总刚第二条《理念和宗旨》第六节）
集团公司的文化灵魂是企业发展的保障，格瑞尔医疗集团坚
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