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《办公室的故事》之我见
吴晓文
40825015
08行政管理 摘要：苏联喜剧片《办公室的故事》一起诙谐幽默的方式博得观众一笑，但是同时它也揭示了苏联组织模式文化的特点。苏联实行的是社会主义计划体制，而且注重领导特权与命令式体制，这一点对于苏联内部的组织文化产生了重大影响，其文化也具有很大的特色。在一个组织中，除了正式群体之外，还有非正式群体的因素。非正式群体在一定程度上会产生重大的影响。
关键词：组织文化 苏联模式 计划体制 非正式群体
《办公室的故事》是一部苏联老片，看完之后意味深长。在这部影片中，不仅看到了男女主人翁的爱情故事，而且还对苏联内部组织有所了解，其中蕴含着苏联计划主义模式的组织文化以及非正式群体的影响力。这些都让人有所领悟。
故事发生在一个苏联大城市的统计局里。故事的主人翁是一个普通的职员纳瓦歇里柴夫（简称托利亚），他的前妻在生下两个孩子后就离他而去，他独自抚养二个孩子，备尝艰辛。恰好有一个处长的位置空缺着，他想谋求这个职位。但由于生性谨小慎微，不善于在上司面前“表现”自己，不过在自己的老同学尤里卡的鼓励下，他开始和局长套近乎。偏偏他的局长是个性格怪癖的独身中年妇女，在下属面前终日不苟言笑。而且在生活中生活的非常“规律”，像按照计算机的程序生活那样。而且她的言行和外表都有点男性化，所以职员们背后都叫她冷血动物。托利亚为了当上处长，在副局长家里作客，他按照老同学的主意主动接近局长。他笨拙的纠缠却激怒了女局长，并且遭
到申斥，他却因为喝了点酒一反平日的怯弱，竟对女局长进行尖锐的批评和无情的讥讽。这使局长气愤的离开了副局长的家。不过这些话使女局长对自己有了新的认识，她意识到自己在下属的心目中竟然是这个样子。第二天托利亚意识到自己闯到了大祸，就去局长的办公室向她道歉。托利亚一直在称赞局长，但局长知道这是违心的，最后终于支撑不住嚎啕大哭。原来，在年轻时她经过了一场失败的恋爱，之后不相信自己的朋友，而且现在她很孤独。这些心里话让托利亚意识到局长原来那么脆弱，渐渐对她产生了怜悯之意，并对她产生了好感。局长也是，从此之后，她一反常态，从衣着打扮到待人接物都以一个可亲近的女性形象出现在人们中间，并对托利亚产生了爱情。最后，在经过一些波折之后，两个人终于走到了一起。
富有特色的苏联组织文化
这部电影首先可以看到苏联体制下的组织文化特色。每个组织都有一个文化，组织文化是组织的灵魂。任何组织都离不开特定的文化氛围，这种文化对于组织的运转产生着重大影响。在对组织的研究和实践中，组织文化变得越来越重要。片中的统计局文化我认为是一种苏联计划体制下的文化，类似于我国的单位制度。其中的特点是：对员工的长期雇佣制、机构内部的缓慢的评价和升级制度、上级对下属绝对的控制，组织与员工是全面的整体关系以及其特有的分配制度。下面一一阐述：
首先，组织实行的是长期雇佣制。这就是计划主义的特色。每个人都会平均的用于自己的工作。一个人的一生有可能就固定在了这
个位置上。
第二，缓慢的升级制度尤其明显。比如，在片中，主人翁托利亚虽然在统计局工作了十几年，而且业绩也不错，但是却不能够谋得一个处长的职位。他曾说过，他坐在普通员工的位置上像个超龄的学生，而且他能胜任更多工作，这从一方面也可以看出苏联组织内部升迁的困难。
第三，上级对下级的绝对的控制。下级往往对上级产生畏惧。比如在片中，托利亚在开头一直怕着自己的局长，这不仅是因为自己性格软弱（软弱的性格也和体质有关），而且还是因为苏联高度集中的指令性
第四，组织与员工是全面的整体关系。在片中单位里有人生孩子，有人过生日，就必须让大家凑钱来解决。在这种组织中，每个人是组织的一份子，每个人都隶属于组织。一个人的生活、工作都与这个组织息息相关。由此可见组织与员工是全面的整体关系。
最后，苏联特色的分配制度。对个人消费品实行按劳分配，在广大干部和职工中实行低薪制, 具有严重的平均主义倾向。但是却对少数高级干部和部分科技人员实行高薪制，逐渐形成了一个高薪特权阶层, 这些管理人员享有特权。在本片的开头，托利亚一直在想着找人借二十卢布，但没有找到合适的人选。最后，他朝自己的老同学，也就是副局长借到了钱。副局长还很大方的说算了不用还了。这也证明了苏联的低薪制以及高层领导的特权。
非正式群体的影响
在本片中也可以看出非正式群体的因素。非正式群体由一定数量的个人经过长期的相互作用所形成的社会团体。每一个组织都会产生一个非正式群体。在片中，刚开始，主人翁托利亚、欧莉亚、尤里卡三个人形成了一个小小的非正式群体。在这个非正式群体中，非正式领导无疑就是尤里卡，因为他也是副局长。其余两个人都是围绕着他的。下面来阐述一下非正式群体作用在本片的显现：
第一，提供获得利益的机会。当欧莉亚向尤里卡提到有关托利亚升迁的问题时，尤里卡立马向局长建议任命托利亚为处长。而且，对于尤里卡来说，任命一个自己的亲信可以发展自己在组织的势力，此举乃是一举两得。
第二，情绪反应的充分表露。在这个非正式群体中，托利亚可以宣泄着自己对局长的不满与惧怕。因此，它一方面缓和了员工角色情感中立和普遍主义原则所带来的紧张。
服务中的励志小故事
一、热忱
一群铁路工人在一起上班时，铁路公司的总裁由一群下属陪同到基层视察。总裁满面春风的跟其中一位工人打招呼：“嘿，比尔，你好！”那位名叫比尔的工人跟总裁寒喧了几句之后，总裁离开了。
其他工人好奇的问比尔是怎么认识总裁的。比尔说“二十年前，我和总裁一起在这里工作。”
“那为什么他现在是总裁而你还是一个铁路工人呢？”工人们七嘴八舌的问。 “因为，”比尔回答“那时候总裁就是在为铁路事业而工作了，而我只是为一小时五十美分的工资而工作。”
对于客户服务代表而言，我们是为了公司的客户服务事业而工作，不是单纯为了工资而工作。工资不是工作的唯一报酬，从自己优秀的客户服务中得到的成就感、用声音塑造公司形象的自豪感，都是我们努力工作的报酬。
二、坚持
寒冷的冬夜，领居已经睡了，但你的家里来了客人家里却没有面包，于是你去敲邻居家的门，要借面包，邻居为此怒气冲冲，并一再拒绝，但只要你持续不断的敲门，邻居最终会给你开门，而且会把面包借给你。
只要你敲门敲得够久够大声。
坚持，再坚持，坚持就是胜利。
对于客户服务工作而言，当客户不满意时，我们会不屈不挠的尝试不同的方法，直到客户满意为止。
对于电话营销而言，“到客户那里五次，他就会购买。”
三、变通
美国某知名餐饮企业，主要消费群体是青年人。该企业的原则是：餐饮店中永远悬挂美国国旗。
时值青年学生爱戴和敬佩的一位人士去世，一群青年学生在店外举行集会，强烈要求该餐饮店降国旗致哀。降旗，违反本企业原则；不降旗，得罪本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎么做呢？他交待其助手说：“告诉送货车司机，倒车的时候，故意把旗杆撞倒。”
既没有违反公司原则，又不得罪客户，问题圆满解决了。
做为客户服务代表，当公司利益与客户利益发生冲突时，我们会采用灵活变通的方法，提供一个第三方视角。
四、钥匙
以前，有一把坚实的大锁挂在门上，一根粗大的铁杆自以为很有办法，一定可以打开这把锁，于是它用尽九牛二虎之力，却还是无法把它撬开。
钢锯看不过去，接着上场，但是任凭它左锯右拉，大锁还是纹丝不动。冲击钻轻蔑的看了看铁棒和钢锯，嘲讽道：“凭你们的这点本事怎么可能打开这把锁呢？结果冲击钻忙乎得满身大汗，大锁周边的门框虽然伤痕累累，但是大锁依然没有打开。”
这个时候一把毫不起眼的钥匙来了，只见它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”的一声打开了。铁杆奇怪的问：“小家伙，为什么我们费了那么大的力气也没把它打开，而你怎么轻而易举的就能把它打开，这是怎么做到的？”
钥匙回答道：“这是因为我最了解它的心。”
五、小黑羊（没有无能的员工）
农夫家里养了三只小白羊和一只小黑羊。三只小白羊常常为自己雪白的皮毛骄傲，而对小黑羊不屑一顾：“你看看你身上像什么，黑不溜秋的，像锅底。”“像穷人穿了几代的旧被褥，脏死了！”
就连农夫也瞧不起小黑羊，常给它吃最差的草料，还时不时抽它几鞭。小黑羊过着寄人篱下的日子，经常伤心落泪。
初春的一天，小白羊与小黑羊一起外出吃草，走出很远。不料突然下起了鹅毛大雪，它们只得躲在灌木丛中相互依偎。不一会，灌木丛周围全铺满了雪，因为雪太厚，小羊们只好等待农夫来救它们。
农夫上山寻找，起初因为四处雪白，根本看不清羊羔在哪里。突然，农夫看见远处有一个小黑点，跑过去一看，果然是他那濒临死亡的四只羊羔。
农夫抱起小黑羊，感慨地说：“多亏这只小黑羊呀，不然，大家都要冻死在雪地里了！”
六、野山羊（爱才不能囚才）
天黑了，张姓牧羊人和李姓牧羊人在把羊群往家赶的时候，惊喜发现每家的羊群头数都多了十几只，原来一群野山羊跟着家羊跑回来了。
张姓牧羊人想：到嘴的肥肉不能丢呀。于是扎紧了篱笆，牢牢地把野山羊圈了起来。
李姓牧羊人则想：待这些野山羊好点，或许能引来更多的野山羊。于是给这群野山羊提供了更多更好的草料。
第二天，张姓牧羊人怕野山羊跑了，只把家羊赶进了茫茫大草原。李姓牧羊人则把家羊和野山羊一起赶进了茫茫大草原。
到了夜晚，李姓牧羊人的家羊又带回了十几只野山羊，而张姓牧羊人的家羊连一只野山羊也没带回来。
张姓牧羊人非常愤怒，大骂家羊无能。一只老家羊怯怯地说：“这也不能全怪我们，那帮野山羊都知道一到我们家就被圈起来，失去了自由，谁还敢到我们家来呀！”
七、情况不同
一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个畜栏里。有一次，牧人捉住小猪，牠大声号叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌牠的号叫，便说：“他常常捉我们，我们并不大呼小叫。”小猪听了回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我，却是要我的命呢！”【办公室小故事】
八、靠自己
小蜗牛问妈妈：为什么我们从生下来，就要背负这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为我们的身体没有骨骼的支撑，只能爬，又爬不快。所以要这个壳的保护！小蜗牛：毛虫姊姊没有骨头，也爬不快，为什么她却不用背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为毛虫姊姊能变成蝴蝶，天空会保护她啊。小蜗牛：可是蚯蚓弟弟也没骨头爬不快，也不会变成蝴蝶他什么不背这个又硬又重的壳呢？妈妈：因为蚯蚓弟弟会钻土,大地会保护他啊。小蜗牛哭了起来：我们好可怜，天空不保护，大地也不保护。蜗牛妈妈安慰他：“所以我们有壳啊！”我们不靠天，也不靠地，我们靠自己。
九、鲨鱼与鱼
曾有人做过实验，将一只最凶猛的鲨鱼和一群热带鱼放在同一个池子，然后用强化玻璃隔开，最初，鲨鱼每天不断冲撞那块看不到的玻璃，耐何这只是徒劳，它始终不能过到对面去，而实验人员每天都有放一些鲫鱼在池子里，所以鲨鱼也没缺少猎物，只是它仍想到对面去，想尝试那美丽的滋味，每天仍是不断的冲撞那块玻璃，它试了每个角落，每次都是用尽全力，但每次也总是弄的伤痕累累，有好几次都浑身破裂出血，持续了好一些日子，每当玻璃一出现裂痕，实验人员马上加上一块更厚的玻璃。后来，鲨鱼不再冲撞那块玻璃了，对那些斑斓的热带鱼也不再在意，好像他们只是墙上会动的壁画，它开始等着每天固定会出现的鲫鱼，然后用他敏捷的本能进行狩猎，好像回到海中不可一世的凶狠霸气，但这一切只不过是假像罢了，实验到了最后的阶段，实验人员将玻璃取走，但鲨鱼却没有反应，每天仍是在固定的区域游着它不但对那些热带鱼视若无睹，甚至于当那些鲫鱼逃到那边去，他就立刻放弃追逐，说什么也不愿再过去，实验结束了，实验人员讥笑它是海里最懦弱的鱼。
十、神迹
法国一个偏僻的小镇，据传有一个特别灵验的水泉，常会出现神迹，可以医治各种疾病。有一天，一个拄着拐杖，少了一条腿的退伍军人，一跛一跛的走过镇上的马路，旁边的镇民带着同情的回吻说：“可怜的家伙，难道他要向上帝祈求再有一条腿吗?”这一句话被退伍的军人听到了，他转过身对他们说：“我不是要向上帝祈求有一条新的腿，而是要祈求祂帮助我，叫我没有一条腿后，也知道如何过日子。”
十一、钓竿
有个老人在河边钓鱼，一个小孩走过去看他钓鱼，老人技巧纯熟，所以没多久就钓上了满篓的鱼，老人见小孩很可爱，要把整篓的鱼送给他，小孩摇摇头，老人惊异的问道：“你为何不要？”小孩回答：“我想要你手中的钓竿。”老人问：“你要钓竿做什么？”小孩说：“这篓鱼没多久就吃完了，要是我有钓竿，我就可以自己钓，一辈子也吃不完。”
我想你一定会说：好聪明的小孩！
错了！他如果只要钓竿，那他一条鱼也吃不到。因为，他不懂钓鱼的技巧，光有鱼竿是没用的，因为钓鱼重要的不在＜钓竿＞，而在＜钓技＞，有太多人认为自己拥有了人生道上的钓竿，再也无惧于路上的风雨，如此，难免会跌倒于泥泞地上。就如小孩看老人，以为只要有钓竿就有吃不完的鱼，像职员看老板，以为只要坐在办公室，就有滚进的财源。
十二、顺水推舟
某酒店豪华餐厅最近推出了圆形脆皮的创新甜点，为配合促销，酒店要求服务员上点心时，要向客人作重点介绍，一日，一群宾客开怀畅饮，性格开朗的女服务员小A对此热情地介绍后，又不失时机地补充道："吃了此饼能圆梦，你能梦见你最向往的美好的事情。"席间一位客人马上挑逗："那我晚上梦见你怎么办？"小A从容不迫语惊四座："那只能是个梦！"宾客一边哈哈大笑，一边异口同声赞扬小A："高"。
十三、偷换概念
以"鸭金席"而闻名的酒楼，一食客慕名随众前往。女服务员小B上菜道道有名堂：这是鸭掌鱼刺，这是酱油鸭膀，这是香酥鸭腿，服务员的伶牙俐齿，使"鸭金席"生辉不少。又一道菜上来，食客犀利的眼光一辨，是鸡。他下箸夹起一块，不无讥讽地问"这是什么？"小B一时语噎："这是……是什么？"食客紧追不放，小B急中生智，笑容可掬地回答："这是鸭的朋友。"
十四、避实就虚
一日某酒店公关小姐小C陪一名外宾旅游，刚一上车，客人便抱怨起来。原来是车窗被打坏了，为了改变客人的情绪体验，小C默默地取出相机对着窗外拍摄起来，客人不解，这时小C说："玻璃碎了，外面的世界依然完好！"一席话说得外宾兴高采烈起来。
十五、难得糊涂
男服务员小D在打扫客房。当敲一位客人的房门时，声音从小到大，无人答应，于是小D拿出钥匙开了门。没想到房内有女客，正在穿内衣，一脸的尴尬相。小D耸耸肩，无奈地说："对不起，先生，可能我敲门的声音小了，您没听见。"说完便退下。
十六、处惊不乱
一次一个外国团队在某酒店仿膳餐厅用晚餐，席间突然停电，客人一阵骚动。这时服务员小E处惊不乱，一边点燃蜡烛，一边亲切地说："在烛光下品尝古老的中国宫廷膳食当然更有风味。"一席话使宾客们转忧为喜，报以热烈的掌声。
十七、巧用转化
一次在西北一家宾馆，一朋友宴请一位领导，当地习惯要想让客人满意就得酒足饭饱，不醉不归。服务员必要时要依据主人的要求向客人敬酒。开席服务人员照办，给客人敬了酒店的欢迎酒。但主人还是不满意。此时，服务员上了一道“清蒸鲈鱼”。当地习俗要敬鱼头酒，讲究“头三，尾四，腹七，背八”，一般只敬“头三尾四”。于是主人要求服务员敬酒，服务员只得照办。
服务员端起酒杯来到了主宾身后，不待开口客人举起筷子夹起一片绿色菜叶盖住了鱼头，并说：大家快吃，今天的鱼头酒“一概不喝”。
主人表示不行，一定要服务员敬完鱼头酒。
服务员略做思索后，临危不惧，声音洪亮的说：先生您好，本地有个习俗，吃鱼要喝鱼头酒，讲究头三尾四，您刚才放一片菜叶的意思我明白，是要求大家“一律都喝”吧，那您就做个表率，我先敬您三杯好吗。
此领导无言，只得一饮而尽，满座想起掌声，朋友连连说：好，好，服务员服务质量就是好呀！
99%的普遍服务容易被模仿，但1%的精细服务则是对手难以超越的
———— 软件、硬件是都需具备的
一、在泰国曼谷的余先生：
清晨酒店一开门，一名漂亮的泰国小姐微笑着和我打招呼："早，余先生。""你怎么知道我姓余？""余先生，我们每一层的当班小姐要记住每一个房间客人的名字。"我心中很高兴，乘电梯到了一楼，门一开，又一名泰国小姐站在那儿，"早，余先生。""啊，你也知道我姓余，你也背了上面的名字，怎么可能呢？""余先生，上面打电话说你下来了。"原来她们腰上挂着对讲机。
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就问她"中间这个红红的是什么？"这时我注意到一个细节，那个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，"那么旁边这一圈黑黑的呢？"她上前又看了一眼，又后退一步说那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅到菜里。
我退房离开的时候，刷卡后他把信用卡还给我，然后再把我的收据折好放在信封里，还给我的时候说，"谢谢你，余先生，真希望第七次再看到你。"第七次再看到，原来那次我是第六次去。
3年过去了我再没去过泰国。有一天我收到一张卡片，发现是他们酒店寄来的，"亲爱的余先生，3年前的4月16号你离开以后，我们就没有再看到你，公司全体上下都想念得很，下次经过泰国一定要来看看我们。下面写的是祝你生日快乐。
前篇小文里写到的那个品牌店的女老板，这回改由同办公室的阿建出马去做专访了。
阿建采访刚刚结束，就用手机给在办公室的清扬打电话，气喘吁吁不知是兴奋还是燥热，清扬姐，你说的那个女老板，我还以为多倾国倾城呢，也就一般么。一听他在电话里气都喘不匀的没出息样，就知道那个好色的家伙又言不由衷。次日在办公室见了面，阿建就迫不及待地问清扬，她当时送你什么？就送了个很细的镶了据说是开了天光珠子的银镯子，清扬答，阿建神秘兮兮地说，你猜她送我什么？送你什么？清扬好奇心大盛。她送我一串象骨做的项链，说是送给我未来的媳妇。哎，没劲了吧？就没送你点什么？给了我两盒三五烟。就这？办公室里猎奇的脑袋们都有些泄气。当然还有，她请我到佛心斋去吃饭了。哦，这还差不多。还有，她跟你聊的时候，哭了么？哭？！清扬大为惊奇。哪有哭呀？自始至终，神采奕奕，满脸含笑呀。印象中，那是个山崩于前都会支颐浅笑，淡定自若不动声色的女子。可是，跟我吃饭的时候，她哭了。讲了很多她创业的艰辛，和委屈。噢？梨花带雨么？就有人打趣阿建，她老公如今到新西兰开分店去了，那小娘子正闺中寂寞呢。你可要当心啊！嗨！阿建开始面露得色且得意忘形了，要不是我躲闪及时，简直要扑我怀里来了。办公室里众皆哗然。有位年界不惑的老师，禁不住跃跃欲试、欲罢不能的架势，究竟是什么样的奇女子，找机会我也要去会会她。阿建一副舍我其谁的霸气，半真半假地说，你老可别再去了，她早就是我的人了。众人心照不宣，神秘对视。
清扬一副愤愤不平的委屈状，直冲阿建，怎么你就这么好命？上次我去找她，她是满脸堆笑，满面春风不假，可是，连口水也没让我喝上啊。怎么换了你待遇就这么不一样？不公平哦！阿建大惑不解，你说公平？哪来的那么多的公平？又理直气壮地补充，咱们俩本来就不一样么，至少个头不一样。而后忽地站起来，清扬的个头才刚刚惭愧地达到他的肩膀，是哦是哦，的确不一样。可症结的所在是性别不一样啊。就有警惕性高的人出来说话，阿建，你要把持住，卖艺不卖身，可别出卖色相啊。阿建举重若轻地嘿嘿笑着，只要她肯出钱做专访。我豁出去了。其实就是人老点，长相绝对正点。
只不过是笑谈罢了。可是你说说，这个世道，未免太黑了吧。赚钱容易吗？把好好的俊小伙子，都差点逼良为……牛郎了。
呵呵，当今世象，做事之前，先认清自身的优劣势，包括性别上的，这点很重要的。
【管理小故事】
一个人去买鹦鹉，看到一只鹦鹉前标：此鹦鹉会两门语言，售价二百元。另一只鹦鹉前则标道：此鹦鹉会四门语言，售价四百元。该买哪只呢？两只都毛色光鲜，非常灵活可爱。这人转啊转，拿不定主意。结果突然发现一只老掉了牙的鹦鹉，毛色暗淡散乱，标价八百元。这人赶紧将老板叫来：这只鹦鹉是不是会说八门语言？店主说：不。这人奇怪了：那为什么又老又丑，又没有能力，会值这个数呢？店主回答：因为另外两只鹦鹉叫这只鹦鹉老板。这故事告诉我们，真正的领导人，不一定自己能力有多强，只要懂信任，懂放权，懂珍惜，就能团结比自己更强的力量，从而提升自己的身价。相反许多能力非常强的人却因为过于完美主义，事必躬亲，什么人都不如自己，最后只能做最好的攻关人员，销售代表，成不了优秀的领导人。
本章知识体系
作为管理的一个职能，领导职能的作用主要是通过有效的领导行为和领导方式，对下属产生影响力，带领和激励组织中的成员去实现组织目标。因此，管理的领导职能主要是通过激励、指挥和沟通去影响组织成员的行为，提高下属工作的积极性，接受领导的统筹安排，使组织成员为实现组织目标而共同努力。
所谓领导，它是一种影响力，是影响个人或群体向着目标迈进的行为或力量，引导人们去完成特定目标。要使领导有效，必须掌握并灵活运用领导理论，即领导特性理论、领导行为理论{包括领导连续统一体理论、领导方格理论—领导的五种典型领导方式（包括放任型、任务式、关系型、中庸式、集体型领导等}和领导权变理论。同时，还要灵活运用激励理论去激发人的动机和内在动力，使人奋发向上，为实现组织目标而努力奋斗。激励的主要理论包括内容型激励理论（马斯洛的需要层次理论和赫茨伯格的双因素理论）、过程型激励理论（包括弗鲁姆的期望理论和亚当斯的公平理论）和行为改造理论（包括强化理论等）；最后还要求的理解沟通的定义方式等。
案例
案例1、谢丁的选择
一、案例介绍
谢丁是设在北京中关村电子一条街的一家电脑公司中分管人事工作的副总经理。公司董事会日前作出了“第二次创业”的战略决策，并据此将公司经营业务的重点从组装“杂牌”电脑转到创立自己品牌的方向上来，谢丁必须在这周内作出一项人事决定，挑选一个人担任公司新设业务部门的领导。他有三个候选人，他们都在公司里工作了一段时间，其中一位是李非，这小伙子年纪不大，但领导手下人挺有一套办法，所以谢丁平时就比较注意到他。另一
个原因是，李非的领导风格很像谢丁自己。谢本人是曾在部队从事过通讯系统维护工作的退役军人，多年军队生活的训练使他养成了目前这种因为习惯了而很改变的领导方式，但谢自己心里也明白，公司新设立的业务部门更需要能激发创造性的人，李非是从外埠某大专院校电子计算机专业的专科毕业生。四年前独自到北京“闯世界”，经过大面试来到了本公司工作。他的性格与言行让人感到，他是一个固执己见的、说一不二的、敢作敢为的人。
秦雯则是另一种性格的人，她通过自学获得了文科学士文凭，她为人友善，喜欢听取下属的意见，并通过前一段时间参加工商管理培训班的学习以及自己边实践边总结、提高，形成了一种独特的领导风格。对于第三个候选人彭英，谢丁没有给以多少考虑，因为彭英似乎总是让他的下属做出所有决策，自己从没有勇气说出自己的主张。
（来源：/jwc/news_show.asp?id=1326）
二、案例分析要点
公司任命领导的时候的依据（应该根据岗位的特性和需要等），同时应该有一个有效地标准和机制。
三、思考、讨论
假如你是在谢丁身边工作多年的一位参谋人员，谢丁想让你从纯理性角度对该项人事决策作出一分析，请问你该建议谢丁选择谁担任新设业务部门的领导人?为什么?
案例2、哪种领导类型最有效
一、案例介绍
A公司是一家大型汽车配件生产集团。最近，对该公司的三个重要部门经理进行了一次有关领导类型的调查。三人分别持不同的观点。
1．约翰
约翰是生产部经理，他对本部门的产出感到自豪。他总是强调对生产过程、出产量控制的必要性，坚持下属人员必须很好地理解生产指令以得到迅速、完整、准确的反馈。当他遇到小问题时，会放手交给下级去处理，当问题很严重时，他则委派几个有能力的人去解决问题。通常情况下，他只是大致规定下属人员的工作方针、完成怎样的报告及完成期限。约翰认为只有这样才能导致更好的合作，避免重复工作。
约翰认为对下属人员采取敬而远之的态度对一个经理来说是最好的行为方式，所谓的“亲密无间”会松懈纪律。他不主张公开谴责或表扬某个员工，相信他的每一个下属人员都有自知之明。
据约翰说，在管理中的最大问题是下级不愿意接受责任。他讲到，他的下属人员可以有机会做许多事情，但他们并不是很努力地去做。
他表示不能理解在以前他的下级如何能与一个毫无能力的前任经理相处，他说，他的上司对他们现在的工作运转情况非常满意。
2．波特
波特认为每个员工都有人权，他偏重于管理者有义务和责任去满足员工需要的学说，他说，他常为他的员工做一些小事，如给员工两张艺术展览的入场券。他认为，每张门票才15美元，但对员工和他的妻子来说却远远超过15美元。通过这种方式，也是对员工过去几个月工作的肯定。
波特称，他每天都要到工场去一趟，与至少25％的员工交谈。波特不愿意为难别人。他已经意识到在管理中有不利因素，但大都是由于生产压力造成的。他的想法是以一个友好、粗线条的管理方式对待员工。他承认尽管在生产率上不如其他单位，但他相信他的雇员有高度的忠诚与士气，并坚信他们会因他的开明领导而努力工作。【办公室小故事】
3．查利
查利说他面临的基本问题是与其他部门的职责分工不清。他认为不论是否属于他们的任务都安排在他的部门，似乎上级并不清楚这些工作应该谁做。 查利承认他没有提出异议，他说这样做会使其他部门的经理产生反感。他们把查利看成是朋友，而查利却不这样认为。
查利说过去在不平等的分工会议上，他感到很窘迫，但现在适应了，其他部门的领导也不以为然了。
查利认为纪律就是使每个员工不停地工作，预测各种问题的发生。他认为作为一个好的管理者，没有时间像波特那样握紧每一个员工的手，告诉他们正在从事一项伟大的工作。他相信如果一个经理声称为了决定将来的提薪与晋职而对员工的工作进行考核，那么，员工则会更多地考虑他们自己，由此而产生很多问题。
他主张，一旦给一个员工分配了工作，就让他以自己的方式去做，取消工作检查。他相信大多数员工知道自己把工作做得怎么样。
如果说存在问题，那就是他的工作范围和职责在生产过程中发生的混淆。查利的确想过，希望公司领导叫他到办公室听听他对某些工作的意见。 （来源：/p-77884546009.html）
二、案例分析要点
1、布莱克和穆顿的管理方格理论
2、原则上来说每种领导方式在特定的环境下都是有效地，但是我们还是提倡战略型的领导，对生产对人都很关心，这样有助于企业的长远发展。
三、思考、讨论
1、你认为这三位经理各采取什么样的领导方式？
2、每一种领导方式在特定的环境下是否都有效？为什么？
案例3、管理理论真能解决实际问题吗
一、案例介绍
海伦、汗克、乔、萨利四个人都是美国西南金属制品公司的管理人员。海伦和乔负责产品销售，汗克和萨利负责生产。他们刚参加过在大学举办的为期 两天的管理培训班学习。在培训班里主要学习了权变理论、社会系统理论和一些有关职工激励方面的内容。他们对所学的理论有不同的看法，现正展开激烈的争论。
乔首先说：“我认为社会系统理论对我们这样的公司一是很有用的。例如，如果生产工人偷工减料或做手脚的话，如果原材料价格上涨的话，就会影响到我们的产品销售。系统理论中讲的环境影响与我们公司的情况很相似。我的意思是，在目前这种经济环境中一个公司会受到环境的极大影响。在油价暴涨期间，我们当时还能控制自己的公司。现在呢？我们在销售方面每前进一步，都要经过艰苦的战斗。个中的艰辛你们大概都深有感触吧？”
萨利插话说：“你的意思我已经知道了。我们的确有过艰苦的时期，但是我不认为这与社会系统理论之间有什么必然的内在联系。我们曾在这种经济系统中受到过伤害。当然，你可以认为这是与系统理论是一致的。但是我并不认为我们就有采用社会系统理论的必要。我的意思是，如果说每个东西都是一个系统的话，而所有的系统都能对某一个系统产生影响的话，我们又怎么能
预见到这些影响所带来的后果呢？所以，我认为权变理论更适用于我们。如果你说事物都是相互依存的话，系统理论又能帮我们什么忙呢？”
海伦对他们这样的讨论表示有不同的看法。她说：“对社会系统理论我还没有很好地考虑。但是，我认为权变理论对我们是很有用的。虽然我们以前亦经常采用权变理论，但是我却没有认识到自己是在运用权变理论。例如，我有一些家庭主妇顾客，听到她们经常讨论关于孩子和如何度过周末之类的问题，从他们的谈话中我就知道他们要采购什么东西了。顾客也不希望我们„逼‟他们去买他们不需要的东西。我认为，如果我们花上一二个小时与他们自由交谈的话，那肯定会扩大我们的销售量。但是，我也碰到一些截然不同的顾客，他们一定要我向他们推荐产品，要我替他们在购货中作主。这些人也经常到我这里来走走，但不是闲谈，而是做生意。因此，你可以看到，我每天都在运用权变理论来对付不同的顾客呢。为了适应形势，我经常都在改变销售方式和风格，许多销售人员都是这样做的。”
汗克显得有些激动地插话说：“我不懂这些被大肆宣传的理论是什么东西但是，关于社会系统理论和权变理论问题，我同意萨利的观点。教授们都把自己的理论吹得天花乱坠，他们的理论听起来很好，但是他们的理论却无助于我们的管理实际。对于培训班上讲的激励要素问题我也不同意。我认为泰罗在很久以前就对激励问题有了正确的论述。要激励工人，就是要根据他们所做的工作付给他们报酬。如果工人什么也没有做，则用不着付任何报酬。你们和我一样清楚，人们只是为钱工作，钱就是最好的激励。”
（来源：罗昌宏、彭彬《管理学》上海财经大学出版社，2009年6月）
二、案例要点分析
系统理论；领导理论（包括的领导特性理论、领导行为理论、领导权变理论、行为改造理论等）；麦格雷戈的X、Y理论，X理论认为人天生是懒惰的，不想工作。Y理论正好与X理论相反，认为人性善，人是愿意通过工作去实现自我价值的。
三、思考、讨论
1、你同意哪一个人的意见？他们的观点有什么不同？
2、如果你是海伦，你如何使萨利信服系统理论？
3、你认为汗克关于激励问题的看法怎样？他的观点是属于哪一种管理理论的观点？
案例4、句容石油化工集团总公司
关于礼仪的小故事
一、目光与人品方面
有位企业经理讲过这样一件事情：“有一回，我同某销售公司经理共进午餐。每当一位漂亮的女服务员走到我们桌子旁边，他总是目送她走出餐厅。我对此感到很气愤，我感到自己受到了侮辱。心里暗想，在他看来，女服务员的两条腿比我要对他讲的话更重要。他并没有听我讲话，他简直不把我放在眼里。”
二、老太太与“配偶”的故事
有位人口普查员填写人口登记表时问一位没有文化的老太太：“您有配偶吗？”老太太愣了半天回答不上来。旁边有人解释说：“他是问您有老伴吗？”老太太这才恍然大悟。
三、仅仅因为一口痰吗？
这是一场艰难的谈判。
一天下来，美国约瑟先生对于对手——中国某医疗机械的范厂长，既恼火又钦佩。这个范厂长对即将引进的“大输液管”生产线行情非常熟悉。不仅对设备的技术指数要求高，而且价格压的很低。在中国，约瑟似乎没有遇到过这样难缠而有实力的谈判对手。他断定，今后和务实的范厂长合作，事业是能顺利的。于是信服地接受了范厂长那个偏低的报价。“OK！”双方约定第二天正式签定协议。天色尚早，范厂长邀请约瑟到车间看一看。车间井然有序，约瑟边看边赞许的点头。走着走着，突然，范厂长觉得嗓子里有条小虫在爬，不由得咳了一声，便急急的向车间一角奔去。约瑟诧异地盯着范厂长，只见他在墙角吐了一口痰，然后用鞋底擦了擦，油漆的地面留下了一片痰渍。约瑟快步走出车间，不顾范厂长的竭力挽留，坚决要回宾馆。
第二天一早，翻译敲开范厂长的门，递给他一封约瑟的信：“尊敬的范先生，我十分钦佩您的才智与精明，但车间里你吐痰的一幕使我一夜难眠。恕我直言，一个厂长的卫生习惯，可以反映一个工厂的管理素质。况且，我们今后生产的是用来治病的输液管。贵国有句谚语：人命关天！请原谅我的不辞而别，否则，上帝会惩罚我的……”
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范厂长觉得头“轰”的一声，像要炸了。
四、老田鸡“退二线”的故事
某局新任局长宴请退居二线的老局长。席间端上一盘油炸田鸡，老局长用筷子点点说：“喂，老弟，青蛙是益虫，不能吃。”新局长不假思索，脱口而出：“不要紧，都是些老田鸡，已退居二线，不当事了。”老局长闻听此言顿时脸色大变，连问：“你说什么？你刚才说什么？”。新局长本想开个玩笑，不料说漏了嘴，触犯了老局长的自尊，顿觉尴尬万分。席上的友好气氛尽被破坏，幸亏秘书反应快，连忙接着说：“老局长，他说你已退居二线，吃田鸡不当什么事。气氛才有点缓和。
五、这里没师傅，只有大夫的故事
某高校一位大学生，用手捂着自己的左下腹跑到医务室，对坐诊的大夫说：“师傅，我肚子疼。”坐诊的医生说：“这里只有大夫，没有师傅。找师傅请到学生食堂。”学生的脸红到了耳根。
六、电话里的女高音的故事
某杂技团计划于下月赴美国演出，该团团长刘明就此事向市文化局作请示，于是他拨通了文化局局长办公室的电话。
可是电话响了足足有半分多钟时间，不见有人接听。刘明正纳闷着，突然电话那端传来一个不耐烦的女高音：“什么事啊？”刘明一愣，以为自己拨错了电话：“请问是文化局吗？”“废话，你不知道自己往哪儿打的电话啊？”“哦，您好，我是市歌舞团的，请问王局长在吗？”“你是谁啊？”对方没好气地盘问。刘明心里直犯嘀咕：“我叫刘明，是杂技团的团长。 “刘明？你跟我们局长什么关系？” “关系？”刘明更是丈二和尚摸不着头脑；
“我和王局长没有私人关系，我只想请示一下我们团出国演出的事。”“出国演出？王局长不在，你改天再来电话吧。”没等刘明再说什么，对方就“啪”地挂断了电话。
刘明感觉像是被人戏弄了一番，拿着电话半天没回过神来。
七、参观的故事
南方某市五年前与国外的一座城市结为“友好城市”。值五周年之际，该市被 2
邀请前去参观。为了此次出国参观能顺利进行，该市指派一位副市长专门负责组织这项参观活动。
这位副市长很有经验。他首先提出参观人员名单，并对全体参观人员进行有针对性的培训，学习参观城市政治、经济、文化、习俗等方面的知识。此外，他还对全体参观者进行了分工，把领队、接洽、翻译、食宿、安全等工作落实到个人，同时也把提问、记录、录音、拍照等任务分配到人。
最后，他还请礼仪专家给全体团员讲授出国参观的礼仪规范，对团员的着装、交际应酬等方面做了具体的规定。
该团出国参观结束后，外国朋友对团员在参观时的表现十分赞赏。
八、请向国徽敬礼的故事
第一次世界大战中美国一名黑人少校军官和一名白人士兵在路上相遇，士兵见对方是黑人，就没有敬礼。当他掠身而过，忽然听到背后一个低沉而坚定的声音：“请等一下。”黑人军官对他说：“士兵，你刚才拒绝向我敬礼，我并不介意。但你必须明白，我是美国总统任命的陆军少校，这顶军帽上的国徽代表着美国的光荣和伟大。你可以看低我，但必须尊敬它。现在我把帽子摘下来，请你向国徽敬礼。”士兵终于向军官行了礼。这位黑人就是后来成为美国历史上第一个黑人将军的本杰明·戴维斯。
九、如此吃相的故事
在与自己的同事一道外出参加一次宴会时，财政局干事姜克美因为举止有失检点，从而招致了大家的非议。
姜克美当时在宴会上为了吃得畅快，在开始用餐之后便一而再、再而三地减轻自己身上的“负担”。他先是松开自己的领带，接下来又解开领扣、松开腰带、卷起袖管，到了最后，竟然又悄悄地脱去自己的鞋子。尤其令人感到不快的是，姜克美在吃东西时，总爱有意无意地咂巴其滋味，吃得訇然做响，并且其响声“一波未平，一波又起”，“一浪高过一浪”。
姜克美在宴会上的此番作为，不仅令他身边的人瞠目结舌，而且也叫他的同事们无地自容。大家就此纷纷指责姜克美：丢了自己的人，丢了单位的人，也丢了大家的人。
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十、拜访的故事
张林是市外办的一名干事，有一次，领导让他负责与来本市参观访问的某国代表团进行联络。为了表示对对方的敬意，张林决定专程前去对方下榻的饭店拜访对方。
为了避免出现得仓促，他先用电话与对方约好了见面的时间，并且告之自己将停留的时间长度。随后，他对自己的仪容、仪表进行了修饰，并准备了一些本市的风光明信片作为礼物。
届时，张林如约而至，进门后，他主动向对方问好并与对方握手为礼，随后做了简要的自我介绍，并双手递上自己的名片与礼品。简单寒暄后，他便直奔主题，表明自己的来意，详谈完后便握手告辞。
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