【www.gbppp.com--生肖文化】
构建服务文化，提升服务品质
今年，是我港开展“优质服务月”的二十周年。二十年来，“优质服务月”的广泛开展和积极推进取得了丰硕的成果，我港“服务是生命，满意是追求”的服务理念得到不断深入和升华，全体员工的服务意识和职业道德观念得到不断增强和提高、服务质量和服务水平得到不断提升，硬件和软件等各项服务设施也得到了大幅改善，港口综合服务功能得到不断完善和加强。特别是近几年，我港通过不断加大物质投入，新建和改造服务设施，整治港区道路交通，在不断完善港口客货运服务大厅、服务绿色通道，提升信息化服务水平的基础上，相继建成了天津国际贸易与航运服务中心、我港调度指挥中心和我港客户呼叫中心，极大地提升了我港服务硬件设施档次，在全国沿海港口中走在了全国前列，奠定了我港的领先地位。二十年来我港“优质服务月”的开展历程，充分展示了我港在企业文化建设，特别是服务文化建设上不断充实、不断丰富、不断完善的发展历程，是我们我港以“服务是生命，满意是追求”为服务理念的具体体现和深化延伸。
服务文化是企业在长期的对客户服务过程中所形成的服务理念、职业观念等服务价值取向的总和。它包括服务标准、服务理念、服务宗旨、服务效果的统一，并以此培育形成全体员工共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念以及行为规范。服务文化以服务价值观为核心，以创造客户满意为目标，以形成共同的服务价值认知和行为规范为内容，以服务机制流程为保证，以服
务创新为动力的企业文化。对于广大客户来说，服务文化就是以客户为本，以诚信的态度对待客户，以规范的行为满足客户，以先进的手段方便客户，以高尚的品位感动客户。服务文化是企业文化建设的重要组成部分，加强港口服务文化建设，既是增强企业凝聚力、树立企业良好形象的需要，也是应对当前严峻的经济形势，提高企业经营管理水平、培育核心竞争力的重要途径。
进入二十一世纪，企业之间的竞争已经由产品的竞争过渡到服务的竞争，企业之间竞争的焦点也已转变为服务品质的竞争。因此，不管是制造型企业，还是服务型企业，都面临着一个亟待解决的课题：如何通过加强企业服务文化的建设来全面提升企业的服务品质，以优质的服务来赢得客户赢得市场，从而建立企业的竞争优势。
对于港口服务型企业而言，我们本身不生产产品，我们的“产品”就是服务本身。因此，在某种程度上讲，服务水平和服务能力的高低决定了企业的优胜劣汰。“服务是生命，满意是追求”的服务理念不仅体现了一个港口企业以客户满意为出发，不断满足客户需求的基本理念，更体现了服务水平和能力对于整个企业生存和发展的重要意义。因此，在日益激烈的市场竞争中要生存、要发展，就必须高度重视服务文化的建设。把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯，以文化提升服务，将文化力转化为竞争力，已成为企业自身建设和发展过程中打造核心竞争能力的重中之重。
服务文化作为企业文化建设的重要内容，鲜明地体现着企业的价值观和经营理念，重视并致力于抓好服务文化建设，对于丰富发展和深化细化企业文化建设具有积极意义。我港自1990年开展以“让您满意在我港”为主题的优质服务月活动，二十年来坚持不懈的实践步伐充分展示了我港在服务文化建设上审时度势、高瞻远瞩的眼光和魄力，有效的促进了整个我港在服务文化构建上的建设步伐；促进了企业服务精神、服务理念和核心价值观向广大员工的精神动力和自觉行动的转化；提高了员工适应企业发展要求和员工自身发展要求的职业技能。二十年的实践历程，彰显了我港积极推进服务文化建设，在服务中谋发展，在发展中创新服务，不断增强企业服务功能和服务领域的开拓创新精神。
今昔对比，二十年来“优质服务月”的实践历程成绩斐然，但我们还应清醒的认识到，构建服务文化，不断提升服务品质，打造企业的核心竞争力是一个不断完善、不断深化的过程。因此，站在新的起点，我们还有很多工作还有待于进一步的推进和提升，我想对于构建服务文化，还应继续做好以下几方面的工作。
第一，加深认识，更新观念，树立先进的服务理念。思想和观念是企业行动的先导。构建港口企业服务文化，首先应深化对服务文化的认识，要在思想和观念上树立起以“服务是生命，满意是追求”为核心的服务理念。传统的服务观念更多的关注于满足客户对企业的基本需求，然而满足客户的基本需求，只能说是一个企业能够生存的根本前提。企业若要具有竞争力，并得到可
持续的长足发展，不仅要不断满足客户的基本需求，更要在满足客户这些需求的基础上，为客户提供更多的超值服务，做到超越客户期望，为客户提供更多的增值服务。因此，在这一服务理念的引导下，我们应加快实现由传统服务理念到现代服务理念的转变，使员工由热情服务、微笑服务延伸到切实站在顾客的角度用心服务、用情服务；使员工由被动的服务切实转变为更好的满足顾客的积极主动的服务，真正实现服务从自发性向自觉性的转变；由“我提供什么服务你就接受什么服务”的单向服务转变为以客户需求为出发点的人性化的互动服务；由粗略的服务转变为精细化的品牌化服务；由普遍的大而化之的服务转变为个性化、差别化、情感化的服务；由满足客户需求的服务向超越客户需求的服务的延伸。
第二、建立起以客户满意为中心的服务机制。有效和长效的机制是推进服务文化建设的重要保证。企业要努力围绕构建先进的服务文化，完善相关的宣传、教育、管理、激励、监控、奖励机制，把优秀的服务文化用制度规定下来，建立起科学规范的管理体系，同时把抽象的服务概念和服务要求变为具体的服务标准、服务守则，渗透到企业经营管理的全过程，实现服务与管理的有机结合。因此，企业不仅要树立起以客户为中心的服务理念，更需要由此而建立起的以客户满意为中心的服务机制。只有通过建立、健全公司以及各部门的服务制度、对各项服务标准进行规范，才能使员工的各项工作切实做到有章可循，有法可依，使公
司的各项服务得以规范，才能从根本上保证我们的服务品质，提高客户满意度。
第三、构建企业服务文化，打造核心竞争力。服务理念体现了人们对服务内涵的理解、认识以及所形成的观念。服务理念和服务文化体现着企业价值观和经营理念，贯穿企业生产服务的全过程。企业要通过服务文化建设，把服务思维升华为理念，把服务做法升华为制度，把服务要求升华为习惯。通过服务格言的熏陶、服务理念的导入和对共同愿景的追求，逐步构建企业自身的服务文化。通过建立公司服务文化来加强品质服务在公司上下的辐射力；并通过不断丰富品质服务的内涵，来发挥服务文化对公司所有员工的陶冶力；并通过对公司服务文化的不断的完善，来带动公司服务品质的升级，从而发挥服务文化的推动力，推动公司发展，进而实现构建服务文化的真正目的和愿望。
构建企业的服务文化，不仅是我港企业文化的重要组成部分，更是作为港口服务企业在面对激烈的市场竞争的必然选择。二十年来，“优质服务月”活动的开展使我们对构建企业服务文化的内涵有了更多的认识，也积累了很多建立服务文化的宝贵经验。相信，通过“优质服务月”活动，也会进一步带动和促进整个港口服务文化的全面开展和不断完善，带动和促进整个我港服务水平的提升。
优质服务“四大主题”提升工程
一、工作主题
为深入贯彻党的十八届三中全会精神和党的群众路线教育实践活动总体要求，按照《国家电网公司关于深化“你用电我用心”大力提升优质服务水平的意见》，溧阳市供电公司开展了“智慧苏电、幸福民生”优质服务主题活动，进一步深化为民服务创先争优活动，完善管理模式，构建全面服务体系，积极设计实践载体，进一步拓展服务内涵，从“群众满意在电力”“业扩直通助发展”“节能环保净蓝天”“智能互动享快捷”四个板块，把优质服务与企业文化紧密结合，在公司营销服务领域取得了一定的成效。
二、实施过程和措施
一是统一领导、明确提升方向。今年来，溧阳市供电公司积极思考“优质服务是国家电网的生命线”的深刻内涵，牢固良好的服务意识，继续深化服务内涵，拓展服务领域，创新服务方式。在高标准、高质量地推进“大营销”体系建设中，始终将“五统一”企业文化贯穿其中，通过“群众满意在电力”“业扩直通助发展”“节能环保净蓝天”“智能互动享快捷”四大板块为主要内容的供电服务提升工程，构建全面的服务体系，积极践行“智慧苏电、幸福民生”的服务理念，全面提升了优质、高效、便捷的服务品质，彰显“服务党和国家工作大局”“服务电力客户”“服务发电企业”“服务经济社会发展”的企业宗旨，把优质服务与企业文化紧密结合，使客户更加满意、政府更加放心，“国家电网”品牌得到了大力提升。
二是拓宽服务载体，丰富服务内涵。以“智慧苏电、幸福民生”为主题，组织全体员工通过主题大讨论、征文、辩论会、演讲等多种形式，形成对利益共同体服务理念的广泛认知和认同，努力打造溧阳地区优质服务典范，切实提升优质服务水平。首先对窗口营业人员开展了“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”五项修炼活动，提倡用“细心、虚心、耐心、热心、爱心”“五心”为客户服务，推行“不让工作延迟、不让工单积压、不让差错出现、不让客户冷落、不让违纪行为发生、不让企业形象受损”六个不让服务，践行“你用电、我用心”的大众传播口号。其次，公司认真贯彻落实市委、市政府工作部署，紧紧围绕市委十一届六次全会的决策部署，按照“科学发展，生态优先，努力建设美丽溧阳”的总要求，全面投身“重大项目突破年”活动，公司研究制定八项工作举措，从“建设苏南一流电网，确保重点项目安全可靠供电”、“公司领导挂钩服务，统筹保障重点项目用电”、“推进业扩直通车工程， 缩短业扩接电时间”、“开展政企互动活动，主动对接工业园区”、“主动让利于客户，减少客户工程投资费用”、“开展重点企业用电分析诊断服务，指导企业降低用电成本”、“开展电力设备检查，消除故障停电隐患”、“快速反应，确保电力设备故障及时修复”等八个方面，全力推进重点项目建设。为落实全程跟踪服务责任，公司安排每一个重点项目与一位公司领导挂钩服务，并配备一位责任心强、业务水平高的客户经理全程协调，主动上门走访服务，协调解决项目推进中的困难和问题，全面推进重大项目建设。此外，公司全力推进业扩“直通车”工程。进一步简化业务办理流程，【品质好服务优的企业文化建设】
履行一次告知义务，提升业务办理速度，努力实现业扩接电周期缩短50%的目标。营销部作为牵头部门，科学编制客户用电工程供电方案，合理规划线路工程，准确核算用电容量，确保供电方案经济合理。对于申请用电时提供资料不全的重点项目，公司先行受理，并先行答复供电方案，用电工程与客户办理相关资料手续同步进行，待客户补全资料后即进行送电，全力保证重点项目的用电需求。公司主管领导带队多次参加市广播电台《政风热线》节目，做客直播间，倾听客户的意见和建议，现场接听热线，解答听众用电疑难问题，为广大客户和公司之间建立沟通的“空中桥梁”。
三是履行社会责任，彰显公司形象。在优质服务四大板块提升工程建设中，溧阳市供电公司认真履行社会责任，“责任央企”形象日益彰显。在积极开拓电力市场的同时，公司上下顾大局、识大体，有力有序配合政府落实节能减排政策；成立能效网络小组，为客户搭建节能技术交流平台。向重要客户提供产业发展和节能减排新技术、新工艺等信息服务，促成溧阳扬子水泥和天山水泥公司余热发电项目顺利投运，为国家节能减排政策落实做出了贡献。主动延伸服务，加快智能电能表轮换进度，并且把计量装置改造作为服务民生的一项重要工作，在完成全面排查、摸底的基础上，制定详细的改造方案和措施，积极向上级部门提供详实的资料，为政策争取提供依据。同时，对居民客户提供技术指导、疑难解答等服务。2014年4月18日晚上，位于溧阳北山工业园的三家重要客户变电所全厂失压，公司快速反应，迅速启动供、用电双方应急预案，紧急调用移动电源车第一时间
赶赴现场保电，并连夜帮助客户抢修设备，为企业挽回近千万元的经济损失，并防止了氯气泄漏等恶性事件，得到客户高度赞誉。
三、工作成效
据统计，今年以来，每百万用户服务质量事件数量达到历年以来最低，实现服务受理“零推诿”、服务过程“零差错”、服务事项“零积压”、服务沟通“零距离”、服务投诉“零障碍”，重大保电活动“零失误”目标。故障抢修中体现“一精、两保、三快”，客户投诉一次解决率达100%，故障抢修工单处理平均时长由22分钟下降至18分钟，下降率为9.1%；争做优质服务表率，确保各项承诺和服务标准100%落实，高压客户业扩报装平均接电时间下降1.2天；整合业务流程、压缩管理链条，完善服务质量考核评价机制，全面提升“国家电网”品牌的知名度、认知度、美誉度。
四、启示与思考
服务是企业文化的外部体现。一个企业没有良好的企业文化，没有好的管理，服务将成为无源之水、无本之木，服务质量的持续提升也就无从谈起。溧阳市供电公司通过实施优质服务“四大板块”提升工程，我们深深体会到：要实现对客户优质服务的常态化，必须靠机制，而长效机制的建立，必须坚持常抓不懈，抓反复、反复抓，长年累月坚持下去，把看上去简单的服务真正做到让广大客户天天满意、时时满意，这才是落实优质服务的最好体现。
在政治工作会议上的报告
积极应对严峻形势 发挥政治工作优势
努力向 “安全畅通、文明和谐”xx厂更高目标迈进
同志们：
今天，我们在这里召开政治工作会议，主要是认真贯彻公司政治工作会议精神，总结2016年政治工作，研究部署2016年政治任务，在企业变革、面临“寒冬”的严峻形势下，充分发挥党建和思想政治工作优势，团结带领全厂党员、干部和职工积极应对挑战，为全面实现厂首届三次职代会提出的各项工作目标，创建“安全畅通、文明和谐”xx厂提供坚强有力的政治保证。
一、回顾艰辛历程、总结宝贵经验
刚刚过去的2016年，是x钢发展史上极其困难、非同寻常的一年。我厂党建和思想政治工作始终深度融入中心、广度进入管理，坚持拢人心、鼓士气、聚合力，在铁修改革发展的关键时期发挥了至关重要的作用，为应对各种复杂考验、推动我厂“七化”目标提供了坚强有力的保障。
（一）深化形势任务教育和大讨论，思想政治工作活跃有效
在全体职工中及时开展了“如何增强工作责任心、提高工作执行力”大讨论，激励干部职工正确认识增强工作责任心要从我做起，提高工作执行力重在落实。面对生产经营的重重压力和挑战，组织干部职工深入开展了“x钢有困难，职工怎么办”形势任务教育。各单位认真贯彻落实x钢、铁运公司经济活动分析会议精神，进一步增强危机意识、责任意识和大局意识，眼睛向内制定落实整改措施，立足本职岗位清仓挖潜，营造“克难制胜降成本、众志成城保畅通”的浓厚氛围。认真落实铁运公司党委要求，广泛深入地开展了“走访谈心交友”活动，有效地解决了部分职工心理的焦虑和生活上的困难。我厂“走访谈心交友”活动的经验，在《x钢日报》上得以发表。注重发挥先进典型的辐射带动作用，七·一之前，组织召开庆祝中国共产党成立90周年大会，命名表彰一批业绩显著、作用突出的优秀共产党员典型。在“七化”目标的引领下，全厂干部职工思想观念和精神面貌发生了很大变化，“七化”布局全面铺开，重点项目均得到有效落实；干部职工的工作干劲始终保持高昂态势，在材料备件费用减少40％的情况下，作业效率提高了20%以上，各类设备故障较上年下降了34.7%；科技创新取得丰硕成果，助推集中保运保产向信息化、现代化迈进；各项管理日趋夯实，规范管理逐步由“升级”向“达标”转变。
践行“走进矛盾、破解难题”工作理念，领导班子能力全面提升
面对薪酬改革、迎战暴雨大雪和应对严峻形势，始终注重工作的超前性、预见性和实效性，坚持走xx厂自己的路，教育引导两级班子成员不畏艰险地直面挑战、心情淡定地埋头苦干、持之以恒地将年初“两会”确定的“主攻七化、争创三优”目标推向前进，两级班子成员在2016年这一特殊困难的年份经受住了考验，驾驭全局能力明显提升。严格执行领导班子集体决策“三重一大”制度，在实践中决不搞“一言堂”，“一个人说了算”，提升了领导班子的科学决策力。坚持在安全保运的实践中考核调整车间班子，2016年共交流中层干部4名，使车间班子结构更趋合理。牢固树立“责任意识”，全面提高“执行能力”，始终把重要精力放在确保安全、降本增效、维护稳定等中心工作上来，推动了两级班子克难攻坚力的提升。坚持把统一思想、凝聚力量作为推动工作的重要前提，注重从我厂的发展大势和具体实际出发，开展了有形、有力、有效地形势任务教育活动，全面强化了思想引领力。党委全力维护行政的管理权威、行政全力支持党委的各项工作，党政正职以身作则，班子副职尽职尽责，充分发挥了领导班子的集体智慧和力量，影响和带动了车间班子在思想上同心同德、目标上同心同向、行动上同心同行，全场两级班子的团结凝聚力明显增强。两级班子成员认真践行廉洁承诺，坚持把好权力观、金钱观和人情关，没有发生任何违规违纪行为，廉勤表率力进一步彰显。
深入开展“创先争优”活动，基层党建工作创新发展
深入开展创先争优活动，引导基层党组织和共产党员在中心工作中勇挑重担，冲锋在前。通过制定落实工作规划，加强指导、管理与考核，坚持执行支部工作季度巡检，达到了支部书记间互相学习、互相促进、互相提高的目的。认真学习贯彻胡锦涛“七一”重要讲话精神，紧密结合党员干部思想实际和企业改革发展实际，认真领会重要讲话的新论述、新观点、新要求。通过系统学习、专题培训等形式，促进了党员干部更新理念、务实创新。深入开展纪念建党90周年系列活动。从三月下旬，厂党委相继组织了富有特色的纪念活动。主要包括：以“回首红色记忆、传承光荣传统”为主题，厂党委委员亲自撰写党课教案，为联系点党支部全体党员进行专题辅导；以“千里铁路党旗红、降本增效保畅通”为主题，各党支部针对春融解冻期清除线路各类隐患、清挖防汛排水沟、现场清理整顿等重点难点问题，组织党员骨干开展突击会战、“奉献日”等活动；以“铁修职工心向党”为主题，组织开展红歌大赛、党史知识竞赛、文艺汇演等文化纪念活动；以“猎猎党旗映铁修”为主题，举办了“铁修在变”图片巡回展。重视党员发展工作，全年共发展新党员16名，转正8名。一年来，有1项课题成果、4篇论文在集团公司获奖。
积极应对各种严峻形势挑战，创先争优品牌异彩纷呈
深化“对标领航”活动，打造“顾全大局、优质服务”品牌。为了充分发挥党员的表率、带头和示范作用，全厂党员都结合岗位实际做出“党员承诺”，并制定出具体内容、目标和完成目标的主要措施。各党支部将“对标领航”纳入党员目标管理工作规范流程，整合管理资源，细化活动内容，量化活动指标，定期评比考核，促进了全体党员在保安全、保稳定、保发展工作中发挥先锋模范作用。深化“立题攻关”活动，打造“务实创新、克难制胜”的党员品牌。围绕提高点检维修质量效率、实现规范管理升级达标、提高职工队伍整体素质等重点，通过运用党组织工作优势，调动各方面力量主动地发现问题，整合各方面资源集中力量及时有效地解决问题。一年来，各党支部确立实施了11项“立题攻关”重点课题，形成了目标性、灵活性相互交融的“立题攻关”活动模式。深化“主题实践”活动，打造“快速反应、敢打必胜”的党员品牌。两级党组织围绕集中保运保产，组织开展“争当铁路线路的守护神、让钢铁大动脉更畅通亮丽”主题实践活动。先后组织“战严寒、保生产攻坚战”、春融期“三保一创”立功竞赛、百日换枕换轨自修战役、大中抢修工程突击会战、立足岗位节本降耗等活动，发动党员积极应对线路各种病害、人员紧缺、物料削减、突发事故及雨雪、高温天气等不利因素的影响，有效地解决了制约“安全畅通”的关键难题，稳固提升了铁路线桥设备的质量状态。深化“共产党员工程”，打造“安全畅通、文明和谐”的党员品牌。采取厂党委总体设计、基层党支部分解实施、有关部门共同推进的活动模式，促进党建优势与中心工作融为一体，突出安全高标准、管理高水平、服务高品质、党员高素质，真正做到关键岗位有党员引领，关键环节有党员把守，关键时刻有党员攻坚，高起点、高标准、严要求地完成每一项工作任务。
深化“火车头”廉洁文化建设，党风廉政建设成效显著
深化反腐倡廉教育。以贯彻《廉洁从政准则》、《廉洁从业若干规定》、《关于进一步推进国有企业贯彻落实“三重一大”决策制度的意见》为重点，完善示范教育、警示教育和岗位廉政教育制度。召开了xx厂党风廉政教育大会，签订党风廉政建设包保责任书。先后对班子成员分工进行了调整，对3名中层干部进行了交流，并分别进行了廉洁谈话。充实完善了全体干部和三管人员共83人的电子“廉洁档案”和xx厂廉洁文化网页，使之与“火车头”廉洁文化建设融合融入。利用局域网、《铁修之声》等载体开辟专栏，大力宣传勤政廉政典型事迹。围绕劳务管理、物料管理关键环节，深入开展排查廉政风险点和监督检查活动，有效规范经营管理行为，维护企业良好形象。发挥效能监察的再管理作用，通过效能监察，促进管理升级。加大领导干部个人有关事项报告、述职述廉、廉政谈话等制度落实情况的监督检查力度，强化各级干部的廉洁自律意识。一年来，厂纪委通过效能监察立项6项，实现综合创效148万元。不断深化“服务在基层，满意在机关”活动，以营造学习氛围、发挥职能作用、推进规范管理、自觉廉洁自律为重点，在两级机关开展创建学习型、服务型、创新型、廉洁型“四型机关”活动。通过查摆整改实际问题，理顺管理程序，强化责任考核等程序，打造一支作风过硬、素质优良、勤奋敬业、“想事、干事、成事”的机关干部队伍。
注重建设高素质干部职工队伍，党政工团组织合力彰显
组织和引导党政工团组织在融入中心、进入管理中打团体战、协作战，并注重在实践中培育和锻炼精诚团结、密切协作、不讲你我、唯讲效果的工作作风。群团组织合力而为、作用彰显。厂工会深入开展创建劳动关系和谐企业活动，不断深化厂务公开和民主管理，大力组织帮困扶贫工作，为推动中心工作做出了积极的贡献。厂团委围绕中心工作，积极开展青年创新创效、导师带徒和郭明义爱心团队等活动，充分发挥了生力军和突击队的作用。综合治理工作始终保持狠反物料流失的的高压线态势，全力保障线路安全、维护稳定大局、强化治安布控，我厂综合治理工作进入集团公司先进行列。信访稳定、武装、老干部、统战、保密等工作，也在“主攻七化、争创三优”的生动实践中表现突出，取得了优异的成绩。
通过总结工作，我们在党建和思想政治工作中还存在一些差距和不足：一是在企业面临严峻困难的形势下，干部职工的危机感、紧
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