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酒店经营管理工作方案
一、酒店企业文化的建立。
1.公司标识：将公司的发展历程和战略目标有机结合，通过公司标识 内涵、寓意，向全员进行宣讲，一是提高员工对公司品牌的认知度和 认同感；二是通过市场运作让公司标识不断深入广大消费者的记忆之 中，产生强大的品牌影响力，充分展示公司的品牌魅力和核心竞争力。
2.企业精神：以人为本、竭诚服务：诚信至上、拼搏兴业
3.企业文化(主题词)：诚信、务实、创新、进取
4.企业文化(内涵)：
①为人—坦诚正直、充满信心
②处事一沉稳于练、顾全大局
③学习一自觉自主、博采众长
④服务—热情周到、快捷高效
⑤产品—物美质优、顾客满意
⑥经营一多谋善战、业绩显著
⑦管理一严谨稳健、科学理性
⑧培训一严格规范、提高素质
⑨协作一精诚团结、密切合作
⑩创新一开拓进取、永不止步
5.经营理念：以品牌拓展市场，以品质铸造品牌。
6.经营方针：“一个中心”、“三个基本点’’即：以市场为导向，以
顾客为中心：“努力营造更舒适、更优美的餐饮环境；努力提供更丰 富、更优质的特色品种；努力提供更周到、更优良的餐饮服务”。在 公司董事会领导下，带领我们的管理团队、营销团队、技术团队和员 工队伍，参与市场竞争，在竞争中求生存、在竞争中求发展，争取市 场份额的最大化。
7.经营目标
在公司董事会的领导下，依托公司品牌搭建的销售平台，以公司的经营理念为指导思想，以公司的经营方针为管理指南，坚持：“以事业凝聚人，以工作培养人，以业绩考核人”的人性化管理原则，通过科学化、制度化、规范化的管理，培养一支优秀的管理团队、营销团队、技术团队和员工队伍，在日常经营管理工作中，要求员工做到“向服务要顾客、向质量要信誉、向管理要效益”，树立牢固的品牌意识，努力创造良好的经营业绩，力争取得良好的经济效益和社会效应，将本店打造成餐饮业界的知名品牌。
8、企业文化的建设
根据公司的发展历程、战略目标、发展愿景，结合公司品牌内涵、经营理念、经营方针、企业精神，设计、制定，完善本店的各项管理 制度，提升员工的认同感，让员工产生自豪感和归属感，将身心融入 企业，将企业的发展结合员工的成长有机地相融合，形成具有本企业 特色的企业文化。
二、工作责任目标
为了实现全年经营经济目标，作为酒店执行总经理，围绕以下主
要工作目标全面开展工作，承担起领导和管理责任。坚决服从公司董 事会的领导和管理，执行董事长的指令，维护公司的声誉和形象，带 头执行公司做出的各项决定，带头执行酒店的各项管理制度，带头做 好自己的本职工作，敬业、专业、尽职、尽责，充分发挥自己的管理 专长，使自己在企业有较强的形象力、吸引力、号召力和凝聚力，做 一名称职的执行总经理（营运总监）。
三、聘任期间的主要工作任务目标。
1.营业总收入：根据公司董事会依照上一年度经营情况，下达的本年 度营业总收入任务，认真组织、计划、落实全年考核任务目标，力争 按时完成或超额完成营业总收入任务指标。
2.毛利率：根据公司董事会设定本店的毛利率指标，加强成本与费用 的控制，力争将本企业全年的毛利率指标达到设计的考核任务指标。
3.利润额：加强本店的经营管理、抓好营运成本、费用的控制工作， 将开源与节流作为实现利润指标的重要手段，力争完成或超额完成全 年利润额指标。
4.对其他费用指标实行目标管理
①抓好员工工资支出的控制工作；
②抓好电费支出指标的控制工作：
③抓好水费支出指标的控制工作；
④抓好低值易耗品指标的控制工作：
⑤抓好税率支出指标的控制工作；
⑥抓好向各职能部门缴纳费用总额指标的控制工作；
⑦抓好电话费支出总额指标的控制工作；
5.全年安全工作目标
①人员安全管理目标：加强安全管理，确保本店员工不出现违法乱纪 的问题，不发生人身伤残事故；不出现打架斗殴现象。
②卫生安全管理目标：确保本店杜绝食物中毒事件发生； ③消防安全管理目标：确保酒店杜绝火灾事件的发生；
④资金安全管理目标：确保本店杜绝300元以上的被盗、被抢、被骗、 丢失的资金及贪污挪用事件发生；
⑤财产安全管理目标：确保本店不出现人为自损、被盗价值500元以 上的财产损失。
6.管理团队的建设
(1)抓好管理团队的管理工作。组建一支具有敬业精神、开拓精神、拼搏精神、创新精神、忠诚公司的管理团队，将责任心强、专业水平高、工作能力强的管理骨干充实到行政总厨、主厨、营销经理、服务经理、主管、财务总监、后勤部长等管理岗位上，并跟进对各级管理人员的业务引导、指导及督导工作，通过“传、帮、教”等形式，不断提高他们的领导水平和业务水平，从而提升本店的综合管理水平，使他们进行科学严密、组织有序地参与管理工作，力求做到管得住、管得好、管出成效，为企业的发展打下坚实的基础。
(2)抓好基层管理人员的管理工作。一是重视现有的基层管理人员的配置，并进行全面的综合考察，对不适应本职工作的管理人员进行 及时调整；二是定期举办管理讲座，通过专题培训提高理论知识；三
是在营运管理过程中对各部门的基层管理人员进行现场指导；四是建 立人才储备机制，引进有发展潜力的基层管理人员，对忠诚于公司、 业务能力强的管理骨干进行重点培养，为促进企业的发展储备人才。
(3)抓好营销团队的管理工作。营销是酒店管理的重要环节之一， 也是一项具有挑战性的工作，营销工作质量的高低，关系到酒店的销 售业绩，因此，我们要选拔一批业务精英充实到营销经理、营销专员、宴会预定员和点单员的岗位上来，并进行严格的系统培训，打造一支充满工作激情、精通业务和开拓精神的营销团队。在营销上抓创新、抓全员、抓细节、抓经常，稳定老顾客、发展新顾客，不断巩固我们的客群结构，形成一个稳固的营销网络。
（4）抓好技术团队的管理工作。一个酒店的莱品特色、质量稳定， 在市场适销对路方面至关重要，它取决于技术团队的综合素质，也是 一个酒店的成功关键与核心竞争力。因此，要根据本店的实际情况和需要引进、管理好行政总厨、部门主厨及厨师，将引进、考察、考核及评估相结合起来，开展技术研讨、技艺交流、市场考察活动，不断提升他们的烹调技艺，为公司的发展提供技术支持。
(5)抓好服务团队的管理工作。一个酒店的管理水平通过现场服务水准的高低体现出来，而服务质量的高低与员工的业务索质是有内在联系的，因此，在餐饮市场竞争中，服务质量往往是与出品质量并驾齐驱的。在实际管理工作中，要求全员树立“以客为尊”的思想，加强基础业务训练，将考核、考评结合工作实际，努力实现“全体员工 谈吐水平第一流：服务技能水平第一流，职业总体素质第一流，顾客
XXX大酒店2011年度
营 销 方 案
内容提要
第一章 市场目标 （1）
市场指标/经营预算/品牌建设任务/市场建设任务/起止时间/
第二章 形势分析 （1）
竞争形势/ 优势、弱势、机会、威胁SWTO分析/
第三章 业务划分 （3）
业务分析/ 组织机构/ 业务划分/ 旅行业务/ 会务工作/
第四章 促销 （6）
价格促销策略/ 淡季促销价格/ 每月工作内容及重点/
第五章 客源工作原则 （9）
旅行社客源/ 会务客源/ 散客客源/ 打包与捆绑/
第六章 公共关系营销 （10）
本年度备选的公关活动
第七章 广告计划 （10）
广告目标/目标市场/广告语/ 媒体组合/广告投放计划/ 广告效果评估/
附件之一：营销部2011年年度经营预算表 （13）
附件之二：广告投放计划表（14）
第一章 市场目标
一、2011年市场指标[1.5043亿元]
1.客房目标任务：2072万元/年 2.西日餐目标任务：1311元/年
3．天澄阁中餐目标任务：4051万元/年
4.夏威夷会所目标任务：3824万元/年 5、翡翠娱乐目标任务：2310万元/年 6、营销部目标任务：1475万元/年
二、XXX2011年度经营预算（见附件之一）
三、品牌建设任务：用一年的时间，将XXX打造成为大庆高端酒店第一品牌。 四、市场建设任务：
初步实现XXX人气足、财气旺的经营局面。
1.形成覆盖全市的市场销售网络，获得一批包括协议客户在内的稳定消费群、商业合作伙伴；
2.初步形成辐射全国主要城市的有效销售合作网络（业务合作伙伴）。
五、起 止 时 间：2011年1月28日—2011年12月31日
第二章 竞争分析
一、竞争形势
1.市场状况：2010年全市大中型酒店（宾馆、休闲会所）达到24家以上，预计今明两年至少会新增2家星级酒店（远望转盘附近1家、万达1家）。 2.市场趋势：竞争形势会更激烈，为追求市场集中，市场竞争将进入以价格战为特征的时代；以主题促销为特征的品牌营销序幕即将展开。
3.威胁排序：XXX的市场竞争者大致有33家，根据竞争程度分为三个序列： 第一竞争序列——首要竞争者（21家）
大庆宾馆九号院、大庆宾馆、昆仑商务酒店有限公司、大庆微风山谷假日宾馆（让区北方建材城内，欧式花园宾馆）。 丽都温泉会馆有限公司、萨尔图区黄金海岸洗浴、正鑫休闲会馆、绿色家园商务休闲会馆、阳光大自然商务有限公司。
钱柜（台湾KTV品牌连锁）、金亚光（KTV）
芳菲苑、满满养生苑、绿阳春、海鲜码头、千里马百合料理、九龙潭、千禧大酒楼、新丽江、金帆国宴楼、吉祥凯悦。
第二竞争序列——重要竞争者（15家）
新绿阳春餐饮有限公司、波斯特酒店、高新区凯旋宾馆有限公司、大庆金沙商务宾馆（欧式风格、豪华房410元、总统套间856元）、萨尔图区都市家庭酒店、兴荣商务酒店有限公司、谱京大酒店、新村阳光小住（美罗湾自助西餐厅楼上）、萨尔图区大豪宾馆、石化总厂卧里屯宾馆、龙凤宾馆、锦江之星（龙南、新村连锁）。
让胡路区正点休闲会馆。 大澳金翅海鲜豆捞、澳洲春天。
第三竞争序列——轻微竞争者（12家）
萨尔图区华威宾馆、高新区新百汇宾馆有限公司、高新区圣世都宾馆、军供招待所、麒麟饮食服务有限公司、花卉实业有限公司、大庆石油宾馆、成基大厦、大庆油田电力宾馆、大庆油田工程有限公司(宾馆)、如家快捷酒店（大庆铁人广场店）、长城大酒店.
二、优势、弱势、机会、威胁分析（SWTO）
第三章 业务分析
作为目前大庆唯一的国际五星级标准综合大酒店，应该依靠我们的软实力、产品组合方面的比较优势，瞄准中高层次消费群体展开营销活动。
在对各类市场的开发中，充分发挥特殊人群和机构的中间推介作用，为此，要制定符
合市场开发需要的分配政策，以利益链驱动合作。
市场开发要充分整合一切社会资源，整合包括对内、对外两块。
对内，必须制定和执行统一的市场政策，所有业务归口到营销部统一管理，在实施全员营销时，销售部对每项业务实行备案制（备案制要行文）。
对外，在对各类市场的开发中，凡是存在或必须依靠中间机构和个人才能实施的业务，要制定相关合作政策（合作所得由财务部直接打至合作者的卡里）充分发挥特殊人群和机构的中间推介作用，为此，要制定符合市场开发需要的分配政策，以利益链驱动合作。（合作伙伴资格
认定，归口到营销部经理，并在财务部备案。）
一、市场开发组织机构与岗位设定
办法另订）。
备注：1.各个业务组要大力发展以提取业务酬金方式合作的兼职业务员（此业务管理
2.合作伙伴：对市场开发和业务达成起到不可或缺地作用的机构、个人。合 作伙伴资格认定与管理办法另订。 3.XXX大酒店营销部营销管理细则另行制定。
二、业务划分
业务分为四 大类型：（1）会务以及招待（党务政务会议、招待；企事业单位的商务会议、招待）。（2）旅游、团队。（3）喜宴(含“三同一友”的“联谊会”)。（4）其他（异地零散
商旅入住、朋友聚会、节假日家庭聚会、居民在会所的消费）
1.会务：要与关键部门里的关键人建立利益合作关系，努力发展协议成员。 1）政务会议——本市党政各职能部门、人大、政协，大庆油田管理局。 2）商务会议——本市内的油田系统及其所辖厂矿、石化、炼化、天然气、电力、热力、供水、金融保险、文卫、通讯等系统的大中型企事业单位，大中型民营企业。
2.旅游团队
本市各旅行社、政府团队接待人员、演艺团、展会、培训、研讨会。（利益合作） 3.喜宴——是一项常规性的工作，主要包括婚宴、寿宴、学子宴、入伍庆功宴。其中，婚宴开发要与民政部门、影楼、庆典公司等机构和个人合作；入伍宴要与征兵办合作；寿宴要与蛋糕销售企业和个人合作（营业场所内配置XXX酒店广告牌、宣传册等）。
在即将来临的年我们计划对我们的营销作出一系列的调整，吸引消费者到我店消费，提高我店经营效益。
一、市场环境分析
1。我店经营中存在的问题
（1）目标顾客群定位不太准确，过于狭窄。
总的看我市酒店业经营状况普遍不好，只要原因是酒店过多，供大于求，而且经营方式雷同，没有自己的特色，或者定位过高，消费者难以接纳，另外就是部分酒店服务质量存在一定问题，影响了消费者到酒店消费的信心。
我店在经营中也存在一些问题，去年的经营状况不佳，我们应当反思目标市场的定位。应当充分挖掘自身的优越性，拓宽市场。我酒店目标市场定位不合理，这是导致效益不佳主要原因。我店所在的金桥区是一个消费水平较低的区，居民大部分都是普通职工。而我店是以经营粤菜为主，并经营海鲜，价格相对较高，多数居民的收入水平尚不能接受。但我店的硬件水平和服务质量在本区都是上乘的，我们一贯以中高档酒店定位于市场，面向中高档消费群体，对本区的居民不能构成消费吸引力。
（2）新闻宣传力度不够，没能在市场上引起较大的轰动，市场知名度较小。
我店虽然属于金杰集团（金杰集团是我市著名企业）但社会上对我店却不甚了解，我店除在开业时做过短期的新闻宣传外句再也没有做过广告，这导致我酒店的知名度很低。
2。周围环境分析
尽管我区的整体消费水平不高，但我店的位置有特色，我店位于101国道旁，其位置优越，交通极为方便，比邻商院、理工学院、机电学院等几所高校，所以过往的车辆很多，流动客人是一个潜在的消费群。大学生虽然自己没有收入，但却不是一个低消费群体，仅商院就有万余名学生，如果我们可以提供适合学生的产品，一低价位吸引他们来我店消费，这可谓一个巨大的市场。
3。竞争对手分析
我店周围没有与我店类似档次的酒店，只有不少的小餐馆，虽然其在经营能力上不具备与我们竞争的实力，但其以低档菜物美价廉吸引了大量的附近居民和学生。总体上看他们的经营情况是不错的。而我们虽然设施和服务都不错，但由于市场定位的错误，实际的经营状况并不理想，在市场中与同档次酒店相比是处于劣势的。
4。我店优势分析
（1）我店是隶属于金杰集团的子公司，金杰集团是我市的著名企业，其公司实力雄厚是不容质疑的，因此们在细致规划时，也应充分利用我们的品牌效应，充分发掘其品牌的巨大内蕴，让消费者对我们的餐饮产品不产生怀疑，充分相信我们提供的是质高的产品，在我们的规划中应充分注意到这一点来吸引消费者。
（2）我店硬件设施良好，资金雄厚，而且有自己的停车场和大面积的可用场地。这可以用来吸引过往司机和用来开发一些促销项目以吸引学生。
机会点：①本企业雄厚的实力为我们的发展提供了条件；②便利的交通和巨大的潜在顾客群；③良好的硬件及已有的高素质工作人员为我们的调整和发展提供了广阔的空间。
二、目标市场分析
目标市场即最有希望的消费者组合群体。目标市场的明确既可以避免影响力的浪费，也可以使广告有其针对性。没有目标市场的广告无异于“盲人骑瞎马”。
目标市场应具备以下特点：既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者，也是酒店能力所及的消费者群。酒店应该尽可能明确地确定目标市场，对目标顾客做详尽的分析，以更好地利用这些信息所代表的机会，以便使顾客更加满意，最终增加销售额。顾客资源已经成为饭店利润的源泉，而且现有顾客消费行为可预测，服务成本较低，对价格也不如新顾客敏感，同时还能提供免费的口碑宣传。维护顾客忠诚度，使得竞争对手无法争夺这部分市场份额，同时还能保持饭店员工队伍的稳定。因此，融汇顾客关系营销、维系顾客忠诚可以给饭店带来如下益处：
1、从现有顾客中获取更多顾客份额。忠诚的顾客愿意更多地购买饭店的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍，而且随着忠诚顾客年龄的增长、经济收入的提高或顾客单位本身业务的增长，其需求量也将进一步增长。
2、减少销售成本。饭店吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投入、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却逐年递减。虽然在建立关系的早期，顾客可能会对饭店提供的产品或服务有较多问题，需要饭店进行一定的投入，但随着双方关系的进展，顾客对饭店的产品或服务越来越熟悉，饭店也十分清楚顾客的特殊需求，所需的关系维护费用就变得十分有限了。
3、赢得口碑宣传。对于饭店提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在作决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询饭店的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，饭店既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收入，从而饭店利润又有了提高。
4、员工忠诚度的提高。这是顾客关系营销的间接效果。如果一个饭店拥有相当数量的稳定顾客群，也会使饭店与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高导致饭店服
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