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什么叫沟通能力强（ZZ）(转寄)
发信站: 水木社区 (Wed Jun 18 12:40:10 2008)
来 源: 202.106.94.136
【 以下文字转载自 WingChang 的信箱 】
发信人: GolfV (B8 A4), 信区: WorkLife
标 题: 职场得会讲故事－－什么叫沟通能力强（ZZ）
发信站: 水木社区 (Thu Jun 5 15:54:56 2008), 站内
转几篇文章，可能 2 old，但应该会有用处。
转完了开始干活了，争取5点下班。
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沟通能力强的表现，主要是重在听，听懂对方表达的含义，关注言语之外隐含的信息，其次是说，在听懂的基础上，言简意赅，要言不烦的回答对方关注的焦点问题，如此才可缩短双方之间的距离。
我觉得这话说得没错，如果一个人能持续做到这两点，他的沟通能力肯定会很强。如果坚持向这两点去努力，沟通能力肯定会越来越强。
首先，我更关注操作问题，比如，我们都知道要倾听，但什么样才叫倾听？听到什么程度才叫听懂？我何以判断我已经明白他的隐含信息？倾听需要时间，如何时间不够，我怎么办？比如，我们都知道表达要清晰，但清晰的标准是什么？我如何知道对方是否理解了我的本意？为什么同样的话，对同样的人说会有不同效果？为什么同样的话对同样的人，在不同的时间地点也会有不同效果？等等。
针对以上种种问题，市面上出现了大量的书籍和讲座，告诉我们种种技巧，但我个人的实践经验，光有技巧是不够的。
我们再认真的倾听，不断地点头微笑，重复对方的话，但实际上听不懂，有什么用呢？我们再清晰地表达，但表达得别人听不懂或不想听又有什么用呢？
所以，我对“沟通能力强”的解释是“能有效沟通”，是能够拿到结果的沟通。
这需要我们回到“沟通的目的”上来，从目的出发，才能判断我们的沟通是否有效。在开口之前，我们一定要清楚，我想拿到什么结果？我是想传达一些信息？还是想说服对方接受我的想法？还是想影响他做一些决定？
明确了自己的目的，再去考虑清楚对方的目的（或需求），我们才能选择合适的沟通方式，从这个角度说，任何一种听或说的方式都是对的，都可能有效，只看你的目的是什么。从这个角度说，市面上流行着的千百种讲沟通技能的书和讲座，传授着上百种沟通方法，都可以认为是对的，是有用的。
但这又产生一个问题，对于刚步入社会的人来说很可能是巨大的问题：我是学习了101种沟通技术，但面对眼前这个人，我到底该用哪种呢？
想当年，一个台湾培训师向我推销他的培训课，名曰《推销36法》，什么切香肠法，什么涂黄油法，等等，他讲得神乎其神，声称可以对付任何一种顾客，我忍了又忍耐心倾听之后，就问了他一个问题：要说服我听你的课，你用什么法？他答不出来。
所以，咱们还是整简单点。
我认为，构成沟通能力有两个因素，一是思维是否清晰，能否有效地收集信息，并做出逻辑的分析和判断。另一则是能否贴切地表达出（无论是口头还是书面）自己的思维过程和结果。而前者更重要，没有思维的基础，再好的语言技巧，也不可能拿到（传达、说服、影响）的结果。
所以，在面试中，我考察应聘者的沟通能力，实质上在考察其思维能力和表达能力两个方面。我的经验是，能讲，但脑袋拎不清的人很多，脑袋清楚但讲不清楚的人，没有――或许有，但他讲不清，所以我无法判断。
不少人很能讲，特别是在正规企业做过的人，受过这方面的训练，即使自己也不懂的东西，也能讲出个五五六六。这就好比某些领导的报告，总有一个套路在里面，换什么内容进去，也都四平八稳过得了关。而且他们很擅长转换话题，你问A，他答B，有点象政府新闻发言人遇到难以回答的问题时的情形。他们也很擅长在非关键处清晰，关键处含糊，利用语速变换、表情、肢体语言避重就轻。
遇到这样的同志，我一般会很礼貌而坚决地打断：“对不起，我不太明白你的意思。”然后请他重新讲过，我会不断追问细节，直至他讲清楚，或歇菜。歇菜咱就不说了，即使一个人最终把事情讲清楚了，但却是在我的不断追问下完成，你觉得我会认为他思维清晰么？你觉得我会认为他沟通能力强么？
如果你问：是不是我想得清楚，讲得清楚，就是沟通能力强呢？我的回答：那只是基本功，离强还有一定距离。
试想，既然沟通有两个要素，思维与表达，那么，我们可以推论，沟通也有两个层面，即思维的交流和语言的交流。一般人重视的都是语言的交流，但，如果你不能了解对方心里此时此刻在想什么，如果对方的思维没有跟着你走，那么，你想得再清楚，讲得再清楚，不也很象是在背台词吗？至少，是自说自话吧？
所以，沟通能力强，有一个重要的标准，就是你能实时把握对方的思维，而提前做出反应，使你们的交流从语言层面，上升到思维层面。
说了半天，还是举个例吧，比如，单口相声。
我没研究过相声，但从小听到大，能感觉单口相声是最难讲的，不信您讲一段试试？八
成就是自说自话，无人搭理，台上台下一片尴尬。当然，你也可能说，有些演员说话，就是可乐，比如葛优，什么词儿到他嘴里都好笑。那是演员的功夫，咱不谈那个，咱谈的是脚本。
好的相声段子，一定是千锤百炼出来的，每一句都有每一句的作用，每一句讲出来，相声演员一定知道台下观众能有什么反映。所以，看似他一人在台上比比划划，但实际上他却跟全场观众都在互动交流。这种互动交流不是语言层面的，因为台下观众不能跟他一唱一和，那就乱套了。这种交流是思维层面的，他就好象能看见群众心里在想什么，感受是什么，他能因之而改变自己的道白和节奏。他就能知道什么话一说，台下立刻就会提起兴趣，所以他要先卖关子。他就能知道什么话一说，台下一定哄堂大笑，所以他要抖包袱。
而作为我们这些普通人，拿到相声脚本也讲不好，关键就是你不明白其中每句话的作用，你就不能用合适的方式把这句话表达出来。我们就是想象不出一句话讲出来，台下观众会怎么反应，自然，就拿捏不住表演的节奏分寸。
事实上，好的小说家，也都有很强的沟通能力，他就知道怎么写，能把你勾住，使你忍不住地一个劲往下看。好的导演，也有很强的沟通能力，他就知道怎么拍，故事才好看，大伙才爱看。我们经常称之为“会讲故事”，对了，就是这个词儿，在职场中，我们也得“会讲故事”。面试的时候，尤其需要会讲故事。讲故事表面上是你在讲他在听，是单向沟通，事实上，却是你在时刻调整自己，用他最爱听最能接受的方式讲出你想讲的东西。
同理，好的演讲，表面上是演讲者一个人在讲，事实上他也无时无刻不在与听众交流，在写演讲稿的时候，演讲者就已经预想了听众的种种反应，而有针对性地在讲稿中处理掉。
而我们绝大多数人，只知道想清楚，讲清楚，却并不能敏锐地判断，我这一句话讲出来，对方心里会怎么想，针对他的想法，我又要怎么去讲。所以，俺面试的时候很累啊，往往应聘者回答了我的一个问题，却引发我心中产生新问题，而他自己浑然不觉，我老人家只有苦苦追问。
举个简化之后的例子吧。
问：讲讲2007年你最有成就感的事情吧。
答：通过我的努力，业绩增长了30%。
然后就是沉默，等待我的下一个问题。
真正沟通能力强的人，一定会立刻反应，我下一个问题是“哪些努力？”或者是“为什么业绩增长使你最有成就感而不是其他事？”这时，你不要等我问出口，自己就应该接着往下讲：“这些努力是……”，具体回答略，让咱继续问下去。
问：为什么呢？
答：本来经销商不愿意做我们的新产品，经过沟通，他们接受了我们的产品，而且做得不错。
然后就是沉默，等待我的下一个问题。
真正沟通能力强的人，一定会立刻反应，我下面的问题是“经销商为什么不接受你们的新产品呢？你又是如何说服他们的呢？你们是怎么做得不错的呢？”这时，你不要等我问出口，自己就应该接着回答这些假想中的问题。
可是，有这种能力的人，很少。
让我再举一个例子：在电梯里，小王偶遇总裁，于是一场简短的随机对话开始。
总裁：小王，最近怎么样啊？
小王：还好……还好。
然后是沉默。难堪的沉默。尴尬的笑容。小王恨不能摇身一变，变个苍蝇飞出电梯。其实小王很想抓住机会跟总裁多说几句，多难得的机会啊，可就是不知从何讲起。
这种情形下，总裁一般会说：“好好好，好好做。”对话结束。
或者，总裁会问：“都有哪些工作啊？”接下来，进入我们上面描述过的一问一答循环，直到电梯到站。
试想，走出电梯，总裁会对小王什么印象？我们能预期的最好结果，就是跟进电梯前一样。
其实小王完全可以这样回答：“挺好的。我和同事们一起做了三个CASE，都接近收尾了，能创造某某成效。接下来我们还要做某某项目，预期可以达到某某效果。今年我和大家都一直挺忙，但觉得非常充实，非常愉快。我学到了很多东西，感觉成长很快，可以独当一面了，比如某某项目，就是我负责的，客户很满意，打电话给某经理来感谢……”
如果时间足够，小王可以一路说下去，如果总裁起了兴趣，他会把小王叫到办公室继续说，哈哈，那样的话，小王在总裁心里的印象会是怎样？
要想化解对方心中的疑问于无形，要想引起对方的兴趣，我们必须练习善于判断对方的心理活动。所以，在交流的过程中做好停顿，利用停顿来观察对方的反应，是非常重要的。
让我们把上面的例子分解一下，小王的话是讲出来的，总裁的话则是心理活动。
总裁：小王，最近怎么样？
小王：挺好的。
总裁心理活动：好在哪里？
小王：我和同事们一起做了三个CASE，都接近收尾了，能创造某某成效。
总裁心理活动：嗯，不错。下一步的工作是什么呢？
小王：接下来我们还要做某某项目，预期可以达到某某效果。
总裁心理活动：好好。
小王：今年我和大家都一直挺忙，但觉得非常充实，非常愉快。
总裁心理活动：是吗？真心话？
小王：我学到了很多东西，感觉成长很快，可以独当一面了，比如某某项目，就是我负责的，客户很满意，打电话给某经理来感谢……
总裁心理活动：小伙子的确不错，不错，很积极，很阳光。
如果在以上过程中，总裁问了别的话，那么整个对话就因之而变了。但无论怎么变，只要小王能注意到总裁可能的心理活动，而针对性地表达，一切OK。
值得注意的是，这种深入人心的沟通，并不是顺着对方的意思讲话，故意迎合。无论是平时，还是在面试中，揣测对方心理，试图答出所谓“正确答案”的做法，其实是最糟糕的做法，这时，你就不再是独立自信的你，而是一个患得患失的小人物。
咱们来学习一下伟人。西安事变后，张学良电请中共派人商谈，周恩来率代表团前往。见面之后，张学良对周恩来说：“我俩实在是忍无可忍。倘若不捉他，不临之以兵，就无法使他猛省。内战不停息，抗日只能是一句空话。现在我已是举步维艰。中央军大兵压境，南京方面磨刀霍霍，而蒋介石又拒绝退让。更令人痛心的，是苏联的那一派胡言！”
“对苏联的态度，请张将军不必介意，他们并不太了解我国的实际情况。中国GCD对你和杨将军的爱国热忱表示钦佩和敬意！扣蒋抗日，符合全国人民的心愿，也一定会成为转变中国历史的一个重要事件。”周恩来望着张学良，尽量放缓语气，字斟句酌地说，“可是，事变的方式却是军事阴谋。”
“军事阴谋？”这正是苏联对他的指责。张学良一听，勃然变色。
“张将军，你我是朋友，彼此相逢，言语也就无所忌讳。”周恩来从容地一笑，“事情从另一面点透，解决起来也就更为稳妥了。”
“我想听听周先生的高见。”张学良愠色稍减，困惑地望着周恩来。
“所谓军事阴谋，同群众暴动不同，而是采取武装要求的方式。现在的蒋介石，既不同于十月革命后的沙皇尼古拉被群众暴动推翻，又不同于滑铁卢战役后的拿破仑全军覆没后被
词语：沟通（中性词） 注音：gōu tōng 英文：communication
沟通
沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感
情的通畅。 沟通对于学校管理所具有的功能包括：信息传递、情感交流、控制功能。 沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说，沟通的内容占7%，影响最小；沟通的动作占55%，影响最大；沟通的方法占38%，居于两者之间。 松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”管理者的真正工作就是沟通。不管到了什么时候，企业管理都离不开沟通
什么是沟通能力？
沟通能力是非常重要的个人素质之一。沟通与沟通能力的重要性也是众所周知，这也是我们调整技术职称评定评分标准的原因之一。但是，什么是沟通能力？怎么理解沟通能力？怎么评价沟通能力，应该从哪些方面去提高自己的沟通能力？很多书籍和资料上都有，我根据自己的理解做了些总结，供大家参考。
一、沟通能力的定义
沟通能力，通俗的说，是指通过有效的听、说、读、写获取信息并有效传达信息的能力。
二、沟通能力的理解
1.1、要有好的表达能力。即将一个事件或一种信息逻辑清晰、主次分明的表达并且能让其他人理解的能力，包括书面的、语言的、非语言（如肢体、表情等）的表达能力；
1.2、要有好的理解能力。即在沟通过程中能通过倾听、观察、分析、总结和判断清楚的理解对方所表达的信息内容，包括倾听能力、观察能力、分析和总结判断能力。
三、沟通能力的评价要素
上面对沟通能力的定义和理解，实际上是沟通过程层面的理解，是指沟通的基本能力，是狭义的沟通能力。而实际的沟通能力，不仅涵盖沟通的基本能力，还包括沟通的方式（技巧）、沟通的态度、沟通的结果等，这是一种更高层面的沟通能力，或称为广义的沟通能力。广义沟通能力的评价，有以下几个关键要素：
2.1、沟通的基本能力
有人很好的归纳了沟通的基本能力评价方式，即：沟通能力分为收、发两个方向，每个方向具备两个等级总共就是四个层面，每个层面算作一分，称之为沟通四分评价方式： ①、发送方面，第一个等级是良好的表达能力，就是把自己的意见用完整、系统、易于理解的方式传达给对方。
②、发送方面的第二个等级是说服能力，也就是根据对方的反馈分析对方的想法，针对对方个体的实际情况进行有技巧、有目的表达，使对方理解并心悦诚服的接受自己的意见且转化为行动。
③、接收方面，第一个等级是良好的引导能力。即运用倾听或者其他方法促使对方表达出他的想法，使对方的意见表达完整并且己方能分析理解对方的真正目的。
④、接收方面的第二个等级是吸收能力。从对方的意见中找出正确的观点接纳为自己的观点，理解并表达自己的认同，然后其转化为自己的实际行动和指导准则，如根据其观点修
正自己的错误观点和行为等等。
2.2、沟通的主动性
有沟通的基本能力，若从不去主动寻求沟通，久而久之，则总是处于被动沟通，使沟通处于一种不对等的状态下进行，沟通能力大大减低。因此，沟通是否主动是评价沟通能力的要素之一。
2.3、沟通的准备
好的沟通应该有沟通准备，并且有足够的调查，才有可能取得好的沟通效果，好的沟通准备工作是沟通成功的一半。作为客服人员，在处理客户投诉回复和说服客户接受某个观点时，沟通准备尤为重要。沟通之前有没有沟通准备，是评价客服人员沟通能力的标准之一。
2.3、沟通的方式
好的沟通过程，应注意沟通方式的选择与配合，如书面沟通、语言沟通，非语言沟通等方式的配合运用，语言沟通包括语音、语速、语调的控制等。选择恰当的沟通方式，也是提高沟通效率的方法之一。作为客户人员，如恰当的要求客户使用书面反馈质量投诉等。
2.4、沟通的态度
好的沟通过程，还应判断其沟通的态度，是谦逊的、傲慢的、主观的、客观的，还是的坚定的、犹豫的。好的沟通态度，是取得沟通结果的基础。
2.5、沟通的结果
评价沟通能力，最重要的一点是沟通的结果，即，沟通了，是否达到了沟通的目的。关注沟通的结果，就是避免“沟”而不“通”的现象。
2.6、沟通的效率
沟通效率，是评价其能否在最短的时间内最有效的达到了沟通目的的能力。这是一个综合性的考核指标。没有取得较好的沟通结果，直接影响沟通效率，造成重复沟通。
四、沟通能力举例
一个滔滔不绝只会一个人说的天花乱坠的人，不能说其沟通能力很好，因为别人可能根本就没有听，只是单向沟通；
一个不主动沟通，只是被动沟通，即使其表达能力再好，也不能说其沟通能力好，因为他不愿意沟通，沟通能力无法评价；【什么叫沟通,】
一个思维清晰，但只会书面表达，不会语言和非语言表达的人，也不能说其沟通能力很好，因为客户服务人员不是作家；
一个思维严谨，表达非常清晰的人，但其沟通态度傲慢，也不能说其沟通能力很好，因
为他不一定是心悦诚服的说服了对方；
一个表达能力很强，清楚的表达了沟通的信息，却不能取得沟通的结果的人，也不能说其沟通能力好，就像很会盘球的足球运动员永远不能将球踢进球门一样。
五、寄语
有了对沟通能力的理解，了解了沟通能力的评价关键要素，则可以从这些要素出发，来提升自己的沟通能力，提升沟通能力的方法和技巧也有很多参考资料，希望大家能不断学习与总结，提升自己的综合素质。也希望大家可以发表自己对沟通能力的理解和提供沟通的技巧，互相交流，共同学习、进步！
尹运良
2009-05-23
什么叫沟通能力强
最近两年因为业务发展,搞了多场招聘,面试了不少人,对一些应聘者喜欢在简历中表扬自己沟通能力强,有些不同意见,承蒙网络朋友厚爱,希望我讲讲到底什么是沟通能力强,咱总不能老是“先做记号有空再说”,今天就谈谈。咱的看法不一定对,更不全面,一家之言,大伙姑妄听之,一起交流。
网友给我的留言是:沟通能力强的表现,主要是重在听,听懂对方表达的含义,关注言语之外隐含的信息,其次是说,在听懂的基础上,言简意赅,要言不烦的回答对方关注的焦点问题,如此才可缩短双方之间的距离。在读韦尔奇系列的丛书中,感觉老韦在与读者(或听者,是指他在演讲时回答问题)互动时,这个特点特别明显。
我觉得这话说得没错,如果一个人能持续做到这两点,他的沟通能力肯定会很强。如果坚持向这两点去努力,沟通能力肯定会越来越强。
我再来做一些补充。
首先,我更关注操作问题,比如,我们都知道要倾听,但什么样才叫倾听?听到什么程度才叫听懂?我何以判断我已经明白他的隐含信息?倾听需要时间,如何时间不够,我怎么办?比如,我们都知道表达要清晰,但清晰的标准是什么?我如何知道对方是否理解了我的本意?为什么同样的话,对同样的人说会有不同效果?为什么同样的话对同样的人,在不同的时间地点也会有不同效果?等等。
针对以上种种问题,市面上出现了大量的书籍和讲座,告诉我们种种技巧,但我个人的实践经验,光有技巧是不够的。
我们再认真的倾听,不断地点头微笑,重复对方的话,但实际上听不懂,有什么用呢?我们再清晰地表达,但表达得别人听不懂或不想听又有什么用呢?
所以,我对“沟通能力强”的解释是“能有效沟通”,是能够舀到结果的沟通。
这需要我们回到“沟通的目的”上来,从目的出发,才能判断我们的沟通是否有效。在开口之前,我们一定要清楚,我想舀到什么结果?我是想传达一些信息?还是想说服对方接受我的想法?还是想影响他做一些决定?
明确了自己的目的,再去考虑清楚对方的目的(或需求),我们才能选择合适的沟通方式,从这个角度说,任何一种听或说的方式都是对的,都可能有效,只看你的目的是什么。从这个角度说,市面上流行着的千百种讲沟通技能的书和讲座,传授着上百种沟通方法,都可以认为是对的,是有用的。
但这又产生一个问题,对于刚步入社会的人来说很可能是巨大的问题:我是学习了101种沟通技术,但面对眼前这个人,我到底该用哪种呢?
想当年,一个台湾培训师向我推销他的培训课,名曰《推销36法》,什么切香肠法,什么涂黄油法,等等,他讲得神乎其神,声称可以对付任何一种顾客,我忍了又忍耐心倾听之后,就问了他一个问题:要说服我听你的课,你用什么法?他答不出来。
所以,咱们还是整简单点。
我认为,构成沟通能力有两个因素,一是思维是否清晰,能否有效地收集信息,并做出逻辑的分析和判断。另一则是能否贴切地表达出(无论是口头还是书面)自己的思维过程和结果。而前者更重要,没有思维的基础,再好的语言技巧,也不可能舀到(传达、说服、影响)的结果。
所以,在面试中,我考察应聘者的沟通能力,实质上在考察其思维能力和表达能力两个方面。我的经验是,能讲,但脑袋拎不清的人很多,脑袋清楚但讲不清楚的人,没有――或许有,但他讲不清,所以我无法判断。
不少人很能讲,特别是在正规企业做过的人,受过这方面的训练,即使自己也不懂的东西,也能讲出个五五六六。这就好比某些领导的报告,总有一个套路在里面,换什么内容进去,也都四平八稳过得了关。而且他们很擅长转换话题,你问A,他答B,有点象政府新闻发言人遇到难以回答的问题时的情形。他们也很擅长在非关键处清晰,关键处含糊,利用语速变换、表情、肢体语言避重就轻。
遇到这样的同志,我一般会很礼貌而坚决地打断:“对不起,我不太明白你的意思。”然后请他重新讲过,我会不断追问细节,直至他讲清楚,或歇菜。歇菜咱就不说了,即使一个人最终把事情讲清楚了,但却是在我的不断追问下完成,你觉得我会认为他思维清晰么?你觉得我会认为他沟通能力强么?
如果你问:是不是我想得清楚,讲得清楚,就是沟通能力强呢?我的回答:那只是基本功,离强还有一定距离。
试想,既然沟通有两个要素,思维与表达,那么,我们可以推论,沟通也有两个层面,即思维的交流和语言的交流。一般人重视的都是语言的交流,但,如果你不能了解对方心里此时此刻在想什么,如果对方的思维没有跟着你走,那么,你想得再清楚,讲得再清楚,不也很象是在背台词吗?至少,是自说自话吧?
所以,沟通能力强,有一个重要的标准,就是你能实时把握对方的思维,而提前做出反应,使你们的交流从语言层面,上升到思维层面。
说了半天,还是举个例吧,比如,单口相声。
我没研究过相声,但从小听到大,能感觉单口相声是最难讲的,不信您讲一段试试?八成就是自说自话,无人搭理,台上台下一片尴尬。当然,你也可能说,有些演员说话,就是可乐,比如葛优,什么词儿到他嘴里都好笑。那是演员的功夫,咱不谈那个,咱谈的是脚本。
好的相声段子,一定是千锤百炼出来的,每一句都有每一句的作用,每一句讲出来,相声演员一定知道台下观众能有什么反映。所以,看似他一人在台上比比划划,但实际上他却跟全场观众都在互动交流。这种互动交流不是语言层面的,因为台下观众不能跟他一唱一和,那就乱套了。这种交流是思维层面的,他就好象能看见群众心里在想什么,感受是什么,他能因之而改变自己的道白和节奏。他就能知道什么话一说,台下立刻就会提起兴趣,所以他要先卖关子。他就能知道什么话一说,台下一定哄堂大笑,所以他要抖包袱。
而作为我们这些普通人,舀到相声脚本也讲不好,关键就是你不明白其中每句话的作用,你就不能用合适的方式把这句话表达出来。我们就是想象不出一句话讲出来,台下观众会怎么反应,自然,就舀捏不住表演的节奏分寸。
事实上,好的小说家,也都有很强的沟通能力,他就知道怎么写,能把你勾住,使你忍不住地一个劲往下看。好的导演,也有很强的沟通能力,他就知道怎么拍,故事才好看,大伙才爱看。我们经常称之为“会讲故事”,对了,就是这个词儿,在职场中,我们也得“会讲故事”。面试的时候,尤其需要会讲故事。讲故事表面上是你在讲他在听,是单向沟通,事实上,却是你在时刻调整自己,用他最爱听最能接受的方式讲出你想讲的东西。
同理,好的演讲,表面上是演讲者一个人在讲,事实上他也无时无刻不在与听众交流,在写演讲稿的时候,演讲者就已经预想了听众的种种反应,而有针对性地在讲稿中处理掉。
而我们绝大多数人,只知道想清楚,讲清楚,却并不能敏锐地判断,我这一句话讲出来,对方心里会怎么想,针对他的想法,我又要怎么去讲。所以,俺面试的时候很累啊,往往应聘者回答了我的一个问题,却引发我心中产生新问题,而他自己浑然不觉,我老人家只有苦苦追问。
举个简化之后的例子吧。
问:讲讲2007年你最有成就感的事情吧。
答:通过我的努力,业绩增长了30%。
然后就是沉默,等待我的下一个问题。
真正沟通能力强的人,一定会立刻反应,我下一个问题是“哪些努力?”或者是“为什么业绩增长使你最有成就感而不是其他事?”这时,你不要等我问出口,自己就应该接着往下讲:“这些努力是……”,具体回答略,让咱继续问下去。
问:为什么呢?
答:本来经销商不愿意做我们的新产品,经过沟通,他们接受了我们的产品,而
且做得不错。
然后就是沉默,等待我的下一个问题。
真正沟通能力强的人,一定会立刻反应,我下面的问题是“经销商为什么不接受你们的新产品呢?你又是如何说服他们的呢?你们是怎么做得不错的呢?”这时,你不要等我问出口,自己就应该接着回答这些假想中的问题。
可是,有这种能力的人,很少。
让我再举一个例子:在电梯里,小王偶遇总裁,于是一场简短的随机对话开始。
总裁:小王,最近怎么样啊?
小王:还好……还好。
然后是沉默。难堪的沉默。尴尬的笑容。小王恨不能摇身一变,变个苍蝇飞出电梯。其实小王很想抓住机会跟总裁多说几句,多难得的机会啊,可就是不知从何讲起。
这种情形下,总裁一般会说:“好好好,好好做。”对话结束。
或者,总裁会问:“都有哪些工作啊?”接下来,进入我们上面描述过的一问一答循环,直到电梯到站。
试想,走出电梯,总裁会对小王什么印象?我们能预期的最好结果,就是跟进电梯前一样。
其实小王完全可以这样回答:“挺好的。我和同事们一起做了三个CASE,都接近收尾了,能创造某某成效。接下来我们还要做某某项目,预期可以达到某某效果。今年我和大家都一直挺忙,但觉得非常充实,非常愉快。我学到了很多东西,感觉成长很快,可以独当一面了,比如某某项目,就是我负责的,客户很满意,打电话给某经理来感谢……”
如果时间足够,小王可以一路说下去,如果总裁起了兴趣,他会把小王叫到办公室继续说,哈哈,那样的话,小王在总裁心里的印象会是怎样?
要想化解对方心中的疑问于无形,要想引起对方的兴趣,我们必须练习善于判断对方的心理活动。所以,在交流的过程中做好停顿,利用停顿来观察对方的反应,是非常重要的。
让我们把上面的例子分解一下,小王的话是讲出来的,总裁的话则是心理活动。
总裁:小王,最近怎么样?
小王:挺好的。
总裁心理活动:好在哪里?
小王:我和同事们一起做了三个CASE,都接近收尾了,能创造某某成效。
总裁心理活动:嗯,不错。下一步的工作是什么呢?
小王:接下来我们还要做某某项目,预期可以达到某某效果。
总裁心理活动:好好。
小王:今年我和大家都一直挺忙,但觉得非常充实,非常愉快。
总裁心理活动:是吗?真心话?
小王:我学到了很多东西,感觉成长很快,可以独当一面了,比如某某项目,就是我负责的,客户很满意,打电话给某经理来感谢……
总裁心理活动:小伙子的确不错,不错,很积极,很阳光。
如果在以上过程中,总裁问了别的话,那么整个对话就因之而变了。但无论怎么变,只要小王能注意到总裁可能的心理活动,而针对性地表达,一切OK。
值得注意的是,这种深入人心的沟通,并不是顺着对方的意思讲话,故意迎合。无论是平时,还是在面试中,揣测对方心理,试图答出所谓“正确答案”的做法,其实是最糟糕的做法,这时,你就不再是独立自信的你,而是一个患得患失的小人物。
咱们来学习一下伟人。西安事变后,张学良电请中共派人商谈,周恩来率代表团前往。见面之后,张学良对周恩来说:“我俩实在是忍无可忍。倘若不捉他,不临之以兵,就无法使他猛省。内战不停息,抗日只能是一句空话。现在我已是举步维艰。中央军大兵压境,南京方面磨刀霍霍,而蒋介石又拒绝退让。更令人痛心的,是苏联的那一派胡言!”
“对苏联的态度,请张将军不必介意,他们并不太了解我国的实际情况。中国共产党对你和杨将军的爱国热忱表示钦佩和敬意!扣蒋抗日,符合全国人民的心愿,也一定会成为转变中国历史的一个重要事件。”周恩来望着张学良,尽量放缓语气,字斟句酌地说,“可是,事变的方式却是军事阴谋。”
“军事阴谋?”这正是苏联对他的指责。张学良一听,勃然变色。
“张将军,你我是朋友,彼此相逢,言语也就无所忌讳。”周恩来从容地一笑,“事
沟通的基本原理
根据哈佛商学院的一项调查研究表明，沟通技能在经理人的十项技能当中名列首位，有超过60%以上的经理人认为沟通技能是国际化职业经理人首要具备的基本功之一。但是世界上没有一家公司设有沟通部门，因为沟通是职业人士应该具备的最基础的基本功，就好像走路、吃饭、说话一样。可见，沟通的技能非常重要。
一、为什么我们需要沟通
沟通无所不在，不管人们是否愿意，是主动还是被动，人人都需要沟通。所谓生于大千世界，长于茫茫人海，每个人无时无刻不在沟通：与物沟通，天人合一，自然和谐；与人沟通，情意畅达，处事圆融；与己沟通，解脱自我，心境澄明。其中，与己沟通也叫自我交谈，是心理学的一些最基本的技巧。
1.沟通的三种类别
与人沟通，主要包括人际沟通、工作沟通、商务沟通三大类别。
人际沟通
人际沟通通常是指，与亲朋好友嘘寒问暖。
目的。亲朋好友之间的沟通并没有很直接的目的，不具有商业性和功利性的目的，只是为了融洽彼此、建立良好的关系。所以，也被称为聊天（俗称侃大山、唠嗑）。
核心。人际沟通中，建立良好关系的核心主要包括：关系、态度、感受。
工作沟通
在组织和管理工作当中，上下级之间以及同事之间的沟通都有很直接的目的。
目的。为了达成工作绩效，完成工作任务和工作目标，上下级之间及同事之间要进行传情达意和信息沟通，所以中层管理干部的沟通非常重要。
核心。工作沟通的核心主要包括：准确、简单、高效。在工作沟通中，首先要准确，因为不准确的东西即使很快传达出去或者设计得很简单，也没有任何意义。工作中需要花费大量的时间、精力甚至方法、技巧，准确完整地理解上级的意图和同事传达的信息。
商务沟通
目的。商务沟通的目的是签订合同或赢得顾客合约，比如合股开一家公司，招商引资或者采购、销售等，都需要签订合同或合约，让对方接受自己的意见和看法，接受双赢合作的可能。
核心。商务沟通的核心主要是互利、双赢、合作。
一般来说，人际沟通的范围较小，没有包含工作沟通；在工作沟通当中，一定包含着人际沟通；在商务沟通当中，一定包含了人际沟通和工作沟通。
要点提示
沟通的三种类别的核心：
① 人际沟通：关系、态度、感受；
② 工作沟通：准确、简单、高效；
③ 商务沟通：互利、双赢、合作。
2.沟通中的障碍
通常来说，在沟通中主要存在以下障碍：
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