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卷烟经营信息
1、卷烟出样率，特别是新进牌号和名优卷烟的出样率;
2、客户卷烟销售能力，卷烟销售额占客户总销售额的大体比重;有无潜力，潜力大小;
3、主要销售对象、消费群体;
4、卷烟销售结构、畅销、平销、滞销品牌，经营卷烟库存是否合理;
5、有无假烟、走私烟和渠道外进烟;
6、经营涉及的区域范围和其他商品范围。
二、了解客户需求，分析客户动态
1、客户对卷烟品牌有何需求，对紧俏卷烟的依赖程度;
2、对电话订货、送货服务和客户经理工作的意见和要求;
3、对专卖管理工作的意见和要求；
4、对公司的意见和要求；
5、利用走访和调阅客户销售资料，掌握所辖客户的进销存情况，进货排名情况，分析重点客户的销售环比、同比情况，重点关注品牌、结构和数量的变化情况，尤其是异常变化，及时上门了解原因；
6、通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有效性、预见性，提高走访的质量；
7、根据客户反映的情况制定相应的对策、方案，需要
上级支持的，及时上报主管部门负责人。
三、帮助客户理财，当好客户参谋
1、站在客户角度，为客户提供销售技巧、服务技巧、推销策略，推广一些实用的销售经验。帮助客户了解社区居民的婚丧嫁娶、基建工程、大中型会议等特殊消费情况，提高辖区零售户经营水平和经营能力；
2、帮助客户整理柜台，指导客户规范卷烟摆放（如按照同品牌系列集中摆放，突出某品牌的整体形象;或按同一价格档次集中摆放不同品牌的卷烟，可方便消费者在同一价格区间有比较地选择购买，等等）；
3、积极向客户提供产品信息、消费特点和销售信息；
4、帮助客户建立合理库存，培养客户定时制定要货计划的习惯，提高客户资金利用率；
5、督促客户及时存款，保证电子结算的顺利进行；
6、与客户共同做好新产品的宣传推销工作，指导广告品布置，美化店容，提高客户经销新产品的积极性。
四、联络客户情感，提供超值服务
1、分类沟通，不同客户，讲究沟通艺术，增强与客户的亲和力，不断提高个性化服务的水平；
2、通过交流全面掌握客户基本情况有无变化，销售量有无变化，销售结构有无变化，对公司的服务工作有无新的要求，对卷烟品牌有无新的需求等等；
3、利用好的市口 抓住特殊消费季节（传统节日、旅游季节等）和特定事件（会议、在建工程等），培养挖掘潜在的重点客户；
4、逢客户生日、开业、店庆、婚礼、生育、康复等特别节日，针对不同客户〔由客户服务中心统一组织编制针对不同类别的客户情形的祝贺（福）语〕利用贺卡、电话、短信息等形式，对客户表达祝贺、祝福；
5、了解并尽可能帮助客户解决实际困难，增强企业凝聚力，提高客户忠诚度；
6、提供天气变化等影响卷烟进货和销售的信息，尽量减少影响客户销售的不利因素，促进客户销售；
7、做好卷烟售后服务工作，妥善处理客户的抱怨和投诉，务求实效；
8、不断学习，提高综合素质。主动联系稽查队员，有针对性地帮助客户提高辨别真假卷烟能力，提醒客户不回收或代售礼品烟，预防假烟调包。
五、宣传名优品牌，引导社会消费
1、积极宣传名优卷烟品牌，发挥客户经理的市场影响力和引导能力；
2、做好新品卷烟的宣传促销工作，做好品吸烟、宣传单的发放工作，跟踪调查了解新品上市的反馈意见，注重对客户新品补货率和补货量的分析，掌握新品的市场接受程
度；
3、对新产品的销售情况、消费者的意见进行整理分析，并提出建议，及时通过电子邮件（客户经理由公司统一设置电子信箱）反馈给部门负责人；
4、定期或分阶段总结卷烟品牌宣传促销的经验和教训并形成书面材料上报；
5、通过走访市场和卷烟销售情况，分析社会消费趋势，提出下一步工作建议；
6、根据不同消费群体购买卷烟用途和消费特点，有针对性地指导客户销售。
六、传播行业政策，搜集市场信息
1、积极宣传讲解烟草行业的方针、政策，正确引导客户规范经营、守法经营；
2、定期向客户提供卷烟商品信息（每半年向零售户提供在销的产品订货单，统一编制的产品说明，方便客户订货）；
3、对新开业客户宣传讲解卷烟销售工作流程以及行业相关信息；
4、注意观察、收集客户守法经营和市场净化情况，汇总走访过程中的有关信息，及时反馈；
5、了解卷烟走势、畅销、平销、滞销品牌等信息和卷烟质量问题，开展客户满意度调查，搜集整理客户满意度方
面的存在的问题，及时反映客户的建议和意见。 走访结束后：
一、及时反馈各类信息
1、及时与稽查队员交
2、流沟通客户守法经营情况；
2、及时与电话订货员交流沟通客户卷烟需求信息；
3、及时与送货员交流沟通客户对送货服务的意见；
4、及时向上级汇报新品卷烟宣传促销情况；
5、对市场存在的异常情况及时上报领导并积极提出建议；
6、根据辖区客户的实际经营情况及时调整紧俏烟分配计划，做到公正、公平。
二、撰写访销日记
对照工作计划，认真总结一天工作，写出访销日记。
三、市场分析报告
每月认真分析辖区市场卷烟销售情况，写出市场分析报告。
四、客户档案管理
及时增补更新客户档案资料，对客户实施动态管理。文章
客户经理卷烟销售工作体会 一、结合前一天班后会上客户服务中心经理的工作安排，制定走访计划，明确工作目标。 二、列出重点走访客户清单（如过生日客户、经营状态异常客户等），针对不同客户拟定不同的走访计划。 三、调阅客户进货情况，全面把握辖区客户的销售情况，把握重点客户的进销存情况。 四、了解公司下一工作日可供销售卷烟品种信息，为客户定货做好顾问。 五、带齐相干物品和资料(如走访记录，调查表等)，做好为客户服务的预备工作。 六、在新产品上市时，做好宣传的预备工作，了解和把握新产品的特点及相干知识，带齐品吸烟、宣传单等。 七、了解是否是有新增客户，熟习新增客户的基本情况，做好第一次走访的预备。 八、了解天气状态,检查交通工具情况，提早做好防范工作。 九、如有临时性走访工作内容，认真做好预备。 走访进程中：
一、了解客户基本信息,把握卷烟经营概况 （一）证照信息 1、是否是亮证经营; 2、法定代表人或负责人与实际经营者是否是符合; 3、实际经营地址与零售许可证上地址是否是符合; 4、零售许可证是否是到期，是否是通过年检; 5、有无工商营业执照，是否是在有效期内。 （二）店面信息 1、经营卷烟店面范围和市口位置; 2、客户自然状态信息： ①客户姓名、年龄、出生日期、电话、家庭地址等; ②客户文化程度、个人爱好、性情类型; ③客户家庭成员情况、收进情况、社会关系; 3、雇员信息，包括人数、姓名、性别、文化程度等，并了解柜台负责人的有关信息（同第2项）； 4、经营状态（定货方式、结算方式、零售价格执行情况、诚信等级、是否是百佳模范店、有无违规情况等）; 5、客户经营时间是非，有关消费者对其整体评价。 （三）卷烟经营信息 1、卷烟出样率，特别是新进牌号和名优卷烟的出样率; 2、客户卷烟销售能力，卷烟销售额占客户总销售额的大体比重;有无潜力，潜力大小; 3、主要销售对象、消费群体;
4、卷烟销售结构、畅销、平销、滞销品牌，经营卷烟库存是否是公道; 5、有无假烟、走私烟和渠道外进烟; 6、经营触及的区域范围和其他商品范围。 二、了解客户需求，分析客户动态 1、客户对卷烟品牌有何需求，对紧俏卷烟的依靠程度; 2、对电话定货、送货服务和客户经理工作的意见和要求; 3、对专卖管理工作的意见和要求； 4、对公司的意见和要求； 5、利用走访和调阅客户销售资料，把握所辖客户的进销存情况，进货排名情况，分析重点客户的销售环比、同比情况，重点关注品牌、结构和数目的变化情况，特别是异常变化，及时上门了解缘由； 6、通过对客户的了解和分析，增强客户服务的针对性、有效性、预感性，进步走访的质量； 7、根据客户反映的情况制定相应的对策、方案，需要上级支持的，及时上报主管部分负责人。
烟草客户经理工作现状及对策
【摘要】客户经理，是烟草行业一线的“排头兵”。是连接客我关系的桥梁与纽带，在和谐客我关系、和谐卷烟销售市场、树立烟草行业的经营与服务形象方面起到了非常重要的作用。因此，搞好客户经理队伍建设，如何让这支队伍更职业化、专业化地为客户提供服务，大力实施和推进客户管理和服务营销，努力提升自身的市场竞争能力，努力打造好“中国烟草”这个服务品牌，成为当前客户经理管理中的主要问题。标杆管理是采用先进管理方式，进行内部改革的重要方式，对于卷烟营销工作而言，是在保证卷烟规范经营的同时，进一步提升卷烟营销质量和营销水平的有效途径，是进一步深入推进“按客户订单组织货源”工作的保障之一。因此为了提高客户经理的队伍素质，提高客户服务水平，使客户经理成为新一代的综合服务型人才，增强行业总体竞争能力，实行标杆管理已经是行业迫在眉睫的一项大事。在营销实战过程中，在基层营销队伍中开展并做好标杆管理，才能真正实现“两个至上”的行业共同价值观，才能有效实现“卷烟营销上水平”这一目标任务。
【关键词】 现状 标杆管理 对策 卷烟营销上水平
对于烟草商业企业而言，随着市场经济的深入发展，卷烟营销在后专卖时代如何有效的开展，如何实现“两个至上”的行业共同价值观，实现“工业企业、零售客户、消费者”三满意，已经成为目前业内人士关注的重点。行业从实现“工商分离”开始，直至“按客户
订单组织货源”工作的深入，历经多次重大改革创新，已经基本建立起一套具有中国特色的烟草商业企业营销模式，那么如何在新形势下发挥这种模式作用，使烟草商业企业在市场经济的大潮中进一步发展壮大，使我们的客户经理完全胜任以上工作，就是我们当前亟待解决的一项重大课题，鉴于此，国家局顺应时事的提出营销创新、标杆管理这一概念，旨在创新服务手段，丰富服务内涵，提高服务水平，全面提高基层营销人员的经营市场能力、培育品牌能力、终端指导能力、客户服务能力，推进传统商业向现代流通转变，促进市场营销上水平。
一、客户经理现状
烟草行业客户经理既要担负着烟草公司辖区内的卷烟销量，又要对客户进行管理和服务，客户经理工作质量的高低、服务水平的好坏，直接影响到客户满意度与行业的经营与服务形象。客户经理作为烟草公司市场一线的“热排头兵”在引导卷烟消费方向、培育卷烟品牌市场及市场信息收集与反馈、销售动态分析、客户经营指导、客户关系维护与发展、行业政策宣传、有效信息传递等方面起到了非常重要的作用，在卷烟市场营销工作中具有十分重要的作用。然而，从当前客户经理的工作具体情况来看，存在着以下问题：
一是应差意识较强。客户经理整天奔波于一线，在培训提升方面有一定的局限性，一旦教育不力，很容易造成客户经理在工作上的被动应付。这种现状会使整个工作质量不高、力度下降、敷衍应付。同时，客户经理日复一日地在固定区域内与固定的零售户接触，机械性地做着重复工作，很容易产生厌倦情绪甚于失去工作的热情。基于
这种情况，如果烟草公司的管理失控，教育培训缺位，人的“惰”性就会在无意识的情况下表现出来，而那种消极、散漫的工作作风就会蔓延。不仅使零售终端服务、管理流于形式，而且会严重影响企业形象。
二是客户服务质量不高。烟草行业有其自身特殊性，强调“以市场为导向，以满足客户需求为中心”，在实际工作中，如果不能把握行业的要求和服务策略，可能导致客户经理工作的简单化、随意化，甚至在落实行业许多政策及措施时，出现强制性的全面推行，许多和风细雨、润物无声式的服务手段被客户经理弃之脑后，客户们对此颇有微辞，影响了行业的经营与服务形象。同时，对客户人文关怀基本缺失，联系客户情感这个职能得不到有效发挥，影响了服务质量和批零关系。另外，学习意识不浓，工作只凭经验行事，不明白自己在卷烟营销中究竟扮演了一个什么样的角色，在具体工作中十分被动。 三是痕迹化管理滞后。服务工作体现在无形性，客户经理的工作中也不例外。痕迹管理是检验客户经理工作实绩的一种好的体现方式。加强痕迹管理就是要求每个客户经理在日常市场走访时勤记录、勤分析，把发现的问题及时记录在相应的服务手册及其它文字性的资料上，做到有评述、有建议、有总结、可追溯。部分客户经理满足于每日市场分析、工作总结等文字性材料，形成的是应差式的格式化文件，质量不高，随意应付，客户反映的焦点、关心的热点、自己工作的重点是什么根本就没能体现出来，而这种质量不高、导向不明的痕迹化资料，很难为企业的管理层带来决策的依据，从而导致许多政策、
措施的出台根本适应不了市场。
四是终端督察力度不够。目前，客户经理例行事务性的工作太多，造成每天必须坐办公室的时间太长，加上完成领导临时交办的工作以及处理一些突发事件，占用了客户经理大量的时间。在这种情况下，有的客户经理谈客观、提要求，而并不能够合理、科学地安排市场走访时间，使服务终端市场处于一种无人监控的真空状态。市场信息得不到及时的收集，客户需求和呼声得不到及时的满足，政策措施得不到及时的落实，更不可能达到更好地关心、体贴客户，关注市场，达到和谐客我关系的目的。
五是团队意识不强。有的人说，客户经理是所属区域的第一责任人，最基层的“一把手”。因为在辖区内还有电话访销员、送货员、稽查队员等其他成员在进行服务工作，所以说，客户经理不是一个人在“战斗”，而是一个团队在并肩作战，但我们许多客户经理都抱着“张家锣鼓各打各”的想法，使团队这个凝聚力得不到有效的发挥。客户经理在所辖区域，也是一个小团队的负责人，在加强人本管理工作中，一定要提高客户经理的团队意识，不搞个人主义，要处处以集体为重，从大局出法，以此来增强网络的向心力与凝聚力。
六是创新工作有待增强。做过客户经理的人都有这种感受，从事客户经理工作时间长后，容易“疲”，而这种心理，更容易造成“皮”，“只求过得去，不求过得硬”，容易对每天所从事的工作产生麻木，机械式、应付式，很造成工作上的被动。客户经理，一旦失去创业的激情、职业的敏感，就失去了创新的才智和开拓的能力。在日常工作【烟草客户经理,月分析】
中，只有激情满怀才会思维敏捷、才能开拓未来，创新求效。如果客户经理工作只是按部就班，一成不变，没有有效的工作措施和方法，不能顺应时代网络信息发展，依旧凭着老一套工作方法行事，就会阻碍企业稳定、持续、健康、有序的发展。
二、标杆管理的优越性：
标杆管理是源自欧美的一种先进的管理哲学的方法论，从著名的施乐案例、美孚案例以及上海烟草集团运用标杆管理的成功经验来看，烟草企业如果掌握了这种管理方法，运用这种科学思维，不但可以加速创新，还可以使烟草企业的战略有效落地。学习标杆管理法，可以促成烟草企业人员将重新思考和改进经营实践，创造自己的最佳实战方法，提高烟草行业新的形象，促进核心竞争力的形成和企业可持续发展。
总体来说，在企业内部实施标杆管理有五大优势：
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浅谈烟草客户经理所必备的能力素质
作者：邢燕
来源：《价值工程》2014年第21期
摘要： 客户经理是烟草企业营销活动的主体，并且是连接企业和零售户的桥梁，其素质和能力的高低直接决定着烟草企业的发展潜力，这就对客户经理能力提出了较高的要求。本文先分析了烟草企业客户经理能力的内涵，着重介绍了烟草客户经理必备的能力素质。只有不断提升自身能力，才能更好的进行客户关系管理维护、品牌培育和需求预测。
Abstract： The client manager is the subject of marketing activities in tobacco industry， and is the bridge between enterprises and retailers， whose quality and ability directly determines the level of development potential of tobacco enterprises. Thus there is a high demand for the ability of tobacco client manager. This paper firstly analyzes the connotation of client manager ability of tobacco enterprises， and then mainly introduces the essential ability and quality of tobacco client manager. Only continuously upgrade client manager's capabilities， can better achieve the customer relationship management， brand development and demand forecast.
关键词： 烟草客户经理；能力素质；营销
Key words： tobacco client manager；competency；marketing
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2014）21-0205-02 0 引言
客户经理是客户的代表，又是公司的代表，在公司这边代表环节客户，在客户那边代表公司，是公司与客户的连接点。客户经理是企业前台的中心环节，能否在后台的配合支持下发挥作用非常重要（何泽华，2004）。客户经理队伍素质的高低、职业化和专业化程度的大小，关系到烟草企业的网建工作能否“更上一层楼”，关系到烟草企业能否持续健康地发展。因此，烟草企业提升客户经理队伍能力具有重要意义，但必须明确烟草客户经理所具备的能力素质。 1 文献综述【烟草客户经理,月分析】
营销，是一个不断满足个人、组织相互需求和价值互换的过程，是市场、企业和客户三者相互联系的桥梁，因此，营销人员为了更好地拓展市场和维系客户，必须要具备一定的能力。汪彤彤（2012）认为，现代企业的营销人员应该具备自我管理能力、沟通交流能力、市场分析能力和学习创新能力，其下又分为适应、承压、管理、交际、沟通、说服、控制、观察、分析、计划、组织、决策、学习、领悟和创新能力，共计15种二级能力指标。董志胜（2010）认为，市场营销人员应该具备良好的心理素质、品德和人文素养、良好的创新素质与良好的身体素质四种基本素质，同时还应具备优秀的学习能力、敏锐的观察能力、良好的沟通能力、优
烟草客户经理工作总结（一）
面对烟草行业体制的不断转变,工作流程的不断优化,网建的进一步提升以及网络新格局的形成,客户经理原先的工作机制和模式已跟不上行业发展的进程.因此,客户经理要从工作形式上着手改进服务质量,提升服务能力.结合近两年的工作实际，我觉得客户经理工作流程应从以下几个方面加以改进。
一、是分解月度销售计划。客户经理将月销量、结构、重点（培育）品牌、新品牌、压减品牌、促销品牌等计划合理分配给客户，对月计划不合理的客户在拜访中做好记录，月底统一调整。
二、是制定合理的日，周，月客户拜访计划。客户经理合理确定拜访线路，制定《客户经理线路销售指标计划书》，指导客户合理确定库存、订单、明码标价、样品陈列等工作，做好零售指导价、行业政策和电子货币结算宣传工作。
三、是做好基础工作。在市场拜访中做到市场信息收集到位.准确,并认真记录市场信息收集本。有效的市场信息是公司经营决策和为零售客户导向的重要依据,收集市场信息成为客户经理的一项重要工作.由于不同区域内客户经营状况和品牌培育情况各不相同,而且在同一区域内不同客户之间也存在较大差异.因此,信息收集工作不能片面停留在表层,只有广泛的,深入的,全方位的了解,分析市场动态,才能获取真实有效的全面的信息,才能了解市场发展泾渭,了解市场的真实需求,为零售客户和企业经营导航,为企业决策指明方向.客户经理应根据当日的信息收集，工作记录本完成当日工作日志，月底依据信息收集，工作记录本完成本月工作总结及月度市场分析。
四、客户走访到位.客户走访是客户经理的日常性工作.根据客户的类别标准,类别客户走访次数也有明显的规定,客户经理要为自己制定月走访计划,严密部署走访流程,力求面面俱到.而且遇有新品上市,行业政策转变等重要情况时,要善于变通,灵活转变日程,争取在第一时间内通知到户,使零售客户有获取信息的优先权。
五、自我介绍到位.由于零售客户的文化水平,经营素质参差不齐,对客户经理涵义的理解各有深浅.那么采取何种方式,方法来自我介绍,自我推荐来加深零售客户的意识呢我觉得具备亲和力是首要的条件,由于目前较多的零售客户存在文化水平偏低,年龄偏大的现象,有板有眼的介绍方式显然不是良策,针对性地介绍外加亲和力才是打动客户的,加深印象的行之有效的方式.比如说:针对客户经营存在问题和需要服务时,或是为客户提供理财,出谋划策时来自我介绍,或许会起到事半功倍的作用.其次是经常性地自我介绍,在平常走访或电话通知时,每次先自我介绍,直至客户能熟记你的名字.只有这样,客户才会意识到自已遇到问题时应该找谁解决,才会明白客户经理所演绎的角色。
六、新品宣传到位.新品牌上市,如不能全方位的提醒到户,就会使部分客户错失商机,就会降低客户满意度.而且在日常经营中有个不能忽视的问题,那就是新品抢先上市有时也是抢夺客源的先机.因此,客户经理在新品牌上市时要宣传到位,做到家喻户晓.新品上市要制定宣传计划,要先了解新品的包装看点,口味特色,价位空间,消费层次,性价比等,再来全面的推荐给客户,有促销的要重点告知,进一步提高新品上柜率。
七、客户利润提升指导。客户利润提升指导是客户经理工作的重中之重，但现行的客户利润提升指导工作流程对客户的指导存在很多的问题，我调阅了绝大部分客户经理的利润提升指导，大多是千##第1篇律，仿照金沙模式，且对客户的指导经营并不是很到位。为此我建议此项工作由原来的月度指导改为季度，半年。甚至年度指导，让客户经理有充足的时间为客户梳理出一个更为合理的利润提升指导规划。
八、随着客户经理工作机制的转变,客户经理的工作重心有了新的变化,对素质和能力的培养提出更高的要求.希望通过学习和各项技能培训,在工作中能不断地自我完善,自我提升,来不断满足客户日益增长的服务需求,从而提高客户满意度。
烟草客户经理工作总结（二）首先，感谢烟草公司领导给了我这次宝贵的培训学习机会。20**年11月23日，我怀着一颗紧张而又兴奋的心情迈入了烟草公司的大门。经过了一天的理论学习及电脑操作后，我又随公司的三名优秀客户经理一起去下边乡镇进行了访烟学习。十天的时间尽管很短暂，却使我受益匪浅。即通过了营销理论知识学习充实了自己的头脑。又通过了实践走访为以后的工作开展打下了坚实的基础。在学习中明确了“我是谁？我要干什么？如何干好？”的问题。
通过理论学习和实践走访，我认为客户经理的工作流程如下：一，了解了公司近日的市场供烟情况，听取领导布置的工作重点和工作要求任务。二，出访前准备，制定走访计划，察看线路图。充分估计可能出现的问题以及应对的措施。(
十日中，印象最深的是。在早晨8点多与老客户经理骑着摩托车顶着刺骨的寒风去客户家访烟。走到客户家时，我们的脸，手，脚因寒冷而被冻的麻木了。只有不停的跺脚，搓手，搓脸才能慢慢的缓过劲来。尽管我们肢体上很寒冷，但内心却是火热的。在一丝不苟的访问二，三十个客户后，常常是中午一点多了。匆匆吃完了午饭后。又要抓紧时间回到公司完成当日的工作记录与系统信息维护。尽管都是在这样的忙碌中结束了一天的工作。但我们的内心是快乐而充实的。在这十日的学习和营销管理实习中。我深深体会到。干好客户经理，必须要做到五勤，即手勤，嘴勤，心勤，腿勤，脑勤。只有做好了这五勤，才能成为一名优秀的烟草客户经理。
我认为：客户经理不仅是销售管理人员，要把各种营销对路的香烟和公司重点品牌推荐给客户。提升结构和销量。维护卷烟销售市场。客户经理更重要的职责是服务客户，不仅要满足客户的销售要求，还要学会换位思考。站在客户的角度思考问题。“急客户之所急，忧客户之所忧。”时刻把客户经营当作自己在经营。把客户的事当作自己的事，当客户的经营出现困难时，我们要在第一时间为他们提供行之有效的建议和力所能及的帮助。努力达到使客户满意的目的。
总之，通过这次学习理论知识和实践走访。我对自己的岗位职责和工作要求有了深刻的认识。我目前离合格优秀的客户经理还相距甚远。但我会严格要求自己，在工作中多动脑筋，积极主动地向优秀地客户经理学习专业知识和工作经验。在工作中多动脑筋，因为只有方法对了头，才能提高工作效率，我要在工作中思考，在思考中进步。
最后，无论我是否被公司录取为客户经理。我都要谢谢公司领导给我的这次机会。再一次谢谢了。
烟草客户经理工作总结（三）时间过得真快，转眼间20**年即将逝去，新的一年正在走来。回顾这三年来的工作历程，才发现自己一路走来并非坦坦荡荡，而是充满着坎坷和挑战。然而，这三年的客户经理工作，对于笔者而言，不但是一种磨砺，更学到了很多与人交往的道理，也在失败中不断成长。下面就个人方面以及对今年的工作做一下回顾和总结。
一、20**年度个人感悟
工作的目的并不仅仅是赚取生活的砝码，更重要的是通过工作赢得社会的尊重和认可，从而获得工作带来的成就感和满足感。然而在这个竞争激烈的环境下，能找到一个让自己发挥能力的舞台是不易的。自从进入烟草公司以来，非常感谢同事们在工作上以及生活上的帮助，更离不开广大零售户对工作的支持。然而在服务零售户方面，与其他同志相比，还有很大的一段差距;在工作任务的执行方面没有明确的侧重点;对低消费以及人均分布较稀地区的消费群体没有灵活的应对措施等种种因素的影响，通过深刻反思这段成长空间，我越发要摆正位置和心态，明年创造出更优异的成绩。
二、20**年工作回顾和总结
1、随着网上订货工作的深入开展，网订客户数也逐步上升，网订客户数为141户，占总客户数的61.1%，占的比例并不高，仍有很大的发展空间。在网订客户的选取方面，主要先从乡镇街道及主干道入手，让新增入网户感受到网上订货的便捷性，以逐步吸引周边的零售户加入网上订货。这样不愿意买电脑的零售户也渐渐地开始委托其他的零售户代订，有的直接将订烟的事情交给了家中的子女。
2、自“135”工作法实施后，工作模式逐渐发生了改变，工作方向也逐步明确。随着“月计划”、“周安排”、“周总结”、“日拜访”、“月总结”的实施，工作模式渐渐固化，工作方向也随之明确。这五项内容大致是这样的：在月末安排好下月的工作计划，有利于工作计划的开展;每周及时的安排、总结，有利于工作的回顾;在每次走访之前事先安排好要拜访的对象，这就节约了拜访时间，有针对性的关注异常客户;而月总结则可以将发现的问题及时的归纳汇总。
然而“135”并不是一套万能公式，它需要每个人灵活运用。通过工作让客户最大程度的满意，进而增进与客户之间的关系。良好的客情关系的最大的好处就是得到广大客户的衷心支持，最终获得良好的市场效益。比如，在拜访的过程中指导客户卷烟经营，加强与零售户的沟通，有针对性的对新品牌进行培育。否则，“135”可能会变成一套现代版的《四书》、《五经》了。
3、工作中的“狄德罗效应”。比如当客户经理在走访市场的过程中遇到客户通常的提问：“为什么有些烟别人订到，自己却订不到?”、“为什么有些烟自己总是比别人订的少?”，请不要过于笼统回答道：“国家对卷烟实行计划生产”之类的话了。因为客户关心的不是总体的市场环境，而是经过与别人比较后自己的切身利益，这是就有必要向客户说明不同的客户类别之间的区别了(比如在卷烟销量、卷烟陈列、柜台展示等方面)，从而让客户争相做类别高的客户群了，这就是狄德罗效应了。
4、专销联动工作
目前专销结合还存在的一些问题：
(1)信息反馈不及时，专销双方难以达成全面的共识，专销结合效果不理想。三员缺少直接交流，信息时效性不能保证。在新的订货模式下，专卖难免在检查中与零售户发生摩擦，不利于维护烟草形象。
(2)专销日常工作缺少监督或监督不力。有时顾于情面，难免在日常工作中出现相互推委现象，很不利于专销结合工作的正常开展，也不利于专销联动工作的健康发展。
有效做好专销结合应从几方面着手：
(1)市场走访方面。专卖、营销两支队伍不仅要在日常工作中各司其职，而且要在日常走访中相互监督，比如每月组织一次客户经理随同市管员进行走访。市管员在市场检查中、在对违法户的打击中发现问题，要及时告知客户经理，以便在客户经理在货源上加以控制。
(2)信息反馈处理方面。信息既是做好营销服务的基础也是做好专卖管理的基础，以信息共享为基础，建立一种专销共同参与的动态市场分析机制，是专销结合的核心内涵。通过综合信息平台及时传递，做到发现问题传递及时，部门即时落实，责任人限时解决。同时专卖、营销应该共同遵守规章制度，共同遵守行纪行规，保持一种良好的工作态势。
5、20**年片区卷烟销售分析
(1)主要指标情况：本区域总销量与去年基本持平，省产烟需求有所增加，条均价也有所提升。20**年共计销售卷烟977.87箱，比去年同期相比减少了30.26箱，减幅为3.00%。其中省产烟本年度销售850.13箱，与去年同期相比上升10.18%。本年度条均价为85.66元，去年同期为73.93元，增幅为15.865%。
(2)各类烟销售情况对比：一类烟75.47箱，比去年同期增长49.18%;二类烟236.39箱，比去年同期增长21.35%;三类烟211.98箱，比去年同期相比下降1.95%;四类烟392.78，比去年同期下降7.49%;五类烟61.22箱，比去年同期下降49.782%。可见低档烟的销售数量在各类烟中占的比例是最小的，同时低档烟的降幅也是最大的。
现将低档烟的下降做如下分析：
(1)健康意识的提高。由于吸烟与健康问题越来越受到人们的关注，低焦油、低危害卷烟也逐步被人们所接受。然而五类烟一般不包括低焦油卷烟，出于对健康的考虑，会导致越来越多的消费者退出低档烟市场。
(2)零售户无利可图。现在卷烟的批发价市场透明度过高，一般情况下无利可图，大多为了吸引客户前来购买零、副食品，所以这部分客户的售烟积极性并不高，但这部分客户却能影响周边地区的卷烟销售结构。
(3)消费结构在提升。随着人民生浩水平提高，消费者在卷烟消费方面也提高了档次，如现在一般出于三线以下城市的郊区办喜事一般档次都是13元以上的卷烟，而去年用的较多的仍是10元以上价位的。
三、本年度工作中存在的问题【烟草客户经理,月分析】
1、农村市场小户为大户代订货现象严重，影响对客户真实销量的核定，建议专卖部门加大检查力度，对代订货的小户给予取缔。
2、“三员”之间扭曲了相互监督的实际意义，情面工作时有发生，导致很多隐藏问题的不能被发现，影响公司整体形象。
3、由卷烟供货引起的客户满意度下降，投诉率降低，但服务客户的能力有待加强。
4、低档烟销售形势仍然严峻，未能实现时间过半任务过半。
5、绩效考核有待进一步提高。
6、未能通过初级、中级职业技能的报名。
四、来年工作计划
1、密切注意在新的客户评价执行后的卷烟市场动态，重点走访农村中小型客户，了解中小型客户的真实需求，提高核量准确率。
2、扎实开展品牌培育。以市公司品牌为主线，重点在辖区内构建面向零售客户和消费者的营销体系，提升品牌结构，拓展品牌宽度。
3、按要求逐步开展“135”工作法的一条主线，三个要点，和五个步骤进行工作，有针对性地开展服务营销工作，能力提高片区的卷烟销量。
4、做好零售户基础信息维护工作。主要做好订单指导，让零售户尽快消化库存和维护卷烟标价。
5、关注零售户的销量波动情况。对卷烟销量波动较大的零售户，及时沟通，并及时与片区专卖管理员联系，防止其违规行为。
6、加强学习，重点学习卷烟职业技能相关教材，争取明年通过卷烟营销师中级考试。自觉养成勤于学习、勤于思考的良好习惯，在学习中加强自身修养，增强个人素质。
最后，由衷的感谢这一年来领导和同事们一如既往的关心和帮助，在来年的工作中笔者会加倍努力的工作，为今后烟草的可持续发展贡献一份力量。
第1篇：烟草客户经理演讲稿范文
我叫xxx，是xxx市烟草专卖局市场部的一名客户经理，负责xxx镇二片区的客户服务工作，很高兴能够参加这次演讲，今天我要演讲的题目是当好平凡小经理。
2OO7年12月25日，我有幸加入烟草行业，成为一名客户经理，踏入烟草行业的第一天，我兴奋不已，想象着客户经理是一个既轻松又简单的工作，直到三个多月过去了，我才体会到其中的辛苦。因我被分在农村片区，客户比较分散，且有的地方路途较远，走访起来相当不便，虽然比较辛苦，但也比较充实，特别是每当看到客户满意的笑容时，感觉一天的疲惫都烟消云散了，至少自己的工作得到了他们的认可。
说起我们客户经理，平时做的都是些小事，从事的也都是些具体工作。一位哲学家说过：“一件平凡的事做一千遍就是伟大”。其实，维护国家利益和消费者利益这样的大道理往往是通过一件件小事体现的，并不一定都是轰轰烈烈的壮举。更多的烟草人像我们客户经理一样都是平凡人，做的都是简单事。我想，只要持之以恒，把平凡人做好了就不平凡，把简单事做好了就不简单。
客户经理是走在市场最前沿、服务最终端的烟草公司形象代言人。我们既要当好公司与零售户之间的信息员、卷烟新品牌的推销员、卷烟经营知识的辅导员，又要当好为客户排忧解难的服务员、烟草专卖法律法规的宣传员等，国家利益要靠我们的工作来实现，消费者需求要靠我们的汗水来满足，面对着我辖区的71位客户，自己的心理素质、语言表达能力、沟通能力和协调能力都得到了考验，让自己从中收获很多，这是我在大学三年里没学到过的，给我的人生划上了最精彩的一笔。
在周而复始的工作环境中，最容易产生的便是厌倦心理，如何才能让自己每天都充满激情，保持最佳的工作状态，我觉得应该把与客户交流作为一件愉快的事，把客户的事当成是自己的事。
但是要想把每一件简单的事做好是不简单的，但我相信当我们把认真的工作态度和激情，投入到客户服务当中去，真诚的对待每一位客户，必能赢得客户的满意与信赖。要做一名合格的客户经理，应具备真心实意为客户服务的意识、掌握客户服务的技巧、方法，熟练掌握和使用电脑，掌握烟草行业的各项政策，学会善于倾听和解答客户提出的各种问题。在以后的工作中我会不断学习，做到在工作中思考，在思考中进步，相信在今后的工作中，我会更加努力的在我的工作岗位上发光发亮。
在现代这样一个卷烟销售网络中，我们每一个人都是网络上的一个连接点，断了，整个网络就不能发挥他的市场优势，这就要求我们在日常工作中时刻都不能松懈，时刻都不能麻痹，时刻都要严格要求自己，因为我们是网内的一个支点。
现在途经一家家商店、一个个摊点，我总是不自觉地去留意那摆放在柜台里花花绿绿的烟盒；走在街道上、商场里，不知不觉地总爱在卷烟展示的柜台上流连好久……，出于对工作的热爱，我也慢慢的喜欢上以欣赏的角度去看这些包装精美的卷烟。
现在农网延伸工作开展起来了，希望这些花花绿绿的卷烟能够出现在更多的村寨，让更多消费者就近就能买到满意的卷烟。以后的工作是辛苦的，但我会以饱满的热情去面对，相信我能在客户经理的岗位上越干越出色，能更好的适应瞬息万变的烟草市场环境。
此时此刻，我有一个梦想，我梦想我们版纳烟草能够展开日益丰满的翅膀在中国烟草乃至世界烟草的浩瀚长空中高傲的飞翔！
第2篇：烟草客户经理演讲稿尊敬的各位领导、同事们：
大家好！！
我今天演讲的题目是《选择奉献，我们会拥有辉煌的明天》。在平常的生活中，常会听到这样的感叹：我生不逢时，没赶上英雄时代，要不然我也会名扬天下！或者还会有类似的抱怨：我时运不佳，没摊上一个好岗位，否则咱也能露露脸！是啊，和平年代，一般工作，我们很平凡。但我要说，伟大正寓于平凡之中，平凡中，我们一样能高扬起头；平凡中，我们一样能够奉献，并在奉献中得到升华今天我要说的就是，在平凡的岗位上懂得奉献勇于奉献的客户经理队伍。
客户经理作为企业做客户关系的经理，每天要拜访客户、分析市场、执行决策、宣传政策、关系维护、文化传播，而同时做为代表客户利益的经理，每天又要收集、响应、反馈信息。双重的身份致使我们的这些工作基本上要同时开展，况且很多工作都处在探索式建设中，容易造成重复劳动，记得刚刚开展订单工作时，我们白天收集信息，晚上录入数据，不熟练的操作，加上大量的数据，我们不分昼夜的工作着，当时我们的一个同事开玩笑的说自己象是被非典隔离了，和亲人说不上一句话，清楚的记得女儿在楼下喊妈妈时，那几个同事都同我一起掉下了眼泪，我没有让孩子上来，怕会影响了其他同事的心情，可就这一声妈妈都弄的大家泣不成声了，还有一个同事的妻子有身孕，家离单位又远，他为了能兼顾家庭和工作，每天半夜12点赶回家，只为了看望一眼熟睡中的妻子，他说每天看到她大着肚子的样子，心酸，可这样的话还没有机会表达，第二天就又在妻子的熟睡中，悄悄的爬起来上班了……，这样的事迹在我们的队伍中还有很多，菊花岛是一个偏僻的岛屿，为了能够让岛上的零售户同样享受到烟草的各种服务，为了能让岛上的居民抽到我们烟草的优质卷烟，局党组几次亲自来到岛屿考察现状，并排除万难解决了这一空白点的供货问题，去菊花岛只能乘船，负责菊花岛片区的客户经理每次上船之前都要吃上一片晕车药，即便如此还是免不了一吐，夏天还好，往返的船只较多，每天早晨5、6点出发，晚上5、6点就能回来，可到了冬天，旅游季节过去了，往返该岛屿的船只减少了，送完货拜访完客户就错过了回家的船，为了不影响工作，多和客户沟通，每次他都是要在岛上住一宿，旅游季节过，岛上的宾馆也都不营业了，自然都不会取暖，他只好和宾馆的主人讲好，不用取暖，只要给个床就行，第二天回来他还笑嘻嘻的说，自己是戴着帽子睡的觉，满屋子的风。这事他没有向领导汇报，没说过一声苦，只是在闲聊中象讲笑话一样的和我们聊起，看他毫无怨言的表情，我深深的体会到了什么是无私奉献，认识到了什么是激情，什么是理想。客户经理鼓励创新、尊重个性、相信知识，更重要的是拥有选择奉献的工作态度，拥有这些资本，必将会为烟草的发展做出更大的贡献。
作为我个人，通过这几个月的工作、学习和实践，真正找到了自己的差距。在这个知识日新月异的年代，只有不断加强业务知识的学习和工作能力的锻炼，才能适应社会的快速发展。如何与自身岗位紧密的结合起来，如何真正发挥客户经理的实效，做好企业与客户之间的双向沟通，是一项崭新而严厉的历史考验，这就要求我们更要不断的充电，更加努力学习，充实自己，只有这样，我们的工作才能体现时代性、把握规律性、富于创造性，始终跟上时代发展的步伐，更好地适应形势发展的需要。
勇于奉献，是我们传承的民族精神；精耕细作是我们对待工作的严谨态度；不断创新是我们永求发展的必然要求。只有火，才能点燃火，只有心，才能塑造心，我为自己刚重返工作岗位，就能走进这样一个优秀的团队感到骄傲和自豪。我将在这个团队精神的感召下，信守自己对行业的承诺，为了烟草行业的发展，献身烟草网建事业，无私奉献青春热血。
第3篇：烟草客户经理爱岗敬业演讲稿：我的一天尊敬的各位领导：
大家好！
我是营销部的，作为成都烟草一名普通的客户经理，很荣幸今天站在这儿跟大家分享我一天的工作情况。
伴随着清晨的凉风，头顶着朝阳，带着工作职责，怀着满腔热情，携着烟草人“两个至上”的神圣使命感，挤入来来往往上班的车流人海中，如列车在汽笛声中，驰骋在一个又一个的站点，开始了忙碌又充实的旅程。
停靠第一站拜访服务
姜成康局长曾说过：服务是烟草商业企业的立身之本，效益之源。在拜访工作中，我时刻牢记“客户至上”并将贯穿到一天的服务工作中。在一天的拜访工作中，我主要开展以下工作：一是合理制定客户拜访计划，认真开展客户拜访。主要开展店堂形象维护、紧俏货源告知、品牌宣传推介、督促电子结算等标准化客户服务工作：二是个性化指导服务，针对发展潜力大，经营意识强，销售技巧薄弱的客户加强营销指导，努力帮助提升卷烟盈利水平。
在拜访路上，我经历了客户对我工作的挑剔到最后的认同、理解；感受到了客户对我个人不屑一顾到真诚关心。炎炎夏日里客户递上的一瓶水，寒冬腊月里客户暖暖的一句话都是对我工作的认可，我深深的体会“帮助客户、成就自己”的工作乐趣。从客户的阻挠到帮助，从阴雨天到艳阳天，从泥泞的小路到柏油大道，可以说有荆棘也有鲜花，有委屈也有欢笑，有欢乐也有忧愁，有动力也有压力，但作为一名成烟的客户经理，我遇到困难不怕，遇到挫折不倒，始终以客户的利益为出发点，以客户的需求为己任，在工作中尽情的燃烧自我，发光不断，发热不止，用成烟人的光辉照亮客户盈利的康庄大道——为我的职业目标。
停靠第二站市场维护
卷烟销售陈列是关键，也是吸引消费者的重要窗口，我所在的农村市场客户受习惯性经营的影响，对此的重视程度不高，配合度较差。面对这种情况，我下定决心一定要改变这种现状。万事开头难，有始须有终。当客户明码标价签丢失时，我也很生气但深知习惯的培养不是一朝一夕之功，只有一次又一次再一下的；当客户卷烟出样不规范时，我没有斥责，耐心的谆谆教诲；虽然跟客户在市场维护的磨合中，有过冲突，有过争吵，但看到整条线路在我长期的努力下，客户的经营观念有了较大的转变，能主动积极地进行维护，明码标价达达到100%时，如一股暖流流入心里，释放了所有的委屈；看到客户卷烟出样规范时，如一场春雨滋润了久旱的心田，催生了希望的种子。
停靠第三站品牌培育
品牌培育是客户经理的重要职责之一。也是我一天的工作重点所在。客户是烟草公司和消费者之间的纽带，只有充分发挥他们在品牌培育上的作用，才能使品牌培育事半功倍。在品牌培育上我对客户采取：晓之以情、动之以利的方法。晓之以情：首先让客户了解烟草为国家所作的巨大贡献，深入宣传“烟枪保钢枪”的由来，以及彭州作为极重灾区得到的救助，引导客户怀着感恩的心做好品牌培育；动之以利：帮助客户分析品牌的长远前景，对比各品牌的销售利润，充分调动他们的积极性。
停靠第三站基础资料
下午回到办公室后通过电脑关注当天的订货情况，及时提醒客户有关信息，帮助客户处理突发情况，总结一天的工作得失，计划明日的工作安排。
作为一名客户经理我一天的工作是琐碎的、也是忙碌的；是平凡的，也是充实的。看见客户在我的帮助下经营能力有了进步，我骄傲我是一名客户经理；看见客户的卷烟盈利有了提高，我自豪我是一名客户经理。我欣喜硕果累累的收获，我享受化敌为友的客户情谊；作为成烟一名普通员工，我在锻炼中成长，在成长中拥有，我欣喜不畏艰苦意志的拥有，我更享受风雨中的成长过程！
第4篇：烟草客户经理竞聘上岗演讲稿大家好！非常感谢组织提供了这样展现自我的机会，也非常高兴有这样的机会来锻炼和提高自己。作为烟草行业的普通一员，每一个人都应当有信心、有勇气来参与竞争、迎接挑战。我真诚地希望得到各位的指导和帮助。走上竞聘演讲台，心中百感交集。一是荣幸自己赶上了挑战自我，展示自我的大好时机；二是感谢各位领导和同事们多年来对我的关心、支持和帮助。能作为参与其中的一份子，我深感荣幸。所以，今天我选择我热爱的岗位。
我叫xx，今年34岁，现任XXX线路客户经理。于2000年毕业于XX烟草学校，十年来，我一直工作在烟草基层部门，体验过营销员的艰辛，感受过销售工作的繁琐，分享过成功的喜悦，也尝试过挫折的烦恼。近五年来，我先后在XX线路和XX线路担任客户经理。在组织的关心培养和同志们的支持帮助下，我从对烟草工作的懵懂无知，成长为一名熟悉烟草销售业务，谙熟客户经理工作职能的烟草人，政策理论和业务水平都有很大提高。在这次全员竞岗活动中，我本着锻炼、提高的目的走上讲台，参加竞聘XX线路客户经理一职。
首先，谈谈我对这个岗位的认识。
客户经理作为烟草企业前沿最有价值的服务功能执行者和卷烟销售服务团队的核心，承担着执行策略、调研市场、分析经济、反馈信息、联络客户、指导销售、培育品牌、协调关系等重要营销服务职能，已经成为烟草企业一盏不可或缺的“引航灯”。今天我参加客户经理的岗位竞聘，也深知这个岗位的担子和责任，但我相信自己有能力能够挑起这个担子，担当这份责任。
其次，对于这个岗位，我的优势有：
1.从事10年卷烟营销工作，熟悉烟草专卖体制、法律法规，了解卷烟基本知识，为当一名合格的客户经理打定了基础。
2.10年的基层销售工作，使我具备了良好的沟通能力。众所周知，客户经理就是连接网络户和烟草公司的桥梁纽带，不仅要传达公司一切有关政策，更要及时反馈客户需求，解决客户遇到的困难，急客户所急，想客户所想，在服务过程中实现客户关系管理。
3.在我的心里，烟草
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