【www.gbppp.com--人文百科】
个人寿险业务人员品质分级管理办法第一条目的为建立业务人员品质档案，实行差异化管理，引导业务人员全面提升业务品质，实现业务人员的可持续发展，建立公司的长期竞争力，特制定本办法。第二条适用范围本办法所称的业务人员，指经本公司委托从事个人寿险推销、服务、增员、辅导和管理等工作的年资满半年的营销与收展系列业务人员。对于未达到年资要求的业务人员，可对其业务品质进行记录，但不进行等级评定。第三条契约品质指标的设置契约指标标准评分新契约问题件一件-1(在半年考核期内，第一件不计分，但累计计分不超过-5分)犹豫期退保一件-2短期出险拒赔件一件-10第十三月继续率≥75%0[70%,75%)-2[0,70%)-3短险赔付率[0,50%]0(50%,60%]-1(60%,100%]-2>100%-3
（一）新契约问题件：在新契约作业处理过程中产生问题描述、下发新契约审核通知书的新契约件（同一投保件问题下发超过二次以上计为一件问题件）。不包括体检、契约调查、延期、拒保及加费问题件。（二）犹豫期退保件：在保险合同的犹豫期内退保的寿险新契约保件。（三）第十三月保费继续率:十三个月后仍有效的保单保费之和/十三个月前承保的保单保费之和其中十三个月前承保的保单不含犹豫期退保件、趸交保费件同死亡件。（四）短险赔付率=累计赔付金额/累计经过承保保费经过承保保费=保险责任经过期间/365*净保费以考核期为2001年上半年为例：分子：该业务员2000年7月1日2001年6月31日之间的短险总赔付金额分母：该业务员2000年7月1日2001年6月31日之间的短险总经过保费（五）短期出险拒赔件：保险合同生效后两年内被保险人因疾病死亡且被拒赔的保件。第四条不良行为品质分值的设置（一）不良品质行为：按《个人寿险业务人员品质管理办法（修订稿）》中对不良品质进行警告、处分、解约的处理分别对同一行为设置不同的分值，营销部在进行确认时将根据业务品质评议委员会（以下简称业评会）以书面形式提交的业务人员品质评定结论进行扣分并录入品质管理系统。其中，警告：-10；记过：-20；解约：-50。（二）不良品质行为如下：代签名，误导客户，不实告知，冒名顶替体检，参与保险欺诈，滞留客户保险费／保险金，擅自更改客户投保资料，挂单行为，客户投诉，强制或引诱投保、唆使退保、回佣、泄露客户资料、隐瞒犹豫期或阻挠客户犹豫期退保，破坏公司形象，客户资料不真实或不详细，业务员个人信息不真实，同事之间的不规范行为，恶意投诉，违反业务管理规定,由于业务人员原因导致客户个人投资连结保险账户损失而引发公司错单交易行为,其它违反业务管理规定的行为。第五条业务人员品质等级评定标准（一）评分原则：采用评分制，标准分值20分。
（二）考核期间：六个月。（三）基础分值：为标准分值、行为品质得分、契约品质得分之和。
（四）每一个业务员的综合分值：N=N1*50%+N2*50%,其中N1为上一个考核期间的基础分值，N2为当前考核期间的基础分值。对于本办法开始运作的第一次考核期，因无上次考核的评分，故总分为N=N2*100%（五）依据每一个业务员的综合分值、年资，对其品质等级评定如下AAA级业务员：[15,20]且在职5年以上者AA级业务员：[10,15)且在职3年以上者或[15,20]且在职3年以上5年以下者A级业务员：[0，10）或[10，20]且在职3年以下者B级业务员：
[-10，0)C级业务员：(-，-10)（六）若业务员在品质等级结果公布后因不良行为一次扣分达20分，则该业务员品质等级下调一级。第六条对不同品质等级业务人员的差异化管理根据业务员的等级，对高品质的业务员，公司将分别授予一定的权利，对低品质的业务员，公司将对其销售过程提出特殊的要求，从而引导业务员全面提升业务品质。AAA级生存调查特别授权：在参加并通过相应的生调培训后，授权AAA级业务员对累计人身险保额不超过100万的投保申请(为其本人或下属招揽的业务)做生存调查，投资连结保险除外。因失误两次（含）或行为故意一次（含）以上，导致生调结论与实际情况不符影响核保结论者，取消生调授权。理赔权限：当保户发生保险事故，申请理赔金额在800元以内时，在确认保险事故属于保险责任的前提下，由业务员缮制事故报告书后，免做调查，可在给付金额800元的权限内直接给付保户；故意行为错误给付一次或累计两次给付错误者永久取消理赔权限。以上理赔权限适用于意外险类代码为191、192、193、194、195、196的险种。AA级生存调查特别授权：
在参加并通过相应的生调培训后，授权AA级业务员对累计人身险保额不超过60万的投保申请(为其本人或下属招揽的业务)做生存调查，投资连结保险除外。因失误两次（含）或行为故意一次（含）以上，导致生调结论与实际情况不符影响核保结论者，取消生调授权。当保户发生保险事故，申请理赔金额在500元以内时，在确认保险事故属于保险责任的前提下，由业务员缮制事故报告书后，免做调查，可在给付金额500元的权限内直接给付保户；故意行为错误给付一次或累计两次给付错误者永久取消理赔权限。以上理赔权限适用于意外险类代码为191、192、193、194、195、196的险种。A级无特殊情况下执行正常规则。B级加强生存调查和理赔调查；提高抽检抽调比例；荣誉评选实行一票否决；取消自动核保。C级取消自动核保；提高抽检抽调比例；加强生存调查和理赔调查；取消各种荣誉评选；健康险津贴和费用型保险择一投保；离职后不可再进入公司。第七条各部门工作职责（一）契约部工作职责在业务员品质管理系统中提交本部门发现的业务员代签名、不实告知、冒名顶替体检等不良品质行为记录，并向营销部/区域拓展部提供相关证明与资料，监督并执行各等级业务员的权利与义务。（二）客户权益维护中心工作职责在业务员品质管理系统中提交本部门发现的业务员误导客户、代签名、唆使退保、回佣、泄露客户资料等不良品质行为记录并向营销部/区域拓展部提供相关证明与资料，监督各等级业务员的权利与义务的落实。（三）理赔部工作职责在业务员品质管理系统中提交本部门发现的业务员不实告知、参与保险欺诈等不良品质行为记录并向营销部/区域拓展部提供相关的资料与证明，监督并执行各等级业务员的权利与义务。（四）保费部工作职责在业务员品质管理系统中提交本部门发现的业务员滞留客户保险费/保险金、唆使退保等不良品质行为记录并向营销部/区域拓展部提供相关资料与证明。
（五）营销部工作职责1．在业务员品质管理系统中提交本部门发现的营销员/收展员个人资料不真实、破坏公司形象及户投诉等不良品质行为；2．对已提交系统的营销员不良品质行为调查举证；3．在三个工作日内将本部门与其它业务部门提供的营销员不良品质行为资料移交机构业评会；4．对机构业评会做出的处理决定根据公司的正式批文及时在业务员品质管理系统中进行记录；5．定期统计并公布各营销员品质等级状况。（六）区域拓展部工作职责1．在业务员品质管理系统中提交本部门发现的收展员/营销员个人资料不真实、破坏公司形象等不良品质行为；2．对已提交系统的收展员不良品质行为调查取证；3．在三个工作日内将本部门与其它业务部门提交的收展员不良品质行为资料移交机构业评会；4．对业评会做出的处理决定根据公司的正式批文及时在业务员品质管理系统中进行记录；5．定期统计并公布各收展员品质等级状况。（七）稽核监察部工作职责监督各部门及时提交业务员不良品质行为，监督各部门提交的业务员不良品质行为能得到及时公正地处理。第八条附则本办法自二OO三年一月一日起执行，2002年8月下发的《个人寿险业务人员品质信用评级管理办法（试行）》、《业务品质评议委员会各成员工作职责》同时废止。本办法的解释权在总公司寿险核保部、营销部。
华安保险在提高保险销售人员素质方面的一些措施
在营销导向型经济时代，市场成为决定企业胜负的决斗场，营销水平的高低直接决定了企业的生死存亡，拥有一支强大的营销队伍是企业成功的前提和基础。如果没有一支优秀的营销队伍，企业在斗智斗勇的激烈市场竟争中肯定是不堪一击的，所以拥有一批优秀的营销人员则成为建设高素质营销队伍的重中之重。华安保险江苏分公司在成立之初就一直非常关注保险销售人员的素质建设，以下几个方面是华安保险在提高销售人员素质的措施和设想：
一、提高保险销售人员的入司门槛和行为准则
首先，建立营销员的资格准入制度。第二，通过公司规章制度对营销员的行为有22条禁止性行为，明确了营销员的行为规范。反对误导，维护消费者的知情权。第三，建立持续教育制度，通过正面教育使营销员知道该怎么遵守诚信的行为规范。第四，对营销员的不诚信行为会依法进行惩处。第五，准备建立营销员诚信档案，对营销员的诚信记录进行考核和记分。第六，在条件成熟时，实行挂牌展业，这样有利于提高营销员的市场诚信度。
二、树立销售人员良好的道德品质
道德品质，又称为“品行”、“道行”或“德行”。是个人或人们的道德意识和道德行为的综合表现。它是一定社会的道德原则和道德规范在个人或人们思想和行为中的体现，也是一个人或人们在一系列行为中所表现出来的比较稳定的、一贯的特征。道德品质分为良好的和不良的。它们都会受一定社会条件制约，又与人们的主观努力有关。人们在改造客观社会的同时也在改造自己。道德品质素质顺理成章地成为一个合格保险业务员正确处理人与人之间，人与物之间的道德关系和业务关系的基本素质。作为保险业务员的基本素质之一的德，在保险业务
员应当具备的诸种素质中是处于核心地位的品德是人们世界观、人生观和价值观的集中表现，是决定人的行为动力和行为方向的内在要素。作为一个优秀的保险业务员理应具备良好的品行素质。首先必须具备良好的道德品质，就是要具有无产阶级的道德品质，它是保险从业人员总体人格的反映。其具体表现有：热爱祖国、热爱党、尊重事实、尊重知识、尊重他人、全心全意做好客户的服务。保险业务员作为保险人的代理人乃是保险业界的中坚力量，优秀的保险从业人员更是保险业必不可少的骨干力量。优秀的保险从业人员理应自觉的确立无产阶级的世界观和人生观，勇于为自己所选定的事业而努力奋斗。作为优秀的保险从业人员还应能时刻不断保持和发扬中华民族传统中优良品质。华安保险一直以来非常注重保险销售人员的素质提高，公司不定期的对销售人员进行培训和户外拓展训练。公司网络学院的建设也为员工随时的进行学习，大大提高了华安销售人员的综合素质。
三、加强销售人员合理科学的知识素质和心理承受力
知识素质也可以概括“学”，是指应具备的知识结构和知识水平。学的素质在保险从业人员素质中处于基础地位，华安保险每周都要对销售人员进行专业知识的学习和培训，让大家在拓展业务时有较强的专业知识。保险从业人员是保险人与被保险人订立保险合同的桥梁和纽带，这就要求保险从业人员具有更合理的学识构成，更渊博的科学知识、更执着的求索、进取精神。在学识上应集“专”与 “博”于一身。通才与专才的统一，合理的知识结构，对保险从业人员来说就是应具备合理的知识，既具有坚实的保险专业基础，又具备广博的社科人文方面的知识、通达的思维表达能力，同时要具有一定的创造性。灵活生动的行为表现能力，既能融会贯通保险知识和保险理论，又能学习掌握一些必备的社会学、经济
学、心理学等常识，以力争使自己成为本行业、本部门名副其实的行家里手。与此同时好的保险从业人员还应掌握些一般的历史常识。首先，历史与我们每个人都存在着或多或少的某种必然的联系。其次历史与保险从业人员之间是一种辩证的关系。一个优秀的保险从业人员应该是对历史有所了解而又有正确历史观的人。再就是历史是现今保险从业人员的一面镜子，它能开阔保险从业人员的视野，通过对历史知识的了解和掌握，可以使保险从业人员在为人处事方面有个借鉴。健康的心理是保险从业人员得以全面发展的基本要求，更是其在从业过程中充分发挥自身智慧和能力、积极从事社会实践活动，不断迈向更高层次的起码条件。更是保险从业人员取得事业成功的心理基石。要养成良好的人格，首要的问题是能正确认识自我，扬长避短，不断完善自己，其次是努力提高自身对挫折的承受和忍耐力，从而对挫折有个正确的认识，在挫折面前不惊慌失措，能采取理智的应对方法化消极为积极。挫折承受能力的高低与其个人的思想境界以及个人对挫折的主观判断和挫折体验等密切相关。提高个人挫折承受力必须努力提高自身的思想境界，树立科学的人生观和价值观，不断丰富和积累人生经验和人生知识。调节好自身的认知结构、情绪状态、不断磨砺个人意志品质，改善自己的适应能力，学会自我调节，保持和现实的良好接触，充分发挥自身的主观能动性，使我们的人际环境更和谐。
四、销售人员应具备严谨的工作作风、营销能力以及与客户建立良好业务关系的能力。
不管他们的是什么动机，如果没有营销人员组织不好，凝聚力不强，工作不尽力，他们就不能满足现在的客房越来越多的要求。优秀的营销人应能坚持制定详细周密的计划，然后坚决执行。在营销工作中没有什么神奇的方法，有的只在
严密的组织与勤奋的工作，优秀的营销员从不稀稀拉拉，他们依靠的是勤奋的工作，而不是运气或是雕虫小技。“有人说他们能碰到好运气，但那是因为他们早出晚归，有时为了一项计划要工作到凌晨两点，或是在一天的工作快结束、人们都快离开办公室时还要与人商谈。如果一个营销员不能让客户订货，其他技巧都是空谈。不能成交就称不上营销。因此，如何才能成为一名优秀的营销员？那就是一种百折不挠、坚持到底的精神。优秀的营销员和优秀的运动员一样，不畏惧失败，直到最后一刻也不会放弃努力。优秀的营销员对自己的产品深信不疑，他们非常的自信，认为他们的决策是正确的，他们渴望做成交易。在当今的关系营销环境中，优秀的营销员最重要的一点就是成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家。他们能本能的理解客户的需求如果。优秀的营销员应全神贯注、有耐心、够周到、反应迅速、能听进话、十分真诚。优秀的营销员能够站在顾客的立场上，用客户的眼光看问题。当今的客户寻求的是业务伙伴，而不是打高尔夫的伙伴。优秀的营销人员要目的明确，不是讨别人喜欢，他们要的就是盈利，同时也会想到客户将向何处发展，他们怎样才能帮上客户的忙。
以上几点是华安保险目前在做和未来工作的重点，相信随着保险市场的越来越规范，销售人员素质和能力的提高，保险行业一定会受到社会人士的尊敬。
论保险公司服务质量管理【保险,业务品质】
张戈零 陈晓红
（中南大学商学院 湖南 长沙 410012）
[关键词] 服务；服务质量；顾客感知；顾客期望；质量差距
[摘 要] 服务质量差距模型是当前服务质量管理主流模型，它通过管理者认识差距，服务标准差距，服务交易差距，营销沟通差距，感知服务质量差距五个方面的差距分析，说明了服务质量的形成过程。便于管理者分析影响服务质量的因素，找到了改进的办法。保险公司适用服务质量差距模型进行服务质量管理，是提高核心竞争力的有效办法。
中国加入WTO后，国外保险公司纷纷进入中国保险市场，使中国保险市场竞争日趋激烈，面对激烈竞争的保险市场，保险公司通过提高服务质量，增强核心竞争力来赢得竞争优势。服务质量管理就成为保险公司的重要课题。服务质量管理是服务性企业管理的核心，国外对服务质量深入和广泛地研究始于20世纪80年代，早期的研究集中在服务营销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点，经过二十多年的研究，一批颇具影响的研究成果陆续问世。
一、服务和服务质量的特征：
（一）服务的特征：
服务是为满足顾客需求，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果。服务具有四个基本特征：
1、无形性：指服务在很大程度上是抽象的和无形的。这主要针对商品的有形性而言。
2、异质性：指服务品质很难保持一致。
3、生产与消费的同步性：指服务在某种程度上生产和消费同时进行，而且顾客须在一定程度上参与生产过程。
4、不可贮存性：指服务不可能像实体商品那样，可以通过存货来满足顾客不同时点上的需求，而是随生产过程的结束而消逝。
（二）服务质量特征：
服务质量是服务能满足于行业规定和潜在需求的服务性特征的总和，是服务能够满足顾客需求的程度。它具有五个方面的特征：
1、可靠性：指准确可靠地执行所承诺服务的能力。
2、响应性：指帮助顾客及提供便捷服务的自发性。
3、安全性：指雇员的知识和谦恭的态度，及其能使顾客信任的能力。
4、移情性：指企业给予顾客的关心和个性化服务。
5、有形性：指有形的工具、设备、人员和书面材料的外表。
二、服务质量的测量和评价
由于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的同步性，服务质量评估是在服务传递过程中进行的，它必须经顾客认可，并被顾客所识别，因此服务质量的高低并非取决于提供服务的企业对所提供服务的看法，而是由接受服务的顾客对服务质量的评估所决定的。
美国学者派拉索拉曼（parasuraman）等三人在顾客评估服务质量问题上提
出了“差距理论”（Gap Theory）。他们认为顾客感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度。当顾客在服务过程中实际感受到的服务超过他们预期的服务时，顾客表示出高兴和惊讶，服务被认为具有特别高的质量；当顾客感知的服务与他们的期望一致时，顾客表示出满意，服务质量被认为是合格的，能够接受的；当顾客感知的服务没有达到他们的期望时，顾客表示出不满和抱怨，甚至十分愤怒，服务质量被认为是不合格的，不可接受的。
为了测量、评价服务，parasuraman等人设计了一种评价服务质量标准的方法：SERVQUAL方法，它通过问卷调查表从服务质量的五个特征方面来测量服务质量。问卷在第一部分测量顾客对服务的期望，第二部分反映顾客对服务的感知，问卷表中各个陈述涵盖了服务质量的五个特征。通过计算问卷表中顾客期望与顾客感知之差得到服务质量的评分。服务企业利用SERVQUAL方法，通过定期的顾客调查来追踪服务质量变化趋势，判断本企业或各服务部门的服务质量水平，探索造成顾客不良印象的根源，并提出改进措施。
三、服务质量差距模型（Gaps Model of Service Quality）
为了分析服务质量问题的根源，美国学者派拉索拉曼等人建立了一个服务质量差距模型：（下图）
服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的。它包括了五种差距： 差距1：管理者认识的差距。管理者对顾客期望缺乏准确的了解；
差距2：服务标准差距，服务者未选择正确的服务设计和标准。
差距3：服务交易差距。指服务者未按标准提供服务。
差距4：营销沟通差距。指营销沟通行为所做出的承诺与实际提供的服务不一致。
差距5：感知服务质量差距，指顾客感知或经历的服务与期望的服务不一致。
服务质量差距模型
感知服务质量差距（差距5）其实是另外四种差距的综合反映。其大小往往取决于其它几种差距的情况。它们的关系可以如下公式表示：
差距5=ƒ（差距1，差距2，差距3，差距4）
这一公式告诉我们：尽管顾客仅仅根据自己对差距5的感受来对企业的服务质量进行评估，但企业不应仅仅注意差距5的存在，更应该注意到引起这一差距的其它四种差距。每种差距的量值和方向均对企业的服务质量有影响。
四、保险公司服务质量管理：
保险公司作为典型的服务性企业，我们可采用服务质量差距模型对保险公司
的服务质量进行管理，通过质量差距模型的分析，找出影响服务质量问题的根源，并加以改进，弥合各项差距，最终达到提高服务质量，增强核心竞争力的目标。
（一）管理者认识的差距：
当公司拥有权力和责任的管理人员与顾客缺乏直接的相互作用，不愿对顾客期望进行调研，并且忽视这些问题时，就不能完全理解顾客服务期望和真实需要，就会引发一系列不良决策和资源配置不合理，导致服务质量低劣。为缩小管理人员认识差距，保险公司通过以下四个方面来充分了解顾客需求：
1、利用各种调研方法（如顾客访谈、问卷调查、跟踪服务电话、投诉系统等），对保险市场进行充分调研，了解顾客对保险服务的要求和期望，监督和追踪保险公司的服务表现，确认普遍服务失误和顾客流失的原因等。
2、保持向上沟通渠道的畅通。前台人员通常对顾客有深入的了解，如果管理层不经常与前台人员接触，去了解他们所知道的情况，就会使差距扩大。因此，公司管理人员应经常亲自访问顾客，包括保险代办员、代理人、经纪人等中间顾客，倾听业务员、承保理赔员等与顾客直接接触职员的声音，减少臃肿的管理层次，保证顾客信息及时、准确地向上传递。
3、通过市场细分，精确理解顾客期望和需求。市场细分化是由具有共同的需求、期望以及人员统计或心理外部特征等一组顾客聚合而成，对于快速增长的巨大市场来说，相同的产品和服务已经不能满足不同顾客群。因此保险公司必须细分市场，了解不同顾客群对保险服务的期望和需求，以便根据其不同风险特点和需求，提供不同险种或保险组合等定制化的保险服务。
4、加强客户关系管理系统（CRM）。客户关系管理（CRM）强调加强公司和已有客户之间的关系，如果公司与其客户有密切的关系，差距可能就很少出现，如
中国人民健康保险股份有限公司
个险营销员品质管理办法
第一章 总 则
第一条 为树立公司专业诚信的良好形象，规范保险营销员的展业和服务行为，促进公司业务持续、健康发展。根据国家法律、法规、监管规定，以及《中国人民健康保险股份有限公司个险营销员管理办法》的相关规定，特制定《中国人民健康保险股份有限公司个险营销员品质管理办法》（以下简称本办法）。
第二条 本办法适用于和公司签订保险代理合同的个险保险营销员（以下简称“营销员”）。
第三条 各分公司设立纪律委员会，纪律委员会是分公司处理违规案件之最高机构，依本办法对奖励或惩处进行审查裁定，拥有营销员日常管理的最高裁决权。该机构由分公司总经理室、销售、核保、理赔、客服等相关部门选派人员共同组成。
第二章 国家相关法律、法规
第四条 营销员从事保险营销活动应当遵守国家法律、行政法规和中国保监会的有关规定和公司的规章制度。具体要求如下：
（一）营销员应当在所属保险公司授权范围内从事保险营销活动，自觉接受所属保险公司的管理、履行委托协议约定的义务；
（二）营销员从事保险营销活动，应当出示《保险代理人展业证书》（以下简称“《展业证》”；
（三）营销员应当客观、全面、准确地向客户披露有关保险产品与服务的信息，应当向客户明确说明保险合同中责任免除、犹豫期、健康保险产品等待期、退保等重要信息；
（四）营销员销售投资连结保险、万能保险等保险新型产品的，应当明确告知客户此类产品的费用扣除情况，并提示购买此类产品的投资风险；
（五）营销员应当将保险单据等重要文件交由投保人或者被保险人本人签名确认；
（六）营销员不得与非法从事保险业务、保险中介业务的机构或者个人发生保险业务往来；
（七）营销员代为办理保险业务，不得同时与两家或者两家以上保险公司建立委托代理关系，签订保险代理合同；
（八）营销员从事保险营销活动，不得有下列行为：
1.做虚假或者误导性说明、宣传；
2.擅自印制、发放、传播保险产品宣传材料；
3.对不同保险产品内容做不公平或者不完全比较；
4.隐瞒与保险合同有关的重要情况；
5.对保险产品未来不确定收益作出超出产品条款规定的承诺；
6.对保险公司的财务状况和偿付能力作出虚假或者误导性陈述；【保险,业务品质】
7.利用行政处罚结果或者捏造、散布虚假事实，诋毁其他保
险公司、保险中介机构或者个人的信誉；
8.利用行政权力、行业优势地位或者职业便利以及其他不正当手段强迫、引诱或者限制投保人订立保险合同；
9.给予或者承诺给予投保人、被保险人或者受益人保险合同规定以外的其他利益；
10.向投保人、被保险人或者受益人收取保险费以外的费用；
11.阻碍投保人履行如实告知义务或者诱导其不履行如实告知义务；
12.未经保险公司同意或者授权擅自变更保险条款和保险费率；
13.未经保险合同当事人同意或者授权擅自填写、更改保险合同以及文件内容；
14.未经投保人或者被保险人同意，代替或者唆使他人代替投保人、被保险人签署保险单证及相关重要文件；
15.诱导、唆使投保人终止、放弃有效的保险合同，购买新的保险产品，且损害投保人利益；
16.泄露投保人、被保险人、受益人、保险公司的商业秘密或者个人隐私；
17.超出《展业证》载明的业务范围、销售区域从事保险营销活动；
18.挪用、截留、侵占保险费、保险赔款或者保险金；
19.串通投保人、被保险人或者受益人骗取保险金或者保险赔【保险,业务品质】
款；
20.伪造、变造、转让《资格证书》或者《展业证》；
21.私自印制、伪造、变造、倒买倒卖、隐匿、销毁保险单证；
22.中国保监会规定的其他扰乱保险市场秩序的行为和公司规章制度明令禁止的行为；
（九）禁止营销员销售或协助销售“地下保单”（即在当地机构内为港澳地区保险公司销售保单，包括直接销售、宣传、派发资料、推介等行为），一经查实，则公司将解除同其签署的保险代理合同，并将其上报当地保险行业协会，列入公司营销员黑名单，永不录用为营销员或公司正式员工；构成犯罪的，将依法移送司法机关处理。
第三章 职业道德指引
第五条 营销员展业及内部管理
（一）保持仪表整洁，礼貌待人态度热情，严禁与客户争吵、打架、公然侮辱他人等过激行为，在集体活动中服从管理；
（二）拜访客户应事前约定适合的时间、地点，事前未约定的拜访应选择客户适合的时间；
（三）在展业过程中，主动向客户出示《展业证》，作为本公司营销员的身份证明；
（四）严格遵守诚信原则，如实告知客户本公司保险条款的内容及其含义，主动向公司提交与承保相关的客户信息；
（五）使用公司统一提供的展业宣传资料，完整表达宣传资料的含义，不得增加、减少或只选择对客户有利的内容。不得使用其他公司的条款、展业资料以及自制的宣传资料；
（六）认真讲解保险条款各项内容，保证客户了解投保人、被保险人应承担的责任及享有的合同利益。若对保险合同不清楚、不理解时，应咨询公司相关部门，获得正确解释告知客户；
（七）根据客户的保险需求及其经济承受能力，推荐相应的保险产品；
（八）不得针对同业保险公司及其产品、保险中介机构，采用不正确的或误导性的宣传手段；
（九）应向客户特别强调保单的长期性以及中途失效或退保的后果；
（十）禁止以支付或同意支付保险费回扣、佣金回扣以及保单规定之外的任何利益诱使客户投保；
（十一）禁止向投保人收取非公司许可的任何额外费用； （十二）禁止代客户垫交保险费；
（十三）在任何时候不得以个人名义收取保险费，不得将收取的保险费存入个人帐户或挪作他用；
（十四）不得以中国人民健康保险股份有限公司营销员的名义与任何客户借款、欠款。任何营销员若因此遭到客户投诉的，公司不承担任何责任，且公司对营销员将作出严厉处分甚至终止保险代理合同；
人保财险公司非车险部个人工作总结在回顾这半年工作之前，我首先要感谢人保财险，感谢人保财险给我的机会，感谢人保财险江门分公司和××支公司各级领导对我工作的支持和生活上的关照，也很感谢人保财险同事们对我的支持和帮助。
自××年7月8日，我和中大的两个同事坐福哥的车来到江门，下午就和××支公司车险部经理李刚来到××支公司。
在××支公司7-10三个月在意外险部学习。在这期间主要是跟意外险部办公室里的两个同事学习，熟悉内务。主要学习：承保，保单录入，理赔，填写保险单等一系列工作。很多人认为是“打杂”的工作，这可不是一般的“打杂”的工作，这可是让我知道了很多工作中必须了解，必须知道，必须清楚的东西，因为这些工作的处理好坏，直接影响到我们对客户服务的质量。而且，意外险部经理卓健雄在工作中也给予了我很大的关心和支持，也给了我很多去一线承保，查勘，定损等学习的机会。
转眼间三个月过去了，××年10月1日后，我被安排到非车险部学习，一直到现在。在非车险主要也是了解整个部门工作的程序，各种内务工作的操作，并也进行了一些简单的操作：承保，续保，理赔等。得到了部门同事和非车险经理李继雄经理的大力支持和帮助。而且，得到了很多去一线学习查勘，定损，理赔，承保等的学习机会，让我受益很多，得到很多锻炼的机会。并且得到李继雄经理一些工作中的指导和处理事情的方法，尤其是工作中我做的不足时，李经理的严肃指导，使我真正体会到自己懂得的东西太少了，有待提高的东西太多了。也正是在平常工作中得到了这么多人的关心和帮助，逐渐地让我有了一个更加全面的视野，更加专业的为客户服务的方式。
以前，我总以为自己对保险很了解，很懂，但经过这半年在意外险和非车险的学习，让我更加理解到“保险”这两个字的内涵。感觉到做个真正的“保险人”真的很不容易，因为他要求我们具备各方面的知识，要有敏锐的市场洞察力，要有一颗敢于面对失败挫折的心，而且要有坚持学习提升自己的能力等等。
经过这半年的学习后，我感觉我的头脑更清晰了，目标更明确了，希望自己能充分发挥自己的能力，为人保，为中国保险贡献自己的一点力量。再次感谢人保财险各级领导对我工作的支持和帮助，感谢身边同事的支持——因为是你们让我更成熟，更专业。
##第2篇：保险理赔实习工作总结时间一晃而过，到太保工作已经一个月了，在这段时间里领导同事都给予了我足够的宽容、支持和帮助，让我充分感受到了太保“诚信天下，稳健经营，追求卓越”的品质，也体会到了作为理赔人的专业和辛勤。在对您们肃然起敬的同时，也为我有机会成为太保的一份子而惊喜万分。
在这一个月的时间里，领导对我们工作学习进度有着细致的安排，一至二周主要学习理论知识，辅以简单案例的学习，二至三周则以实例案件学习为重心，理论联系实际，加强之前的理论学习，三至四周开始实际处理一些简单案例并学习系统的录入，第四周则开始了医院查勘工作。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作情况作如下汇报。
一、通过学习和日常工作积累使我对太保有了较为深刻的认识。
记得初到太保时，在和领导的第一次谈话时就注意到，太保是一家非常重视员工感受的公司，公司的规章制度都非常的人性化，尽量为大家营造出轻松的工作氛围。但是，这并没有影响到公司运作的专业和严谨性。我想，作为一个分公司的理赔人员，对单个案件的处理的确只是基本技能，更重要的是对流程的把握，这也应该是自己工作学习的重心。
二、坚持保险理论学习让我的理赔理论素养得到提高。
在太保工作的前两周，领导并没有安排给我们具体的工作任务，而是要求我们学习公司的条款，学习保险法，学习相关的法律法规，学习总公司的人伤理赔指导手册，或许有的理论我们暂时并不会用上，但是，不懂战术的士兵不会是一个好兵，没有这些理论知识作为基础，今后在在遇到复杂一点理赔案例时，我们可能就会束手无侧。在之后的案例学习中自己也发现，之前的理论并没有空学，很多案件都需要理论的支撑，扎实的理论知识让自己在实践工作中受益匪浅。我想，理论知识的学习在任何时候都不会是浪费时间。
三、认真学习岗位职能，工作能力得到了一定的提高。
根据岗位职责的要求，分公司人伤核损员的主要工作任务是（1）人伤案件的查勘工作；（2）人伤案件各项费用的审核；（3）人伤诉讼案件赔偿的建议；（4）分公司人伤理赔工作情况的分析；（5）领导交办的其他工作。通过完成上述工作，使我认识到一个称职的人伤核损员应当具有专业的医学知识和法律知识、良好的沟通能力、理赔数据的分析报告能力、理赔流程的检视能力。虽然之前对理赔工作有一定的接触，但实际工作中发现自己在许多方面都还存在着不足，案件的处理上还时常会有这样或那样的遗漏，在日常工作的同时，有针对性的学习了医学、法律专业知识，加强了对查勘流程的学习，加强了电话沟通的学习，目前自己基本能胜任一般案件的查勘、核损工作。
##第3篇：保险理赔工作总结一年来，我们紧跟市公司战略部署、把握主动、明确目标、扎实措施、合力攻坚、强势奋进的一年。在这一年里，理赔部全体员工紧紧围绕“立足改革、加快发展、真诚服务、提高效益”这一中心，与时俱进，勤奋工作，务实求效，文明服务，较好地完成了上级公司和公司总经理室交付的各项工作。截至20xx年12月底，我部共处理各类赔案***件，支付赔款近***万元，有利地保障了全市的经济建设和人民群众的财产安全。
⑴围绕目标，落实计划，狠抓本职工作
一、工作总结
截止20xx12月31日，专线岗共受理各类报案**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件（交强险**件，商业险**件）、意外险**件、企财险**件、公众责任险**件、雇主责任险**件、货运险**件、家财险**件、校园方责任险**件、产品质量保证保险**件、医疗责任保险**件、承运人责任险**件、建工险**件，其中，委托外地**件、代勘**件、投诉**件、电话回访**件，客户满意度达**。第一现场调派率**%。查勘定损岗共处理案件**件，较上年同期增长**%；其中：机动车辆险**件，较上年同期增长**%，人险**件，企财险**件，货运险**件，责任险**件，家财险**件。理算岗共理算各类赔案**件，较上年同期增长**%，注销**件、拒赔**件；其中机动车辆现场赔案**件、金额**万元，件数占总赔案件数的**%；预付赔案**件**万元；诉讼赔案**件，起诉金额**万元，整体结案率为**%。针对伤人案件，我部特聘请了专业医师对机动车伤人赔案和各类人险、责任险赔案中医疗费用进行审核，截止2016年12月25日，已审核各类赔案**件、金额为**万元，剔除金额占医疗费用赔款金额的**%。
⑵以新的考核办法指导工作，规范经营，提升管理水平，突出业务重点
20xx年，我们加大了对各环节工作的改革力度，通过改革本部门内各岗位人员的工资核算管理办法，即将本部门内所有员工的收入分拆成基本工资与绩效工资两个部分，施行绩效工资与个人实际工作质量相挂钩的考核办法，依据工作质量对绩效工资进行核定、发放，进而实现工资由统一的岗位工资向多劳多得、少劳少得、按劳取筹的科学转化，通过一系列的举措，切实加大了对现场赔付案件的推行力度，加快了案件在各环节的流转速度，提高了保险理赔服务的质量，进而使中华保险品牌特色服务进一步得到了社会的认可，优质、快捷的理赔服务赢得了客户的信赖。
⑶以“比、学、赶、帮、超”为口号，提升岗位人员业务技能水平，组建一支高素质的理赔队伍
在过去的一年里，我们不断加大对本部门各岗位人员培训的投入力度，20xx年1-9月份，我部门共组织各类培训、岗位技能考核及业务知识交流活动10余场次，并邀请专业人员进行授课，讲授保险公估知识、理赔业务技巧；调派员工参加社会及公司内部组织的各类培训；在二零二厂华源汽车行针对特定事故车组织查勘定损人员进行查勘技能大赛；赴兄弟中支公司参观学习、进行业务交流；通过组织、举办形式多样的活动，切实提高了部门内广大员工的业务技能和工作水平。
⑷加大硬件投入力度，为客户提供优质、快捷的理赔服务
20xx年1月，ebao车险理赔系统正式上线使用，为适应工作发展的需要，理赔部及时的为每组查勘人员配备了笔记本电脑，并以组为单位增配了数码照相机，从而使每一个查勘组都能够拥有一台笔记本电脑、两部数码照相机，与此同时，理赔部还在每一辆查勘车上加装了GPS定位系统，进而使专线人员可以更直观的掌握包头市区及周边地区的交通状况以及部门查勘车辆所处位置与使用情况，使现场调派更加合理，避免了“误派”、“错派”，提高了调派的质量，进而保证了较高的第一现场查勘率。强大的硬件投入，先进的车险理赔系统，为中华保险特色理赔服务健康、有序的发展奠定了坚实的基础。
⑸加大对保险骗赔案件的查处力度，切实做到“不惜赔、不滥赔”
20xx年，加大“打假、防骗、反保险欺诈”工作力度，取得了明显的成效。截至20XX年12月31日，我部门与有关部门密切配合，共查处保险骗赔案件**件，为公司避免经济损失**万余元，切实做到了不惜赔、不滥赔，有效地维护了我公司的权益，同时对居心不良者也起到了警示的作用。
⑹发送温馨短信，为客户提供人文关怀
每遇雨、雪天气，机动车辆肇事率增高，我部利用专线信息平台向客户手机发送温馨短信，提醒客户雨、雪天气小心驾驶、稳驾慢行，此举不但能有效地降低出险率，也能充分体现出中华保险的无时无刻无微不至的人文关怀。
二、20xx年工作计划
通过一年来的努力，我们的品牌得到了社会各界的广泛认可，优质、快？的理赔服务赢得了客户的信赖。但是，在工作中，我们仍然发现了不少的问题与不足，如保险赔付率仍然偏高，处理保险拒赔案件欠缺方式、方法等等，因此，全面提高理赔质量和理赔管理水平，仍是我们未来一段时间内的工作重点，在工作中，我们要进一步加强车险查勘、定损、报价、核赔、医疗审核等关键环节的工作，做到有目标、有措施、有激励，不断提高保险理赔质量与效率。因此，我们要切实做到：
⑴专线接报案时间控制在每案3分钟以内，回访率力争达到95%；查勘定损岗现场到位率力争达到100%，超时限交案率力争控制在10%以内；报价岗自报车型控制1天以内，分公司报车型与分公司协调尽量控制在2天以内；理算岗件数结案率和金额结案率力争达到85%。
20xx年，我们将继续加大对现场赔付案件考核力度，扩大影响，造出声势，在包头市场树立中华保险理赔服务特色。
⑵控制好车损险定损质量，确保车险赔付率明显下降。因此我们要提高第一现场查勘率，挤压车损险赔案中的水分，切实有效地实施定损复查和核损，加强对查勘、定损工作的监督和把关。
⑶加强理赔队伍建设，严格执行纪律，全面细心接报案，及时出现场，准确报价，热情服务，合理理算赔付。进一步完善案件快速理赔办法，在坚持主动、迅速、准确、合理的原则下，保证案件处理的简化、便捷、快速，突出中华保险特色。建立健全维修、救援、配件为主的服务网络，本着互利互惠、控制风险的原则，考核签定合作协议的汽车修理合作单位。
加强查勘定损队伍建设，提前一步储备人员，不让查勘定损拖业务发展的后腿。
随着业务规模不断作大，我们要进一步提高全体理赔工作人员的业务技能，加强理赔人员的监督考核力度，提高理赔人员的工作效率规范理赔人员的言行，杜绝吃、拿、卡、要等有损公司形象利益的行为，要求查勘人员要作到车辆洁净、衣着整洁、言语文明、不卑不亢、耐心细致、服务高效，以崭新的面貌应对客户，教育每一个理赔人员在做理赔服务的同时，要做中华保险的宣传员。
⑷2016年，我们在保证第一现场到位率的前提下，进一步提高第一现场报案率，加大无现场自述案核查案发现场的力度，以减少假骗赔案的发生。我部出台拒赔案件奖励办法，调动全员工作积极性，进一步降低赔付率，增大利润空间，重点加强非车险和重大疑难案件的调查工作，抽调专业组进行非车险查勘和疑难案件的调查。
⑸加强报价管理，做好价格本地化工作，挤压汽车配件和修理价格中的水分，切实做到同一车型，统一报价金额。
⑹加强伤人案件赔偿的审核。
⑺积极防范保险欺诈，做好疑难赔案调查处理工作。
⑻规范未决赔案管理，严格执行总分公司未决赔案管理的各项规定，规范未决赔案的处理原则和操作流程，提高未决赔案的估损准确性，尽量杜绝未决赔案零估损情况的发生。
⑼加强内部信息反馈。理赔环节中发现的问题要及时向承保部反馈，以促进公司承保风险控制，监督承保制度的执行，从源头上遏制赔付率的上升势头，协调好业务发展和理赔管控的关系。
⑽加强对保险理赔工作的管控与监督。我们公司各部门及下设各支公司收集在我部门从事保险理赔服务、管理过程中发现的问题及指导性的意见和建议，并对有帮助性的意见和建议予以采纳，进而对保险理赔服务、管理工作进行整改，全面提高保险理赔服务、管理质量与效率。
在接下来的时间里，我部门将以提高客户满意度为宗旨，以维护公司利益为目标，着力提高保险理赔质量与效率，提升公司的社会美誉度，树立公司品牌，展示我们公司的服务优势，力争通过服务促进效益，为把我公司建成为一流现代保险企业做出应有的贡献。
##第4篇：保险查勘理赔员工作总结本人自20XX年9月1日参加工作至今，一年零四个月的实习时间已结束。回溯十六个月的实习过程，在中支公司领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的努力，在各方面都取得了长足的进步。十六个月弹指一挥间就毫无声息的流逝，就在此时需要回头总结之际才猛然间意识到日子的匆匆。“千里之行，始于足下”，这十六个月短暂又充实的实习使我真正体会到一个保险工作者的辛苦，乐趣和责任。由于自己来的较晚，和其他同事还有一定差距。但我一定会加快脚步跟上来，并超过他们。
一年多以来，我把学习期分为了三个阶段：熟悉环境、熟悉工作、习惯工作环境和压力及掌握业务知识。
在每个阶段中都使我我收获良多。
第一个阶段：刚到县公司的前几天非常难熬：不认识人、不熟悉工作、最难捱的是不能感觉到自己的价值。在这种境况下，使我学会了承受工作高压下如何缓解自己，如何和同事交流学习。那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、优秀的查勘员。说起来，做一名查勘员容易，但要做一名优秀的查勘员就难了。千里之行，始于足下。我从小事学起，从点滴做起。我相信，成之道，唯有恒，因为坚守信念，所以终会有高度。
第二个阶段：了解自己的工作性质职能，学习业务新系统，如何做，怎样做。查勘和定损都是为了确定事故损失而存在的，包括损失的真实性，损失
本文来源：http://www.gbppp.com/jy/378579/
推荐访问:保险业务品质标语 保险业务品质管理办法