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电子商务运营管理制度（框架）
一、 咨询管理
1. 适用范围：消费者通过各种渠道，向我司工作人员开展产品，服务，售后等方面咨询
2. 适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；物流配送人员。
3. 工作流程：相关人员按照产品标准，服务标准，售后标准，物流标准等，统一话术，回答相关咨询。对于解决不了的/公司无明确相关规章制度的客户咨询，报本部门上级领导。部门领导统一上报运营部综合讨论处理结果。承诺客户24小时内回复客户。
4. 工作准备：服务标准话术，呼叫中心标准话术，售后服务标准话术。
二、 订单管理
1. 适用范围：公司所有渠道订单
2. 适用对象：呼叫中心坐席客服；电子商务运营专员（客服类）；店面工作人员；渠道大客户销售人员；
3. 工作流程：所有订单以在网上下单为准（含大客户），网上订单下单后，客户付款确认订单，形成销售单（店面无），交由仓储进行备货处理，仓库根据销售单进行备货，形成出库单，交由物流配送部门进行配送。
店面订单：交易进行过程中，所有交易环节，在网站系统实现。
店面每日进行盘存处理，进行核对。
货到付款：订单-出库单-配送-收款-后台订单确认。一月与物流结算，财务确认，形成销售单。
大客户订单，根据合同制定产品，网站上体现，在网站下单，付预付款形成销售单，仓库备货，物流发货。
运营部由专人每日对订单数据进行汇总，与后台数据进行每日核对，每周/月出具分析报告。
4. 工作准备：销售单，出库单，配送单，指定专人每日汇总订单
三、 会员说明
1.如何成为会员：
（1） 点击首页左上角注册按钮
（2） 在弹出框内填写相关信息，点击提交即可成为V1会员。
（3） 田野水果吧的会员等级是根据您的积分多少，获得相应会员身份。随着您经验值的增加，会员等级会自动提升；
2.会员福利：
（1） 会员价：田野水果吧会员享受全场商品会员价购买，不同等级会员，享受不同等级折扣，非会员无折扣优惠。
（2） 会员积分：会员购买商品，按照1元=1积分获得积分，积分可抵扣现金、兑换优惠券、兑换赠品等用途，非会员无积分获得。
3.田野水果吧会员分为五个等级，由低到高分别是西瓜会员、香蕉会员、提子会员、榴莲会员。会员级别说明如下：
4.积分说明： 积分由平时在田野水果吧购买水果获得，包括线上购买和线下购买，都计入积分。消费1元相当于1积分，20积分可以抵扣1元现金。会员平时购买水果所获积分既可以用来存储升级会员，享受更高折扣，也可以用来抵扣现金。
5.优惠券：会员可使用田野水果吧发放的不同优惠券，非会员不可使用优惠券。
6.不定期会员活动：部分限量新品，合作商品优先品尝。
四、 特别声明：
田野水果吧不会以任何形式向第三方透漏您的个人隐私信息，同时也请您不要将会员账号转借他人使用，如因转借或转让他人使用所带来的一切后果，田野水果吧概不负责，如被我司发现有转借或转让使用情况，我司则有权立即取消此会员账号的相应级别资格。
五、 配送方式
1.送货上门。目前田野水果吧送货上门服务已经覆盖武汉市内地
区，其他地区会陆续开通，对于无法送达的偏远地区，敬请谅解。目前针对武汉东湖学院送货上门的优惠是武汉东湖学院校内地区免费送货上门。
2.顾客自提。这一服务主要针对在线上购买田野水果吧水果的客户，根据订单编号及付款记录（也可在自提时付款），可去田野水果吧门店（位于武汉东湖学院看台）自行提取。
六、 支付方式
1.线上支付。目前仅支持支付宝支付和网银支付，微信支付等其他支付方式会在接下来陆续开通。
2.货到付款。田野水果吧在武汉市内已开通货到付款服务。你可以选择刷Pose机和现金支付两种方式。目前公司Pose机仅支持带有银联标识银行卡。
七、 售后服务
八、 退换货说明
48小时无理由退/换货
以下情况在发现48内可以进行无理由退换货
1、由客户个人原因造成的退换货情况
①个人口味偏好
②产品色泽感观差异
③产品与包装完好无损的情况下无任何理由退回
④因客户个人原因造成的退换货，将不退还该订单的运费，退换货时产生的运费，由客户承担
○5店面购买商品，售出未拆封，24小时内无理由退/换货
2、 由田野水果吧造成的退换货情况
① 发现收到的产品并非订购的产品时，请提供订单编号，以便跟进服务
② 产品本身质量问题，请提供订单编号，以便提供售后服务 ③配送无故延期
④因田野水果吧造成的退换货，果吧承担退换货产生的运费
3、以下情况拒绝进行任何退换货
①产品存在质量问题时，客户丢弃或食用产品之后在进行投诉咨询的
②产品经配送人员检查后并非天天果园出售的产品
③产品超过规定的48小时内售后服务时间
4、退换货提示
①订单中如有赠品，退货时，如不满赠送条件，需将赠品一同退回，如赠品已经拆封或食用，则订单商品只换不退，如有不便，敬请谅解。
②退货时，需退回相对应的订单客户联及发票（小票），确保配送人员能够核实并快速处理。
③退款将会按原付款方式退回。
④网站图片及信息仅供参考，商品以实物为准，拍摄灯光和显示器色差可能会造成产品实物和图片有少许出入的情况，不属于质量问题。
2016电商运营中心组织架构及岗位职责
1
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运营中心组织架构
3
运营中心主要职能
运营部职能
负责团队内部资源的由上到下地整合，计划，组织，跟进团队的运营事务，掌控全局，综合统筹，把控团队方向。
商品部职能
根据市场销售趋势，定制销售货品，预见市场流行趋势，快速准确下单订货，跟进货品到货周期，分析货品数据，注意商品的动销率。
推广部职能
根据流量指标，通过直通车、钻展、活动等手段，提高店铺流量，增强营销效果同时降低费用。
营销部职能
负责项目推广定位和主题策划设计工作，通过自身主题式营销和结合淘宝活动，增强买家的购物体验，同时增强营销效果，提供店铺转化率。
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销售部职能
直接面对消费者，以最优的服务态度，利用销售技巧，寻找和满足买家的需求点，并提供良好的售后服务，提供买家良好的顾客体验。
物流部职能
管理库存，安排配货、发货等物流相关事项。
5
电子商务专科论文答辩题目
（具体论文题目要求在指导教师的指导下进一步细化，学生可根据自己的爱好、兴趣、专长，在指导教师的指导下，自行确定论文选题。）
1、阻碍电子商务发展的因素分析及其对策
2、电子商务下企业营销模式
3、我国企业电子商务应用探析
4、电子商务环境下的供应链管理模式研究
5、商业信用与电子商务的发展
6、电子商务条件下的市场营销理念变革
7、浅谈我国电子商务发展存在的问题及其对策
8、中国交易类电子商务网站存在的若干问题的分析与研究
9、电子商务环境下国际贸易的变化及对策
10、基于电子商务的企业管理及其创新
11、电子商务下的物流与物流管理
12、我国电子商务发展面临的问题及对策思考
13、电子商务背景下企业营销模式的创新
14、浅析电子商务的物流问题
15、电子商务与诚信法则
16、虚拟货币应用探讨
17、谈电子政务与电子商务的结合
18、企业发展电子商务的认识误区
19、电子商务会计核算存在的问题及对策
20、企业电子商务运行平台探析
21、电子商务下企业第四方物流探讨
22、企业信息化发展与电子商务
23、浅谈21世纪电子商务的现状和发展趋势
24、电子商务与物流问题探析
25、试论中国电子商务发展状况
26、试论电子商务对传统企业经营模式的影响
27、我国传统企业走电子商务之路的策略探讨
28、电子商务营销模式的选择与建立
29、试论电子商务对企业管理方式的影响
30、我国电子商务物流的发展对策研究
31、电子商务网站盈利能力的理性分析
32、论电子商务环境下分销渠道的革新
33、中国零售业发展电子商务的新思路
34、B2B电子商务网上订购系统关键技术的研究与实现
35、电子商务网站竞争模型分析
36、中国对电子商务征税的战略选择
37、中国电子商务B2B模式探讨
38、中国电子商务税收问题探索
39、中国银行业发展电子商务的形式、风险及其管理对策
40、中国零售业运用电子商务面临的问题及对策
41、中小企业"进、销、存"电子商务解决方案
42、中小企业如何实施电子商务
43、中小企业应用电子商务探析
44、中小企业开展电子商务的思考
45、买方市场下B2B电子商务平台的发展策略研究
46、互联网上电子商务的安全性初探
47、从亚马逊的成功运作看我国电子商务的发展前景
48、从交易费用看中美两国电子商务发展的差异
49、网上银行的发展探讨
50、企业在电子商务环境中的价值链战略选择
51、企业电子商务与ERP集成研究
52、企业电子商务安全问题分析
53、企业电子商务活动中的知识产权保护
54、企业电子商务的商业模式浅析
55、企业电子商务盈利策略探析
56、企业电子商务系统的构建
57、企业电子商务运营模式研究
60、企业电子商务运行平台探析
61、企业管理信息和电子商务系统的对接融合
62、全球电子商务的发展对国际贸易的影响及我国的对策
63、全面质量管理在电子商务中的实施
64、关于我国企业电子商务发展战略问题的探讨
65、关于我国电子商务立法的思考
66、关于电子商务专业人才培养的探讨
67、关于电子商务合同管理的几个问题
68、关于电子商务法及其特征的思考
69、关于电子商务税收的一些基本问题探讨
70、关于电子商务立法的探讨
71、关于电子商务网页设计的人机工程学思考
72、制造企业应用电子商务模式初探
73、我国移动商务的发展
74、加强网络银行建设推动电子商务发展
75、加快中国电子商务发展的思路
76、困境与抉择--电子商务时代的法律变革
77、基于客户关系管理的电子商务网站研究
78、对发展我国电子商务物流策略的探讨
79、对建立和完善电子商务物流配送体系的探讨
80、对我国电子商务征税问题的思考
81、移动支付
82、网络情境下的政府管理
83、强化电子商务监管的思考与建议
84、虚拟币的应用情况探讨
85、我国网络购物发展状况探讨
86、我国电子商务B2C网站盈利模式探讨
87、电子商务中的虚拟价值链分析
88、电子商务中的计算机犯罪及防范对策
89、电子商务中私人密码运用的法律规则
90、电子商务中虚拟社区运行机制与增值过程分析
91、电子商务中认证信任模型的选择和应用
92、电子商务在中国农村的发展
93、电子商务在企业运营中的运用策略
94、电子商务在优化企业管理中的运用
95、电子商务在国际贸易中的应用及我国的对策
96、电子商务在国际贸易中的运用
97、电子商务的电子合同及其法律思考
98、电子商务的税收征管问题研究
99、电子商务的经济评价及发展策略
100、电子商务的绩效分析
101、谈电子商务在金融创新中的应用
102、浅谈第三方支付及应用
103、零售型电子商务企业配送中心选址模拟研究 104、网络营销策略探讨
105、电子商务系统的支付问题研究
106、电子商务的客户关系管理
107、电子商务诚信体系的构建
108、邮件营销研究
109、博客营销研究
110、电子商务下的商务中介研究 111、我国C2C市场调查与分析
112、我国B2B市场调查与分析
114、网上支付系统的实施与评价
115、电子商务系统中的在线支付解决方案 116、电子支付工具的应用与分析
117、电子商务网站盈利模式调查与分析 118、网络零售市场调查与分析
119、搜索引擎分析
120、虚拟商店中的交易问题研究与分析 121、电子商务中虚拟社区信任问题初探 126、用户管理及用户登录系统的设计和实现 127、聊天室系统的设计和实现
128、留言板系统的设计和实现
129、当前流行的网站构建技术比较 130、基于网络技术的电子商务平台建设 131、邮件收发系统的设计与实现 132、PKI-构建安全电子商务的基石 133、浅析网站优化
134、试论企业网站制作
电子商务专科论文答辩题目 [篇2]1、电子商务交易风险对潜在消费者行为影响研究
2、电子商务企业网络建设问题研究
3、中小企业如何运用网络营销
4、网络营销渠道策略研究
5、中小企业电子商务发展战略
6、电子商务网上支付及其法律问题
7、电子商务诚信问题研究
8、电子商务的发展对传统商业模式的影响
9、电子商务的发展对第三产业结构的影响
10、电子商务时代网络营销的变迁
11、电子商务的发展创新与环境构筑
12、电子商务对现代企业管理的影响
13、电子商务的交易费用基础和发展障碍
14、我国汽车企业电子商务实施浅析
15、新经济时代中国电子商务的现状及发展前景
16、电子商务中电子合同的法律问题——比如合同签定时间，地点等涉及到的问题
17、网上营销的策略研究
18、网上营销的整合研究——针对网上营销的宣传，广告，调查等的整合
19、电子商务网站的个性化服务研究
20、论目前我国电子商务发展面临的机遇与挑战
21、电子商务中的网上支付问题研究
22、浅议电子商务对市场营销的影响
23、网上购物之路--浅析购物网站的经营要素
24、电子商务与企业业务流程再造
25、我国电子商务建设所面临的问题及对策
26、××××网站的成功模式分析
27、我国传统企业发展电子商务的问题与对策（我国传统企业走电子商务之路的策略探讨）
28、我国电子商务网站的赢利模式分析
29、制约我国电子商务发展因素探讨
30、浅议制约我国B2C电子商务发展的原因及对策
31、在Ebay易趣成功开店研究
32、个人网店可信形象构建若干思考
33、在淘宝网成功开店之思考
34、大学生网上开店的优劣分析
35、电子商务的忧患—在线支付安全问题
36、XXX商场(公司)电子商务系统的支付研究
37、电子商务时代的企业资源计划（ERP）的若干思考
38、电子商务与税收对策初探
39、电子商务模式下的网络营销渠道研究
40、我国中小企业电子商务发展模式探讨
41、论WTO框架内电子商务规制现状及其发展趋势
42、论电子商务中的隐私权保护问题
43、解读电子商务中的企业创新行为
44、网上购物，安全吗？——从消费者视角谈电子商务的安全问题及对策
45、电子商务模式给企业带来的收益与风险分析
46、我国传统企业发展电子商务的问题与对策
47、网络购物中的欺诈行为分析
48、电子商务对×××××行业经营的影响
49、完善我国电子商务监管的思考
50、电子商务下企业CRM的实施研究
毕业论文指导书
一、毕业设计流程及其填表规范
1、确定指导教师，并由指导教师填写“毕业设计（论文）任务书”，包括“题目” “主要内容”、“基本要求”、“重点研究问题”等。其中“基本要求”应明确任务所要达到的基本目的，并下达给学生。
3、在论文指导过程中，指导教师应认真填写论文指导记录表，且指导次数不低于3次。
4、学生应按照毕业论文时间进程表安排，完成论文写作。
5、按照安排的时间和形式完成论文答辩。
二．毕业论文撰写内容
(一)标题
标题应该明确，要有概括性。一般不宜超过20个字。如该标题不足以说明问题时，也可以使用副标题。
(二)摘要
摘要应当高度概括研究课题的主要内容、特点和观点，以及取得的主要成果和结论，应能够反映整个论文的精华，字数在300字以内。
(三)关键词
针对论文的内容，每篇论文应选用3～5个关键词。每个关键词的字数应在10个以内。
(四)目录
对于毕业论文，章节编号方法可以采用汉字章标题，阿拉伯数字节编号。如：第一级为“1”、“2”、等，第二级为“1.1、“1.2”、“1.3”等，第三级为“1.1.1、“1.1.2”、“1.1.3”等，第四级为“(1)”、“(2)”、“(3)”等。分级编号一般不超过四级，每一级的末尾不加标点；若有需要进一步分级，则不再另起分段。
(五)引言
引言是全篇论文的概述或导论，应主要包括：
1． 选题的缘由，国内外在该领域的发展概况；
2． 本课题的意义、目的、研究范围及应达到的技术要求；
3． 说明本文所要解决的问题和采取的手段、方法；
4． 概述成果。
(六)正文
1．论文的正文是作者对自己的研究工作详细的表述。它占全文的绝大部分篇幅。主要内容包括研究问题的现状、对现状的分析、问题的提出、问题的解决及该理论在实际中的应用。
2. 毕业论文的编写应该遵循以下的原则
(1) 对于所选择的观点和题目，以正确的原则和世界观进行论证；
(2) 文章必须结合充分的图片及图表进行说明;文章观点与材料统一，层次
分明，条理清楚；
(3) 论证逻辑严密、推理正确；
(4) 所用的专业语言难确、概括、简练。
(七)结论
结论包括对整个研究工作进行归纳和综合而得出的总结；所得结果与已有结果的比较，以及在本课题的研究中尚存在的问题；对进一步开展研究的见解与建议。它集中反映作者的研究成果，表达作者对所研究的课题的见解和主
张，是全文的思想精髓，是文章价值的体现。一般应写得概括、篇幅应较短。
(八)参考文献
参考文献是毕业论文不可缺少的组成部分。它反映毕业论文的取材来源，材料的广博程度及材料的可靠程度。一份完整的参考文献也是向读者提供的一份有价值的信息资料。要求查阅文献不少于5篇，参考文献应按下述格式列写：
序号、作者1，[作者2，作者3]、刊物名称[著作名、出版地、出版单位、出版时间]、刊号等
三．毕业论文文档与格式
字数要求
毕业论文字数以3500--5000字为宜。
装订及顺序
1．论文
(1) 论文封面(使用统一规格的封面)
(2) 成绩评议
(3) 毕业论文任务书
(4) 指导记录
(5) 目录
(6) 摘要、关键词、引言、正文、结论、谢词、参考文献
(7) 要求将上述6项一并装订(在纸张的左侧)成册。
(一) 版面要求
1.纸张大小：
毕业论文用纸一律采用A4纸。
2.页面设置：
上边距：2.5cm、下、左、右边距：2cm；左侧装订线：1cm。
为方便打印，可在页脚另设页号，页脚设置：1.8cm；页号设置：居中，并左右加“－”。
3.字体与段落：
(1)论文题目：
主标题：宋体二号加粗，固定行距32磅；
副标题：宋体三号加粗，固定行距24磅，段后12磅。
一级(1)、二级(1.1)小标题：宋体小四号加粗，行距1.5倍，段前、段后为0。
(2)其他：
宋体小四号，行距1.5倍，段前、段后为0。
四、论文（设计）的成绩按优秀、良好、中等、及格、不及格五级评分。
1、优秀：独立完成任务书中规定的任务，整个过程表现突出，能够较好地综合运用所学理论和专业知识。基础理论扎实，基本技能熟练，具有严谨的科学作风。论文（设计）依据充分，论证正确，有独到之处或有一定的创见，文字通顺，条理清楚）数据准确，书写工整、图纸整洁并符合标准。答辩时，思路清晰、主次分明、回答问题正确。
2、良好：独立完成任务书中规定的任务；整个过程中能够较好地综合运用所学理论和专业知识，能够掌握基本理论、基本技能；具有较严谨的科学作风。论文（设计）依据充分，论证正确，有一定见解，文字通顺，条理清楚，计算（或测试）数字准确，书写工整，图纸整洁并符合标准。答辩时，思路清楚、能正确回答问题。
3、中等：按时完成任务书中规定的任务，整个过程能够运用所学理论和专业知识；基础理论、基本技能掌握一般，独立工作能力一般。论文（设计）依据比较充分，论证一般，文字基本通畅，条理较清楚，计算办试）数据基本正确，书写较工整，图纸基本符合标准。答辩时思路清楚，基本能回答有关问题。
4、及格：按时完成任务书中规定的任务，在整个过程中能够运用所学理论和专业知识，基础理论、基本技能掌握不够牢固、独立工作能力较差。论文（设计）有一定依据，论证一般，无原则性错误，文字尚通顺，计算（或测试）数据基本满足要求。书写较潦草、图纸不完全符合标准。答辩时，论述不够确切，回答问题不全面，有次要性错误。有些问题需要提示启发才能回答。
5、不及格：未能按时完成任务书中规定的
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