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从服务生到经理，你该做什么？
我在广州“万福楼”大酒店只做了半年多时间，就从应聘时服务生的身份坐到了经理的位置。我想这是因为机遇，但也绝对不仅仅是机遇。
应 聘
和上百名应聘者同时守候在大厅时，我的心里是忐忑不安的。凭感觉，在众多的男孩当中我的相貌可能是最不出色的一位。因为我报名较早，所以第二个就把我叫进了面试厅。
“你以为酒店应该是一种什么样的地方？”台上坐着一位主考官。旁边有几位陪考。
“我认为酒店不仅应该给客人提供美味佳肴，还应该给客人创造一个自由愉快的舒适环境，所以，我以为酒店应该是散发快乐的地方。”
“如果安排你为客人服务，你会用什么心情对待？”
“你快乐，所以我快乐！”我看着考官，“我会让客人笑着走出酒店大门，并会为此努力。”
结果，我被录取了，经理欣赏我的口才，还说在众多的应聘者中，我是惟一的有备而来者。
送 请 帖
酒店即将开业，老总写了78张请帖，给6个男孩每人13张。
我把请帖逐一打开，根据那几家单位的分布，由近至远一家家逐一送去，到黄昏时，我圆满地完成了任务。当我把那张有收到人签名的表格交到王总手上时，他先是一愣，继而拍拍我的肩：“小伙子，干得不错！“后来才知道另外5个男孩最多才送出去5张，至于签收表，根本没有人想过。
舀 水
酒店里设有一个钓鱼池，因试用时放了水进去，酒店开业那天还要大力宣传钓鱼乐趣，池子需要清理。
当我从市场回来时，看到副经理老唐正弓着腰往池外舀水。我把裤脚一卷，跳下水池：“唐经理，让我来吧！”
唐经理也不客气，把盆子递给了我。
其实水也就那么一点。没舀多久就快完了，这时王总又经过此地，看见我挥盆大干的情景。结果，我的力气没出多少，倒落个不怕脏不怕累的好评。
做 DJ
经过一个星期的强化培训之后，酒店给予了我们细致的分工。我做梦也没
想到，王总让我做DJ，那可是当时最好的岗位，这让我很感动。王总还专程从培训中心请来一位资深DJ，面对面手把手地教，简直让我美得做梦都想笑。
机会来了，我可不能让它错过。学！短短三天时间，我掌握了DJ工作要领，还摸透了各房间的音响特点。
DJ老师给了我很好和评价，他说我的接受能力很强。王总笑眯眯地看着我说：“我是不会看错人的！”
我没有让他失望，等到酒店正式开业，我已经是名合格的调音师了。我不仅能及时准确地放出曲目，而且能把各个包厢的音响调到最佳效果。
卫 生
我们每个员工都有自己的卫生区，我的卫生区是放音台前那条长长的走道。 每天下班的第一时间，我都会仔细地拖几遍，有客人不小心吐了香口胶，我就用刀片一点点把它刮掉，在我做调音师的那段时间，我前面的走道都是鲜亮鲜亮的。
王总每次经过，都会向我投来赞许的一瞥。而我知道，我这样做，只是想把工作做得更好，而不是为他这一瞥。
在 吧 台
吧台的两位小姐，一位另有高就走了，另一位因失恋受伤，回家养伤去了。我被王总调到了吧台。原先开票、收款的两份工作，交给我一个人完成，真感激王总对我的信任。
我把从前两三天交一次账的习惯改为天天上交，账目也做得一目了然。王总为此很满意。
退 款
有一次客人结完账，刚走出大门，我就发现刚才因我多按了一下等号多收了那位先生120块钱。我赶紧跑出吧台，追出酒店，很抱歉地向客人就对不起，然后把多收款双手交给了客人。
隔天，那客人又光临“万福楼”，当着王总的面夸奖我。我觉得不好意思，因为我的工作大意，竟然多收了客人的钱，虽然已经改过，但那错仍是我犯的。
男 女 之 情
一楼大厅旁的门卫室门卫回家了，我便住了进去，成了一个兼职守门人。 那天深夜，我好梦正酣，有人敲门，我隔着卷闸门问是谁。服务员红说她喝多了酒，不回家了，要住在酒店。我说不行。因为红是个很开放的女孩子，前几天还往我手中塞过纸条，如果放她进来，恐怕我再也难逃是非。
红在外面恨恨地说我不解风情，不是个男人。我苦笑一下，然后关上灯钻进了被窝。由于我能坚持严肃地对待男女之情，虽然酒店里美女如云，我却能远
离绯闻。
不 吃 回 扣
在那座城市，他们说我是惟一不吃回扣的人。我不否认，我觉得做任何事情，要清楚自己的身份，要知道自己是干什么的。我是给老板打工的，一切要从老板的利益和酒店的形象出发。在和酒水推销商谈价格时，我会尽力把价格压到最低，然后把实价报给财务部。其中有许多酒水商对我暗示过回扣的意思，都被我拒绝了。“我讨价还价是想提高酒店的效益，与我个人利益是无关的。”后来，再也没有谁对我提过回扣的事了。
签 单
酒店原则是不签单的，即使破例，签的也都是经理的亲戚和朋友。
一天，一个老顾客张先生带了十几个人光临“万福楼”。等客人进入包厢坐下，张先生来到吧台，问我酒店里可不可以刷卡。我说暂时还不行。他说那麻烦了，他忘了带钱包。
“怎么办？”我也很为难，是老顾客，怎忍心认钱不认人呢？我请他先进包厢，安慰他说，办法会有的。在他们散席之前，张先生又来到了吧台前，我告诉他，“你签单！我拿我的工作担保！”他怔了一下，愉快地签了字，还告诉我最迟三天来结账。
王总回来以后，我告诉他这件事，还表明了我的态度。
我很幸运，没有遇上骗子，第三天，张先生不仅来结了账，而且还带了三桌客人来，消费近万元，直把王总乐得合不拢嘴。
面 对 暴 力
那天来了一桌客人，他们吃完了饭，一个个都没有要结账的意思，对服务员盘中的账单置之不理。
服务小姐转达这一情形之后，我立即拨打110。我知道那一桌带有黑帮色彩的客人。如果他们闹起来，酒店里的几个保安肯定不是对手。
他们大摇大摆地下了楼，服务员跟在身边提醒他们买单，可没有理会，径自走向大门。我走出吧台，拦住第一位：“先生，请你买单！”
“买什么单？老子从来都是白吃的！”
“这里不行！”我温和中带有不可侵犯的威严，“我们有一支特能战斗的队伍，不允许你这么做！”
“是吗？”他推开我，强行向外走。
后面他的弟兄们围了上来，“你小子骨头松了，是不是？”“你他妈的，拦老子的路！”有人照我的胸口来了一拳。
好在我也是个壮实的小伙子，这一拳还挺得住，我没有还手，坚持站在那里。眼看着一场来恶斗就要开始，身后却响起了令我欣喜的脚步声，110的警员
来了，他们来了八个人。那几个其实也只是些小混混，见这阵势也吓得心虚，最终乖乖地凑钱买了那张两千元的单。
我又成了功臣。
我 做 经 理
酒店的生意愈来愈好，几个投资经理的关系却开始出现裂缝，后来就传出了××要退股的消息。我对这些不闻不问，一心一意做好自己的事。
我向王总提出把一楼大厅腾出来做火锅城的建议，因为天气渐冷，火锅生意会很火爆，并提供了一些切实可行的计划和建议。第二天，王总就安排采购去布置火锅城的用品了。
就在火锅城开业之际，王总公布了一条消息，郭经理和许经理退股，酒店从今日起属王总独资。
当晚，王总告诉我一个让我热血沸腾的决定，任命我为经理。尽管我对当“官”没什么兴趣，但这让我知道了自己的能力。
“我能行吗？”
“行，小伙子，你不贪财，不迷色，不惧恶，对待问题又有得体的处理能力，这个经理非你莫属了！”
那天我暗暗握紧了拳头，这个经理我必须做好。
摘自《涉世之初》
如何成为一名成功的职业经理人
第1讲 如何管理下属
【管理名言】
带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂。
——安德鲁〃卡内基
重视员工的管理
1．员工管理的现状
在实际管理工作中，人们过于重视管理者自身的带头示范作用，却忽略了与顾客直接接触的员工。在很多组织里，都把一切优惠条件和教育机会让给管理者，很多管理者都有出国考察和培训的机会。但是他们并没有把相应的能力传输给下属，以至于他的下属所受到的教育机会较少，在平时的工作中也没有接受特别的指正和训练，所以当他们在面对市场和顾客时，显得力不从心。
2．为什么要重视员工
管理者即使再有能力也没有用，因为顾客所认识的通常都是面前的员工，而不是主管。在旧的观念里面，通常是管理层来管理一家公司，但新的观念认为，应该让员工参与决策和管理。世界上有很多种汽车品牌，天津的夏利，上海的桑塔纳，广东的本田，湖北的雪铁龙，每一辆汽车车型都是经过仔细考虑、精心设计的。那么为什么有的车型受欢迎而有的不受欢迎呢？这是因为在市场中消费者有不同的看法，设计者未能抓住消费者的不同喜好。所以尽管管理者在做决策，但是实际上市场的反应可能并不是这样。而员工直接面对顾客，应该是让员工去参与决策，管理者只是分配资源，而不是什么事情都由管理者来主导，这是所谓重视员工的一个原则。
正确处理顾客、员工与经理的关系
图1－1 两种不同观念下经理、员工和顾客的关系
从图1－1左边可以看出，以前是经理人处在上面，员工和顾客处在底下，经理人在这个组织里是最重要的，这是计划经济时代的一种做法。但在市场经济条件下却不是这样，这个关系是反过来的，如图1－1的右边所示，顾客站在最上面，员工面对顾客，经理人处在员工的底层，支持员工，这是新的观念。
在我国，许多人都去过麦当劳、肯德基这样的快餐店，也去过像沃尔玛、家乐福这样的超市，不是常常能看到经理或店长，但是每次都会看到在柜台里负责结帐的员工。所以一个人对快餐店的想法，一定是那些端餐点的服务员；一个人对超市或量贩店的想法，一定是负责结帐的服务员。这给人们一个很大的启发，就是真正面对顾客的其实不是主管，而是员工。所以要正确处理经理人、员工、顾客的关系，要重视员工。
加强员工的培训和教育【如何从服务员成为经理】
1．让员工真正接受市场经济
中国的手机业发展非常迅速，中国是世界上最大的移动通迅市场，摩托罗拉、诺基亚、爱立信和西门子，这些公司都摩拳擦掌地要进入中国市场。在中国手机型号中，摩托罗拉和爱立信等公司并不是只想卖手机和设备，其实想做的是整个中国电信的运营。到现在为止中国还没有完全开放这一市场，但是有一天会完全开放，因为中国已经加入了ＷＴＯ。
人们对中国移动、中国电信、中国联通和中国网通等企业的看法，到它们的营业大厅看看就可以感觉得出来。我国虽然已完成了从计划经济向市场经济的过渡，但社会主义市场经济还很不规范、完善，仍需不断改革。市场经济是一个奋斗的目标，其实人们还没有做到这一点。所以要让员工真正接受市场经济，按照市场经济的规律来办事。
【自检】
上海《新闻周刊》刊登了一则消息，讲了一个发生在电信局中的事情，是一名消费者的投诉：“和很多人一样，我的手机不幸也丢在出租车上，于是只好去买新手机，补卡。大厅里只有4位营业员，其中两位似乎不办理任何业务，另外一位终于做了一件‘实事儿’，和一位顾客吵架。在我排队时，前面的人不多，但是平均每个人要排一个半钟头才能办好，轮到我办了20分钟才办好了。整个办手续时间只花了5分钟就足够了。你说他人手紧吧，营业大厅里却晃荡着无所事事的一位杂务和四位保安。”从这则消息中你得到什么启示？出现这种现象是谁的错？电信局应如何改进？
2照顾好员工
世界上有三大快递公司：敦豪（ＤＨＬ）、联合包裹（ＵＰＳ）、联邦快递（ＦｅｄｅｒａｌＥｘｐｒｅｓｓ），他们都用速度来争取客户。
◆2003年ＵＰＳ获得亚洲金奖，被称为亚洲的最佳雇主。ＵＰＳ的亚洲区总裁讲过：“公司要照顾好员工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润”。换句话说，一家企业如果要有很好的利润，首先必须要有很好的客户；
要有很好的客户，最起码要有很好的员工。如果照顾不好员工，员工就不会照顾好公司的客户，也就不可能照顾到公司的利润。
◆联合包裹在和敦豪、联邦快递竞争时，他们不会把眼睛盯在经理身上，而是把眼睛盯在他们的员工身上。这就说明他们先注意员工，再要求员工注意客户，然后从客户的身上去挖掘公司的利润，这是非常重要的。
3．使用好员工
创办了卡耐基管理的安德鲁·卡耐基讲过一句话：“带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。所以和机器、设备、工厂等相比而言，最重要的是公司的员工。既然把员工看成是人力资源，就应该把他们看作是公司的财富。
一家企业和一个国家一样，从来没听说过是靠什么机器发展起来的，都是靠人发展起来的。一家公司有一两百年的发展历史，也都是靠人力资源累积起来的。机器、厂房、设备这些东西花钱都买得到，但是人力资源却需要慢慢培养、开发。
东京迪斯尼乐园员工培训案例
世界上有6个很大的迪斯尼乐园，在美国的佛州和加州这两个迪斯尼营业都有一段历史了，并创造了很好的业绩。不过全世界开的最成功的、生意最好的，却是日本东京迪斯尼。美国加州迪斯尼斯营业了25年，有2亿人参观；东京迪斯尼，最高记录一年可以达到1，700万人参观。研究这个案例，看看东京迪斯尼是如何吸引回头客的。
重视员工培养，引客回头
开酒店或经营乐园，并不是希望客人只来一次。如果今天一对夫妇带孩子逛乐园，这孩子长大了以后会再来吗？他会带他的男朋友或女朋友再来吗？将来他又生了孩子，他的小孩子又会再来吗？如果回答是肯定的，这才叫做引客回头。住酒店也是同样的道理，很少有酒店去注意到一名客人会不会来第二次和第三次，所以只强调让客人来住店，却没有想到引客回头。因此，东京迪斯尼要让老客户回头，就得在这个问题上动脑筋。
到东京迪斯尼去游玩，人们不大可能碰到迪斯尼的经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到最多的还是扫地的清洁工。所以东京迪斯尼对清洁员工非常重视，将更多的训练和教育大多集中在他们的身上。
1.从扫地的员工培训起
东京迪斯尼扫地的有些员工，他们是暑假工作的学生，虽然他们只扫两个月时间，但是培训他们扫地要花3天时间。
◆学扫地
第一天上午要培训如何扫地。扫地有3种扫把：一种是用来扒树叶的；一种是用来刮纸屑的；一种是用来掸灰尘的，这三种扫把的形状都不一样。怎样扫树叶，才不会让树叶飞起来？怎样刮纸屑，才能把纸屑刮的很好？怎样掸灰，才不会让灰尘飘起来？这些看似简单的动作却都应严格培训。而且扫地时还另有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人15米以内等情况下都不能扫。这些规范都要认真培训，严格遵守。
◆学照相
第一天下午学照相。十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客人会叫员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机，来这里度蜜月、旅行。如果员工不会照相，不知道这是什么东西，就不能照顾好顾客，所以学照相要学一个下午。
◆学包尿布
第二天上午学怎么给小孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩，但如果员工不会抱小孩，动作不规范，不但不能给顾客帮忙，反而增添顾客的麻烦。抱小孩的正确动作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要顶住颈椎，以防闪了小孩的腰，或弄伤颈椎。不但要会抱小孩，还要会替小孩换尿布。给小孩换尿布时要注意方向和姿势，应该把手摆在底下，尿布折成十字形，最后在尿布上面别上别针，这些地方都要认真培训，严格规范。
◆学辨识方向
第二天下午学辨识方向。有人要上洗手间，“右前方，约50米，第三号景点东，那个红色的房子”；有人要喝可乐，“左前方，约150米，第七号景点东，那个灰色的房子”；有人要买邮票，“前面约20米，第十一号景点，那个蓝条相间的房子”„„顾客会问各种各样的问题，所以每一名员工要把整个迪斯尼的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常地明确。
训练3天后，发给员工3把扫把，开始扫地。如果在迪斯尼里面，碰到这种员工，人们会觉得很舒服，下次会再来迪斯尼，也就是所谓的引客回头，这就是所谓的员工面对顾客。
2.会计人员也要直接面对顾客
有一种员工是不太接触客户的，就是会计人员。迪斯尼规定：会计人员在前两三个月中，每天早上上班时，要站在大门口，对所有进来的客人鞠躬，道谢。因为顾客是员工的“衣食父母”，员工的薪水是顾客掏出来的。感受到什么是客户后，再回到会计室中去做会计工作。迪斯尼这样做，就是为了让会计人员充分了解客户。
其它重视顾客、重视员工的规定：
◆怎样与小孩讲话
游迪斯尼有很多小孩，这些小孩要跟大人讲话。迪斯尼的员工碰到小孩在问话，统统都要蹲下，蹲下后员工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一个高度，不要让小孩子抬着头去跟员工讲话。因为那个是未来的顾客，将来都会再回来的，所以要特别重视。
◆怎样对
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