【www.gbppp.com--时尚知识】
药店营业员基本知识
呼吸系统类
一、感 冒
1、什么是感冒:感冒是一种常见的呼吸道疾病,分为普通感冒和流行性感冒。
2、引起感冒的原因:当过度疲劳、受惊、淋雨、受寒时,感冒病毒可迅速繁殖,释放毒素,引发鼻、咽、喉部发生炎症。此时咽部细胞失去抵抗力,口腔中一般不危害人体的细菌会乘势繁殖,引起细菌继发感染。
3、普通感冒有哪些症状:普通感冒主要包括鼻部症状和全身症状,其中鼻部症状明显,如:鼻塞、流鼻涕、打喷嚏、流眼泪,而全身症状相对较轻,如:头痛、咽喉痛、肌肉关节痛。一般不发热。
4、相互沟通
(一)患者主诉:近日因工作繁忙,过度疲劳,昨又淋雨。现头痛,咽干,周身酸痛。请问是感冒吗?吃什么药?
(二)药师/店员查询:当患者来到柜台前时,首先应先查询患者本人的年龄、性别,然后进一步查询:
1. 您发烧吗?(普通感冒一般不发烧,个别有37.2oC~37.3oC微热。)
2. 有哪些具体症状?(如全身酸痛、咽痛、流涕、鼻塞、打喷嚏,以便对症选药。)
3. 病人有无眼睛红、痒、鼻痒、突发性打喷嚏等情形?(病人只有这些症状而无其他感冒症状的话,则可能为过敏性鼻炎而非感冒。)
4. 病人有无其他疾病如糖尿病、青光眼、心脏病、高血压、甲状腺疾病等(因为有些抗感冒药对这些患者需谨慎应用。)
5. 症状持续多久了?(一般感冒持续3~7天即可痊愈,若超过7天仍未缓解反而加重,则可能有并发症,应建议病人就医。)
五、疾病评估:患者有鼻塞、流涕、打喷嚏、流眼泪、身体懒倦、头痛、咽干、低热,可判断为普通感冒。
六、对症选药
(一)西药非处方药
1.单方解热镇痛药
(1)阿司匹林(Aspirin)又称乙酰水杨酸,能减轻感冒引起的发热、头痛、全身酸痛等症状。与本品作用完全相同的衍生物有阿司匹林钙脲散、阿司匹林舒胶囊、阿司匹林维生素C片等,均可选择使用。
< 2)对乙酰氨基酚(Paracetamol)又称扑热息痛、醋氨酚、必理通等。其解热作用与阿司匹林相似,但对胃肠道刺激性小。对阿司匹林过敏及对其副作 用不能耐受者可应用本品。必理通适用于普通感冒引起的头痛、发烧及全身不适,其使用安全,极少出现不良反应,不会引起胃肠出血。
(3)布洛芬 (Ibuprofen)又称芬必得、易服芬、芬尼康、安瑞克等。可用于感冒引起的发热、疼痛等。口服,片剂,成人每次0.2克,一日1~3次,24小时内 不超过0.8克。缓释胶囊剂可每次 0.3 克,一日 1~2次。栓剂每粒为50毫克,发热时塞肛门内一粒。
(4)萘普生 (Naproxen)又称芬斯叮、倍利、消痛灵等。可用于缓解轻度至中度疼痛,如关节痛、神经痛、肌肉痛、偏头痛、头痛、痛经,也用于减轻感冒引起的发 热。口服,片剂,成人首次0.5克,以后一次0.25克,必需时每6~8小时1次。其他剂型有胶囊剂、颗粒剂、缓释剂每片0.5克,每天服1片。
(5)贝诺酯(Benorilate)又称扑炎痛、苹乐来、乙酰水杨酸酯等。本品有解热镇痛作用,不良反应较阿司匹林为小,常用于感冒引起的发热、头痛、神经痛。口服,片剂,成人一次0.5~1克,一日3~4次。其他剂型有颗粒剂。
(6)牛磺酸(Tanrine)又称氨基乙磺酸、润宁、泰瑞宁等。有解热、镇痛、镇静、抗炎之作用,用于缓解感冒初期的发热。
2. 复方抗感冒药
(1)复方氨酚烷胺胶囊(Compound Paraceli and Ama-ntandine Hydro Chloride Capsules)又称快克,用于缓解感冒引起的发热、头痛、全身疼痛、鼻塞、咽痛、流涕、打喷嚏等。也可用于流行性感冒的预防与治疗。
(2) 复方盐酸伪麻黄碱缓释胶囊(Compound Pseudoe-phedrine Hydrochloride Sustained Release Capsules)又称新康泰克,由盐酸伪麻黄碱及马来酸氯苯那敏组成。盐酸伪麻黄碱为鼻粘膜减充血剂,有效消除鼻部粘膜充血,增加鼻腔通气量,帮助恢复 呼吸畅通。马来酸氯苯那敏为抗组胺药,可以进一步缓解感冒、鼻窦炎和过敏性鼻炎所致的鼻塞、流涕、打喷嚏等症状,特别适用于缓解上述疾病的早期临床症状。 如能使患者在感冒早期及时得到治疗,使症状得到很好控制,就可避免并发症的出现,缩短病程,提高生活质量。同时,新康泰克采用独特的缓释技术,可以使药物 持续地释放,避免了患者服药后出现血药浓度波峰波谷现象,增加了药品的安全性。口服,成人每12小时服1粒,24小时不超过2粒。
(3)复方氨酚葡锌片(Compund paracetamol Zinc Gluconate Tablets)又称康必得,可用于缓解由感冒引起的鼻塞、流涕、发热、咳嗽、多痰等症状。
(4)美息伪麻片(Compound Pseudoephedrine Hydrochloride Tablets)又称白加黑。本品由白片和黑片组成。日用片为浅色,含对乙酰氨基酚、盐酸伪麻黄碱、氢溴酸右美沙芬。夜用为黑色。除上述成分外,增加了盐酸苯海拉明。
抗 感冒复方制剂除上述外尚有多种,如美扑伪麻口服液,酚咖片(加合百服宁),双分伪麻片/美扑伪麻片(百服宁日夜感冒片),酚麻美敏片剂及口服液,美扑伪麻 片剂及口服液,氨酚伪麻那敏片剂、溶液及咀嚼片,氨酚伪麻片剂、胶囊及滴剂,酚明伪麻片,双扑口服液,布洛伪麻片剂、胶囊及颗粒剂,复方锌布锌颗粒剂,美 愈伪麻片胶囊,氨咖愈敏溶液,复方对乙酰氨基酚片等。
(二) 中成药非处方药
1. 风寒感冒证 患者严重怕冷,轻度发烧,头痛,流清涕,咽喉痒,咳嗽,痰稀,口不渴,或渴喜热饮,可选用风寒感冒冲剂,荆防冲剂、感冒清热颗粒等。
2. 风热感冒证 患者热较明显,轻微怕风,汗出不畅,头痛,流黄浊涕,痰粘,咽喉红肿疼痛,口渴,可选用风热感冒冲剂、桑菊感冒片、银翘解毒片、柴胡口服液、羚翘解毒丸。
3. 暑湿感冒证 患者发烧,轻微怕风,头昏,流浊涕,胸闷,恶心,小便少,有中暑等症状,可选用藿香正气软胶囊、广东凉茶等。
(三) 西药处方药
双氯芬酸、萘丁美酮、圣济感冒片、伤风素、速效伤风胶囊、感康等。
七、选药须知
药师/店员评估患者确为普通感冒,应根据感冒症状不同,选择不同的抗感冒药。
1. 感冒初起,鼻塞、咽干、流涕、打喷嚏、流眼泪等(临床称为卡他症状),可选用复方伪麻黄碱缓释胶囊(新康泰克)。
2. 畏寒,发烧,头痛初起,伴有全身肌肉关节痛,可选用阿司匹林、对乙酰氨基酚、布洛芬、芬必得、萘普生、贝诺酯、牛磺酸等,复方制剂如复方对乙酰氨基酚片。
3. 感冒症状较重,发热,头痛,流涕,打喷嚏,鼻塞,咽痛,咳嗽,咯痰等,可选用含有伪麻黄碱、马来酸氯苯那敏、二氧丙嗪、人工牛黄、右美沙芬等的复方抗感冒药。
4. 服用抗感冒药时,要注意只用一种,不应重复用药,否则可对肝,肾功能造成损坏。
5. 应用含有伪麻黄碱的药品抗感冒时,老年人、心脏病、高血压、甲亢、青光眼和前列腺肥大等患者谨慎使用。
6. 凡驾驶机、车、船人员或其他机械操作者,工作时间内禁用含有马来酸氯苯那敏、盐酸苯海拉明的抗感冒药,前列腺肥大患者也要谨慎使用。
7. 服用抗感冒药时,禁止饮酒。
8. 孕妇、哺乳期妇女慎用抗感冒药。
9. 服用本类药物,疗程为3~7天,症状不缓解,建议患者去医院就医。
八、建议患者
1、辅助治疗
感冒为病毒感染,目前几乎无有效的抗病毒治疗药物,所以目前仍以对症治疗为主。只要无细菌合并感染,注意休息,多饮水,进食易消化食物,补充营养,保持口腔,鼻腔清洁,一般平时体健成年人几天后即可自愈。
2、阅读药品说明书
患者应详细阅读该药的说明书,因为说明书是指导患者安全用药的重要依据。
3、何时就医
如患者服用抗感冒药5~7天症状仍不缓解,咳嗽咳痰加重,胸部憋闷,喉头刺痛,体温达到或超过39oC,可能合并了细菌感染而成为肺炎,应立即去医院治疗
更多资料请加小米QQ:1504667948,可以免费获得更多药店学习资料,第一时间获得药店理货宝的任务及其活动!
(二﹚胃肠感冒
常识判断:因为病毒蔓延到胃肠道引起胃肠道炎症,伴有腹痛,腹泻,恶心,呕吐,发 热。
用药原则:抗炎药+抗病毒+止泻药
一般用药:藿香正气液或胶囊,四季感冒片,健胃消食药【药店营业员要求】
联合用药:
⑴藿香正气液+盐酸吗啉胍片+氟哌酸胶囊(儿童禁用)
建议顾客:可以服用绿豆水、西瓜汁预防中暑,如发生中暑,马上到阴凉处,及时服用 解暑药。
(三)急性支气管炎
常识判断:临床以咳嗽伴(或不伴)有支气管分泌物增多为特征。多伴随有感冒症状同时出现。 用药原则:祛痰止咳类+抗生素
联合用药:
⑴咳宁胶囊+青霉素 V 钾
⑵板兰根冲剂+复方甘草片+头孢克肟
①发热时可服用对乙酰胺基酚片
②咳嗽频繁且无痰时,可服咳必清
③痰粘稠不易咯出时,可口服必嗽平
④伴哮喘时可口服氨茶碱
芩暴红止咳片,氢溴酸右美沙芬口服液,,盐酸氨溴索口服液,强力枇杷露,头孢拉定,阿莫西林,琥乙红霉素,阿奇霉素等。
建议顾客:多喝水,吃清淡、易消化食物,体弱者可口服多种维生素,维生素 B2 增强支气管粘膜抵抗力.平时积极锻炼身体,预防感冒,注意保暖,少抽烟,少饮酒。
(四﹚慢性支气管炎
常识判断:外因:吸烟、感染、寒冷空气刺激、过敏等。内因:呼吸道、防御及免疫功 能下降,内外因长期反复发作,发展为慢性支气管炎。伴喘息反复发作为特
点,多见于老年人。一年发作两次(冬春、秋冬),一次持续三个月。
用药原则:解痉类+祛痰止咳类+抗生素
一般用药:返魂草冲剂,百贝益肺胶囊,百令胶囊(按疗程服用),复方胆氨片, 虫草清肺胶囊,咳喘顺丸,咳特灵胶囊,异丙嗪胆汁片
联合用药:
⑴百贝益肺胶囊+青霉素 V 钾
⑵返魂草冲剂+复方甘草片+头孢克肟
建议顾客:多喝水,吃清淡、易消化食物,病情严重者应卧床休息。保持室内清洁,经常 用消毒液进行消毒。久病体弱者可口服多种维生素,维生素 B2 增强支气管粘
膜抵抗力.平时积极锻炼身体,预防感冒,少抽烟,少饮酒,对有过敏体质的
患者应查明过敏源加以去除。
(五﹚慢性咽炎
常识判断:慢性咽炎系咽黏膜的慢性炎症,常为呼吸道慢性炎症的一部分,常见秋冬与冬 春季节。典型症状:咽部有异物感,作痒微痛,干燥灼热,粘稠分泌物不易
咳出,可引起刺激性咳嗽,甚或恶心、呕吐等。
用药原则:对症药物+抗炎药+含片
一般用药:咽炎片,玄麦甘桔颗粒,含片类
联合用药:咽炎片+阿奇霉素+薄荷喉片
复方鱼腥草软胶囊,众生胶囊,喉痛灵片,清咽片,山香圆片,金果饮,板蓝根颗粒,克拉霉素,罗红霉素分散片,头孢拉定,阿莫西林,螺旋霉素,VC片,胖大海含片,罗汉果含片,金银花含片等 建议顾客:注意冷暖,加强锻炼,增强体制,预防感冒。
(六﹚扁桃体炎
常识判断:扁桃体炎常为病毒和细菌共同侵犯。扁桃体炎症状为发热,寒战,咽喉疼痛, 吞咽疼痛。
用药原则:对症药物+抗生素+保健含片
一般用药:连芝消炎片,蒲地蓝消炎片,头孢,左氧氟沙星,阿齐霉素,蒲公英片,复方双花片,清开灵
联合用药:
⑴蒲地蓝消炎片+阿齐霉素+含片
⑵连芝消炎片+左氧氟沙星+京都系列含片
建议顾客:预防感冒,饮食易清淡,不吃辛辣刺激性食物,戒除烟酒。
二、 消化系统疾病
(一)胃十二指肠溃疡
常识判断:胃溃疡——饭后疼痛,十二指肠溃疡——餐前空腹痛或半夜疼痛。常常伴有泛 酸,烧心等症状。
用药原则:制酸生肌,和胃止痛。如果有幽门螺旋杆菌感染可对症使用抗生素。
一般用药:奥美拉唑肠溶胶囊,法莫替丁,复胃散胶囊(或者康复新液)快胃片,雷尼替丁, ,泮托拉唑钠肠溶片,
联合用药:⑴奥美拉唑+复胃散胶囊(或者康复新液)+复合维生素 B 片
建议顾客:尽量选择营养丰富的食物,含有蛋白质,维生素 C、维生素 B、定时进餐、细嚼
慢咽、避免过饥过饱、胃溃疡一般疗程 4—6 周,十二指肠溃疡一般疗程 4—12 周。
(二)胃炎
常识判断:无规律的上腹隐痛,饱胀不适,反酸、嗳气。
(1﹚ 浅表性胃炎
用药原则:保护胃黏膜的药物+抗生素+抗厌氧菌感染+促胃肠动力药+抑酸剂
一般用药:西米替丁,胃痛宁,双姜胃痛丸,胃康灵,多潘立酮片,胃舒平,兰索拉唑,,阿莫西林分散片,克拉霉素,三九胃泰,雷尼替丁等
联合用药:
①胶体果胶铋+抗 HP(阿莫西林+甲硝唑)+
②胃康灵或双姜胃痛丸+西米替丁(如有幽门螺杆菌感染可对症使用抗生素)。
建议顾客:饮食应节制,定时定量,避免刺激性食物及饮料。【药店营业员要求】
(2﹚ 萎缩性胃炎
常识判断:以胃脘部胀满疼痛多见,或痞满而无疼痛。必须先分清证型:
1 虚寒型:以胀
满不适,食少纳呆,胃脘隐痛,喜温喜按,舌质淡白,胖大有齿痕,舌裂等症状为主。2 胃 阴亏虚型:以胃脘灼热胀痛,口干口苦,纳差,消瘦,舌红少津,舌体小,舌裂等症状为主。 用药原则:1 虚寒型:益气健脾,温胃驱寒(参芪健胃颗粒,丹佛胃尔康)。
2 胃阴亏虚型:养阴和胃(养胃舒颗粒或者软胶囊)。
联合用药:
⑴虚寒型:参芪健胃颗粒或者丹佛胃尔康+胃优乐(维酶素)+复合维生素 B
⑵胃阴亏虚型:养胃舒颗粒或者软胶囊+胃优乐(维酶素)+复合维生素 B 片
建议顾客:戒烟戒酒,避免使用损害胃黏膜的药物,如阿斯匹林,吲哚美辛,红霉素等。
一、招呼用语
与顾客打招呼要落落大方,笑脸相迎,使顾客有宾至如归的感觉,不要麻木不仁,怠答不理,不主动,不亲切;
1.欢迎用语:
1)XX,早上好!
2)XX,您好!
3)几位XX,想看些什么?
4)有什么可以帮忙的。
5)不买没关系,欢迎随便看看。
6)请稍等一下,我接待完这位XX,就来
2.售中用语:
1)XX您先挑看,不合适我再给您换。
2)**先生/小姐,您慢慢选,选好了叫我一声, 我先接待其他顾客。
3)请您就近挑选,别将商品拿的太远,望谅解。
3.成交:
谢谢您,请好走!请拿好收银小票!请拿好发票和找零的钱!
二、介绍用语:
要求热情,诚恳,实事求是,突出商品特点,抓住顾客心理,当好参 谋,不要哗众取宠,言过其实,欺骗顾客;
1.商品介绍
1) 这是品牌产品,疗效好,价格合理,一向很受欢迎。
2) 这是新产品,它的特点,优点„„
3) 如果你需要的话,我可以帮你参谋一下。
4) 这种商品虽然价格偏高,但美观实用,很有特色,您买回去看看。
5) 这种商品,几个品种都不错,您可以随便选。
6) 这商品不耐高温,使用时请注意。
7) 您回去使用时,请先看一下说明书。
8) 对不起,您要买的品种刚卖完,但xx与它是同样性能,我拿给您看。
9) 这种商品虽然便宜,但不适合您,您看呢?
10)这种商品眼下很兴时,买回去送朋友或是留作自己用都可以。
2.缺货时:
1)对不起,您问的药品我们刚卖完,(用同类性质的药品怎么样 ?)近期不会有。请您到其他商店看看。
2)这种货,过两天会有,请您抽空来看看。
3)这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名及联系方式,一有货我们马上通知您,好吗?
3.回答问
题:
1) 您想买的商品在那边,请往这边走(手势)。
2) 您想去的地方在**,可以乘*车到*站下„„
三、收,找款用语:
要求唱收唱付,吐字清晰,交付清楚,将找款递送顾客手中,不允许扔、摔、重放;
1)收您**元钱。
2)这是找您的***元钱,请收好。
3)您买东西共计**元,收您**元钱,找您**元钱,请点一下。
4)您的钱数不对,请您重新点一下。
5) **先生、小姐,您想兑换零钱,我来帮您换。
6) 请您再点一下,看看是否对?
四、包装商品用语
要求在包装过程中关照顾客注意事项,双手递交给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管,或者放在柜台上一推,而不帮助包装;
1) 请稍后,我帮您包装好。
2) 这是您的东西,请拿好。
3) 您买的东西是自己用还是送人,要不要包装讲究一下。
4) 如果需要礼品包装,请到服务台。
5) 这里有礼品袋,我为您装好。
6) 东西都放进去了,请您带好。
7) 这东西容易碎,请您小心拿好,注意不要碰撞。
8) 这东西易脏,请不要跟其他东西混在一起。
9) 这东西怕挤,乘车时请注意。
10) 东西我已帮您装好,请不要倒置。
11)您买的东西已经放在购物袋里了,拿时请注意托底。
12)请您带好随行物品。
五、道歉用语
要求态度诚恳,语气温和,特别是接受顾客投诉时,要尽量争取顾客谅解,不允许做错了事不向顾客道歉,反而刺激顾客,伤害顾客和戏弄顾客;
1)对不起,让您久等了。
2)对不起,因为刚才忙没听见您叫我,您需要什么?
3)对不起,我拿错了型号,您要看哪种型号?
4)对不起,让您多跑了一趟。
5)对不起,这问题我实在不太明白,请原谅。
6)对不起,我把票开错了,我为您重开。
7)刚才的误会,请您谅解。
8)我会将您的意见反映给领导,以改进我们的工作,谢谢!
9)对不起,我工作马虎了,今后一定努力改正。
10)真对不起,那位营业员不在,我一定将您的意见转达给她。
11)请原谅,我们工作时间不能长谈。
12)对不起,这个问题我解决不了,请您稍候,我请示一下领导。
六、解释用语
要求委婉,细心,用语恰当,以理服人,使顾客心悦诚服,不要用生硬,刺激过头的语言伤害顾客,不能漫不经心,对顾客不负责任;
1)对不起,这的确是商品质量问题,我给您退换。
2)对不起,按国家有关规定,已出售的化妆品不属于质量问题,是不能退换的。
3)对不起,您的商品已经使用过了,又不属于质量问题,不好再卖给别的顾客了,实在不好跟您退换。
4)对不起,对这个商品的质量问题很难判断,请您到相关质检单位鉴定一下,如确属质量问题,我们承担相应责任。
5)商品有问题要处理,我没有权力,得请示领导。
七、调解用语
要求和气待客,站在顾客的角度想问题,看问题,处理问题,不允许互相袒护,互相推诿,强词夺理,激化矛盾;
1.劝解纠纷:
1)实在对不起,刚才那位XX态度不好,惹您生气了,今后我们加强教育。
2)我是XX,您有什么意见请对我说好吗?
3)有事好商量,我们尽量为您解决。
4)请您放心,我们一定解决好这件事情。
2.在收、找款发生纠纷时用语:
1)您别着急,我们大家回忆一下,我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币,找您XX元钱,请您再回忆一下,好吗?
2)实在对不起,由于我们疏忽,造成差错,这是多收您的X元,请原谅。
3)对不起,请稍等,我们先核对一下货款再说,好吗?
3.有顾客故意为难或辱骂营业员时:
1)您这样说就不太礼貌了,我们之间应相互尊重。
2)有意见可以提,骂人就不对了。
3)请您理解和支持我们的服务工作。
八、道别用语
要求谦逊有礼,和蔼亲切,使顾客感觉愉快和满意,不要不做声,成交后,都应说谢谢;
1)谢谢您,好走,再见!
2)这是您的东西,请拿好,多谢。
3)请您走好。
4)不客气,这是我们应该做的。
5)不合适没关系,请到其它商店看看,需要的话再回来。
九、忌讳用语
要求学会说委婉话,避说忌讳话,把话说的合顾客心,随顾客意,入顾客心,顺顾客情,不要说话不当,刺伤顾客;
1)对高个子男人,忌讳说“太高了”、“不合谐”,应说魁梧。
2)对矮个子忌讳说“个矮”、“不够尺寸”,应说“小巧”、“干练”。
3)对失明的忌说“瞎”、“眼睛不好”、应说“眼神不太好”。
4)对腿脚残疾者忌说“瘸”、“腿脚不好”,应说“腿脚不太方便”。
5)对带小孩的母亲忌说小孩“瘦”、“弱”、“小”,应说“机灵”、“水灵”、“胖乎乎”。
药店店员基本技能规范
•店员的角色定位?如何进行自我的角色定位非常重要:
•售货员?
•推销员?
•促销员?
•服务员?【药店营业员要求】
•开票员?
•卖药的?
•其他?
•药品导购员
什么是导购员?
以顾客需求为工作核心;以提供完美、恰当的服务为工作目的;
药品导购员是干什么的?
1、指导或引导患者科学、合理的用药;
2、通过提供恰当的服务,把合适的药品销售给顾客;
药品导购员的职业定位:健康使者
大病当参谋,小病当大夫;
药品导购员应该受到尊重!
《新约·马太福音》中有这样一个故事,一个国王远行前,交给三个仆人每人一锭银子,吩咐他们:“你们去做生意,等我回来时,再来见我。”国王回来时,第一个仆人说:“主人,你交给我的一锭银子,我已赚了10锭。”于是国王奖励了他10座城邑。第二个仆人报告说:“主人,你给我的一锭银子,我已赚了5锭。”于是国王便奖励了他5座城邑。第三个仆人报告说:“主人,你给我的一锭银子,我一直包在手巾里存着,我怕丢失,一直没有拿出来。”于是,国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人,并且说:“凡是少的,就连他所有的,也要夺过来。凡是多的,还要给他,叫他多多益善。”
马太效应——任何个体、群体或地区,一旦在某一个方面(如金钱、名誉、地位、品牌等)获得成功和进步,就会产生一种积累优势,就会有更多的机会取得更大的成功和进步。 顾客招揽顾客:
越是人流多的药店越要挤进去看个究竟
越是抢手的东西越要买一件
越是冷清的药店越不愿意进去
•一名合格的药店店员,除了对自己的职业和工作有明确的认识外,还需要具备一名店员必需的五大基本理念:态度、责任、诚信、服务和专业。
•1、态度第一
•良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位,展现其健康的精神面貌。对于店员来说,踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。
•2、责任比什么都宝贵
•任何一个公司花钱雇人,赋予员工的不仅是一份工作,更是一种责任。“责任比能力更宝贵”。尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注,高度负责,关注细节,从小处做起。最优秀的店员必定是最具责任感的员工。
•3、学会尊重,信守承诺
•店员在与消费者交流中,要学会尊重和忍耐,学会倾听。无论怎样,都应尊重对方,诚实介绍企业和产品,事实求是,不贬低对手,不侥幸欺诈,信守对消费者的承诺。
•4、服务至上
•服务是店员的立身之本,它贯穿销售的全过程,是日趋成熟市场的主要手段。消费不仅仅是产品,更重要的是文化、服务、享受、成交固然很好,不成交同样需要全力服务,我们应容忍失败,吸取教训,不断总结。
•记住:麻烦是自己处理不当的结果,困难是学习不够的反射,挫折是自己努力不够的代价。 •5、我专业,所以我自信
•一名店员必须充满自信,乐观向上,要学会念一门“生意经”,逐步体现职业的专业性。只有不断地学习和积累,拥有必需的知识储备,培养对公司、商场、产品的绝对信心,才能自信。 •作为店员,我该干什么
•在销售现场,店员直接和消费者面对面地沟通与交流,向消费者介绍药品,回答消费者的问题,帮助消费者做出购买决策。把药品卖出去是店员的天然职责,但作为一名店员,必须懂得站在消费者和企业双方的角度,来考虑自己的工作职责。
•1、销售产品是第一要务
•作为一名店员,最主要的工作之一就是把产品卖出去,为公司赚取利润,也只有这样,店员才有其存在的价值。
•因此,店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识,通过热情大方、有创造力的服务方式取得消费者的信任,与消费者建立良好的人际关系,提高消费者的消费量和销售频率,使产品销售增加。
•2、服务消费者义不容辞
•(1)、店员的工作职责是为消费者提供服务,并帮助消费者做出最佳的选择。店员如何帮助消费者呢?
•(2)、询问消费者对药品的兴趣、爱好,帮助消费者选择最能满足他们需要的产品。 •(3)、向消费者介绍产品的特点,说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。
•(4)、回答消费者对产品提出的疑问,说服消费者下决心购买此产品。
•(5)、向消费者推荐别的药品和服务项目,让消费者相信购买此种药品是一种明智的选择。 •3、药品陈列与卖场维护
•营业前的准备工作,营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。作为终端卖场的一员,店员必须做好卖场维护,为消费者营造一个舒适、温馨的购物环境。
•这些工作包括:
•(1)、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。 •(2)、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作,保护产品的整洁与标准化陈列。 •(3)、搞好货架与责任区卫生,及时清理纸屑、杂物等,保证卖场整洁、明亮。
•(4)、及时补充已售出的药品,发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架,并报店长 •(5)、经理或分管人员及时处理;对于临近过期产品,根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。
•4:销售的同时宣传品牌
•店员不仅要向消费者销售产品,更要宣传产品后的品牌。因此,店员要在介绍产品的基础上,介绍产品的品牌价值及品牌承诺,让消费者不仅买到产品本身,更是买到一份放心。 •为此,店员要做好以下工作:
•(1)、通过卖场与消费者交流,向消费者宣传本品牌产品和企业形象,提高品牌知名度。 •(2)、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品,扩大品牌的宣传范围。
•(3)、认真做好药品的陈列摆放,利用陈列为品牌作宣传。
•5:收集和反馈终端信息
•(1)、店员是在卖场直接与消费者打交道的产品终端销售者,因此,店员要利用有利条件,多方面收集并向公司反馈信息,具体包括:
•(2)、留意消费者对产品的期望和建议,及时妥善地处理消费者异议,并及时向主管汇报。 •(3)、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息,及时向主管汇报。
•(4)、纪录卖场对公司品牌的要求和建议,及时向主管汇报,建立并保持与卖场良好的客情关系,获得最佳的宣传和促销支持。
•(5)、了解卖场的销售、库存情况和补货要求,及时向主管和经销商反映。
•仪容仪表:给消费者美好的第一印象
•案例:美国推销大王乔`吉拉德说:“推销产品前先推销自己。”第一印象的好坏在很大程度上影响着以后人们对你的评价。因此,作为店员,具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求。 •更多资料请加小米QQ:1504667948,可以免费获得更多药店学习资料,第一时间获得药店理货宝的任务及其活动!
•1:发型发式宜整洁忌夸张
•作为直接面对消费者的店员,面部修饰的第一原则就是洁净,同时要保持卫生自然,给消费者以朝气蓬勃,诚实可信的感觉。
•2:统一着装有规范
•正规的卖场都要求店员统一着装,这样即能营造协调、气派的氛围,增强员工的自豪感,提高自信心,同时也便于消费者识别店员,易于交易。
•一般来说,卖场对店员的着装具体要求如下:
–(1)、必须规范统一着装,做到干净、整齐、笔挺,不得穿规定以外的服装上岗。 –(2)、纽扣要全部扣齐,不得敞开外衣,卷起袖口、裤脚。
–(3)、工作牌应该戴在左上胸15公分处(上衣口袋居中位置)。
–(4)、制服外不得显露出个人饰品,制服内不得多装物品,以免鼓起。
–(5)、制服经常换洗,不得有污迹,衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 –(6)、禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗。
–(7)、非工作需要,不得将工装转借他人,更不允许修改制服。
•饰物选择的三大要求
•饰物对穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。对店员而言,在配戴饰物时该怎样选择呢? •(1)、少而精。即正在工作岗位服务的店员,提倡不配戴饰物;配戴饰物时一般不宜超过两种。 •(2)、穿制服时,要求不配戴任何饰品:穿正装时,要求不配戴工艺饰品。
•语言交流五知道
•文明用语的应用,可以增进与消费者之间的感情,赢得了消费者对我们的信任,提升了卖场形象。
•1:招呼询问要灵活
•店员在与消费者打招呼并询问消费者寻求时,一定要笑脸相迎,说好第一句话,给消费者留下美好的第一印象;同时要热情诚恳,注意不要言过其实。例如:“欢迎光临,请随便看看!”“我能帮您什么呢?”“您要挑选什么药品,我给您介绍几种好吗”?等等
•2:赞美要恰如其分
•生活在社会中的每一个人,都希望得到他人的赞美、认同。恰当的赞美可以拉近与消费者之间的感情,而且恰如其分的赞美之语也是使消费者产生购买的动力之一。例如:“您说的没错”“您真有眼光”等等
•3:答谢道歉:态度真诚是重点
•店员在得到消费者的称赞或消费者提出建议时,一定要答谢,以显示其良好的素质。常用的答谢道歉语言有:“您过奖了”“多谢您的鼓励(支持),我们今后一定做得更好。”“谢谢您,这是我应该做的。”“多谢您的指正,今后我一定会努力改进。”“对不起,让您久等了。”“今天消费者很多,有不周到之处请你原谅”等等
•4:收银打包不容有失
•打包及向消费者道别时,店员一定要彬彬有礼,让消费者高兴而来,满意而去。尤其在收银时,对经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任,务必做到唱收唱付。收银及送别的常用语言有:“您好,您的药购买的药一共价值××元。”“这是您的东西,请拿好。”“谢谢,欢迎您下次关临!”“再见,您走好。”“这是您的东西,多谢惠顾。”
•5:禁忌用语11句
•俗话说:“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”因此,在服务过程中,店员一定要注意下面这些话不能说:
•(1)、不知道,不晓得。(这东西不是我卖的,不知道)。
•(2)、你怎么这么不识!
•(3)、你自己看好了。要买就买,不要乱翻乱拿!
•(4)、我们的东西很贵,你买得起吗?
•(5)、你到底买不买?少见多怪!
•(6)、神经病,莫名其妙!
本文来源:http://www.gbppp.com/ss/450763/
推荐访问:零售药店营业员要求 药店营业员岗位要求