【www.gbppp.com--手抄报内容】
快递公司岗位职责
快递员职责
1、负责提货点取待派货物和货物的装卸,及时对货物进行初步检验和交接;
2、收集客户信息,主动宣传介绍本公司的业务;
3、安全准时收送快件,及时把快件送达客户;
4、负责现结业务的价格核算、收缴以及将款项,每月定期与财务交接;
5、检查发送货件是否有错,及时反馈;
6、检查资料是否出差并呈递相关业务单据和资料;
7、突发事件的处理,如客户货件的遗失、损坏等;
8、派件返回,问题件及时与客服交接;
9、负责将所收快件送回总部;
人事行政岗
1、负责贯彻落实公司的人力资源策略和计划,及时编制公司各种文档资料;
2、编制公司管理和检查等制度,并检查督促落实。牵头员工招聘、晋升、调动、轮岗工作;
3、负责员工档案和合同管理;
4、负责制定公司的培训,并实施培训;
5、负责公司的薪酬福利和岗位绩效管理;
6、落实公司考勤制度、绩效、提成等相关数据;
7、管理公司人员变动情况;
8、绩效考核每月,面谈工作,了解并解答员工对绩效的疑问;
9、负责面单签收和派件签扫描工作以及问题件跟踪和处理;
10、负责公司卫生水电暖等供应保证;
客服岗
1、负责派件前面单的拍照和数据处理;
2、配合人事行政岗,电话联系处理问题件,并根据行政人员的指导协助完成资料的整理;
3、接待来访客户,并提供客户咨询及寄件资料填写指导;
4、负责取件信息登记,并负责与快递师傅的沟通与对接;
5、负责信息的录入,协助完成待派送件分拣工作,合行政岗完成问题件的处理;
6、完成公司交给的临时性任务;
7、收集客户信息,主动宣传介绍本公司的业务;
内勤仓管岗
1、负责公司卫生、水电等店面保洁;
2、负责快递员后勤的应急和保障;
3、对待派送物件进行分拣和保存;
4、协助客服人员接待上门客户;
5、整理和管理办公杂物;
6、协助解决办公室内的设备修理;
7、收集客户信息,主动宣传介绍本公司的业务;
物流客服工作职责
篇1:物流客服工作职责
01、负责并协调到站物资的领取和外发车皮的外运,负责货运费用的报销和支付并建立相应的台帐
02、负责协调并完成产品的汽车运输,负责安排搬运装卸工作、并负责搬运管理【快递公司客服工作内容】
03、负责编制火车车皮计划和汽车运输计划并负责具体实施,负责铁路专线的维护管理和自备罐车的管理
04、负责车辆调度和车辆的安全工作,负责货车驾驶员和叉车工的安全和技能培训,负责运输设备维护保养管理及负责协调维修工作
05、协助上级实施对下级的管理和考评
06、负责运输成本分析及控制
07、完成上级安排的其它工作
二:
负责协助做好客户的来访接待工作;认真完成公司对其相应岗位制定的目标任务。 负责开单,贴标,及时做好发货信息,帮助客户查询货物信息
负责开发客户资源,有意向的客户应立即上报部门经理以及副总经理或总经理;并协助沟通谈判。
每日认真详实的向部门经理回报当日工作情况并协助当日工作报表的填写。
负责与客户的联络,根据客户的要求和设计情况,及时准确的将有关信息资料交回公司填写好设计工单。
将客户的重要情况、要求及建议要迅速上报部门经理、副总经理或总经理。 认真完成公司其他临时交办的任务。
三:
1、每日给客户的到货信息反馈(电子邮件)。
2、提供联想所需要的货物暂存报表。
3、协调送货司机与客户之间异常问题。
4、提供客户咨询的货物信息。
5、破损货物的处理。
6、与客户预约送货的相关事宜(系统、邮件、电话)
7、联想信息的导入、维护(系统)
8、其他工作。
四:
1、严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作积极主动、认真、灵活、严谨、创新。
2、接单:接到电话寻价询问对方公司名称、姓名,最后要求对方留下联系方式,以便今后交流。询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、大约什么时间操作、有什么特殊要求,最好要求对方提供产品的MSDS。把对方的需求弄明白之后,根据我们现有的资源,当时能报价的,当时报价,如果当时不能报价的,告诉客户我们需要对产品进行分析,对距离进行测量,稍后给他回电报价,(根据寻价的情况)无论价格是否有,必须在8小时内回复客户电话。
3、下单:将客户要求,和注意事项在内部委单上写清楚,转交到单证那里
4、信息录入:将明细录入表格中,方便查找
5、每天的货量做成报表
6、跟踪:每天查看调度发布的跟踪表,将信息告诉客户
7、异常处理,若有异常情况要第一时间向上级反馈,自己能处理的自己处理,处理不了的一定要反应
8、单据管理:每月将回单整理好给客户,客户不要的我司保留好,行车单整理,发货单将客户的发货日期排好,其它单据整理
9、对账:每月跟单证对好明细,在跟客户对账,确认好费用后第一时间开票
10、应收款:每月配合财务跟客户确认未收款
11、接听客户电话来访:每天不管是何人来电,都应做好相应的记录,并在5分钟之内回复客户
12、顾客满意程度的统计分析工作
13、客户档案时时更新
14、每月运作统计分析
物流客服工作职责范文五:
1、负责日常客户关系的沟通与维护,不断增加发货订单;
2、负责日常车辆的统计与维护,不断增加承运车辆;
3、负责来电记录,来访客户接待,及等货车辆的安排;
4、内部的沟通协作(异常处理及财务结算等内部管理协调);
5、负责所承运货物在途跟踪服务管理;
6、承运车辆回单的接收、审核、上交管理;
7、协助上级处理突发事件或紧急情况。
篇2:客服工作职责
一、工作流程
1、首先学习并掌握新产品知识及特性,包括颜色、尺寸、面料、款式价格等;
2、通过聊天工具(淘宝旺旺、QQ等)接待客人,做好来询客人的导购服务,解答客户相关问题,促成订单,完成销售;
3、买家付款后,务必确认收货地址和联系方式,对于意向买家要及时跟踪,促成交易; 4 对买家提出要修改尺码颜色价格地址进行修改修改好后备注清楚
5、完成客户维护和售后服务,若有退款和退换货等问题需要跟客户沟通,了解退换货原因并耐心处理。
6每天工作前打开淘宝后台,需要查看的内容:查看交易记录,是否有买家未付款或者未发货的记录,若出现为解决的问题应该及时解决;查看昨天的交易记录的评价情况,对特殊情况作出紧急处理。
7下班时,把要跟进处理的客人放进交接表里,给白班MM处理
二、客服基本要求
1.热爱本行业,对电子商务有一定理解,大体了解电子商务的发展方向和前景。
2.有一定的营销技巧,熟悉电脑基本操作,打字速度较快,
3.性格温和,脾气好,有耐心,不和客户争执,有强烈的责任心和团队精神。
4.对产品款式细节了解、掌握,.主动了解客户需求,掌握沟通技巧,。
三、服务过程中的注意事项
1、要第一时间回复。
当顾客给我们打招呼的时候,因为回复的时间太长,顾客会觉得自身没有被受到重视。如果您觉得自己打字很慢的情况下,可以设置添加的短语。比如说:您好!请问有什么可以帮助您的。这样的话,就可以以最快的速度回复顾客哦
2、要注意服务态度。
尽量使用亲切和尊敬的词语,让顾客觉得这个店,很有亲和力,感受到温馨,即使顾客没有
当时没有购买您的产品,但是等他需要的时候会记得之前有家店服务还是不错的哦,不仅仅是这样,同样可以带来回头客,经常会有顾客说,卖家的服务态度很好,产品质量也不错,下次一定会再来的。
3、对待顾客要有耐心。
任何一位当他对自己想购买的一定想得知最全的信息,然后再决定是不是要购买下来。所以询问很多问题也是必然的,这时候客服一定要有耐心。千万不能过于的情绪化,最终的决定权虽然在顾客手上,但是可以扭转局面的还是客服的态度以及详细的专业介绍。
4、对待顾客要细心。
跟顾客联系后一定要准确的得到顾客的要求,比如说,衣服的尺码,颜色或者要求的快递,答应顾客赠送的小礼物等等,任何一项都要很细心的备注下来,因为出错的话,会造成很严重的后果,没有备注快递的话,也许顾客会收不到货,尺码和颜色发错,顾客会很不满意,接踵而至的是中差评的降临,你要更多的时间和精力去处理,要记得好记性永远都抵不过烂笔头,呵呵
5、对待顾客要用心。
人与人之间的交流,尤其是网上购物,只有语言能够帮助相互沟通。当顾客说到自己的问题的时候,一定要用心去回答,没有天生的金牌客服,都是经过不断的慢慢摸索,才找到的可以做的
6、一定要把顾客加为好友。
不要因为有时候遗漏,仅和顾客聊上几句,就把对话框关掉,忘记添加为好友,这样会有很大的损失,任何一个顾客都是我们的潜在客户。或者在购买过程中出现双方交流有歧义的情况,查看聊天记录,都会有很好的帮助。
四、能力要求
1、"处世不惊"的应变能力
对于客服人员很重要的是处世不惊的应变力.作为客服人员每天都要面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战.比如说讨价还价,谩骂侮辱,恶意中差评等,这就要求客服人员具备一定的应变力,沉着冷静,特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处世不惊。
2、挫折打击的承受能力
销售人员经常会遇到一些挫折打击。客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会因为产品解释的不够详细而被客户误解?或者因为客户遭受到了太大的打击,所以需
要有一个发泄的渠道。因此,客服人员需要有承受挫折的能力。
3、情绪的自我掌控调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂一顿,因此心情变得很不好,情绪低落,后边99个客户依然在等着你,这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪,调整自己的情绪,因为对于客户你永远是他的第一个。因此,优秀的客服人员的心理素质非常重要.
4、满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务.不能有保留,不能说,因为今天需要对100个人笑,估计笑不了那么长时间,所以一开始要笑的少一点。做客户服务可以吗?不可以.你对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出饱满的热情。
电商客服工作职责
电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。
作为承上启下的信息传递者,客服还肩负着及时将客户的建议传递给其他部门的重任。如:来自客户对于产品的建议、线上下单操作修改反馈等。
客服分类
按形式分在线客服与语音客服两种。独立的B2C公司一般都不设立在线客服,C2C购物市场主要以在线客服为主。
按业务职能可分售前客服与售后客服两种。
工资职责
售前客服
一 售前客服的要求:
1 仔细,有耐心,有责任感
2 打字速度快,有亲和力
3 善于言谈和表达自己,和客户能够迅速的聊起来,观察能力强,敏感度高
4 熟悉掌握产品各项属性
5 主动性强,主动推荐,挖掘客户需求
二售前客服的职能
售前客服,是网店的形象,和客户直接交流的重要角色,首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”,并且尽可能提高客户进店购物的客单价,提高全店的转化率。
三 售前客服的每日工作流程
1 进入后台,查看前一日的所有订单,是否有异常的订单(含申请退款的订单)
2 查看工作台的留言,有客户留言的话,不管对方是否在线,一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。
3 售后问题做好简单记录,并发给售后服务做好存档记录,以便后期查询
4 客户拍下之后,12小时之内没有付款的,应该及时和客户联系,适当的催单。
四 售前工作注意事项和必做内容【快递公司客服工作内容】
1 售前客服在工作期间,必须细心,有耐心,自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复(没有客户进来的情况下,暂时离开位置,需要将旺旺挂起)响应率和态度都要做到好,只要是前来咨询的客户(广告的阿里旺旺除外),都必须加阿里旺旺好友,并进行营销,备注,以便做后期潜在客户的营销。
2 在接待客户的时候,不得擅自的将自己的客户转给其他人,以免给客户造成不良的印象。
3 和客户聊天的过程中,要保持良好的心态,面带微笑,把客户视为自己的朋友一样,不同的客户,采用不用的聊天方式去沟通,引导客户下单,有机会再向客户推荐其他热销,或者是关联的产品
4 商品在下单之后,一定要和客户核对一下收货的信息是否准确无误,在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的,可以推荐客户关注我们的微博,或者是微信平台。
售后客服
一 售后客服的需求:
1 脾气温和,态度好
2 善于沟通(包括电话沟通)
3 对产品的属性,卖点优缺点熟悉的掌握
二售后客服的职能
售后客户的职能,只要宝贝寄出,所有的问题就归售后来处理,售后包括退换货,物流问题,客户的放映和投诉,中差评等处理,要做到,所有的售后问题全部不是问题,让客户感觉到,我们优质的售后服务,提高客户忠实度。
三 售后客服每日工作流程
1 看阿里旺旺客户的留言,并及时的跟进,如果是物流问题及时将信息发给客户,
对已经收到的宝贝,有疑问的,及时作出解释。
2 进后台看评价管理,如果有评价内容需要解释的,及时处理,C店的中差评要在一周之内处理完成。 注意 修改评价时间节点是一个月
四 是售后客服工作注意事项,工作细分
1 每天需要最已经成交的订单进行物流跟踪,要做到抢在客户前面,发现问题,疑难件发现以后,要做记录。并且定期跟踪,。 作好记录
2 客户来催单,要在第一时间打电话给相关快递公司的客服,把物流信息反馈给客户,并且做到安抚客户的情绪。 做好记录,及时跟踪
3 客户关怀,将客户档案库的分类客户进行分类关怀,例如节假日,天气骤变,生日关怀,让客户感受到我们的温暖。
综合客服的职能:
1 订单的打印,发货,宝贝库存的维权和跟进,宝贝售出之后,确保订单的准确无误*数量
2 淘宝网店的销售报表的维权,(商城,C店)退换货的登记每隔10天与仓库确认出货数量,退货的情况一个月报一次。
综合客服工作注意事项,工作细分:
1 活动期间,按照订单的先后顺序,做到当日货,当日出,如果出现缺货,或者打包能力不足的情况,也要在24小时之内完成发货,并做到准确无误。*订单打包完成后,及时核对订单上的数量和包裹数量是否一致。
2 非活动期间,当日下班前,(16:30前的订单)全部订单,并将订单交给仓库
3 负责和快递公司的取件员接洽,快递方面的问题,要及时和取件员沟通好,遇到丢件等问题的,做好记录,并在每个月底前10天交给财务,完成相关扣款
4 在打印订单的时候,注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围内
5 发货的时候,仔细看客户的留言与备注,如果有备注,数量有变化,地址有变化等情况,要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上面备注清楚减少订单的错误
20xx年我没有一直宅在家,而是出去实习,即便时间不长,但是收获匪浅。这一次的实习,让我见识上班族的生活,了解了一个快递公司的工作流程,一个客服人员的工作,接触了快递物流领域。实践过程是体验上班生活的过程,所做的事情也许很繁琐,可是却是一种难忘的经历,有无奈,有历练,有见识。当代大学生应该大胆地走出去,训练生存能力。
一、实践目的
(一)体验社会,锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业,学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程,获得工作经验。
二、社会实践内容
(一)年月日至年月日,辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司,我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件,收件是指快捷其他站点发到本站点的快件,派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用),另外还有月结,即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账,快递公司留有每一件快件的面单,面单上记录运费,每一件收件和派件都会记录在电脑中。快捷与福清的许多单位企业有长期合作,快捷快递公司每到月底会进行月结,即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和,再与电脑上的记录进行核对,若出现核对不一致的情况,则要找出错误记录,漏记的快件单号,核对一致后,在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来,按区域划分,交给负责各区域的业务员,业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间,我将大碟大碟的面单按公司名称分类,一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和,与电脑上的数据进行核对,确保正确。这是很费心的工作,由于面单上的数据人工输入过程,在按公司名称整理面单的过程,用计算器算出费用总和的过程都有可能出错,有的数据反复计算却会得出不同的结果,所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误,或电话关机,或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区,业务员无法派送,收件人不愿意到本站点自提快件,或者快件在派送过程中有所破损或错寄,客户表示不认识寄件人要求退回&..出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员,要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件,客服人员要先打电话给收件人,说明情况并让收件人到本站点自提文件,若客户愿意到本站点自提文件,客服就要向客户说明本站点的具体地址,再将快件放置在专门的框框里,以备客户自提。对于所有的问题件,要将情况上报全国联网的系统,并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件,确定重量没少后,通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况,发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式,再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服,客服及时做处理。对于超区,客户不自提的快件,发出站点的客服通常会选择转出即让其他快递公司送出。
(三)上传本站点发出和收进的快件数据
快捷其他站点发到本站点的快件本站点发往其他站点的快件在进入仓库时
经过业务员用巴枪扫描器进行数据扫描,在业务员开始派件后,客服人员将巴枪数据上传到全国联网的系统,这样在网上进行查询时系统即可显示正在派送。再将本站点收进的快件与系统上要发至本站点的快件数据进行对比,得出有发无到的快件数据,将数据发至快捷讨论群里提醒发出站点及时跟进。
(四)接电话,服务客户
关于2016物流客服工作计划
1、尽职尽责,全力做好本职工作
我是公司仓储物流部仓库助理,于20xx年11份进入公司,主要司职仓库账务处理。很清晰的记得刚入职当初,陌生的工作环境,对研磨产品一窍不通,以及和原来不相同的工作内容都让我一度无助和茫然,不知自己该怎么做,该怎么做才可以做好。试用期间在公司领导的合理安排指导和部门同事的帮助下,很快就对自己的日常工作流程及工作内容有了初步的了解和掌握。通过试用期这段时间,逐渐适应了公司工作环境,公司给了机会让我为公司服务。
在后续的工作期间,全面了解了公司成长的历史,未来的发展目标,及仓库进出货流程,熟悉速达3000系统账务工作内容,并在原来速达3000系统基础上,于20xx年下半年合理有序的进行了速达5000系统升级工作。在适应新的速达5000系统过程中,我也有很多地方做的不到位,比如成品价格导入不够精确,明细编排不够合理等多方面都不尽人意,给后续系统操作带来诸多不便,在公司领导的指正下,逐步在完善该工作。现在5000系统账务和账本账务有效结合同让仓储账务更明了、更准确、更及时呈现。在自身工作完成之余积极协助仓管的日常工作,协助收货、打包、发货等。与公司客服协调处理各办事处发货问题以及外发加工事宜、客户退货、换货等异常情况。本人在完善自身工作细节的同时,还积极服从上级的工作安排,遵守公司各项规章管理制度,努力成为公司的优秀员工。
2、虚心学习,加强对本职工作认识
作为公司的重要部门---仓储物流部,肩负着公司所有原材料和成品货物的存放及保管工作。为了更好适应公司规模的发展壮大,缓解仓库货品库存存放压力。公司今年新增了6楼几百平米的面积作为公司原材料.包辅材存放仓库。同样还是为增加仓库库容,特采购产品放置货架,货架可以堆高三层,这样就将现有的库容增加了三倍之多。为了更方便快捷的装卸货物,公司配套采购自动升降液压电动叉车一辆,为仓库装卸货提供了便利和快捷。公司对仓储物流部的大力投入,时刻督促我们仓储物流部工作必须做好、做到位,才能不枉公司的期待。这样一来也时刻要求我们仓储物流日常工作,必须要做到以下几点:
①随时了解掌握仓库基本情况,包括库房设置,库区规划,货架安置,货物摆放,货物分类等。仓库货品放置区任何变动都要有实时记录,并报告上级领导请示批准,进行通报。便于部门同事间相互了解库存位置,有利于日常工作的正常安排。
②熟悉公司所有产品并熟练操作速达5000系统,及时准确的更新,并与账本同步,达到系统帐于账本帐一致。加强对公司原材料种类的了解和认识,对加工产品的品名,规格,加工片数,进行详细记录,确保每一个入库的产品都是有详细记录加工流程的优质良品。
③对仓库现有的呆滞料进行统计,并报告上级部门领导,积极协助处理相关事宜。在保证公司利益的条件下,对呆滞料进行相对应的处理。仓库实时通报准确库存明细,针对采购,业务等相关部门的采购计划提供仓库实时数据库存,从源头预防呆滞料的产生。建议公司不定期对仓库进行抽盘,用以检验本人工作是否达标,是否及时。
④全面做好仓库7S工作,明确仓库消防安全管理职责。仓库的货品摆放关系着消防安全,所有货品放置必须遵守消防规定,留有消防通道,严禁货品乱摆放现象。定期对消防器材进行排查,确保消防设施正常。定期对仓库进行7S,做好仓库货品日常的整理,整顿,清扫及清洁工作,确保仓库货物随时保持整洁有序。针对仓储物流的设施设备建议划定责任人,由相关责任人对设备进行日常维护及保养。
20xx年工作体会
1、认真负责,是做好本职工作保障
面对工作就要认真负责,在日常工作中端正态度,抱怨、怀疑、懒惰和无所谓都是对工作不负责任的表现。这种态度往往会导致他人的损失和不满,容易造成同事之间的矛盾。要时刻铭记只有大家各司其职,公司才会发展壮大,工作才会有前途。
2、高效服务,全力配合公司各部门
我的主要工作职责是账务处理,为公司提供准确的仓库库存数据。除了做好本职工作外还要面对公司同事对原材料、成品数量的咨询,日常完结工单的数据统计、单据保管,协助仓管收货、打包、发货等。关于工作态度方面我还要更耐心,仔细,委婉,只有高效服务,全力配合公司各部门工作才会顺利完成客户订单。
3.专业提升,更好更快为公司服务
为了适应新形势,谋求新发展。我决心在今后的工作中虚心向同事学习,取他人之长,补自己之短。力争在提高自身素质上取得新的突破,加强物流专业知识的学习,并学以致用回报公司,与公司共同进步、发展。
20xx年工作计划:
1.确保速达系统数据与仓库库存数据保持一致,同时有效结合账本流水账。
2.在坚持工作原则的前提下,改变自己的工作态度,多一些委婉,谦心向同事学习。
3.利用业余时间,去学习与工作相关的专业知识,将自己所学到的知识,运用在日常工作中。
新的一年我会努力改进,大胆思考,仔细求证,力求把工作做到最好。在转变思想同时,还必须找好自己的工作定位,并给自己制定目标,为目标而努力奋斗。随着公司规模的不断扩大,管理的规范,制度的完善,可以预见未来公司的发展前景。这也增强了我为公司服务的决心,来年我的工作可能会更加繁重,但是这都不能能阻挡我,想要全心全意为公司服务的热情。公司的快速发展,也督促我不要忘记提高自身素质。除了积极参加公司组织的各项培训活动外,自己还要充分利用业余时间,加强对自身专业知识的学习,努力提升自己并将自己所学到的知识,应用到仓库工作实践中去,来适应公司未来的发展需要。
服务人员
一、职责
1、负责电话的接听,受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络、平台客户下单,受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。
4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台
(一)网上、平台服务
1、平台、网上下单功能
提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台
借助平台、网上在线服务功能,客户服务人员借助文字交流,就可以实现与客户的实时交流与沟通,从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。
3、实时监控功能
提供专门的实时监控通道,使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量,同时增强了客户体验。
4、平台、网上投诉与建议功能
除了在线服务平台功能之外,客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
(二)电话服务
1、基本功能
电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫,包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括:
录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电
号码的显示等功能。
2、电话服务的分类
按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1)接入即接听电话,接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题 2)外呼是通过系统主动拨打客户电话,进行电话营销或客户回访。提升企业形象,提高营销效率等。
3、客户服务人员作息时间
目前,我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制,即8:30-17:30,之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 (一)客服系统操作
1、客户服务系统操作(界面的实现由技术部门提供) 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作(界面的实现由技术部门提供) 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出(界面的实现由技术部门提供)
1)发货地分析报表:主要是对客户发货地信息的收集,不论客户最终是否成功发货,信息都要留存,以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。
2)各种考核报表:如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析,得出司机提货效率。
报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
(二)电话下单的处理
1、处理流程图
2、操作流程要点 2.1发货人电话下单
客户服务人员在接到客户电话下单时首先应当了解并核实以下要素:
要素
说明
用于司机提货。如果客户能报上姓名最好,如客户只报了姓也可以,可以称呼某先生或某小姐,不必非要客户报全名。如客户不报,则知会客户方便提货时使用。 很重要。用于提货时联系
包括所货物名称、数量、体积、重量
其中在询问货物名称时要辨别客户所报货物是否是违禁品。
货物属性
属于是禁的货物直接告诉客户不能运输 特殊配送需求。
提货地址 目的地 运费结算方式
很重要。用于提货 很重要。用于送货
很重要。关系到提货时是否需要收取运费
提货联系人
提货电话
提送货费 客户下单时间
很重要。关系到提货时是否需要收取。 *以最终下单信息发出时间为准
在接听客户下单的同时,客户服务人员需要将包含以上各要素的下单信息在客户服务下单系统中逐一记录。
2.2传递业务单
当确认客户所下单无问题时客户服务人员以短信方式将客户所下的业务单发送给业务所属地区的司机或调度人员。
2.2.1业务单传递的时间要求:
当确认客户下单后,客户服务人员要在3分钟之内将所下业务单发送出去 2.2.2业务单接收对象:
2.2.2.1或发送给业务所属地服务司机负责提货,此时短信要一并发送给所属区域市场开拓人员,由其监督提货的执行。
2.2.2.2或发送给车管人员,由其安排车辆提货。 具体接收对象最终由公司实际情况决定。 2.2.3业务单传递的方式:
2.2.3.1以短信方式为主,电话方式为辅
2.2.3.2当短信传达后,客户服务人员必须立即拨打所属地区司机或车管电话,进行电话口头通知,保证车辆能及时安排。
2.2.3.3短信格式如下:
[110310221]客王先
生13823033212配件15件200公斤2.2方汽配城往火车站 收货马先生0571-25852654现付。加装卸费100,15点前送达。[8011]
短信格式说明:
内容以70个字为限,包括以下内容:【快递公司客服工作内容】
短信流水号+发货人名称+发货人电话+货物名称+数量+重量+方数+目的地+收货人名称+收货人电话+付款方式+(有无额外收费)+提示+客户服务人员工号
(三)平台、网上下单的处理
1、如何获取平台、网上下单
客户在公司网站直接下单后,所下的业务单会自动转至客户服务系统,客户服务人员只要登陆客户服务系统就会看到来自平台、网站的下单。
2、下单的处理流程 流程如图所示:
3、处理流程要点 3.1发货人网上下单
客户在网上下单的时候,网站会要求客户填写以下信息:
快递话务员个人工作总结大全
> 【话务员工作总结一】
思想上,自觉遵守我司的规章制度,坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作中,曾为自己的平凡而失落过,也曾为日子的日复一日而迷惘过,同时也积极的向党组织进行靠拢,于xx年的7月1日像党递交了申请书,并时时刻刻接受党的考查,希望早日加入中国共产党。
学习上,严格要求自己,凭着对专业知识和技能的强烈追求,端正工作态度,作到了理论联系实际;除了专业知识的学习外,还注意各方面知识的扩展,广泛的涉猎其他部门、学科的知识,从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质,包括生活中也学到了养成良好的生活习惯,生活充实而有条理,有严谨的生活态度和良好的生活作风,为人热情大方,诚实守信,乐于助人,拥有自己的良好做事原则,能与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关,从没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时,把工作中的实战联系到理论知识上,使理论水平变得更简单。
工作上,本人自20xx年7月14日至20xx年11月4日,一直负责报关申报工作并协助各岗位同事工作。一直在操作中心工作,主要负责资料申报工作和单证客服工作,不管走到哪里,都严格要求自己,刻苦钻研业务,争当行家里手。就是凭着这样一种坚定的信念,我已熟练掌握报关申报、仓单统计等业务,成为资料组的全能的资料员。 记得,刚进物流行,为了尽快掌握物流行业务,我每天都提前一个多小时到岗,除了在工作态度我尽心尽力,在公司组织的各项活动中我也积极响应,经常参加单位组织的各类活动以及同事聚会。
【话务员工作总结二】
我作话务员的时间不长,跟许多老手相比,我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由,相反,越是因为这样,我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习,从而跟上大家的步伐。在刚上xx平台的时候,凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度,我除熟悉了语音平台的操作和处理流程外,还更深一步地了解到xx设备的整个运作流程,让我在工作时更能得心应手。
然而95598号作为一个群众服务窗口,我作为一名普通的客户服务代表,除了要懂得一些简单的技术和专业知识外,更重要的是需要与客户进行沟通、交流,解答客户的咨询和疑问。因此,我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中,对于新下发的各种新业务、新知识、新活动,我都认真学习,充分领会其精神,并且牢记;对于一些基础业务知识,我经常会翻出来看看,做到温故而知新,熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话,那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师,只有具备高超的厨艺,才做让原料展现出良好的品质和口味,服务也是同样的道理。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训,通过网上学习相关服务、沟通技巧,并将其运用到服务工作中去。
新系客服.诚信服务,海尔总裁张瑞敏有句名言:在同样的条件下,服务得好可以赢得顾客或"创造"顾客;服务得不好可以失去或"消灭"顾客。诚信是一种资源,一种资本,是优质服务的灵魂。我作为客服中心的一名普通员工会更加的做到认真查找差距,同时学习、借鉴其他"满意窗口"的先进经验,取他人之所长补己之短,使在客服中心的我不断茁壮成长。以"树群众满意窗口号"为旗帜,"您的满意,是我的追求"为行动口号,坚持贯彻"以群众为中心,以市场为导向,以群众满意为目的,把优质服务工作做得有声有色。自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想,为人民群众办实事、做
好事;以客户为中心,不断提高服务质量;保证把"请"、"您好"、"请问有什么可以帮助你"、"请问办什么业务"、"请稍候"、等十九个文明服务日常用语得以运用,严禁使用服务"禁语";以微笑服务,给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时,注重各项规章制度的贯彻落实,除抓好学习做到人人知晓熟记在心上,把重点放在落实上。内强素质,外塑形象,抓好业务技能培训。为自己适应"服务大格局"的要求,坚持经常性地利用下班后时间组织业务知识学习,开展岗位大练兵活动,不断提高自己业务技能水平。同时,做好对新同志的"传、帮、带"工作,力求大家共同进步。自身素质不断提高的同时,也以大家优质的服务树立了优秀的服务品牌。
在与来电人的开始几分钟交谈中,我聚精会神倾听来电人的信息,保持礼貌态度,提高工作质量。遇到投诉反馈意见,要清楚来电人的全部要求,准确理解来电人的意思,要抓住问题中心,尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关记录工作方便日后和用户联系,为正常的工作状态保驾护航。还要做好事后的回访工作,当用户反映表示不满意时,应悉心认真的用户述说,尽可能的替用户排除问题,作到急客户之所急,想客户之所想。 在不断的学习中,我发现自己的生活充实了许多,也精彩了许多,原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了,以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷,也使我错过了许多机会。所以在新一天,我要再接再厉,作得更好。 日子过得真快,一眨眼的工夫,我不知不觉已在xx客户服务中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首过去,展望未来,回顾这一年来的点点滴滴,取他山之石,对于我而言,没有最好,只有更好。
【话务员工作总结三】
实践过程是体验上班生活的过程,所做的事情也许很繁琐,可是却是一种难忘的经历,有无奈,有历练,有见识。当代大学生应该大胆地走出去,训练生存能力。
一、实践目的
(一)体验社会,锻炼自身生存能力。
(二)从事服务行业,学会与别人沟通的技巧。
(三)熟悉一个快递公司的运作流程,获得工作经验。
二、社会实践内容
(一)年月日至年月日,辅助公司客服做月结
快递速递公司是全国性快递公司,我所实习的地点是快捷福建福清站点。快件分为收件和派件,收件是指快捷其他站点发到本站点的快件,派件是指本站点的速派员在本站点的服务区域范围内收到的要发到其他地区的快件。快递费用的支付分寄付(寄件人付费用)和到付(收件人付费用),另外还有月结,即对于一些有长期业务合作的公司可以选择一个月结一次账,快递公司留有每一件快件的面单,面单上记录运费,每一件收件和派件都会记录在电脑中。
快捷与福清的许多单位企业有长期合作,快捷快递公司每到月底会进行月结,即用计算器人工算出月结客户的七月费用总和,再与电脑上的记录进行核对,若出现核对不一致的情况,则要找出错误记录,漏记的快件单号,核对一致后,在首张面单上写上收件费用和派件费用和总计费用。各个月结客户的月结费用表格形式整理打印出来,按区域划分,交给负责各区域的业务员,业务员再到各个公司进行结算。
在这段期间,我将大碟大碟的面单按公司名称分类,一直按着计算器算出7月份各大公司的快递费用总和,与电脑上的数据进行核对,确保正确。这是很费心的工作,由于面单上的数据人工输入过程,在按公司名称整理面单的过程,用计算器算出费用总和的过程都有可能出错,有的数据反复计算却会得出不同的结果,所以会比较劳神劳力。
(二)处理问题件
一些快件的收件人电话号码错误,或电话关机,或收件人的收件地址超出快捷快递公司的服务范围即超区,业务员无法派送,收件人不愿意到本站点自提快件,或者快件在派送过程中有所破损或错寄,客户表示不认识寄件人要求退回.....出现这样问题而无法送到收件人手中的快件即为问题件。
作为客服人员,要及时处理问题件。对于超出快递公司服务范围的快件,客服人员要先打电话给收件人,说明情况并让收件人到本站点自提文件,若客户愿意到本站点自提文件,客服就要向客户说明本站点的具体地址,再将快件放置在专门的框框里,以备客户自提。对于所有的问题件,要将情况上报全国联网的系统,并通过布谷鸟将收件问题上报给快件的发出站点。发出站点的客服联系寄件人后确定解决方式后会及时通知本站点的客服。对于破包件,确定重量没少后,通常由本站点再包好后送出。对于电话号码错误的情况,发出站点的客服通常会联系寄件人确定收件人新的联系方式,再将信息通过布谷鸟通知给发出问题的站点客服,客服及时做处理。
【话务员工作总结四】
有人说时间飞逝如光箭,现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司半年多了,为了更好的促进工作,我现将这半年来我个人工作总结汇报如下:
6月17号经过紧张的全体话务员的培训后,我们终于可以单独的上岗了。俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。
在这半年多的时间了,也取得了一定的成绩,得到了小部分市民的肯定和表扬,当然我们不能因此而沾沾自喜,需要做的是再接再厉,继续用我们的热情来帮助到更多的市民。
当然在工作中也存在很多的不足,第一、积极主动性不够,有些自己明知道不懂的东西一定要等到市民来咨询了才会想到去查询,这样一方面耽误了市民的时间,另一方面给自己的工作带来了困扰,因为通常来咨询的人是比较心急的,如果你能直接回答市民的话就不用大费周折,所以有的时候任何东西都要学习在前,不能亡羊补牢。第二、不懂得换位思考,急市民所急。有的时候市民来反映的问题很棘手,但是往往是依我们自身的力量远远不够的,我们做的如果仅仅是向相关部门反映不跟催的话这件事情可能是一等再等,也可能是石沉大海遥遥无期。所以如果我们能站在市民的角度,把他们的事当成自己的事,尽力帮忙跟催的话,也许市民对我们的满意度会更高一点。第三、威慑力不够,当然这不是个人的力量能解决的,我们在帮市民解决问题的时候,总会遇到这样或那样的问题,我想可能是因为这个平台是新建的,了解的人不是特别的多,也不知道我们这个平台的重要性,需要有些部门配合做事情的时候往往得到的答复不是特别的满意,这对我们的工作进度造成了很大的困扰,当然我们没有权利去责怪他们,也许他们也有自己的难处,但是这就是工作的弊端,不是我们为自己的工作不满意找借口,而是希望市民有的时候也能体谅我们一下,也许这样会对我们的工作很有信心。
说到对便民热线的期望:一直有在看上海台的一档节目《新老娘舅》,他们的节目开办已经三年多了,收视率一直居高不下,当然也可能是跟他们是电视媒体有关系,我不知道他们当时办节目的初衷是不是跟我们类似,但是至少现在看来他们是成功了,因为他们节目的时间越来越来,从原来的25分钟到35分钟再到现在的又延长半个小时,可见需要帮助的人确实很多,而且通过他们也确实得到了帮助。我希望有朝一日我们的平台也能像他们一样办的红红火火。
我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我
的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当,给来电人愉悦的感受,让来电人被我们的轻松愉悦所感染,让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起,我就下定决心:一定要做一名合格的、优秀的话务员。说起来,做一名话务员容易,但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行,始于足下。我从小事学起,从点滴做起。
人人都说,想做好一份工作,一定要做到首先爱这份工作。在这半年多的工作中,我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里,我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度,做好话务员工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。
我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!
【话务员工作总结五】
xx年x月,我站已搬入客运中心一年有余,这是我站迎接挑战、自我加压、勇于突破的一年。在站领导的正确领导下,各部门互相帮助,积极配合,以提升服务为重心,以安全生产为基础,始终以"为旅客服务,让旅客满意"为目标,工作于一线,服务于旅客,真正做到"您满意,我快乐。"现将2012年上半年工作总结如下:
一、 宣传工作着实有效。1、继续开展"三进一上"宣传活动,走进学校、社区,走进商场、人流聚集地,大力宣传乘车、旅游、网上购票、银联刷卡购票、各代购点购票等便民服务业务。2、针对弱势群体,开通了学生9折票,老年证9.5折票等优惠活动,并针对特困人群联合政府开展了爱心救助行动,免票乘车,得到旅客的一致好评。
二、 学习培训,建立一帮一结对子,创建比、学、赶、帮、超的工作学习氛围。
1、针对全站员工开展了礼仪、业务技能等培训,真正打造了内强素质、外树形象的责任团队。2、(售票科)外出学习取经。博山一行收获很多,首先是加深了员工对保险的认知度,加强了自身的自保意识,从而大大提升了保险的销售量,能更好的为旅客服务。
三、 强执行、严考核。无规矩不成方圆,以公司的规章制度、员工的行为规范为根本,建立了检查监督考核小组,对员工的不文明、不严谨的行为逐一破除,为总站的和谐稳定的发展打下了坚实的基础,人性化的管理模式更赢得了我们的肯定。
四、 人人为车站,车站为人人。自搬入新站以来,面对环境的变化,竞争对手的不正当手段,我们上下一心,用我们的行动服务于旅客,特别是站领导时常和我们一起工作到很晚,他的言行影响着我们每一个人。我们相信,困难是暂时的,明天永远是属于我们的。
工作在这样的环境中我感到很快乐,能拥有这样关心我的领导和同事我感到很幸福。2012年6月24日,是我来到客服中心整整1个月,这1个月我过的很充实很快乐。很感谢客服姐妹们对我的关心和帮助,作为一名新员工,我会很认真很努力的向你们学习,争取早日成为一名合格的话务员。
自身不足:1、语言组织能力不强。
2、语言不够专业化,用词不够职业化。
3、外省的站点知识欠缺。
以上是本人在从事话务工作时发现的自身不足,针对以上不足,在以后的工总中要多观察老员工的工作流程,多倾听老员工的电话录音,学习语言表达技巧。在工作之余多看地图,熟识外省的站点,这样能更好的回答旅客的询问,更快的为旅客提供转乘的建议,更好的做到本职工作。
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