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产品质量问题处理条例
一、目的
为规范产品在客户收到货或者使用过程中遇到的各种质量问题，能够及时处理得到解决和处理，避免因产品问题导致人身财务损害。
二、适用范围
本条例适用于加禾倍美管理咨询有限公司之产品质量问题处理。
三、职责
产品中心：负责产品的采购、库存、配送、售后服务等
客服：负责客户投诉处理、信息传达、问题跟踪。
四、定义：
配件：除仪器、产品外公司所配发的物品。
五、条例细则、
1、客户在收货时须注意到货产品的生产日期是否是在有效期内。
2、检查产品外观是否有明显的品质问题。如瓶身泄漏、有异物、瓶身变形、凹陷、破裂、瓶盖喷嘴松动、瓶内产品明显混沌成团等现象
3、若在收货时遇到上述现象，应与物流运货人员做好签收备注证明。及时把产品瓶身的生产日期、生产批号、瓶身外观、异常等用手机拍照，发回产品中心进行核实。
4、核实清楚后，产品中心通知客服安排产品退货，给予重新补货。
5、产品退回和补发涉及到的物流费用先由公司支付，待查出出错环节责任方后，给予处罚。
6、客户在收到产品后，必须注意产品的正常有效日期，避免出现产品过期变质导致使用者收到伤害和不必要的质量投诉。
7、产品在使用过程中，有效期内产品出现变质、异物、使用者有出现明显的过敏、不适应等现象。应立即停止使用该产品，若已经使用了，须及时采取补救措施，如用清水洗净等。
8、客户在出现问题后，须把产品瓶身进行拍照，传到产品中心。图片内容须有产品名称、产品规格、生产日期、生产批号等。
9、拍照后，相关物品不可随意丢弃，须妥善保存好以备后续查证。
10、产品中心在查看核实产品信息后，及时把问题反馈给生产厂家，并实时跟踪处理。
11、在得到处理结果后，明确问题的责任方。若是厂家的质量问题，应有厂家负所有责任，并施以处罚；若是客户不能提供相应证明是厂家问题的或是没有注意产品说明使用造成的，应由客户负责。
12、产品中心在处理产品质量问题时，应针对供应商和客户进行登记备案，并对问题处理情况进行跟踪，对每项问题处理过程结果都要做问题处理报告，以备查阅。
13、仪器、配件类，应严格按照操作说明书来进行操作使用前检测。若出现仪器有异响，电路故障、卡顿的现象，应立即停止操作、并拔掉电源。
14、出现问题后，应及时把现场情况用手机记录下来。把操作的实际情况，清晰准确的用电话或语音与产品中心相关人员进行描述沟通。产品中心人员对
其描述的情况，进行备案记录，并对其后续的操作进行指导。若无法继续使用的，应及时与生产厂家沟通，达成处理结果，形成一份文字报告。
15、根据相应的报告和问题产生细节，产品中心须初步鉴定相应的责任方。由厂家和客户进行交涉。如果涉及到仪器、配件需寄回公司或厂家维护的，应沟通处理好其中会产生的物流、维修、零部件更换等费用。
16、客户须对仪器、配件做好日常维护保养，做好及时发现、及时解决。
质量投诉处理流程
1．目的
1．1 耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户；
1．2 明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责；
1．3 通过客户投诉认真受理，收集市场、客户和产品的相关信息、数据，改善客户管理和客户服务，提高产品质量、制定质量改善措施和控制运输耗损。
2．适用范围
2．1 所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。
3．定义
3．1 客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容，同时包括企业营销人员、客户服务人员的行为、态度和专业水准的不满的投诉；
3．2 不同类型的投诉纳入不同的职能部门改善处理，设置不同的处理权限和申报流程。
4． 职责
4．1 区域经理负责投诉的承接、传递，以及按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户的回复、解释，包括客户投诉当时的情绪安抚；
4．2 区域经理负责在_____个工作日内对投诉客户的现场拜访和咨询，鉴别投诉内容和投诉问题的产生原因，包括产品质量问题和使用不当的责任界定；
4．3 营业总部文员负责投诉处理的分类传递和呈报审批；
4．4 品管部门负责不良品的返修解决，包括不良品产生原因地追查，不良品改善措施的提议，申请改善报告和负责监督落实；
4．5 营销总监负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改善和责任负责。
4．6 所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改善措施的执行，都必须知会或申报管理者代表和总经理。
5．程序
5．1 投诉分类
5．1．1 营业拓展和客户管理政策和客户服务行为的投诉；
5．1．2 营业人员专业工作事务投诉；
5．1．3 产品质量投诉。
5．2 投诉承接
5．2．1 区域经理和公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件；
5．2．2 当营业文员接收客户口头、电话或传真投诉时，应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象和投诉内容，确认客户投诉的真实原因，并安慰投诉客户的情绪，使之情绪稳定后，按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求，逐一登记并确认投诉事项；
5．2．3 将经过客户确认的投诉内容，认真记录在《客户投诉登记反馈表》中，且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容（附件二）；
5．3 投诉的传递
5．3．1 客户对营业政策和客户服务内容的投诉
⑴针对客户和营业政策投诉，区域经理或营业文员填写投诉内联单，附上《客户投诉登记回馈表》报营销总监审核，区内投诉权限由区域经理处理，并每月汇总传递给营业总部文员；
⑵投诉内容涉及跨部门或者处理权限超越区域经理审批权限，则在一个工作日内报请营销总监审核后，在24小时内给予回复；
⑶内联单填写要求：详细描述客户投诉内容，注明需要回复时间，若有投诉传真件或样品应随内联单传递（内部联络单：见公司的通用内联单）；
⑷公司总部文员在接到营业所文员的投诉内联单后审核内联单填写内容的规范，根据投诉对象和事情的紧迫度，在2个工作时内及时分发传递到被投诉的相关部门，并协同、跟进相关部门给予客户投诉的及时处理或回复；
⑸相关责任部门在收到公司总部文员的内联单投诉后，请及时按照内联单要求回复的时间内，予以解决或给予回复，并由部门负责人签名确认处理意见或回复结果；
⑹责任部门将回复的处理意见，经权责主管审批后，以内联单的形式回复公司总部文员，营业文员报请营销总监审批后，由总部营业文员回复投诉营区域经理；营业所文员在接到审批后的投诉处理意见1个工作时内回复投诉客户。
5．3．2 营业人员工作事务投诉
⑴针对区域经理工作技能和态度事务的投诉，营业所文员一旦接到投诉电话，首先要理解客户投诉的心情，打消客户投鼠忌器的后顾之忧，耐心的引导客户将真实的投诉内容说出来，并将客户的情绪安抚平稳；
⑵将投诉内容记录在《客户投诉登记反馈表》中，并根据投诉对象和内容填写内联单经区域经理审核后，将投诉内联单传递给被投诉对象的上级主管，由上级主管与被投诉营业人员沟通、调查投诉内容的真实性和方向性，并给出处理意见，于内联单回馈投诉处理内容，回复后的投诉处理意见由总部营业文员回复投诉客户；
⑶回复的处理意见内容超越被投诉主管的处理权限时，传递投诉内联单到营业总部文员，由营业总部文员报请营销总监审批，获得审批的内联单由营业总部文员回复投诉营业所文员，同时通知被投诉人员的直接上司；由营业所承接投诉文员回馈投诉客户。
5．3．3 产品质量投诉
⑴有关产品的质量问题投诉，营业所营业文员在接到投诉后，详细询问产品型号、批号，订单时间，产品发货、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉登记反馈表》中；
⑵总部文员在承接客户投诉时，应该能够咨询相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使用方法和常见的问题处理办法；如果超出此范围，告知客户我司区域经理将在最短的时间内到达投诉客户现场取样；
⑶以内联单的形式记录投诉请求内容，传递给投诉客户区域责任区域经理，要求在第一时间内赶到投诉客户现场取样；
⑷原则上，区域代理投诉处理，要求责任区域经理在2～3个工作时内到达投诉客户现
场取样，如果特殊情况将超过该时间时，则责任区域经理需要先和客户沟通确定时间后按约定的时间到达处理
⑸区域经理在现场必须对投诉问题进行界定，确定属于明显质量问题，明显使用不当问题，或者难以界定问题原因的三种结果；并与客户探讨问题的产生原因，取得与客户一致的认识，便于即使处理；
⑹区域经理在于鉴定产品问题时必须采取本着客户至上的原则，同时必须兼顾公司的利益，正确对待产质量问题，一旦确认属于质量问题，应该给予顾客放心、安全的感觉，使客户坚信客户的利益完全能够得到保证，同时应该合情、合理的向客户解释属于使用问题的产品公司也会给客户按照服务承诺书上规定的利益得到保障；
⑺不论何种情况，区域经理必须以同理心理解客户的焦急心理和急需解决问题的需求，不可以和客户争吵，委婉、亲和的与客户分析问题原因，简单问题应该以专业的态度为客户解忧排难。
5．4 客户投诉处理的相关规定
5．4．1 所有的客户投诉，除了营业文员必须有书面记录外，所有的营业人员在处理完现场鉴定以后，无论何种情况，都必须提交书面的记录或申请文本，如果属于我司方面的原因，无论政策、区域经理服务工作问题还是品质质量问题，现场调查人员必须提交资料、证明或者照片，提供上级人员决策参考；
5．4．2 属于政策、营业人员工作服务问题，调查人员应提交调查意见表，以内联单的方式向被投诉责任区域的主管汇报，并提供处理意见，供上级主管决策；
5．4．3 属于产品质量问题，现场调查人员必须取得投诉产品的质量问题照片，无论属于何人责任，都必须填写内联单阐述品质质量问题的鉴定结果；并对属于明显使用不当问题，提出现场解决技巧，于现场将问题解决，或者给客户建议，客户承担相关费用，公司负责产品质量问题的修理服务；
5．4．4 如果界定的结果，属于明显产质量问题，则填写产品质量界定和产品退换货申请，并要求客户协助将质量问题产品运输回公司总部，同时向客户承诺无条件更换新产品的服务承诺，由此发生的运输费用由公司承担相关；
5．4．5 如果属于难以界定的品质质量问题，现场调查人员应该向客户解释，并向公司申请暂时退回公司，由公司质量部门进行界定才能界定品质投诉问题属于使用问题还是属于质量问题？在此期间退货回公司的运输费用由公司承担，其它费用根据界定结果，由责任方承担相关费用，并向客户承诺无论界定结果如何，在保修期内，公司将提供免人工费用维修，只收取零部件成本费用
5．4．6 但是如果由于区域经理不负责任，明显能够界定责任问题的产品投诉，简单的退回公司，由质量部门来界定问题性质，将确定营业人员的责任，由区域经理承担相关责任费用或者属于工作失误追究责任区域经理的相关惩罚。
5．5 界定责任的相关费用承担处理
5．5．1 明显的品质质量问题责任承担规定：公司给予无条件免费产品更换；
5．5．2 属于明显使用不当问题责任和费用承担规定：
⑴首先如果能够在现场给予简单处理解决的，由责任业务人员现场解决，并将解决结果
和客户意见书面反馈公司；
⑵不能在现场解决的复杂问题或者零部件更换问题，由营业人员向客户解释，公司免人工费用给客户维修，但是必须收取零部件费用和承担在途运输费用；
⑶如果属于需要更换简单零部件就可以解决的问题，营业人员向客户解释必须由客户承担零部件费用，由公司营业人员现场更换零部件。
5．5．3 如果属于无法界定产品质量问题的责任和费用承担规定：
⑴经公司质量部门界定后属于上述两种中的任何一种状况，则由责任方按照上述规定承担相关费用；
⑵无论界定结果属于何种情况，由客户运回公司的运费由公司承担；
⑶如果属于区域经理能够明显界定的产品质量的性质问题，由于区域经理的责任心不强或者区域经理的技术水准问题无法界定而发生的在途运输费用，则实际发生的运输费用公司将根据事实和责任程度，给予区域经理承担相关费用的处罚，承担的比例在费用的30～60％范围内。
5．6 投诉处理异议解决
5．6．1 如果客户对投诉处理的结果有异议，属于政策和区域经理工作服务问题的，可以直接向公司总部直接投诉；公司总部将秉公做出最后的处理裁决。
5．6．2 如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异议，或者对公司品管部门的裁决质量问题有异议，可以向国家有关部门投诉要求公司按照服务承诺内容兑现，也可以要求相关部门做出产品质量的界定。
5．7 投诉处理审批流程和权责
5．7．1 经过区域经理现场调查属于产品质量问题的投诉处理流程规定：
⑴责任区域经理现场调查结果为产品质量问题或者无法界定问题原因，填写《不良品投诉处理书》；
⑵附上营业文员根据客户投诉时记录填写的内联单，连同客户投诉时营业人员现场调查的资料或者质量问题照片，一同递交营销总监审批；
⑶经过审批的投诉文档由营业所文员传递给区域经理，报请公司总部的区域经理审批，并决定是否退货回公司的决策；（退货作业流程请见相关文件）
⑷经过区域经理审批以后的投诉文档，由营业总部营业文员根据流程传递给质量管理部门，待投诉产品退回公司后，由品管部负责问题界定；
⑸经过品管部门界定的质量问题产品，由品管部門提交处理意见；对于投诉客户的处理意见，报请区域经理审批；对于不良品处理和解决措施由品管部提出报告后，报请管理者代表和总经理审批，并监督改善措施落实；
⑹经过审批后的不良品处理意见和客户处理决定，由营业总部文员传递、知会管理者代表和公司总经理；同时传达责任营业所营业文员和营业所长，关于公司对不良品投诉鉴定的处理意见，由营业所文员按照公司审批的意见向客户传达、沟通和回复结果。
5．7．2 不良品申报审批内容、权限和责任
⑴区域经理审批，界定投诉事件和调查结果的真实性，并审批可以而且必须向公司总部申报；
⑵品管部门审核、界定产质量量的真实原因，并对此界定结果给予处理投诉和解决产质量量问题的建议；
⑶区域经理第一次审批营业所申报，界定营业所发生投诉申报调查和提供证据、照片、资料和决策是否退回公司界定问题，同时要求营业总部文员审核营业所填写的《不良品投诉处理书》（附件三）的内容是否规范和齐全，以及传递给品管部门的可行性和必要性； ⑷区域经理第二次审批（由品管部门经过鉴定以后的投诉处理意见内容），是否符合公司产质量量服务承诺内容和处理程序规定；
⑸知会总经理和管理者代表，所有公司发生的质量投诉问题，必须及时知会总经理对质量的掌握和对客户投诉处理的正确性与及时性，必须知会管理者代表对质量管理的掌握和责成相关部门对不良品质的改善措施执行和对质量管理的加强。
5．8 资料的备档保存：
5．8．1 公司总部文员将所有投诉受理过程中生成的资料整理后分类归档保存；
5．8．2 公司总部文员对投诉处理中，上达公司总部处理审批和经品管部门审理鉴定的数据和批复的处理意见书进行分类整理归档；
5．8．3 品管部门对产品质量的投诉内容鉴定和对问题产品质量检验过程生成的资料和对处理问题产品的意见书进行分类归档。
售后批量质量问题处理流程
(E版)
2008-11-04实施
1．目的
快速、有效地解决售后出现的产品批量质量问题，通过改善措施预防批量质量问题再次发生，
降低产品批量质量问题给公司带来的负面影响，保持客户满意度。
2．适用范围
2.1.流程适用范围
本流程适用于方正科技产品和网吧产品业务部的网吧整机产品在交付后因不符合相应标准、 规格或合同要求而出现的批量质量问题的纠正预防；对于符合产品规格，但不满足用户需求的批
量问题，不在此流程适用范围内。
2.2.批量质量问题定义
用户使用数量少于300台的同一型号产品3个月内整机发生相同故障现象或同一部件发生相 同故障的数量超过15台；用户使用数量不少于300台的同一型号产品3个月内整机发生相同故 障现象或同一部件发生相同故障的比例超过5％；同一部件在全国或某一地区3个月内发生相同 故障的比例超过5％；满足上述条件之一、产品在标准的售后服务期限内、且经判定属于不符合 相应标准规格或合同要求导致的产品不合格或产品缺陷，定义为批量质量问题。
3. 售后批量质量问题处理原则
3.1. 在用户验收期间出现的批量质量问题，为避免订单合约无法履行，给公司造成经济和名誉损失，
在征求相关部门意见后，优先考虑整机更换。更换方案由品质管理部、服务平台、产品部门、
销售平台各产品业务部、各区域分公司销售部门共同制定整体换机方案；
3.2. 对于用户使用中发生的售后批量质量问题，应坚持“客户导向”原则，快速有效地为用户处理
现有问题，同时兼顾公司利益，力求将损失成本降至最低。
4. 部门职责
4.1.方正科技各授权维修站：
4.1.1．负责通过批量问题反馈系统提交售后批量质量问题，如实准确地反馈相关信息；
4.1.2．配合实施解决方案；
4.2.服务平台区域服务管理部：
4.2.1．对维修站反馈的批量质量问题进行审核，必要时到现场对问题分析确认，对维修站反馈
的批量质量问题准确性负责；
4.2.2．对批量质量问题进行初步技术分析；
4.2.3．指派维修站配合实施解决方案，跟踪并定期反馈解决方案的实施进度和效果；
4.3.服务平台技术支持部产品技术支持处（简称服务技术支持处）：
4.3.1．负责对批量问题反馈系统提交的批量质量问题进行确认，核实维修站提交问题信息的准 确性及有效性，同时提供初步分析结论和技术解决方案建议；
4.3.2．定期跟踪批量质量问题解决方案的实施进度和效果；
4.4.服务平台备件管理部：
配合整体解决方案实施过程中涉及到的周转备件的管理、物料条码的打印等相关工作。
4.5.品质管理部品质督察部区域质量处（简称区域质量处）：
4.5.1．组织相关部门讨论制定批量质量问题的整体解决方案，协调相关资源；
4.5.2．对批量质量问题进行责任鉴定及仲裁；
4.5.3．推动责任供应商或责任部门对批量质量问题进行预防；
4.5.4．负责对重大批量质量问题预警；
4.5.5．对批量质量问题进行汇总管理，主导《质量鉴定报告》的整理归档；
4.5.6．汇总相关部门提供的由于批量质量问题导致的损失数据提交给采购部门；
4.5.7．负责申请分公司因批量质量问题导致的耗材需求；
4.6.品质管理部体系管理部：
4.6.1．负责督促供应商制定纠正预防措施；
4.6.2．推动因内部原因导致批量质量问题的立项整改；
4.7.产品研发中心、网吧产品事业部产品技术处、移动产品事业部产品研发部：
4.7.1．依据批量反馈系统中提交的故障现象、验证结果和其它相关信息并结合服务技术支持 处提供的初步分析结论对故障原因进行分析鉴定，制定技术解决方案；
4.7.2．评估并实施区域质量处和相关部门提出的预防措施；
4.7.3. 对问题分析结果的准确性和解决方案的有效性负责。
4.8.行业客户事业群、消费客户事业群、区域公司销售部门：
4.8.1．参与制定批量质量问题的整体解决方案；
4.8.2．配合整体解决方案的实施；
4.8.3. 负责协调客户公关工作。
4.9.采购部：
负责因供应商责任导致的批量质量问题产生的损失索赔；
4.10.市场公关部：
负责对产品批量质量问题导致用户向媒体投诉的媒体公关；
4.11.法务部：
对因产品批量质量问题导致的法律纠纷提供法律援助；
5. 工作程序
5.1. 批量质量问题反馈和确认
5.1.1.维修站接到批量质量问题投诉，委派相应产品的资深工程师到现场进行确认，确认后通
过“批量反馈系统”进行反馈，要求反馈的信息填写完整准确有效；区域技术支持工程师在4个工作小时内响应，对维修站提交的批量问题信息进行核实，确认无误后通过系统反馈给服务产品技术支持处；产品技术支持处接到系统反馈，核实信息，确认为批量质量问题的，在4个工作小时内将信息流转给区域质量处，同时提供故障原因的初步分析和技术解决方案建议。若前端没有按要求填写反馈内容或者填写内容不足以证明属于批量质量问题的，产品技术支持处予以驳回；区域质量处收到批量反馈系统流转的信息在4个工作小时内响应，对问题反馈进行审核，确认达到批量质量标准的，启动批量质量问题处理流程，否则予以驳回；
5.1.2.区域技术支持工程师接到批量质量问题投诉时，指定当地维修站通过“批量反馈系统”
反馈，后续操作同5.1.1；
5.1.3.其他部门接收到批量质量问题投诉，转由对应的区域技术支持工程师处理，反馈流程参
照5.1.2执行；
5.1.4．区域质量处只接收服务技术支持处通过“批量反馈系统”流转的信息作为启动批量质量
问题处理流程的唯一正式输入信息，通过邮件系统提报的信息只做为参考；
5.1.5.批量质量问题提升内容中要充分体现用户端的需求。
5.2. 解决方案制定和确认
5.2.1. 系统提交的批量质量问题，技术支持部在4个工作小时内响应，对用户端信息核实无
误后通过系统流转到区域质量处；区域质量处对提交的批量问题进行确认，并在4个工
作小时内流转到产品研发中心；对于未验收的机器，要求产品研发中心在2个工作日内提供有效方案；对于已经验收合格的机器，要求产品研发中心在1个工作日内响应，4个工作日内反馈有效结论。如果在规定时限内无法提供有效结论，由区域质量处适时召集相关部门召开总监级会议；
5.2.2.对于故障原因分析，由产品研发中心联系厂家现场确认，服务和品管进行协助。原则上
不允许提供故障部件给供应商分析。若需返回故障品分析，要先将问题处理后故障品不 再属于客户所有后再返回进行原因确认。整机分析可通过需求部门申请DOA和非DOA流 程返回并借出分析；部件分析原则上要求厂家提供良品点对点更换获取。
5.2.3.产品研发中心提供成熟有效的技术解决方案，尽量避免在用户端多次验证；
5.2.4.批量质量问题处理方案的制定需要事先征求分公司及用户意见，同时需要各部门对处理
方案的有效性、可行性进行评估。【产品质量问题,产品质量问题处理,产品质量问题如何投诉,产品质量问题定义,产品质量问题的定义,产品质量问题说明,】
5.3.解决售后批量质量问题的备件来源和使用管理
5.3.1.因供应商责任导致批量质量问题的，由区域质量处协调厂家提供备件资源；
5.3.2.解决批量质量问题需要的耗材，由区域技术支持工程师发送耗材申请表给区域质量处通
过工作流申请，具体流程参见《制造平台外发耗材管理规定》。
5.4.解决方案的执行和监控
5.4.1.相关部门各尽其责，方案实施的相关信息通过批量反馈系统及时准确地进行反馈；
5.4.2.区域质量处定期发布《售后批量质量问题进度通报》；
5.4.3.区域质量处定期发布售后批量质量问题周报、月报。
5.5.费用索赔
因供应商责任导致的批量质量问题造成的直接损失，由损失部门按照相关标准统计损失数 据，反馈给区域质量处；由区域质量处填写索赔鉴定报告，提交采购商务管理部确认；同时方 正保留向供应商追加处罚索赔的权利。具体操作请参照《理赔业务处理流程》。
5.6.质量责任判定及纠正预防措施
5.6.1.区域质量处根据产品研发部门提供的《质量鉴定报告》进行责任仲裁；
5.6.2.针对供应商、生产制造、产品运输等环节造成的质量责任，由品质管理部向相关责任方发
出《售后批量质量问题纠正预防通知书》督促其制定和实施纠正预防措施；
5.6.3.若需要改进内部流程，由区域质量处提交《问题改进表单》给品质管理部体系管理部立项
整改；
5.6.4.若需要对产品实施变更，具体操作可参见《台式电脑产品变更流程》和《笔记本电脑产
产品质量问题解决系统（PQCP）操作指导书
1 范围
本指导书适用于上海汽车变速器有限公司技术中心针对新产品开发过程中发生的设计、制造、试验等PQCP问题进行跟踪解决的工作流程。 2 规范性引用文件
无
3 PQCP问题定义
产品质量问题解决系统（Product Quality Control Process）简称PQCP。
PQCP系统根据产品质量问题的发现阶段以及公司质量问题整改管理职能分为9个流程，其中技术中心负责以下4个流程:
3.1 DIR——设计评审问题：SOP前在对产品设计评审中发现的设计类问题，如结构耐久问题、性能问
题、可制造性问题等，以及工程设计同步工程质量的问题 3.2 BIR-PG5——制造过程质量问题—PG4前：产品开发PG4前在样机试制过程中发现的影响制造和产
品质量的问题 3.3 TIR-RD——试验质量问题—道路试验：SOP前路试中发现的影响试验和产品质量的问题
3.4 TIR-RIG——试验质量问题—台架试验：SOP前台架试验中发现的问题，包括：设计类问题，制造类问题，质量类问题 4 职责
详见第5部分“PQCP操作流程”中“权责”一栏和附录B“PQCP系统操作指南”中第四部分的“维护职责”说明。【产品质量问题,产品质量问题处理,产品质量问题如何投诉,产品质量问题定义,产品质量问题的定义,产品质量问题说明,】
6 报告与记录
详见第5部分“PQCP操作流程”中“支持文件/相关记录”一栏。
编制： 审核： 批准：
NG0040-2013
产品质量（问题）事故处罚的管理规定
1 目的
为进一步提高强化车间产品质量，能更好的符合客户的要求，确保公司的质量目标的实现以及公司质量管理体系运行的持续性、有效性、完整性。确保生产中对产品质量（问题）事故的处理做到公平、公开、公正；明确生产各过程所产生质量问题的奖惩程序和要求，做到出现质量(问题)事故时有章可循、有法可依，保证产品过程得到有效控制，从思想上提高员工的质量意识，特制定本规定。
2 责任处罚范围 本规定适用于以下原因所产生的质量（问题）事故的处理：
1、岗位操作失误造成； 2、生产指挥安排错误造成； 3、违反工艺纪律造成；
4、自检不到位造成； 5、发现问题处理不及时造成； 6、防护措施不当造成；
3、 具体内容
3.1 产品的生产和检验过程要严格执行“三按”（按标准、按工艺、按流程）、“三检”（自检、互检、专检）。并严格执行四不放过”（原因分析不清不放过、责任人没有受到教育不放过、整改措施不落实不放过、责任人未受到处理不放过）原则。
3.2 处罚比例
4、 各级管理人员承担的质量责任
4.1凡班组出现3.2.1条款第1项次质量问题的，该班组班长及大班长免于扣罚。
4.2凡班组出现3.2.1条款第2项次轻微质量事故的，该班组班长按经济损失价值的5%扣罚。大班长免于扣罚。
4.3凡班组出现3.2.1条款第3项次严重质量事故的，该班组班长按经济损失价值的12%扣罚。当段大班长按经济损失价值的15%扣罚。
4.4凡班组出现3.2.1条款第4项次重大质量事故的，该班组班长按经济损失价值的15%扣罚。当
段大班长按经济损失价值的20%扣罚。
4.5凡班组出现3.2.1条款第5项次特大质量事故的，该班组班长按经济损失价值的20%扣罚。当段大班长按经济损失价值的25%扣罚。
5、 其他质量事故情况的处理
5.1 产品发生严重以上质量事故后不报告，私自隐藏产品、大班长、班长及操作员未如实反映质量事故真相，凡出现弄虚作假、夸大、缩小和隐瞒事故推卸责任者，一经查证视情节加重处罚。
5.2 各班组相关人员对发生产品质量事故后相互扯皮、推诿，不愿承担责任，而暂时又无法分清责任者，各相关人员平均承担责任。如事后查明责任者，由责任者承担其他人员的损失。
5.3 凡生产各工序流转过程、三检过程中发现一切混料现象的一律最低按轻微事故处理标准处理。凡生产过程中检查班组存在明显混料隐患的现象，每次最低处理责任人20元/次。
6、内部抱怨、客户抱怨、书面投诉、换货、索赔及退货等质量事故的处理。
6.1为杜绝不合格品出厂，在车间内部倡导下道工序是上道工序客户的思想，要求各工序人员严格加强自检力度。下道工序有权拒收上道工序的不合格产品。下工序接收过程中发现上道工序的产品质量问题，经品质判定可以返工返修处理二次使用的，扣罚相关责任人员20元/次。
6.2所有入库后产品视为已出货产品，在品质发货抽检过程中发现的质量问题一律按轻微质量事故以上标准扣罚。
6.3经查证因人为原因出现客户报怨一次按轻微质量事故以上处理标准扣罚。
6.4经查证因人为原因出现客户书面投诉、换货一次按严重质量事故以上处理标准扣罚。
6.5经查证因人为原因出现客户索赔及退货一次按重大质量事故以上处理标准扣罚。 7、附则
7.1 如果所发生的质量问题不能符合上述条款时，车间有最终判定和解释权。
7.2 本规定的处罚权限：车间主任负责对班组出现3.2.1条款第3、4、5项次严重质量事故以上实施处罚，大班长对班组出现3.2.1条款第2项次轻微质量事故实施处罚。班长对班组出现3.2.1条款第1项次质量问题实施处罚。
7.3实施处罚的管理人员对于质量（问题）事故的处罚要本着公平、公正、公开的基本原则。
7.4年度内本班组发生人为严重质量事故2起或含重大以上质量事故1起的，责任员工及该班组 班长、当段大班长取消年底公司先进个人评选资格。该班组取消年底公司优胜班组评选资格。
产品质量问题处理程序
1.0 目的
解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，对本公司出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。 2.0 适用范围
本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。 3.0 职责
3.1 业务部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。 3.2 工程部负责对质量问题的技术分析、、负责对相关人员进行技术培训。 3.3 综合办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4 品质部负责制定纠正和预防措施落实并执行纠正和预防措施。 4.0 程序
4.1 业务部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等
进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。
4.1.1 因客户使用操作不当或客户对产品不了解产生的市场质量反馈由业务部负责解释或
联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。
4.1.2 因产品缺陷造成的客户投诉或返修，由业务人员接洽返修，由生产单位负责具体返修事
宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。
4.1.3 商务部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表并及时交给品质部确认; 4.2 对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。
4.2.1 对业务部退回的不良品一般情况下在48小时内修理、分析完成；批量问题及需要验
证问题在72小时内解决；特殊情况在四天内解决；
4.2.2 对市场反馈问题进行技术判定，区分个别离散问题、批量问题、严重问题等。 4.2.3 制定相应的纠正和预防措施、临时及长期解决方案，并监督生产单位执行。 4.3 品质部对业务部提出的客户反馈信息要及时处理，并予以回复，制定临时及长期解 决方案。
4.4 生产单位接到相关的临时或长期控制方案时按规定时间执行。 5.0
引用/支持文件
GB/19001-2008 ISO9001-2008
6.0
质量记录
本文来源：http://www.gbppp.com/jd/472717/
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