【www.gbppp.com--经典语录】
质量投诉处理记录
产品质量投诉处理标准操作规程SOP
一、目 的：保证对用户投诉作出恰当的判断和处理；采取措施防止多发性的用户投诉产生；不管用户投诉是否有正当理由，在取得充分证据的情况下，决定产品是否应退货，以及产品退货处理程序。切实了解用户投诉有助于降低质量成本并得到质量更一致的产品。
二、适用范围：
1 用户投诉系指用户或其他人报告市场上某一产品的不足之处或不良保健品反应。 适用于下述情况：
——不管该投诉是书面的还是口头的；
——不管该用户投诉是否留有“有问题的”产品；
2 公司内部发现销售至市场的质量问题也用“用户投诉”处理。
三、责 任 人：品质管理部部长、销售部负责用户投诉处理人员。
四、正 文：
1 有关标准操作规程：
在用户投诉上属严重情况时，必须考虑处理规程：
—— “退货处理”； —— “紧急退货处理”。
2 分类：
2.1 较严重的用户投诉：不良保健品所引起的用户投诉。
2.2 严重的用户投诉：保健品不良反应虽不危害用户，但对本厂不利或影响本厂今后销售。
2.3 细微用户投诉：保健品缺陷，肯定不影响保健效果，保健品符合质量指标的用户投诉。
3 接收登记：
3.1 任何用户投诉均不得忽视。
3.2 投诉必须由接待人以专门表格记录。全部用户投诉资料以及样品均须送交品控部的主管人员。用户投诉由销售部门接待，接待用户的所有材料均应交品控部负责人员。
调查：4.1 品质管理部部长负责立即着手做必要的调查，根据用户投诉所属类型，如属临床医疗性质 的，则与销售部联系。如属对生产工艺方面的投诉，则与生产部门联系。
如果必要，应取样品或留样样品做适当的试验。 调查应尽早进行，结果书写成书面材料，其报告须送至品控部经理人员。
5 治疗措施：在调查的同时，品控部人员负责采取必要治疗措施并负责通知实施这一措施的有关部门。
6 答复：
品质管理部部长可通过销售部门的用户投诉接待人或直接对用户投诉作出 须在一周内给用户作出答复，若在一周内不可能作出答复，则应在一周内告 如用电话通知用户，必须记录通话日期和内容。 7 总结： 品控部要对所收到的用户投拆作年度总结。 总结应包括下列各项内容：
——接收日期
——产品名称
——批号
——用户投诉的原因
——说明所采取的措施等
8 评价：
8.1 品质管理部用户投诉主管人员必须将本年度总结与去年的年度总结进行比较。
8.2 品质管理部必须找出引起重复性用户投诉而需要特别注意的产品和生产过程。
8.3 品质管理部必须将总结和评价送至销售负责人、生产负责人。 9 记录的保证和样品的储存：
9.1 品质管理部必须保留所有的用户投诉及附件、总结和评价。
9.2 所有档案必须保存至产品保质期后一年。
9.3 如有可能，取产品中有代表性的样品或调查后留下的样品，贴上标签由品控部保留至产品 保质期后一年。
10 严重的用户投诉应向农牧行政部门报告。
答复。 知用户投诉已经收到。
产品质量问题客户投诉处理【产品质量投诉怎么举报,】
理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。 1、800 电话作为客户服务热线，对零售客户进行详细沟通和解答。帮助客户解决产品技术、产品使用知识、产品功效等方面的疑问，协助经销客户进行产品知识讲解和、维护市场成长。
2、所有美华公司产品均由直接销售的业务人员作为第一责任人进行问题处理，协调解决客户问题，遇到难于解决之问题，将第一时间反馈给业务责任人之上级，不得将客户问题转给其他人员，客户问题 24 小时内应跟催其他部门给予及时解决。否则客户将问题直接转向其他责任人时，该具体第一责任人将受到公司责罚（视情节，每次罚款 10 元－－50 元）。 3、销售人员第一时间反馈客户问题，技术问题以书面形式交由销售总监，并上报生产部门进行排查和实验，销售部门要明确确定批次、规格、生产时间、理化指标等问题。 4、销售问题排除：客户操作问题、原料问题、保管问题、物流运输问题等相关问题的确认和排除，要准确和快速，不影响客户的市场和企业的信誉。 二、客户质量问题处理流程： 1、流程A： 客户（零售顾客/经销商）－－销售第一责任人（业务）－－业务人员进行解答和了解（确客户（经销商） 总监 部门主管 接洽业务 认质量问题的原因和解决方案）－－上报给总监解决方案－－审批解决方案－－会计备案－－补发/调换货物－－财务凭借手续核销。 2、流程B：客户（零售顾客/经销商）－－800 电话投诉－－热线员解答和了解（确认质量问题的原因和解决方案）－－核实直接业务负责的客户销售情况－－上报给总监－－总监审批解决方案－－会计备案－－补发/调换货物－－财务凭借手续核销。 3、调换货物流程：确定客户产品属调换范围后，业务经理填报客户质量调换申请单---部门主管签字确认--总监审批签字－－交由财务（出纳）备案－－业务员/800 接线员要求客户返货，待返货到达后，根据返货额度进行调换产品。审批单交由销管制单员填写货物出库单－－仓管员出库发货（业务员签字） 三、质量问题的界定 1、物流破损：客户第一时间接到货后，发现运输产生的破损，要第一时间给业务责任人通知，业务员当即给予沟通协调，数量巨大的人为原因，要运输方签字确认并拍照片，传输确认。所有物流方产生的责任均有物流承运方签字，客户将签字底单传输或快递到美华公司，美华从物流承运方运费中给予扣除，并第一时间给客户进行补偿。 2、保管不当产生的质量问题：由于客户保管不当造成的质量问题，均由客户自行承担，货额数量巨大的，要拍照备案，客户可申请公司寄发外包装盒给予调整，但客户必须按照生产成本价格进行购买。（如产品保管不当，造成失效，代理客户必须承担销售责任，给零售客户进行调退货物，公司将视情节给予补偿；如因经销客户保管造成的客户投诉，经销商不能积极配合解决的，公司将扣除返利，情节严重的取消其合作资格。） 3、操作不当：客户未能按使用说明进行操作，致使产品未能达到质量要求，要及时由客户服务人员给予指导。产品调退工作要协调经销商，并告知处理结果。公司出面解决质量传达问题（由于经销商对产品知识的误解或者传递不清造成），公司第一时间给予调退产品，并从经销商返利中扣除。（此条适用奶源问题、杀菌问题、操作问题等） 4、产品技术指标问题：界定产品技术质量问题，要根据同一时间发货的同一批次产品市场反馈进行统计。如同一批次各地均出现质量问题，要快速返货，及时调退，给予经销商补偿，并第一时间告知同一批次客户，减少市场损失，挽回市场信誉。【产品质量投诉怎么举报,】
针对大批次产品质量问题处理要快速而慎重，将客户批次进行回报，生产技术部门快速实验库存封样产品，进行对比确认，确认后第一时间进行市场调整。 四、日常质量问题的预警处理 1、由于我们公司的产品在具体使用过程中，不可控因素过多，必然经常会有类是质量问题反馈。如发酵剂的发酵效果等问题，大多是客户奶源和灭菌产生，因此要求销售人员，本着“服务质量造就客户忠诚”的原则，积极协调解决，耐心解答各类问题。客户永远 是对的，这是我们处理客户投诉的原则。对于新客户，解决客户问题的积极态度远比解 决问题的答案更重要。－－－这是高悬在我们头上的“解决之道” 2、及时根据客户建议调整我们产品的说明及指导方案，坚信技术发展的日新月异定会不断解决市场的问题。没有完美的产品只有完美的服务，只有发现问题，才能解决问题，在解决问题的过程中完善我们的产品和服务。 3、产品的可追索性：每一批次的产品销售内勤和业务人员要及时登记，并做好管理。确保 产品的日期、规格、品种、批号可追索，可查询。 客户质量调换申请单 产品名称 产品规格/数量 产品日期 产品批号 调换原因 客户名称 销售方式 客户地址 联系方式 购买时间 购买方式/地点/ 店铺 负责业务员 确认人员 总监意见 调换产品理化指标确认（技术部） 2010 年6 月
质量投诉管理制度
编制：
审核：
批准：
北京三精日化有限公司
2016年
一． 明确投诉处理的目的
为及时、有效、准确地回复顾客或经销商，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉，特制定本制度
二． 把握投诉处理的原则
保护顾客的合法权益，努力提高完善产品质量管理。
三． 建立投诉处理小组
小组由四个部门组成，分别为销售部、生产部、技术部、质量管理部
1、投诉小组的责任：
1.1营销部：
接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料；经过公司相关部门的调查后，及时通知相关人员或顾客，回复投诉的处理结果；
1.2技术部和质量管理部：
通过销售部获取的投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料，质量管理部组织被投诉问题的调查，第一时间通知检测部门调取投诉产品的检验记录，并和技术部门针对生产部提供的原始生产记录和投诉问题进行相关对应的技术分析；向顾客解释此次投诉的处理结果。
1.3生产部
提供对被投诉产品的原始生产记录，协助对被投诉问题的调查
2、做好投诉记录
1.记录投诉日期，投诉产品名称；
2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法、职业、社会背景等）；
3.被投诉产品详情（产品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等）；
4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）；
5.投诉记录人为销售客服部人员
五．提供投诉处理书面文件
1.销售客服部负责组织投诉处理文件的记录和存档；
2.记录投诉人姓名和被投诉产品名称；
3.记录被投诉问题产生的原因；
4.记录就被投诉问题的具体解决和改进方法；
5.记录需要有质量管理部负责人或企业负责人亲笔签字。
六．公司对外窗口关于投诉问题处理的要求步骤：
1.客服部要认真聆听顾客或经销商所提出的投诉；
2.重述听到的投诉，以保证正确的理解，以免出现误会；
3.表示体谅和理解顾客或经销商的处境及心情；
4.设法取得投诉产品以便分析原因；
5.解说最可能的解决问题的几种方法；
6.感谢顾客或者经销商能够将问题提出来并且给顾客或者经销商一个大致的回复日期
七．处理的方法：
保持镇静；不要争论、挖苦、及打断顾客或经销商投诉；不要受到投诉的影响，不必作无谓的辩护；尽量多问问题，并将得到的资料写下来；不要抱怨及申辩谁该负责，并且不要轻易道歉或表态；进行
调查决定不同解决方法；提供可执行的解决方法；
八．投诉相关类记录表格
1、产品投诉记录表（附后）
2、产品投诉处理跟进表
产品投诉记录表
客户投诉质量问题处理管理程序
1目的【产品质量投诉怎么举报,】
快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制，改变以往质量问题久拖不决，无人负责的情况。 2 适用范围
适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。 3职责
3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。 3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析原因，提出整改的预防、纠正措施和建议。
3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施； 3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行； 3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工作人员的调配、招聘、培训和技能的考评；
3.6 其他各相关部门，协助、配合、支持质量整改措施的执行。 4 管理要求
4.1 业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉记录表》，对客户反馈的信息进行记录、分类、汇总整理，根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户；每月月底将此《客户投诉记录表》向质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及时掌握客户的质量要求；
4.2 对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货等严重的问题，业务部按要求填写《客户反馈质量问题处置报告》，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理；并将客户投诉的原件附件同时发送公司生产、质检部门。
4.3 对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生产、营销副总应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内，牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解决问题的措施；并在24小时之内将问题分析处理、解决办法，上报公司总经理、常务副总，并反馈给业务部门；
4.4 对于当天不能立即解决的问题，应按照问题产品的生产厂属关系，隶属于黄务分厂的，由常务副总牵头组织黄务厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；隶属于莱山分厂的，由生产副总牵头组织莱山厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；
负责牵头组织的领导，应根据质量问题的性质，提出工作计划安排，建立工作责任制，对解决质量问题进行跟踪、检查、管理，负责到底，直至问题彻底解决为止。
4.5对确因技术、设备、材料等方面存在难以克服的障碍，短时间内无法解决的，应写出书面专题报告，向公司总经理提出配置资源，实现质量整改目标的建议，并将结果反馈给公司的业务部门；
4.6为了提高质量问题的解决实效，对参加公司生产调度协调会议人员进行调整，参会人员扩大至质检员和统计员，公司今后每周定期召开一次质量分析会议。会议由生产部负责组织，会同黄务、莱山两厂区生产、技术、质检、统计人员一起专题研究发生的生产、质量问题，提出解决质量问题的具体措施；并由生产部记录整理形成会议纪要。
4.7业务部门在接到公司生产、质检、技术等部门对顾客反映质量问题的解决措施后，必须在24小时内跟顾客再次联系，确保在质量问题发生的48小时内给顾客以明确的答复。
4.8业务部应建立顾客对产品质量投诉信息的记录，并在每周汇总后及时向公司总经理、常务副总经理，生产、营销副总和质检部门反馈、报告，并对顾客投诉、反馈产品质量问题解决的情况进行跟踪、确认。
4.9对于一周以内不能有效解决的质量问题，作为重大质量问题立案，由负责牵头组织实施质量问题整改工作的副总经理，填写《质量问题整改措施表》，明确整改的项目内容、责任人和工作进度安排等，并就此问题向公司总经理或公司行政例会做出专题汇报，提出如何解决的问题的建议，以确保客户投诉的质量问题和重复再发生的质量问题得到妥善的解决。
4.10对公司为解决质量问题提出的各项措施，各相关部门应积极配合，组织贯彻执行，确保质量整改措施的有效执行。
4.11对于已经解决的质量问题，由质监部门组织进行现场验证，确认整改措施的有效性，并做好相关的验证记录。
5执行程序
5.2客户投诉质量问题处理流程节点要求
6 奖惩措施
6.1 为了推进公司质量管理工作的开展，推动产品质量的不断提升，确定以产品生产交期、产品质量、生产损耗浪费为主要考核指标，由公司常务副总负责牵头组织制订生产质量绩效考核管理制度；
6.2 公司鼓励员工为改进生产工艺、提高产品质量、减少生产损耗浪费，参与管理，积极提出合理化建议；对员工提出的质量改进建议，一经公司采纳推广实施，公司将按实际取得效果的10%给予奖励。
6.3 对干扰、阻碍公司质量改进措施的执行，或因组织领导不力，不能按期完成质量改进措施计划的，公司将给予适当的批评及处罚。 7质量记录
7.1《客户投诉记录表》
7.2《顾客反馈质量问题处置报告单》 7.3《质量问题整改措施计划表》
8 质量记录表单式样： 81. 《客户投诉记录表》式样：
《客户投诉记录表》
填表说明：
产品质量投诉和处理表
编号:
销管部/直
日期：
14 年 10 月 11 日
产品质量投诉处理表
本文来源：http://www.gbppp.com/jd/472710/
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