【www.gbppp.com--经典语录】
关于产品质量问题的函
XXXX公司：
我公司自2011年3月29日使用贵公司配套电脑以来，深受其各种故障困扰，截止2011年9月16日，短短171天时间里，贵公司所销售的配套电脑共计六台，其故障率达到了100% ！ 而且每次故障都有可能给我公司带来百万元以上的重大损失，以下例举其故障详情：
1、2011年4月11日，设备出现致命故障，大小风机手动和自动，全部无法工作，并且最重要的保护环节----配套电脑形同虚设，没有报警；
2、2011年6月17日，配套电脑再次发生故障，贵公司工程师X先生告知我公司，有三台电脑被雷击损坏需重新购买（其中有2台未交付使用） 注：我公司在使用的电脑共计21台，其中环控电脑10台（含贵公司６台），品牌有IBM、联想和清华同方，除贵公司电脑外再无一台损坏，因此对贵公司产品的质量稳定性再次产生了质疑。
3、2011年9月2日，配套电脑无故死机；
4、2011年9月14日，在无任何故障的情况下配套电脑乱报警；
5、2011年9月15日，贵公司工程师X先生又一次告知我公司，有一台电脑被雷击损坏（同样我公司其他电脑无损坏情
况）。
以上故障情况，让我公司对贵公司产品的设计、质量及稳定性产生了质疑。望贵公司重视自身品牌形象，本着对产品质量负责的态度，在收到该函三日内给予书面回复解决方案并实施。
XXXXXXXXX公司 2011 年 9 月 16
产品质量投诉书
投诉人：依玛木·山，男，维吾尔族，1976年10月15日出生，现系先行六大队三队农民，住该队。 联系方式：15001598677
被投诉人：小张，男，汉族，现年约30岁，现系哈尔莫墩镇六大队一队农民，住该队。
投诉请求：
1、请求退还1050元薄膜款。
2、请求赔偿造成苗子（西红柿、辣子）的损失1800元。 事实与理由：
2010年2月24日，投诉人从被投诉人处购买价值1050元的塑料薄膜，规格长85米，宽10米。但上诉人在准备使用该薄膜时才发现长度只有67米，宽度8米。经数次与被诉人与被诉人交涉无果，另由于薄膜未能及时盖在大棚上，导致投诉人自己的苗子没能培育，只能从育苗户购买3600个苗子，单价0.5元，合计1800元，这也是因薄膜规格不符合标准产生纠纷，耽误了育苗培种期，直接影响投诉人的育苗工作，从而造成损失。
综上请贵局依《产品质量法》第四条，以法
索 赔 函
XXXXX ：
XX年XX月，贵司A通过我司要求的化学测试之后，我司正式开始导入XXX。同时，贵司也应我司要求出具正式保函，确认在大货时绝对不会更换XX和更换XX配方，以严格确保我司该批次产品相关质量要求。
而至XX月下旬，我司在大货前却发现贵司供应的A牌号已更换为B，并非此前通过测试的A。为此，我方提出质疑，而贵司仍坚称只是型号名称调整，B产品实质并未改变。在将此调整型号的B再次送检测试后，发现该B不符合我司的化学要求。
鉴于贵司此次严重违约行为，造成我司不得已以不符合要求的B完成大货，致使我司在该批次产品的销售、售后服务及后续生产等各环节均受到严重影响，产生一系列的不良后果。
为此，我司正式向贵司提出索赔，具体如下：
订单号： B数量：
成品名称： 成品数量：
B价值： 成品价值：
共计总价值：
以上是我公司的最低要求，请贵公司于 日内支付上述赔偿金额。如贵公司未按上述要求进行赔付，我公司将通过法律途径追偿全部损失，不再另行通知。 顺祝商祺！
Claim for compensation
To xxxxxxxxxxxxx CO., LTD:
In May, 2014, the xxxxxxx was passed the xxx chemical test, since then we built up the cooperation with xxxx co. officially. At the same time, according to 我司’s requirement ,your company issued the formal guarantee letter, to confirm that during the mass production for 我司, you will never change xxxx .
But in October, we found xxx brand was changed to 0000 by you side without informing 我司. We questioned your company about this issue , you insisted that you changed the xx name only , didn’t change the xx material .
我司 tested the xxx again in November, and we found the oooooooo which are not conform to 我司’s requirement ,and the test results are higher than the May’s test also A. and B are totally two different kinds .
Because of this default behavior of your company, which make the big effect on 我司’s products sales ,after-sales service and the subsequent mass production ,it will bring a series of disadvantageous consequences for 我司.
Therefore, we lodge a claim against your company formally, details as follows:
The order number: the qty. of xxx:
Product name: the qty. of finished products:
xxx Value: product value:
Total value:
The above is the minimum requirements of 我司, your company must pay the compensation amount within days. If you do not pay the compensation amount , 我司 will claim all losses via legal system .
我司
2014年 月 日
产品质量问题道歉信
篇一：致歉函
致 歉 函
XXXXXXX有限公司：
贵公司于XX月XX日发至我公司的质量信息反馈单收悉。针对贵公司反馈的问题，我公司迅速反应，并组织专人赴贵公司对出现问题的产品进行检修。
产品质量问题的出现是贵我双方都不愿看到的，因此给贵公司带来的困扰和不良影响，我公司深感抱歉，并将在问题处理完毕后召开专题会议深挖根源，明确责任。我公司保证在今后的质量管理和控制方面会加强力度，严格避免同类问题的再次发生。考虑到该问题系首次发生，希望贵公司念在贵我双方一贯友好的关系及长期合作的愿景，能够放弃对我公司的处罚决定。最后，感谢贵公司的批评指正。
此致
敬礼
XXXXXXX有限公司
二〇一二年XX月X日
篇二：产品质量问题客户投诉处理方案3
产品质量问题客户投诉处理方案
理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。
在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：
1.要有效地倾听客户各种不满陈述
为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：
（1）让客户先发泄情绪。当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于投诉的内容不是十分了解，
可以在客户将事情说完之后再问对方。不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关??的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
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2.表示道歉
不论引起客户不满的责任是否属于公司内部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。
3.提供解决方案
所有的客户投诉都必须向其提出解决问题的方案。在提供解决方案时，必须考虑下列几点：
（1）掌握问题重心，分析投诉事件的严重性。通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及客户有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。例如，客户对于配送时间延迟十分不满，进行投诉。就必须先要确认此行为是否已对客户造成经营上的损失，若是希望赔偿，其方式是什么，赔偿的金额为多少，这些都应该进行相应的了解。
（2）有时候客户投诉的责任不一定属于公司部门，可能是由其它承运商所造成。例如送货不及时，承运商不配合交接货物，其责任应在承运商，此时应会同承运商处理，并为客户提供协助和保持联络，以表示关心。
（3）按照营销部门既定的办法处理。物流部门一般对于客户投诉有一定的处理方法，在提出解决客户投拆的办法时，要考虑到既定方针。有些问题只要引用既定的办法，即可立即解决，例如补货、换货的处理；至于无法援引的问题，就必需考虑做出弹性的处理，以便提出双方都满意的解决办法。
（4）处理者权限范围的确定。有些客户投诉可以由物流部门的客户服务人员立即处理，有些就必须报告营销经理，这些都视物流部门如何规定各层次的处理权限范围而定。在服务人员无法为客户解决问题时，就必须尽快找到具有决定权的人士解决，如果让客户久等之后还得不到回应，将会使其又回复到气愤的情绪上，前面为平息客户情绪所做的各项努力都会前功尽弃。
4.让客户认同解决方案
处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与客户沟通，并获得对方的同意，否则客户的情绪还是无法恢复。若是客户对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。有一点相当重要：对客户提出解决办法的同时，必须让对方也了解物流部门为解决问题所付出的诚心与努力。
5.执行解决方案
当双方都同意解决的方案之后，就必须立即执行。如果是权限内可处理的，就迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。在客户等候期间，处理人员应随时了解投诉处理的过程，有变动必须立即通知对方，直到事情全部处理结束为止。
6.客户投诉处理结果总结
这一步骤主要应从以下两个方面做好工作：
（1）检讨处理得失。对于每一次的客户投诉，都必须做好妥善的书面记录并且存档，以便日后查询。物流经理应定期检讨投诉处理的得失，一旦发现某些投诉是经常性发生的，必须追查问 第 2 页 共 2 页
题的根源，以改进现有作业，或是制订处理的办法；如果是偶发性或特殊情况的投诉事件，也应制订相应规定，作为物流员工再遇到类似事件时的处理依据。
（2）对销售部门员工宣传并防止日后再发生。所有的客户投诉事件，营销经理都应通过固定渠道，如例会等在部门内宣传，让员工能够迅速改善造成客户投诉的各项因素，并了解处理投诉事件时应避免的不良影响，防止类似事件再度发生。
二、客户投诉处理作业要领培训
处理客户投诉最重要的一件事，就是要让每一个投诉事件的处理方式具有一致性。如果同一类型的客户投诉，因为处理人员的不同而有不同的态度与做法，势必让客户丧失对这家企业的信心。客户投诉的方
式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到物流部门当面投诉这三种方式。依据客户投诉方式不同，可以分别采取下列行动：
1.客户电话投诉的处理
（1）倾听对方的不满，考虑对方的立场，同时利用声音及话语来表示对其不满情绪的支持。
（2）从电话中了解投诉事件的基本信息。
（3）如有可能，把电话的内容予以录音存档，尤其是特殊或涉及纠纷的抱怨事件。
2.信函投诉的处理
（1）立即通知客户已经收到信函，表示诚恳的态度和解决问题的意愿。
（2）请客户告知联络电话，以便日后的沟通和联系。
3.当面投诉的处理
（1）用上面所说到的“抱怨处理步骤”妥善处理客户的各项投诉。
（2）各种投诉都需填写“客户投诉记录表”。对于表内的各项记载，尤其是名称、地址、联络电话以及投诉内容必须复述一次，并请客户确认。
（3）所有的投诉处理都要制定结束的期限。
（4）必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，浪费了双方的时间。
（5）客户投诉一旦处理完毕，必须立即以书面的方式通知对方，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。
（6）谨慎使用各项应对措词，避免导致客户再次不满。
篇三：客户服务与产品质量的问题
客户服务与产品质量的问题
一：质量
一切的一切起始于质量，没有质量，你再好的维护，再好的优惠都是无济于事的，如果一件质量比较差的商品，价格比较便宜，而且有东西送和一件价格虽然要贵上几十元，但质量一定有保证东西，荣一电商（网店托管）宁愿多出些钱买这件质量有保证的商品！我不想买来心爱的东西穿穿就坏了，那是钱啊！
比如鞋子，追求的是舒适、透气、防滑、耐磨、质量的保证等等，我想谁也不想走在路上的时候鞋子脱胶，也不想穿着鞋子走稍微长时间的路就脚痛，也不想鞋子穿着会另自己的脚臭，更 第 3 页 共 3 页
不想在地滑的地方滑倒出丑和穿都还没穿多久就已经磨损的差不多了！所以质量一定是任何一个品牌和任何一家网店的灵魂！
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二：服务
毋庸置疑服务是除了质量之外，体现一家网店质量最直接的接触方式了！客服的服务、产品售后的服务。
1、客服的服务：
相信有不少店主会疑惑，明明点这款宝贝有销量，评价也很好，买家也来咨询了，这就说明了客户对这款宝贝购买的意向是很强烈的，但是咨询后就没有了回应！有的店家追踪过去，客户也就是敷衍了事！这里的原因是什么呢？这是客户对这家店铺客服接待的第一印象不满意的缘故，现在淘宝这么多家卖相同的宝贝，如果客户觉得不满意你家的服务，那么客户完全可以选着其它店家的商品进行购买！
无论店铺生意好坏，有客户咨询过来，最好是在3秒内可以先给客户一个回应，给客户一个良好的印象！一般有咨询过来的客户，说明他对你的产品是比较认可的，接下来你是要如何引导你的客户对你的产品放心，对你的售后服务放心，不会在宝贝出问题后就翻脸不认人了。首先要揣摩客户的心理，看客户看的是哪款产品，而后去推断该客户的需求，估计年龄推荐什么样的颜色，介绍产品的优势，同时不要忘记，向客户宣传自己店铺老会员，不同的待遇和优惠，往往此客户已经为你所动心了，而后的一个环节才是最重要的环节！ .
2、产品的售后服务
产品售后服务是服务中最重要的环节！这个环节往往会让你得到忠诚的老客户和用之不尽的客户资源，服务好一个客户，让客户满意至少会让客户身边8个人产生好感，1个客户成交，这是一个良性循环！
可以和客户说出实情，有专门的质检人员，发出的货都回一一检查，请客户放心质量绝对保证，当然，小卖家就可以说，自己一定会亲自查看产品，尽量避免质量问题的出现！更可以设定商品除了港、澳、台、新疆、西藏外都是包邮的！而且无论后期什么问题，客户需要退货的话只需要承担退回的运费就可以了，一般客户怕不合适，推荐客户购买运费险！让客户觉得我们是在为他着想，把他当作朋友！如果是换货的话，客户也只需要承担退回的运费就可以了，寄出去的话我们还是包邮！相信这个服务相当多客户都是非常满意的，但是各位卖家要看自己的能力决定这样自己是否可以承受的起，这往往是一笔不小的投入！
如果出了质量问题，要有一个良好的心态，换位思考自己是客户，想着一定是出现了问题才会找过来，所以先尽量让客户倾诉，不管他怎么说你的宝贝不是，不好都不要打断客户的话，就算他说的是错的，你也要先倾听他说完，有一句这样的话，一个客户来找你即使他是错的，你也要承认他是对的，如果你试图证明他是错的，那么你就是错的！这句话大家可以细细的去品味下哦！ 倾述之后问题还是要解决的，如果客户是不懂这款产品误认为是产品质量问题什么的，客户倾述完了这下你可以和客户慢慢的解答了，该进则进！该退则退！我相信每个客户都是讲理的，慢慢和客户解答，给客户一个满意的答复，往往客户会在事后认识到自己的错误，而后更加的感激我们！愿意找过来的倾述的客户是最好的客户，找都不找过来的客户，说明他已经不会再来你的店铺里面了。
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真正出现了产品的质量问题，叫客户拍照证明什么的大家都是知道的，如果出现这种问题的话，无论是什么原因造成的，都是我们的错，我们应该承担来回运费这个是必须的！问题是你在这个关键的时候你怎么去维护你这个客户，让你给他一种负责的感觉，可以信任的感觉！即使这次没有成交，下次还有信心来你的店铺购买，你首先的首先就是道歉，道歉因为自己这边的疏忽造成了这个可以避免的错误，之后问下客户有什么要求，只要是在情理之中自己可以承受的范围内的，尽量满足客户的要求。客户要换的话，这是自己表现最好的机会，可以交代下面这个客户很重要，细心的检查每一个细节，保证不会出问题，而后奉上自己的一点小心意，可以是道歉信，可以是小礼品，这样往往会打动客户，客户会在心理也有种信赖的感觉产生！ 诺列了下主要是这几点：
一：客户即使是错的，你也要承认他是对的，如果你试图证明他是错的那么你就是错的！ 二：无论什么时候客服的心态很重要，不要认为客户是故意过来找茬什么的！
三：给客户一点小惊喜，往往会让客户对自己产生好感！
四：永远不要推脱责任，让客户觉得我们可以信赖！推托责任可能这单你保了下来，但是你意味失去的是计算不了的单和客户！
五：在自己能力范围内，找出每家不一样的独特处理方法！
继续往下！
三：客户关怀
对老客户设立等级制度，根据自己店铺的情况建立不一样的等级提升方式，每个不同等级享受不一样的待遇，老客户节日问候，老客户生日礼包，老客户群，老客户资料，老客户专属接待等等！
在节日发送短信问候，关心客户，短信的成本比较低而且基本上可以无误的发送到客户的手机上，小小的付出往往得到的是客户心，老客户的资料登记，在客户生日的时候发出祝福短信和给出生日礼包是不是更加促进客户之间的关系呢？把客户当朋友一样的对待！那么客户就会把你带朋友一样看待！客户群的建立也是促进客户之间关系的一个很好的桥梁！定期在群里搞下活动，如新品上架超低价格专属会员抢购！如回馈老客户定量免费送产品，这个都看每家的情况而定了！
还有很多靠大家共同去摸索，望大家共同分享，共同成长，也希望各位努力的卖家付出可以得到回报！
篇四：致亲的一封道歉信
致亲的一封道歉信
亲爱的顾客您好：
首先非常感谢您对悦豪箱包专营店的支持，在此我们非常真诚的恳请您能看完这封信，下面的每一句话都是悦豪真诚的与您沟通的，从亲白拍下产品到收到产品的整个过程，悦诚能想到的每一个细节都力求用心的为您做到最好，也许还存在不足的地方，让您感觉到不满意了，悦豪在这里向您说声对不起，恳请得到您好的原谅。
悦豪非常愿意热情的接待您，可能有时候为您的服务的客服当时接待的顾客比较多，您的咨询的问题客服不能及时回复，或者回复您的语言过于匆忙，以及其他服务不周到的地方，还请您愿谅。
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质量投诉处理流程表
1 基本要求
1.1 充分体现用户第一、服务至上的原则。
1.2 遵循国家法律、法规、标准及行业规定。
1.3 用户投诉处理坚持客观公正性、及时准确性、协调（处理）合理（合法）性及持续改进。
2 职责
2.1 供销公司负责牵头用户投诉处理,负责与客户的沟通及信息传递。
2.2 生技处负责组织质量问题的内外部调查及责任仲裁。
2.3 各生产车间、物流中心及研究院参与及配合质量调查，负责对质量问题的纠正及采取预防措施。
3 管理要求
3.1 投诉处理时限的总体要求
3.1.1生技处对于事实清楚，责任明确的客户投诉，从客户投诉受理之日起到出具处理方案之日止，时限不超过7天。
3.1.2对于复杂的、存在争议的用户投诉，从客户投诉受理之日起到出具处理方案之日止，时限不超过20天。
3.1.3 以上时限不能按期完成的，生技处应向质量管理主管厂领导汇报，并同时将具体情况书面通报供销公司，供
销公司继续对客户做好沟通或解释工作。
3.2 投诉调查流程
3.2.1 流程图
3.2.2质量信息确认
供销公司接到各种途径的用户质量信息后，要及时查阅用户资料或档案了解投诉涉及的情况。在24小时内与用户或经销商取得联系，沟通及确认产品相关信息，了解用户投诉的具体原因，与用户确认期望的处理方式，如是否现场调查或服务、寄实物样、拍照等，掌握基本事实。 供销公司根据确认的信息和客户反馈的信息填写《用户质量异常信息反馈表》（见附件一）提交生技处。如用户投诉问题已能确定非我方责任的，可根据用户需要提供技术服务，帮助用户用好产品，建立良好的关系。【产品质量投诉回复范本,】
3.2.3 内部调查
3.2.3.1 生技处接到供销公司的《用户质量异常信息反馈表》信息后，应及时组织内部调查，2天内完成并填写《内部调查表》（见附件二）。如不能按期完成内部调查，生技处也应在2天内向供销公司书面说明情况，以便供销公司及时与客户沟通。【产品质量投诉回复范本,】
3.2.3.2 对于责任明确的用户投诉，生技处在责任确定之日起2天内应完成投诉处理,若属我方责任,应出具《质量索赔处理单》（见附件四）。如遇特殊情况，无法完成投诉处理，生技处应及时书面向供销公司说明情况，以便供销公司及时与客户沟通。
3.2.3.3 内部调查结束后，如质量问题仍不能确定责任，无法形成处理方案时，生计处应立即安排外部调查，外调人员接到指令后24小时内必须出发；如质量问题非我方责任时，需将形成结论的调查结果及相关的证明材料反馈用户。当用户对责任界定产生异议时，供销公司收到异议后当天内反馈生技处，由生技处组织外部现场调查。
3.2.4 外部调查
3.2.4.1 对于复杂的、存在争议的客户投诉，或客户要求到现场服务或进一步调查的，由生技处牵头安排厂内各相关部门进行外部调查并在外部调查前与供销公司业务人员一起召开碰头会，明确外部调查人员的职责、调查目的、调查方式及保密事宜等，必要时聘请外部专家参加服务。外部
调查客户服务人员应在3天内完成客户现场服务或调查，客户现场服务或调查结束回厂后，1个工作日内完成《用户现场服务及调查记录》（附录三）填写 ，参与调查的人员签字后交生技处和供销公司。
3.2.4.2 用户现场服务或调查时，我厂人员应首先倾听用户描述的问题，并观察和分析用户现场问题的状况，及时向生技处及供销公司汇报调查情况，以便更快掌握情况推动处理。
3.2.4.3 对不能及时解决或责任不明的问题，须与用户沟通并收集相关材料（原料样品、用户产品、相关数据、现场图片等），向用户说明需进一步作追溯及调查分析工作。
3.2.4.4 用户投诉问题已能确定非我方责任的，需将形成结论的调查结果及相关的证明材料反馈用户，并向用户提供技术服务或共同分析原因，帮助客户用好产品，建立良好的关系。
3.2.4.5 如双方对责任界定存在争议，则由生技处在7天内寻求双方都能接受的、有一定影响力的第三方介入协调，或委托权威部门进行仲裁。
3.3 质量索赔处理
生技处在与供销公司和生产车间充分沟通的基础上提出处理意见。处理结果有退换货或折让、赔偿等方式，由生技处在ERP《质量通知》中填写处理结果，开具《质量索赔处理单》（见附件四），提出赔偿的处理意见。赔偿金额在五
万元以下的，直接授权生技处、供销公司业务主管领导共同进行审批；赔偿金额在五万元及以上的，应报分管质量的厂领导审批。《质量索赔处理单》由销售公司负责执行和保存记录。
3.4 客户退换货产品管理
3.4.1 经裁定同意按退换货处理的产品，由供销公司依据《质量索赔处理单》裁定内容填写《厂产品退换货审批表》（见附件五），交销售业务经理作为交付客户或我厂委托的物流单位，作为其到库房进行退换货的依据。
3.4.2 客户退换货产品到厂，由供销公司通知生技处和物流库房凭审批表接货，由生技处组织供销公司、生产车间人员三方到场验证收货。交接产品的库房人员应查验产品的批号、数量、包装完好情况等，详细填写审批表中的信息，签字确认。
3.4.3 客户退换货产品到厂后，生技处应在24小时内组织评审，可提出采取另行销售、降价处理和退回车间处置等处理意见。需退回车间处置的，由车间在2天内依据《厂产品退换货审批表》向发展计划处办理退库手续。各部门严格执行生技处在《厂产品退换货审批表》中处理意见，于执行完毕后向生技处交回表格，生技处和供销负责保存记录。
3.4.4 为避免再次发生质量投诉,必要时,客户换货产品的质量状况及批次需经质管科与供销公司业科室共同确认后方能发货。
客户投诉质量问题处理管理程序
1目的
快速协调、处理、解决客户在使用本公司产品时出现的质量问题，建立起规范的顾客投诉质量问题协调解决处理机制，改变以往质量问题久拖不决，无人负责的情况。 2 适用范围
适用于顾客投诉、反馈产品质量问题的处理和解决。 3职责
3.1 业务部负责收集、识别、反馈、报告客户反映、投诉的质量问题。 3.2 技术和质量部门负责对顾客反映的质量问题进行技术分析，并分析原因，提出整改的预防、纠正措施和建议。
3.3 生产部门负责组织、贯彻、执行技术质量部门提出的质量改进措施； 3.4 常务副总和生产副总负责组织、协调有关部门，召集质量分析会议，界定质量问题的责任，提出、制订、实施和检查质量整改措施的执行； 3.5 人力资源管理部门负责组织对员工进行质量意识的培训，负责对影响质量工作人员的调配、招聘、培训和技能的考评；
3.6 其他各相关部门，协助、配合、支持质量整改措施的执行。 4 管理要求
4.1 业务部建立客户反馈产品质量信息的《客户投诉记录表》，对客户反馈的信息进行记录、分类、汇总整理，根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户；每月月底将此《客户投诉记录表》向质检、生产部门进行反馈，使质检和生产部门及时掌握客户的质量要求；
4.2 对我公司在产品质量方面出现的批量质量问题、重复再发生问题或产品退货等严重的问题，业务部按要求填写《客户反馈质量问题处置报告》，一式四份，分别报告总经理、常务副总经理、营销副总、生产副总经理；并将客户投诉的原件附件同时发送公司生产、质检部门。
4.3 对发生顾客提出退货、索赔等重大问题时，公司常务副总或生产、营销副总应在接到《客户反馈质量问题处置报告》后的1小时之内，牵头组织有关人员到问题发生的部门、现场分析原因、提出措施、拟定解决问题的措施；并在24小时之内将问题分析处理、解决办法，上报公司总经理、常务副总，并反馈给业务部门；【产品质量投诉回复范本,】
4.4 对于当天不能立即解决的问题，应按照问题产品的生产厂属关系，隶属于黄务分厂的，由常务副总牵头组织黄务厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；隶属于莱山分厂的，由生产副总牵头组织莱山厂区内生产、设备、质检等部门人员处置解决，对质量问题的解决提出整改计划和具体措施；
负责牵头组织的领导，应根据质量问题的性质，提出工作计划安排，建立工作责任制，对解决质量问题进行跟踪、检查、管理，负责到底，直至问题彻底解决为止。
4.5对确因技术、设备、材料等方面存在难以克服的障碍，短时间内无法解决的，应写出书面专题报告，向公司总经理提出配置资源，实现质量整改目标的建议，并将结果反馈给公司的业务部门；
4.6为了提高质量问题的解决实效，对参加公司生产调度协调会议人员进行调整，参会人员扩大至质检员和统计员，公司今后每周定期召开一次质量分析会议。会议由生产部负责组织，会同黄务、莱山两厂区生产、技术、质检、统计人员一起专题研究发生的生产、质量问题，提出解决质量问题的具体措施；并由生产部记录整理形成会议纪要。
4.7业务部门在接到公司生产、质检、技术等部门对顾客反映质量问题的解决措施后，必须在24小时内跟顾客再次联系，确保在质量问题发生的48小时内给顾客以明确的答复。
4.8业务部应建立顾客对产品质量投诉信息的记录，并在每周汇总后及时向公司总经理、常务副总经理，生产、营销副总和质检部门反馈、报告，并对顾客投诉、反馈产品质量问题解决的情况进行跟踪、确认。
4.9对于一周以内不能有效解决的质量问题，作为重大质量问题立案，由负责牵头组织实施质量问题整改工作的副总经理，填写《质量问题整改措施表》，明确整改的项目内容、责任人和工作进度安排等，并就此问题向公司总经理或公司行政例会做出专题汇报，提出如何解决的问题的建议，以确保客户投诉的质量问题和重复再发生的质量问题得到妥善的解决。
4.10对公司为解决质量问题提出的各项措施，各相关部门应积极配合，组织贯彻执行，确保质量整改措施的有效执行。
4.11对于已经解决的质量问题，由质监部门组织进行现场验证，确认整改措施的有效性，并做好相关的验证记录。
5执行程序
5.2客户投诉质量问题处理流程节点要求
6 奖惩措施
6.1 为了推进公司质量管理工作的开展，推动产品质量的不断提升，确定以产品生产交期、产品质量、生产损耗浪费为主要考核指标，由公司常务副总负责牵头组织制订生产质量绩效考核管理制度；
6.2 公司鼓励员工为改进生产工艺、提高产品质量、减少生产损耗浪费，参与管理，积极提出合理化建议；对员工提出的质量改进建议，一经公司采纳推广实施，公司将按实际取得效果的10%给予奖励。
6.3 对干扰、阻碍公司质量改进措施的执行，或因组织领导不力，不能按期完成质量改进措施计划的，公司将给予适当的批评及处罚。 7质量记录
7.1《客户投诉记录表》
7.2《顾客反馈质量问题处置报告单》 7.3《质量问题整改措施计划表》
8 质量记录表单式样： 81. 《客户投诉记录表》式样：
《客户投诉记录表》
填表说明：
某某公司
产 品 质 量 异 常 通 知 单
文件编号：XXXX
供 方：被投诉单位名称 签发编号：
编制： 签发日期：
本文来源：http://www.gbppp.com/jd/472709/
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